Entendendo o 'efeito ROPO': a maneira certa de salvar seu negócio online

No comércio eletrônico, a única constante é o comportamento do cliente em constante mudança. E recentemente o efeito ROPO entrou em discussão. Embora este não seja um assunto recente, porque o Google fez parceria com Gortz e investigou essa tendência de compras há uma década.

ROPO significa 'Pesquisar online, comprar offline.'

Antes de comprar um produto, os clientes primeiro pesquisam o produto online. Em seguida, eles passam a comprar o produto em lojas físicas.

Por que estamos falando disso agora?

Porque, como outras tendências, isso não morreu com o tempo. Depois de uma década, esse fenômeno veio para ficar, e a pesquisa diz isso. De acordo com BIGresearch -

92,5% dos adultos disseram que regularmente ou ocasionalmente pesquisam produtos online antes de comprá-los em uma loja.

Agora, se você tem uma loja física e uma loja online, talvez não precise se preocupar muito com o efeito ROPO. Mas, se você é proprietário de um marketplace com sua receita baseada na comissão obtida com o número de transações feitas na plataforma, precisa se preocupar com o efeito ROPO.

Hoje vamos falar sobre como entender o efeito ROPO , como ele afeta os donos do marketplace, como combatê-lo e como medi-lo.

Vamos começar-

Você deve se preocupar com o efeito ROPO como proprietário de uma loja online ou mercado?

Lojas online e marketplaces devem levar em conta o efeito ROPO!

Se você tem uma loja online e uma loja física, pode aproveitar essa tendência. Você precisa aumentar sua presença online e fortalecer seu portfólio para que as pessoas possam encontrá-lo facilmente online e offline.

No entanto, se você tiver um mercado no qual depende das transações feitas na plataforma e não tiver nenhuma presença offline, a tendência do ROPO pode ter um efeito negativo.

Isso não quer dizer que você precise criar uma loja física para resolver esse problema.

Você precisa encontrar soluções para combater essa tendência e virar a maré a seu favor. Não se preocupe, falaremos sobre isso mais adiante nesta seção.

Mas primeiro vamos falar sobre o que leva ao efeito ROPO.

O que leva ao efeito ROPO?

Os clientes tornaram-se inteligentes e com razão. Há muita concorrência no espaço de comércio eletrônico e existem muitas variedades de todos os produtos disponíveis no mercado. Então eles querem pesquisar muito antes de comprar um produto.

De acordo com a pesquisa, “88% dos compradores fazem pesquisas online antes de fazer uma compra”.

Como podemos ver, a tendência veio para ficar e não vai desaparecer tão cedo. A menos que (certamente esperamos que não) tenhamos algo como a pandemia de 2020 (toque na madeira).

Existem alguns fatores que levam ao efeito ROPO-

• Exposição
• Confiança e Segurança
• Custos de Envio e Atrasos
• Experiência tangível
• Atendimento ao Cliente
• Devoluções e Trocas
• Disponibilidade de produto
• Presença Local
• Interação social
• Gratificação instantânea
• Promoções na loja

Vamos vê-los em detalhes.

Exposição

Isso acontece quando um cliente vai a uma loja física para pesquisar um produto off-line e depois compra on-line por um preço muito mais baixo ou com desconto. Esta tem sido uma grande vantagem para os varejistas e mercados on-line, vendo suas vendas on-line florescerem. No entanto, com a psicologia e os comportamentos do cliente em constante mudança, agora estamos experimentando uma anomalia desse hábito.

Confiança e Segurança

Muitas vezes, as pessoas hesitam em comprar itens caros em mercados online. Eles gostariam de examinar o produto antes de gastar muito dinheiro. Eles também gostariam de interagir com a equipe de vendas pessoalmente antes de finalmente decidirem comprar o produto.

Custos de Envio e Atrasos

Houve muitos casos em que os clientes não receberam o produto a tempo após a compra on-line. Esta é uma luta muito grande na comunidade de comércio eletrônico online.

De acordo com o Supply Chain Quarterly , 70% dos clientes sofreram atrasos nas remessas sem qualquer motivo fornecido para o atraso.

