Como escrever um manual do usuário de software: o guia definitivo (incluindo um modelo)

Não sabe como escrever um manual de usuário de software para o seu produto?

Se você deseja ajudar seus usuários a obter o máximo valor de seu produto da maneira mais eficiente possível, criar um manual do usuário de software de qualidade é um ótimo lugar para começar.

Ao fornecer aos usuários o conteúdo de que eles precisam para aprender e solucionar problemas de seu produto por conta própria, você pode ajudá-los a ter sucesso sem que precisem entrar em contato com seus canais de suporte humano.

Isso não apenas torna as coisas mais fáceis para seus usuários, mas também pode reduzir as solicitações de suporte em sua empresa, o que economiza tempo e dinheiro.

Então, como você pode criar o manual do usuário de software perfeito para seus usuários? Esse é o propósito deste guia.

Para ajudá-lo a começar a trabalhar, aqui está tudo o que abordaremos neste post:

• O que é um manual do usuário de software
• Como escrever um manual do usuário de software em quatro etapas, incluindo um modelo de manual do usuário de software
• Práticas recomendadas para criar conteúdo de alta qualidade para o manual do usuário

Vamos cavar!

O que é um manual do usuário de software?

Um manual do usuário de software é uma documentação que fornece informações sobre como usar e gerenciar seu aplicativo ou produto de software.

O manual do usuário do software pode incluir guias de introdução, instruções, glossários, dicas de solução de problemas e outros tipos de conteúdo semelhantes.

Basicamente, inclui todas as informações que seus usuários precisam para obter valor de seu software.

Normalmente, ele começará com as etapas de instalação, cobrirá uma visão geral da interface e como usar diferentes recursos e, em seguida, aprofundará a solução de problemas e as perguntas frequentes, se necessário. Mais uma vez, compartilharemos um modelo de manual do usuário de software mais detalhado abaixo.

Para ver um exemplo de manual do usuário do software, consulte o Manual do usuário do Forklift 3, que vai direto para a explicação da interface.

Para outro exemplo, você pode consultar o conteúdo de Introdução do Slack, que também explica diretamente a interface do Slack.

Por que é importante criar um manual de usuário de software?

Há dois grandes motivos para criar um manual do usuário de software para o seu produto:

1. Melhor experiência do usuário – ao tornar mais fácil para os usuários aprenderem como usar seu software e maximizar o valor que eles recebem de seu software, seus usuários terão melhores experiências.
2. Carga de suporte reduzida – ao dar aos usuários a capacidade de resolver seus próprios problemas, você pode reduzir a carga em seus canais de suporte humano. Isso é especialmente verdadeiro se você combinar seu manual do usuário com outros tipos de conteúdo de suporte, como uma base de conhecimento e/ou perguntas frequentes (FAQs).

Como escrever um manual do usuário de software em quatro etapas

Agora, vamos entrar no guia geral passo a passo de como escrever um manual de usuário de software. Na próxima seção, também examinaremos algumas práticas recomendadas para o conteúdo real do manual do usuário.

Se você estiver interessado em uma visão mais geral desses tópicos, também temos um guia sobre como criar qualquer tipo de manual do usuário.

1. Planeje a estrutura do seu manual do usuário do software

Antes de começar a criar qualquer conteúdo para o seu manual, primeiro você deve mapear adequadamente a estrutura do seu manual.

Para tornar seu manual o mais abrangente possível, você pode querer reunir várias partes interessadas importantes para ajudá-lo a fazer isso.

Por exemplo, isso pode incluir sucesso do cliente, vendas e assim por diante – qualquer pessoa que tenha conhecimento de como ajudar os usuários a obter o máximo de valor possível do produto. Em alguns casos, você também pode precisar trazer mais pessoal técnico para ajudar com detalhes mais avançados.

Claro, se você estiver executando um projeto solo, você mesmo estará usando todos esses chapéus. Essa é a alegria de ser um fundador solo.

