Pesquisa no site: o que seus clientes estão procurando (e o que fazer a respeito)

Administrar uma loja online seria muito mais fácil se você pudesse ler as mentes de seus clientes, não é? Pelo menos, tiraria muito do trabalho de adivinhação de sua tomada de decisão.

Bem, há uma função já embutida em seu site que permite que você chegue perto de ler mentes. Ele pode fornecer informações valiosas sobre o que seus clientes desejam, o que você está entregando... ou onde você pode estar falhando.

Como você já deve ter adivinhado, esse recurso de som mágico é a pesquisa do site.

A pesquisa do seu site não é apenas uma porta de entrada conveniente para seus clientes obterem o que desejam - é também uma maneira de você entender o que eles estão procurando, o que esperam de você e como você pode melhorar sua loja online para melhor servir as suas necessidades . Ao avaliar regularmente essas pesquisas, você poderá não apenas ter uma melhor compreensão de seus clientes, mas também – potencialmente – fazer as melhorias necessárias em sua loja que ajudarão a expandir seus negócios.

Vamos ver como a pesquisa do seu site pode desempenhar um papel maior no seu crescimento, começando com uma análise mais detalhada de seu valor para você, o proprietário da loja.

O valor de entender as pesquisas dos clientes – e a importância de agir de acordo com elas

Se você vende sapatos em sua loja on-line, provavelmente assumirá que os clientes que usam a pesquisa integrada do site estão procurando sapatos específicos. “Tênis”, “sapatilhas pretas”, “Nike” e assim por diante.

Mas e se a grande maioria de seus clientes não estiver procurando sapatos? E se eles encontrarem os sapatos que desejam imediatamente, via navegação, e ficarem curiosos sobre a disponibilidade de acessórios como cadarços e palmilhas?

A menos que você revise as pesquisas do seu site, você pode nunca adivinhar que os acessórios para sapatos são uma das consultas mais populares – ou que muitos de seus clientes esperam que você carregue esses itens. Isso não apenas ajuda você a entender melhor o que seus clientes desejam, mas também cria uma nova oportunidade para você agregar valor à sua loja .

Saber o que seus clientes estão procurando dá a você uma ideia melhor do que eles esperam que você tenha. E se você encontrar algo inesperado, terá a oportunidade de agir e talvez ganhar mais dinheiro no processo.

Pronto para mergulhar em suas próprias pesquisas? Vamos começar.

Como descobrir o que está sendo pesquisado em seu site

Primeiras coisas primeiro: procure um relatório . Muitas plataformas de comércio eletrônico têm um sistema de relatórios já integrado para as pesquisas do seu site ou permitem que uma extensão/plugin seja instalada para que você possa acompanhar isso.

Se você estiver usando o WooCommerce, uma extensão gratuita como o Instant Search + pode ajudá-lo não apenas a aprimorar sua pesquisa no site, mas também a manter um registro do que é pesquisado. A extensão acompanha as consultas com resultados e aquelas sem, para que você possa ver claramente o que seus clientes estão ou não encontrando.

Se você não tiver um relatório de pesquisa integrado ou não estiver usando o WooCommerce – ou simplesmente não gostar das opções disponíveis – você pode fazer a integração com o Google Analyrics. Isso primeiro requer que o Google Analytics seja configurado para seu site.

Feito isso, você pode seguir as instruções aqui para configurar a Pesquisa de sites e acompanhar as pesquisas no Painel do Analytics. As pesquisas poderão ser acessadas em Relatórios > Comportamento > Pesquisa no site .

Procure as pesquisas que exigem ação: produtos, páginas e oportunidades

Depois de configurar um sistema para acompanhar as pesquisas de seus visitantes, você precisará esperar pelo menos um mês . Dados valiosos não serão coletados da noite para o dia e padrões claros não surgirão até que pelo menos um mês (talvez dois, se sua loja for pequena) tenha passado.

No entanto, depois de algum tempo, você estará pronto para se aprofundar. Abra seu relatório e procure estes três tipos de pesquisas:

• Produtos
• Páginas
• Oportunidades

Vamos detalhar o que queremos dizer — e quais pesquisas, especialmente, exigem que ações sejam tomadas — um pouco mais.

Pesquisas de produtos

Pense novamente, se quiser, no nosso exemplo da loja de sapatos. Digamos que um de seus best-sellers seja um par de sapatos femininos – cunhas pretas modestas com uma tira no meio.

Esses sapatos aparecem em uma pesquisa por "cunhas", "salto pequeno", "sapatos pretos" e assim por diante. Mas eles não aparecem em uma busca por “Mary Janes”, que é uma descrição comum para um sapato desse estilo. E, como se vê, alguns clientes deixaram sua loja porque supõem que você não carrega nenhuma Mary Janes!

Essas oportunidades perdidas são o que você está procurando . Às vezes, nossos clientes descrevem as coisas de maneira diferente de nós, e basta um empurrãozinho para nos lembrar de falar a língua deles – não apenas a nossa.

