6 maneiras de usar o Slack para suporte ao cliente

Planejando usar o Slack para suporte ao cliente? Aqui está tudo o que você precisa saber antes de fazer uma bagunça.

Nos poucos anos desde a sua chegada em cena, o Slack passou de ser uma ferramenta de nicho da Technorati em uma solução de comunicação de equipe cada vez mais onipresente. O futuro parece mais do que seguro.

Agradecemos em grande parte à sua incrível variedade de integrações, o Slack é apontado como uma solução incrivelmente moderna para todos os tipos de casos de uso nos dias de hoje, com o suporte ao cliente sendo um deles.

Nesta peça, examinaremos a promessa do software, as críticas como um canal de suporte em geral e opções práticas para trabalhar com suas opções de suporte atuais.

Vamos começar com uma rápida olhada no que se trata todo o barulho.

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Slack vs E -mail para suporte ao cliente

O Slack conseguiu atingir um ponto ideal para as empresas em todo o mundo, e sua taxa de crescimento está fora dos gráficos.

O fascínio inicial de qualquer software se resume a quatro fatores -chave:

1. A interface é incrivelmente lisa e um prazer genuíno de usar.
2. Todo mundo odeia e -mail, e Slack promete remover montanhas de desnecessário a esse respeito.
3. É incrivelmente extensível e pode se conectar em praticamente qualquer aplicativo externo com integrações.
4. O preço é eminentemente razoável.

Junte tudo isso, e não é surpresa que a taxa de adoção tenha sido enorme.

Estatísticas de uso do Slack da Analyzify

Olhe ao redor da web e você encontrará história após história de equipes - como o Hover e o Usuáriosnap - usando o Slack para tecer informações entre os departamentos.

Definitivamente, existe um papel potencial para a Slack na maioria das organizações, mas o Slack é bom para o suporte ao cliente? Vamos começar a explorar isso!

Slack como um canal de suporte ao cliente primário

James Gill, no Gosquared, fez talvez o melhor caso geral contra lidar com o suporte ao cliente via Slack até hoje. O artigo inteiro vale a pena ler, mas os pontos básicos se resumem aos seguintes contras:

• O Slack é uma ótima ferramenta para usar internamente , mas não necessariamente cortada para interações voltadas para o cliente .
• É improvável que os usuários não técnicos considerem o Slack como um canal de suporte.
• O uso de canais Slack para suporte potencialmente fica confuso rapidamente à medida que várias vozes entram.
• Tornar o Slack a ferramenta de suporte principal corre o risco de silenciar os dados de suporte ao cliente a longo prazo.

Todas essas são críticas incrivelmente válidas. Mesmo uma rápida olhada em como o Slack lida com seu próprio suporte ao cliente mostra que eles estão considerando um conjunto semelhante de preocupações. Eles estão usando uma mistura cuidadosamente considerada de integração de Zendesk, a própria Slack e uma variedade de outras ferramentas e processos para obter tudo alinhado e escalável.

Como usar o Slack para um suporte ao cliente

Com os pontos acima em mente, veja como você pode usar o Slack para fornecer suporte ao cliente. Vamos seguir em frente para olhá -los por sua vez.

1. Usando Slack para integração e questões complexas

O Slack é particularmente útil durante a integração de clientes ou a resolução de problemas complexos, onde é necessária a interação de entrada e partida.

Por exemplo, a implementação da metodologia ágil usando o software necessário para sua organização. Nesse caso, o cliente precisa de mais de uma chave de licença ou uma assinatura de software para utilizar o software dado corretamente (por exemplo, JIRA).

Clientes que não conseguirem usar esse software têm maior probabilidade de deixar o serviço.

Aqui, você deve fornecer suporte ao cliente de longo prazo (ou complexo) através do processo de integração, resolver dúvidas iniciais e ajudar continuamente a melhorar os processos do usuário.

Não há como as plataformas de email individuais funcionarem em um cenário como esse, onde empresários, gerentes e muitos membros de apoio precisam estar envolvidos. O Slack se encaixa perfeitamente para esses cenários de suporte ao cliente.

2. Slack para suporte interno (consultas de RH)

O Slack pode não ser a melhor opção para suporte externo, mas é uma plataforma onde a maior parte da comunicação interna ocorre. Em vez de email ou um portal separado, os recursos humanos (RH) podem ajudar diretamente com as consultas dos funcionários diretamente na folga.