Depois de ter os detentores de conhecimento relevantes no lugar, você pode criar o esboço de seu manual do usuário.

Para um modelo de manual do usuário de software aproximado, você pode seguir algo assim…

1. Índice – liste as diferentes seções em seu manual do usuário para que os usuários saibam o que esperar.
2. Introdução – explique a finalidade do manual do usuário do software.
3. Requisitos do sistema – detalhe quaisquer requisitos específicos que as pessoas precisam para usar seu software, como especificações de hardware, sistema operacional, etc.
4. Instruções de instalação – abordam como o usuário pode instalar o software.
5. Visão geral da interface do usuário – fornece uma visão geral de alto nível da interface.
6. Como usar recursos específicos – crie uma seção para cada recurso principal que mostre aos usuários como ele funciona.
7. Perguntas frequentes – cobrem algumas perguntas comuns que um usuário pode ter.
8. Solução de problemas – compartilhe conselhos de solução de problemas.
9. Glossário – se o seu software tiver uma terminologia específica, você pode querer adicionar um glossário próximo ao final do manual do usuário do software.
10. Detalhes de contato do suporte – explique como os usuários podem entrar em contato com o suporte se precisarem de ajuda adicional. Você deseja manter isso no final para que os usuários tentem se ajudar antes de entrar em contato com o suporte.

Você não precisa seguir exatamente este modelo de manual do usuário do software – é apenas um ponto de partida para lhe dar uma ideia do que você pode querer incluir.

2. Crie o conteúdo do manual do usuário do software

Depois de ter seu esboço, você está pronto para começar a criar o conteúdo do manual do usuário do software.

A maior parte do seu conteúdo será texto, mas não se esqueça de incluir também imagens, GIFs e vídeos relevantes.

Embora esta etapa provavelmente demore mais, estamos mantendo esta seção breve por enquanto porque, na próxima seção, compartilharemos algumas práticas recomendadas de manual do usuário de software para ajudar sua equipe a criar um conteúdo de manual do usuário eficaz.

Quem escreve seu conteúdo dependerá do tamanho de sua organização e da complexidade de seu produto. Se você não tiver um redator técnico dedicado na equipe, talvez seja necessário atribuir o conteúdo à equipe de sucesso do cliente ou à equipe técnica, dependendo da complexidade do software.

Ou, se você for um fundador solo, provavelmente será a melhor pessoa para escrever o conteúdo do seu manual, pois possui o conhecimento mais profundo do seu conteúdo. Você sempre pode contratar um editor para ajudá-lo a melhorar seu primeiro rascunho.

3. Publique o manual do usuário do software

Depois de ter o conteúdo do manual do usuário do software, você precisa publicar o manual de uma forma que permita que os usuários o consumam facilmente.

A maioria dos softwares de base de conhecimento ou documentação deve funcionar bem para um manual do usuário de software, embora você sempre possa codificar sua própria solução se se sentir excessivamente limitado. Algumas empresas também publicam uma versão em PDF do manual do usuário, além da versão da web.

Para ver algumas ótimas opções para publicar a versão web do manual do usuário do seu software, você pode conferir nossas listas do melhor software de base de conhecimento e das melhores ferramentas de documentação.

Se você está procurando um software de manual do usuário que forneça uma lista sólida de recursos, propriedade total sobre seu conteúdo e flexibilidade para personalizar as coisas de acordo com suas necessidades, você pode usar nosso plugin Heroic Knowledge Base WordPress.

Heroic Knowledge Base é um software de código aberto que estende o sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) WordPress de código aberto semelhante com todas as funcionalidades necessárias para publicar o manual do usuário do software.