Tente seguir este processo:

1. Procure nomes alternativos, descrições, frases comuns ou até mesmo erros de ortografia muito comuns que você possa associar claramente aos seus produtos
2. Adicione os termos mais populares às descrições de seus produtos, ou talvez no título, nome do produto ou outros campos de dados (dependendo de sua importância/presença na pesquisa)
3. Acompanhe os itens que você ajustou e observe suas taxas de conversão para ver se elas aumentam com o tempo

Pesquisas de página

Às vezes, os visitantes do seu site não usam a pesquisa do site para encontrar produtos. Eles a usam porque têm dúvidas .

Se você vir pesquisas frequentes por coisas como "política de devolução", "atendimento ao cliente", "número de telefone" e assim por diante, isso indica que os visitantes podem não conseguir encontrar o caminho para essas respostas rapidamente examinando seu menu ou consultando seu rodapé.

A solução para essa situação é tornar as páginas que respondem a essas perguntas mais evidentes na navegação do seu site . “Política de devolução” é pesquisada com frequência? Coloque um link direto para ele no seu rodapé. “Atendimento ao cliente” uma grande prioridade? Vincule-o diretamente no topo do seu site.

Tornar essas páginas mais acessíveis pode trazer benefícios além da redução de pesquisas. Portanto, não se preocupe se precisar gastar um pouco de tempo reconfigurando as coisas — seus clientes vão gostar.

Oportunidades: se você não puder agir agora, lembre-se delas para mais tarde

Agora vem a parte realmente interessante de toda essa busca nos dados de pesquisa – descobrir o que os visitantes querem, mas você não tem .

Muitas vezes, é igualmente intrigante e desanimador ver quais pesquisas geram zero resultados. Intrigante, porque você pode pensar “nunca pensei em carregar isso, que boa ideia!” Mas desanimador, porque você também pode pensar “Eu tenho decepcionado meus clientes”.

Em primeiro lugar – relaxe. Se um comprador realmente quer algo, eles vão deixar você saber. É para isso que servem o e-mail e as redes sociais.

O que você deve fazer com essas pesquisas? Bem, isso é com você. Mas se você não puder agir agora, devido a restrições de orçamento ou de tempo, salve as pesquisas melhores ou mais populares para mais tarde .

Então, da próxima vez que você estiver procurando maneiras de expandir sua loja, poderá voltar à sua lista (ou verificar essas pesquisas novamente) e escolher a dedo os produtos que seus clientes sugeriram.

É quase como ler suas mentes!

Faça alterações (ou execute testes A/B) e monitore as melhorias

Depois de descobrir o que seus compradores estão procurando e não encontrando, você terá muitos insights para melhorar sua loja online.

No entanto, se sua loja for grande ou você encontrar muitos dados, poderá se sentir sobrecarregado. Lembre-se de que não há problema em começar pequeno — você pode mudar uma coisa de cada vez, adicionar um novo produto a cada trimestre e assim por diante. Trabalhe no seu próprio ritmo confortável.

Também não hesite em fazer testes A/B — especialmente no caso dessas páginas ou pesquisas orientadas a perguntas. Grandes alterações em sua navegação podem ser úteis, mas também podem afetar outros aspectos do seu site. Um teste A/B ou A/B lhe dará mais confiança em suas alterações.

Não importa quais mudanças você faça, fique de olho nos resultados . Você deve estar procurando por:

• Aumentos na taxa de conversão em todos os produtos aos quais você adicionou termos de pesquisa/palavras-chave
• Reduz a pesquisa de perguntas, termos relacionados à ajuda ou páginas referenciadas anteriormente com frequência
• Novas vendas para quaisquer produtos adicionados com base na demanda do cliente

Verifique as pesquisas do seu site periodicamente

Finalmente, não faça este exercício apenas uma vez e termine o dia. Os desejos e necessidades de seus clientes mudam regularmente, portanto, avaliar as pesquisas do seu site também é algo que você deve fazer regularmente.

Tente agendar um horário para realizar uma avaliação de pesquisa e o plano de ação subsequente uma ou duas vezes por ano, ou talvez até trimestralmente se você tiver uma loja grande ou uma ampla seleção de itens. Isso manterá seus clientes satisfeitos e sua loja atualizada com suas necessidades.

Claro, se você receber pedidos diretos nesse meio tempo – “Acho que você deveria adicionar este produto!” - você sempre pode agir sobre eles. Não espere até que algo apareça na pesquisa para seguir em frente com uma boa ideia ou uma mudança de site necessária.

Os insights de pesquisa de sites oferecem a você uma oportunidade incrível de melhorar sua loja

Todos nós às vezes desejamos poder entrar na mente de nossos clientes. Bem, os insights oferecidos pela pesquisa do seu site oferecem a você a oportunidade de fazer exatamente isso.

Ao analisar regularmente as pesquisas mais populares da sua loja, procurar oportunidades e resolver quaisquer problemas ou lacunas, pode proporcionar uma melhor experiência de compra aos seus clientes . Se eles notarem as mudanças, eles podem pensar que você é um leitor de mente genuíno. Mas vamos manter seu segredo seguro, amigo.

Tem dicas ou insights próprios sobre o tópico de pesquisa de sites? Ou alguma pergunta que você gostaria que respondêssemos? Os comentários estão abertos - deixe-nos saber o que você pensa.

Crédito da imagem do cabeçalho: nicholasjon