De fato, na maioria dos ambientes de trabalho remotos, você raramente usa email ou qualquer outra plataforma para procurar assistência de um empregador e RH.

Por exemplo, as empresas criam canais como #Help, #Ask-HR, #Equipment-Policy ou Slack Direct Mensagens para os funcionários pedirem ajuda. O Bot Slack pode até lidar com perguntas de rotina, direcionando as pessoas a recursos de auto-ajuda.

3. Usando o Slack para clientes com experiência em tecnologia

Embora algumas empresas estejam provisoriamente mudando sobre toda a sua pilha de suporte ao cliente para Slack, não será um corredor para a maioria. O que está emergindo como uma opção interessante, no entanto, está usando o Slack para dar aos clientes com experiência em tecnologia acesso estruturado para apoiar equipes e criar novos tipos de comunidades de clientes ao longo do caminho.

Esta é uma tendência que está começando a se tornar visível em toda a web. No ecossistema do WordPress, já vimos desenvolvedores de temas específicos inclinados dessa maneira.

Essas opções não são necessariamente a abordagem certa para todas as empresas, mas podem fornecer um canal de suporte adicional e não tradicional, não tradicional, em muitos casos.

4. Chat ao vivo com Slack

Interface de aplicativo de bate -papo ao vivo do Slack

O bate-papo ao vivo precisa ser extremamente rápido, frequentemente usado para pré-vendas, onde um cliente está prestes a comprar seu produto ou serviço e só precisa limpar suas últimas dúvidas. Se o seu agente de atendimento ao cliente não puder responder rapidamente, você potencialmente perderá esse cliente para a concorrência.

Na maioria das empresas (incluindo aqui em Herotemes), as notificações de folga são priorizadas em relação a outras coisas e você tem ferramentas de bate-papo e colaboração de classe mundial. Se usado corretamente, você pode eliminar o software de bate -papo ao vivo da sua lista de suporte ao cliente.

5. Usando o Slack como uma plataforma de notificação

Ao integrar o Slack com suas outras soluções existentes de suporte ao cliente, você permite fazer notificações e comunicações substancialmente mais simples e simplificadas para sua equipe.

Por exemplo, você pode integrar o Slack com uma base de conhecimento, criada com o WordPress e o Heroic Knowledge Base Plugin.

Isso permite obter o feedback do cliente diretamente no canal de suporte ao cliente do Slack (ou em qualquer outro canal especificado), onde você pode discutir mais sobre o feedback para priorizar correções e melhorias importantes.

6. Integração frouxa com ferramentas de suporte ao cliente

Essa é basicamente a abordagem que a Slack adota , e não há escassez de integrações de suporte ao cliente totalmente comuns no mercado de aplicativos Slack para fazer o trabalho.

Todos os principais players (incluindo o Gmail e outros serviços de email) são suportados, juntamente com uma lista impressionante de mais aplicativos de nicho.

O Slack é incrivelmente bem servido pelas integrações de suporte ao cliente.

Com as integrações, você pode receber notificações de ticket, criar e responder aos ingressos do Slack, sincronizar com a equipe de suporte e criar fluxos de trabalho para enviar respostas automatizadas com base nos dados dos guias da base de conhecimento.

Se você deseja usar o Slack para o suporte ao cliente, use -o como intermediário para notificações, priorização de tarefas, respostas rápidas e para apoiar sua equipe de suporte ao cliente.

Combine -o com ferramentas adequadas de suporte ao cliente, como base de conhecimento heróico e caixa de entrada heróica (caixa de entrada compartilhada) para fazer mais coisas.

Conclusão

À medida que a gama de integrações disponíveis para uso com o Slack cresce, está se tornando uma infraestrutura de comunicação cada vez mais convincente para empresas de todos os tamanhos em todo o mundo.

O uso do Slack como canal de suporte primário pode não ser possível para o máximo, mas se tornou um software importante para notificações e discussões internas para priorizar questões importantes.

Gostaríamos muito de saber se você já está usando o Slack para lidar com aspectos do suporte ao cliente e qual foi a sua experiência até o momento. Entre em contato através dos comentários abaixo e informe -nos!