Entendendo e Prevenindo Fraudes Amigáveis ​​no Comércio Eletrônico

Sempre que falamos sobre fraude, a maioria das pessoas assume que um vigarista, um hacker ou uma parte maliciosa semelhante está realizando isso. Isso não é sempre o caso. Às vezes, a fraude vem de alguém que parece totalmente confiável. O melhor exemplo disso é o conceito de fraude amigável no comércio eletrônico.

O que é fraude amigável?

A fraude amigável é uma compra legítima (sem roubo ou violação envolvida) que posteriormente é revogada e resulta em um estorno.

Chargeback é uma mecânica projetada para proteger o cliente de um erro. O cliente contesta uma transação e recebe seu dinheiro de volta; no entanto, ainda há um custo para o varejista.

O maior problema é que quase não há como saber se eles cometeram um erro ou se o fizeram intencionalmente. É uma pessoa comprando sua conta/aplicativo com seu próprio cartão de crédito.

Isso é o que é tão problemático.

• Não há roubo de cartão de crédito.
• Pode ser uma pessoa que comprou anteriormente em seu site de comércio eletrônico.
• Aparentemente, não há motivação por trás disso (já que eles geralmente não têm nada a ganhar).

No entanto, isso não significa que não vai prejudicá-lo financeiramente.

Ao entender e aprender como evitar fraudes amigáveis ​​no comércio eletrônico, você, como varejista, pode economizar uma pequena fortuna. Aqui está o que você deve saber!

Tipos de fraude amigável

Fraude amigável vem em muitas formas e formas diferentes. De um modo geral, existem dois tipos principais:

• Fraude amigável acidental: Este é o chamado erro honesto. Um cliente faz uma compra, esquece dela e, quando a vê na fatura do cartão de crédito, pede um estorno. Nesse cenário, eles estão 100% convencidos de que não fizeram uma compra e é impossível convencê-los do contrário. O problema é que você nunca pode saber a motivação de outra pessoa com 100% de garantia. Isso significa que, mesmo que a ocorrência de fraude amigável seja acidental, nunca há como saber com certeza.
• Fraude amigável intencional: Esta é uma forma de fraude de reembolso. Algumas pessoas abusam da sua política de devolução ou entrega. Por exemplo, eles podem tentar manter o item, mas obter um reembolso. Em alguns cenários, eles podem até se safar. O melhor exemplo é um cenário em que eles alegam que o item pedido nunca chegou. Eles também podem dizer que chegou em más condições, etc.

Lembre-se de que sua política de devolução pode contribuir para a taxa de fraude amigável.

• Por exemplo, alguns podem ver isso como uma oportunidade de ouro se você nem mesmo exigir um motivo para devolver o item.
• Outro erro comum é permitir um número ilimitado de vezes que eles podem devolver um item ou solicitar um reembolso. É improvável que alguém tenha a ideia de abusar de tal sistema.

Novamente, isso não significa que isso sempre acontecerá, apenas que pode tornar mais fácil para pessoas mal-intencionadas tirarem proveito disso.

Compreender e rastrear seus clientes via CRM é uma das maneiras de minimizar o risco, mas há muito mais que você deve fazer.

Por que você deve prevenir?

Um cliente comete um erro, exige um estorno e devolve o item. Isso realmente não soa tão ruim, certo? Bem, claro, mas não é uma história completa e não é como costuma acontecer.

Não se deixe enganar pelo termo amigável; muitas pessoas fazem isso para seu ganho, o que significa que você ficará perdido.

Algumas empresas não exigem que um cliente envie um produto de volta para receber um reembolso. Já mencionamos que sua política de devolução pode encorajar esse comportamento. Neste cenário, você está perdendo mercadorias.

O problema é ainda maior. Veja, e se você tiver um estoque limitado? Nesse cenário, você também está perdendo uma venda em potencial. Você enviou um item para alguém sem a intenção de pagar por ele e está perdendo um cliente legítimo. Isso coloca você em uma dupla perda.

Chargeback é um grande problema. Não é apenas o valor do produto. Há sempre taxas e penalidades envolvidas. Em geral, o custo pode ser bastante alto e é completamente desnecessário.

Tenha em mente que tudo isso requer mais trabalho de sua parte. Seus funcionários devem trabalhar horas para resolver esses problemas, aumentando diretamente as despesas operacionais.

Em alguns cenários, o cliente exigirá um reembolso adicional. Isso geralmente acontece se você demorar muito para processar o estorno, mas alguns tentam obter o máximo de dinheiro possível. Assim, eles disputam a compra tanto com o banco quanto com o lojista. Dessa forma, o varejista acaba sofrendo um estorno de reembolso duplo.

Para colocar a cereja no topo, o fato de que eles enganaram você não significa que eles também não escreverão uma crítica negativa. Na mente de alguns desses fraudadores, isso legitima ainda mais seus esforços e o desvia do caminho.