Estória engraçada! Encomendei um travesseiro de pescoço em um mercado on-line para apoiar meu pescoço. Como trabalho muitas horas em frente ao computador, muitas vezes tenho dores no pescoço e li em algum lugar que um travesseiro de pescoço pode reduzir um pouco a dor. Mas devido a alguns problemas alfandegários, recebi o produto após 24 dias e, nesse meio tempo, alguns exercícios me aliviaram das dores no pescoço. Então, quando chegou a almofada de pescoço não precisei mais do produto e perdi o interesse.

É por isso que muitos clientes preferem comprar produtos direto da loja física para receber o produto na hora. Eles preferem fazer isso se precisarem de algum produto com urgência.

Leia : Como melhorar sua estratégia de entrega e gerar mais vendas

Experiência tangível

Os clientes exigem contato ou precisam de um teste antes de comprar certos tipos de produtos. Como roupas, móveis ou sapatos. Antes de comprar um vestido ou um sapato, as clientes querem experimentá-los para ver se combinam com seu estilo. Além disso, eles querem testar a cama ou o sofá sentando/deitando nele.

Obviamente, eles não poderão fazer isso em uma loja online.

Atendimento ao Cliente

Ao comprar ou antes de comprar um produto, os clientes gostam de interagir com os vendedores para obter mais informações. O atendimento presencial tem uma influência positiva na compra de um produto porque os clientes recebem assistência diretamente. Eles preferem isso em vez das respostas com script de um bot.

Políticas complicadas de devolução e troca

Devolução e troca é uma grande dor de cabeça para a comunidade de comércio eletrônico online. Especialmente para marketplaces. Como os clientes compram produtos de diferentes fornecedores e, se quiserem devolver o produto de apenas um fornecedor, o mercado pode ter dificuldades. A maioria deles não possui as diretrizes adequadas e os clientes geralmente lutam com o processo.

Segundo a Invesp , pelo menos 30% de todos os produtos comprados online são devolvidos, contra 8,89% nas lojas físicas.

As pessoas querem comprar produtos em lojas físicas para ter a comodidade de devolver os produtos facilmente.

Leia : Como gerenciar solicitações de devolução e garantia de forma eficaz em seu mercado on-line

Disponibilidade e Autenticidade do Produto

Muitas vezes, as pessoas não têm certeza sobre a disponibilidade do produto nas lojas online. Além disso, eles estão confusos sobre a autenticidade dos produtos vendidos online.

Eles querem mais segurança na compra de um produto e também confiam que as lojas físicas não ficarão sem produtos.

Apoio a empresas locais

De acordo com a Serpwatch , 54,81% dos americanos compram em uma loja local pelo menos uma vez por mês.

Isso indica que muitos clientes preferem apoiar o negócio local em vez de comprar produtos online. As lojas locais são muito importantes para manter a comunidade viva e muitas vezes se tornam o ponto central para os moradores locais se encontrarem e cumprimentarem.

Interação social

As pessoas estão muito ocupadas hoje em dia e têm pouco tempo para conversar com as pessoas. para que aproveitem para interagir com as pessoas na hora das compras. Eles consideram as compras em lojas locais uma atividade social e também uma atividade física.

Gratificação instantânea

Isso está relacionado com os atrasos no envio. As pessoas querem comprar o produto e levar o produto para casa imediatamente. Eles não querem esperar e perder a necessidade do produto.

Promoções na loja

Ofertas especiais, descontos ou ofertas exclusivas disponíveis apenas em lojas físicas podem atrair consumidores para fazer suas compras offline.

Esses são os principais fatores que levam ao efeito ROPO e dificultam os negócios dos marketplaces online.

Então, quais categorias de produtos são mais afetadas?

Quais categorias de mercado são mais influenciadas pelo efeito ROPO

Nem todos os tipos de produtos são afetados pelo efeito ROPO. Aqui estão os produtos que são vulneráveis ​​ao ROPO-

• Moda e sapatos
• Produtos para o lar
• Produtos de beleza
• Produtos eletrônicos

Vamos saber mais sobre isso, certo?

Moda e sapatos

Os produtos de moda são os mais vulneráveis ​​ao efeito ROPO. O mesmo vale para sapatos também. As pessoas querem experimentar o vestido antes de comprá-lo para garantir que ele sirva. Com certeza, como cliente, você quer experimentar uma calça jeans para saber se é confortável e lhe serve ou não.