Você terá propriedade total sobre sua plataforma, além da flexibilidade para ajustar cada elemento conforme necessário. Mas, ao mesmo tempo, a Heroic Knowledge Base ainda inclui funcionalidade integrada para todos os recursos importantes de que o manual do usuário do software precisa:

• Organização do artigo – você pode organizar os artigos no manual do software usando categorias. Por exemplo, você pode ter categorias diferentes para “Instalação”, “Interface”, “Uso de recursos”, “Solução de problemas” e assim por diante.
• Recursos de descoberta de conteúdo – para ajudar os usuários a encontrar conteúdo relevante o mais rápido possível, o Heroic Knowledge Base inclui recursos úteis de descoberta de conteúdo, como sugestões de pesquisa em tempo real, índice automático e muito mais.
• Sistema de feedback do usuário – os usuários podem compartilhar feedback sobre a utilidade de cada artigo, o que permite que você saiba o que está fazendo bem (e onde precisa melhorar).
• Análise detalhada – você pode rastrear quais artigos obtêm mais visualizações, quais artigos levam a mais solicitações de suporte humano, quais termos os usuários estão procurando, quais pesquisas não retornam nenhum resultado e muito mais.

4. Atualize o manual do usuário do software com base nos comentários e alterações

Criar um manual do usuário de software de qualidade não é uma coisa “uma vez e pronto”. Depois de publicar seu manual, é importante designar as principais partes interessadas para atualizar e revisar seu manual conforme necessário.

Em alguns casos, essas atualizações podem ser exigidas por uma alteração em seu software. Por exemplo, se você adicionar um novo recurso ou alterar a interface do software, precisará atualizar o manual do usuário para considerar essas alterações.

Em outros casos, essas atualizações podem surgir do feedback do usuário. Por exemplo, se você perceber que os usuários estão confusos com um determinado artigo, atualize esse artigo para torná-lo mais útil.

Ou, se você perceber que os usuários estão procurando por um tópico que não existe no manual do usuário do software, talvez seja necessário criar um novo artigo para cobrir esse tópico.

Publicar seu manual do usuário com uma ferramenta como a Heroic Knowledge Base permitirá que você rastreie facilmente esses tipos de análises para que você possa monitorar e melhorar o conteúdo do seu manual do usuário.

Melhores práticas para escrever o manual do usuário do software

Agora que você entende o processo básico de como escrever um manual do usuário de software, vamos examinar algumas práticas recomendadas para criar um conteúdo de manual do usuário eficaz.

Entenda quem é seu público

Se você deseja criar um conteúdo útil para o manual do usuário, é essencial saber para quem você está escrevendo:

• De onde vêm seus usuários.
• O que eles estão tentando realizar com seu software.
• Que pontos de dor eles estão experimentando.
• Seu nível de conhecimento geral sobre sua indústria e/ou quaisquer áreas técnicas relevantes.
• Para qual empresa eles estão trabalhando (ou se são usuários individuais).
• etc.

Por exemplo, digamos que seu software lide com o Salesforce. Se seus usuários-alvo forem administradores experientes do Salesforce, seu conteúdo pareceria muito diferente do que se seus usuários-alvo fossem os próprios vendedores.

Você provavelmente já terá uma boa compreensão de seus usuários-alvo de seu trabalho existente. No entanto, se você não tiver certeza, poderá usar personas de clientes, pesquisas e entrevistas para obter uma compreensão mais profunda.

Use uma estrutura lógica e organização

Abordamos isso na primeira etapa da seção anterior, mas é importante organizar o manual do usuário de maneira otimizada para facilitar a obtenção de valor do conteúdo pelos usuários.

Existem diferentes maneiras de organizar seu manual do usuário e você pode usar várias abordagens em diferentes seções:

• Experiência linear – você pode organizar seu manual da maneira como os usuários experimentarão as coisas. Por exemplo, você pode começar com “Instalação” como a primeira seção e ir para a primeira ação após a instalação na próxima seção.
• Recurso – você pode organizar o conteúdo do seu manual com base nos diferentes recursos do seu software.
• Solução de problemas – você pode coletar etapas comuns de solução de problemas em um único local.