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Como identificar fraude amigável no comércio eletrônico

Alguns indicadores são bastante reveladores quando falamos em reconhecer uma fraude amigável. Eles podem colocá-lo no caminho certo, mesmo que não sejam uma prova. Para isso, você precisa de um software de análise de dados forte.

Um pedido muito maior do que o normal geralmente é um sinal de fraude amigável. Agora, existem duas maneiras de definir normal. Pode ser muito maior do que o normal para um cliente médio. Pode ser muito maior do que o normal para um cliente iniciante. Por fim, pode ser muito maior do que todas as compras anteriores desse cliente.

Se uma pessoa gasta de $ 10 a $ 50 por compra e, de repente, faz um pedido de $ 500, isso levanta algumas sobrancelhas. Novamente, isso não significa que algo esteja errado, mas se de repente eles decidirem exigir um estorno, você pode querer ficar em guarda. Reúna evidências, prepare seu caso e conteste o estorno com o banco.

Uma frequência excepcionalmente alta de pedidos também pode ser suspeita. Se uma pessoa fizer muitos pedidos em uma sequência curta sem histórico anterior, você deve ficar atento.

Alguns itens são mais comumente roubados do que outros. Naturalmente, você precisa ter cuidado extra com esses itens.

Mais uma coisa a observar é que a fraude amigável, em média, leva 40% mais tempo para um cliente relatar.

Você deve sempre ficar atento a alguns desses fatores, mas quando eles começam a aparecer juntos, é aí que você tem uma situação a se atentar. Todos podem fazer um pedido grande, aumentar a frequência dos pedidos, etc.

O principal a ter em mente é que só porque parece suspeito, não significa que seja. As pessoas cometem erros, esquecem as coisas e às vezes agem aleatoriamente. Exigir estorno é inconveniente, mas muitos clientes também o consideram um último recurso.

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Dicas para impedir fraudes amigáveis

Felizmente, de acordo com este guia para impedir fraudes amigáveis, há muito que você pode fazer para reduzir o impacto potencial desse problema.

Existem poucos métodos tradicionais de lidar com fraudes amigáveis. Por exemplo, você pode:

• Melhore a comunicação com seus clientes e facilite o contato deles com você. Dessa forma, eles não terão que ir ao banco em vez de falar com você primeiro. Isso também permitirá que você descubra o quão sincero eles são.
• Há uma linha de perguntas que você pode usar para determinar o problema. Por exemplo, existe um conceito de fraude familiar. Outra pessoa pode ter feito um pedido se um cartão for compartilhado entre vários membros da família. Ao fazer essa pergunta, você pode resolver esse problema da maneira mais simples possível.
• Tenha muito cuidado ao redigir sua política de reembolso. Já discutimos as possíveis consequências disso.
• Role com os socos. Tente contestar alguns chargebacks. Já mencionamos que alguns estornos são maliciosos, então por que não revidar?
• Peça que eles assinem quando receberem o produto.

O software também possui uma maneira mais sofisticada de lidar com esses problemas. Algumas ferramentas são especialmente projetadas para isso. Eles vêm com tudo o que pode ajudar a manter seu comércio eletrônico mais seguro. Estes são os métodos:

• pegada digital
• Manutenção de registros
• Reconhecimento de padrão de comportamento suspeito
• Monitoramento de infratores reincidentes
• Auxílio na coleta de provas

A razão pela qual isso é uma novidade no mundo da prevenção de fraudes é o poder de computação necessário para fazê-lo com precisão. Agora, essas ferramentas estão se tornando mais sofisticadas e confiáveis ​​com todas as inovações em tecnologia de IA e aprendizado de máquina.

Lembre-se de que esse tipo de fraude tende a ser incrivelmente complexo de reconhecer. Sem ler a mente de alguém, nunca seremos capazes de descobrir com 100% de confiabilidade.

Entender esse tipo de fraude ajudará você a evitá-lo

Não há nada amigável em uma fraude amigável. É quase impossível provar e, se você se enganar, corre o risco de perder um cliente antigo. Ainda assim, como os custos são tão altos, você simplesmente não pode se dar ao luxo de fazer um esforço.

Portanto, familiarize-se o máximo possível com o assunto, encontre ferramentas para analisar o comportamento do cliente para obter alguns alertas antecipados e contestar estornos suspeitos. Fora isso, não há muito o que fazer. Ainda assim, quando bem feito, isso é mais do que suficiente.

Por Srdjan Gombar

O veterano escritor de conteúdo publicado e boxeador amador. Srdjan é bacharel em Língua e Literatura Inglesa e é apaixonado por tecnologia, cultura pop e autoaperfeiçoamento. Em seu tempo livre, ele passa lendo, assistindo a filmes e jogando Super Mario Bros. com seu filho.

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