Embora o mercado de moda on-line esteja prosperando, a necessidade de toque, teste e sensação dos clientes nunca morrerá.

Leia : Como criar um mercado de roupas

Produtos para o lar

Suponha que você esteja fazendo um delicioso curry e precise de um ingrediente para torná-lo completo e saboroso. Você esperaria 30 minutos - 2 horas pela entrega on-line ou sairia e compraria em uma loja local a apenas cinco minutos de distância?

A maioria das pessoas tem necessidades diárias de produtos domésticos e não se importaria de pagar alguns dólares extras por entrega rápida.

Leia : Como criar um mercado de decoração para casa

Produtos de beleza

Esta é uma categoria de produto muito sensível. Por estar relacionado à pele e à beleza das pessoas, elas são muito cuidadosas na hora de comprar produtos de beleza. Um tom errado de batom pode ter um efeito muito ruim em toda a maquiagem.

E é por isso que os clientes ainda preferem comprar produtos de beleza em lojas físicas por produtos de beleza, cosméticos e perfumes.

Nykaa , um mercado de beleza indiano, percebeu esse conceito e acabou expandindo para lojas físicas também.

Leia : Como criar um mercado de produtos de beleza

Produtos eletrônicos

Suponha que você esteja comprando uma lâmpada para o seu quarto. Antes de comprar você certamente deseja verificar se a lâmpada está funcionando e se a iluminação é eficiente. O mesmo vale para outros produtos eletrônicos.

Os clientes querem testar os produtos elétricos antes de comprar e por isso preferem ir às lojas locais para comprá-los.

Leia : Como criar um mercado de eletrônicos

Além dessas categorias, departamentos como esportes, móveis, produtos farmacêuticos e alguns eletrônicos também são vulneráveis ​​ao fenômeno ROPO.

Como medir o efeito ROPO

Medir o efeito ROPO pode ser um desafio. Você precisa conectar o comportamento online do cliente com o comportamento offline. Mas existem métodos que você pode seguir para medir isso com eficiência.

1. Pesquisas com clientes : você pode realizar pesquisas para entender os comportamentos e preferências de compra dos clientes. Faça perguntas sobre o processo de pesquisa, se eles realizaram pesquisas on-line antes de fazer uma compra off-line e quais fatores influenciaram suas decisões.
2. Pesquisas ou entrevistas na loja : você precisa coletar dados dos clientes em suas lojas físicas realizando pesquisas ou entrevistas na loja. Isso pode fornecer informações sobre seus hábitos de pesquisa on-line e se eles fizeram a compra depois de pesquisar on-line.
3. Análise de dados de fontes on-line e off-line : analise dados de várias fontes, como análise de sites, dados de CRM, sistemas de ponto de venda e programas de fidelidade. Procure padrões ou correlações que indiquem uma conexão entre interações online e compras offline.
4. Identificadores exclusivos : use identificadores exclusivos ou códigos de rastreamento para vincular interações on-line a vendas off-line. Por exemplo, você pode fornecer vouchers ou códigos online que os clientes podem resgatar na loja, permitindo que você acompanhe a eficácia de campanhas online específicas em compras offline.
5. Dados de geolocalização : utilize dados de geolocalização para entender os movimentos dos clientes entre espaços online e offline. Esses dados podem fornecer informações sobre a correlação entre a pesquisa online e as visitas físicas à loja.
6. Teste A/B : execute testes A/B para comparar o comportamento dos clientes que viram campanhas de marketing online específicas com aqueles que não viram. Isso pode ajudar você a entender o impacto dessas campanhas nas compras off-line.
7. Integração com CRM : Integre seus sistemas online e offline, como CRM e POS, para obter uma visão mais holística do comportamento e das compras do cliente.
8. Códigos ou cupons promocionais : ofereça códigos ou cupons promocionais exclusivos on-line que os clientes possam usar em lojas físicas. Rastrear o resgate desses códigos pode fornecer informações sobre o efeito ROPO.
9. Rastreamento entre dispositivos : implemente o rastreamento entre dispositivos para entender como os clientes alternam entre dispositivos durante a jornada de pesquisa e compra.

Você pode usar esses métodos para medir o efeito ROPO.

Como combater o efeito ROPO: dicas de especialistas para proprietários de mercado

Até agora você aprendeu o que é o efeito ROPO, como ele afeta os proprietários do mercado, o que leva a esse fenômeno e quais categorias de produtos são mais afetadas.