Novamente, não há problema em usar várias abordagens em seu manual. Por exemplo, você pode começar organizando as coisas de maneira linear para o processo de instalação.

Mas depois de cobrir a instalação e os usuários poderem começar a aplicar seu software de maneiras diferentes, você pode mudar para uma abordagem de organização baseada em recursos.

Mantenha sua escrita simples e consistente

Para tornar o manual do usuário do software o mais acessível possível, é importante escrever o mais simples possível.

Aqui estão algumas coisas para manter em mente para que isso aconteça:

• Não use jargão ou palavras confusas – nem todos os seus usuários terão o mesmo conhecimento quando se trata do seu setor e/ou do idioma do seu produto, por isso é importante evitar jargões técnicos desnecessários e vocabulário confuso. Você pode testar seu conteúdo com ferramentas como o teste Flesch Reading Ease para encontrar problemas.
• Evite voz passiva – usar voz passiva pode ser especialmente confuso em um manual do usuário. Por exemplo, em vez de usar uma voz passiva como “Salvar uma cópia do seu rascunho pode ser feito pressionando o botão Salvar Rascunho ”, é melhor usar uma voz ativa como “Pressione o botão Salvar Rascunho para salvar uma cópia do seu rascunho."
• Use frases curtas – dividir seu conteúdo em frases curtas torna mais fácil para os usuários consumir e digitalizar o conteúdo do manual do usuário. Sempre que possível, evite parágrafos longos (também conhecidos como “paredes de texto”).
• Mantenha-se consistente – o uso de palavras e formatação consistentes facilitará a compreensão do manual pelos usuários. Por exemplo, se você sempre usa uma lista ordenada para listar etapas individuais em uma determinada tarefa, tente manter essa formatação em todo o manual do usuário.
• Evite problemas com a gramática – certifique-se de não ter nenhum erro gramatical que possa dificultar a compreensão do manual pelos usuários. Você pode verificar isso usando ferramentas como Grammarly e Hemingway.

Inclua imagens e vídeos onde for útil

Embora o conteúdo de texto forme a base do seu manual do usuário, é importante também incluir imagens e vídeos onde fizer sentido.

O ditado de que “uma imagem vale mais que mil palavras” pode ser clichê, mas pode ser verdade quando você está tentando explicar como os usuários podem obter valor de seu produto de software.

Para ajudar a explicar os conceitos do seu texto, você pode adicionar imagens anotadas ou GIFs que demonstrem o que você está falando.

Por exemplo, o Slack faz um ótimo trabalho ao anotar suas imagens de introdução de interface.

O conteúdo de vídeo também pode ser útil para alguns usuários. No entanto, você deve ter cuidado ao confiar apenas no conteúdo de vídeo, pois nem sempre é uma maneira ideal para os usuários consumirem o conteúdo do manual do software.

Por exemplo, se um usuário está apenas tentando solucionar um detalhe específico, geralmente é muito mais fácil para ele encontrar esse detalhe no conteúdo do texto do que em um vídeo.

Crie seu manual de usuário de software hoje

Isso encerra nosso guia sobre como escrever um ótimo manual do usuário de software que preparará seus usuários para o sucesso.

Se você deseja a maneira mais fácil de publicar o manual do usuário do software, pode usar o plug-in Heroic Knowledge Base para WordPress.

Heroic Knowledge Base é um plug-in de código aberto que permite que você aproveite o WordPress CMS para criar seu próprio manual do usuário de software auto-hospedado totalmente sob seu controle.

Ao mesmo tempo, você não precisa sacrificar a funcionalidade porque o Heroic Knowledge Base oferece todos os recursos necessários para criar um ótimo manual do usuário de software. Esses recursos incluem sugestões de pesquisa ao vivo, organização de categorias, coleta de feedback do usuário, análises e muito mais.

Se você está pronto para começar, adquira o Heroic Knowledge Base hoje e você terá um manual do usuário de ótima aparência em pouco tempo.