Agora, para lidar com isso e não deixar seu negócio ser muito afetado, você precisa saber como combater esse efeito.

Não se preocupe, você não precisa fazer muito. Apenas algumas práticas que você precisa fazer de forma eficiente-

Facilite o processo de compra, agregue valor aos seus produtos

A principal razão pela qual os consumidores optam por compras online é a conveniência. Eles acham fácil e acessível. Além disso, eles têm mais opções.

Portanto, você precisa tornar a experiência de compra deles tranquila e sem complicações. Em palavras simples, eles não devem pensar "Talvez eu deva ir à loja local em vez de fazer o pedido neste mercado on-line" quando estão comprando de você. Já escrevemos um blog sobre como fazer clientes novos repetirem. Confira.

Você precisa facilitar o processo de compra. Agregue valor aos seus produtos. Fatores como entrega gratuita e entrega rápida são muito importantes na experiência de compra do cliente. De acordo com a Readycloud, o frete grátis convence quase 80% dos consumidores dos EUA a fazer compras online.

Além disso, certifique-se de ter políticas flexíveis de devolução e troca. Trocas mais fáceis, devoluções sem perguntas e reembolsos mais rápidos são algumas coisas que garantem aos clientes que eles não hesitariam em fazer pedidos online.

Otimização de preços

Antes de comprar um produto online, os clientes sempre o comparam com o preço offline. E se, infelizmente, o preço offline for menor que o online, você sabe o que isso significa. É muito verdadeiro para os produtos mais vulneráveis ​​ao efeito ROPO. Portanto, se você está vendendo essas categorias de produtos, precisa ficar de olho no preço de mercado.

Não é que você precise manter um preço mais baixo do que nas lojas offline, você precisa pelo menos mantê-lo no mesmo nível ou no preço padrão.

Você pode ler mais sobre psicologia de preços em nosso blog.

Adicione as informações e dados corretos do produto

Se você ver o site da Apple, saberá como as palavras são poderosas. Se você escrever as palavras perfeitas para descrever seus produtos, certamente atrairá seus clientes.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Shiprocket, cerca de 98% dos clientes desistem de uma compra se as informações do produto forem insuficientes ou incorretas.

A descrição do seu produto deve ser clara, eficaz e direta. Temos um guia exclusivo sobre como escrever ótimas descrições de produtos. Você pode verificar isso e começar a escrever ótimas descrições de produtos.

Fortaleça sua presença digital

Uma das melhores maneiras de combater o efeito ROPO é ter uma forte presença digital. Se os clientes estiverem pesquisando seus produtos on-line, seu site deve estar na primeira página dos resultados da pesquisa.

Use SEO, marketing de conteúdo, aproveite os anúncios do Google e SEO local para fortalecer sua presença online. Seus clientes podem pesquisar opções locais, mas seu anúncio ainda deve aparecer nos primeiros resultados de pesquisa, o que pode fazer o pesquisador reconsiderar a saída e fazer o pedido.

Você pode ler nosso guia sobre como obter clientes para o mercado para ter uma ideia melhor.

Ofereça incentivos e descontos

Por último, mas não menos importante, use incentivos e descontos para atrair clientes. Aproveite os feriados, quando os clientes estão ocupados atendendo seus familiares e não tem tempo de sair para comprar produtos.

Ofereça entregas gratuitas e rápidas a um preço razoável para que os clientes não hesitem em fazer um pedido. Além disso, ofereça incentivos que o cliente não pode recusar.

Leia este guia sobre como escrever ofertas de desconto para sua loja online.

É assim que você pode combater e lidar com o efeito ROPO.

Perguntas frequentes sobre o efeito ROPO

Supere e enfrente os desafios do efeito ROPO

Portanto, estamos no final de nosso artigo e esperamos que agora você entenda completamente os prós e contras do efeito ROPO.

Administrar um mercado online traz muitos desafios e o ROPO é um deles. É uma tendência que veio para ficar e, como dono de um marketplace, você precisa aprender a lidar com ela.

Então, por que não fazemos uma recapitulação do que você precisa fazer?

Esta lista ajudará você a combater esse fenômeno facilmente.

Se você tiver mais perguntas, informe-nos na seção de comentários.