A ADA e o design universal: como conversar com seus clientes sobre por que a acessibilidade do site é importante

Este é o penúltimo artigo de uma série que estou escrevendo sobre experiências acessíveis na web. No primeiro artigo, “ Por que desenvolvemos experiências acessíveis na Web? ” Discuti o “porquê” do design digital acessível. Em “ Construindo um plano melhor ”, abordei a criação de personas, jornadas do usuário, mapas do site e wireframes consistentes com os princípios de design universal. Em “ ARIA: 5 Best Practices for Screen Readers and Other Assistive Devices ”, compartilhei técnicas para tornar as experiências da web acessíveis para leitores de tela e outros dispositivos assistivos. Neste artigo, oferecerei alguns conselhos sobre como discutir a importância do design de sites acessíveis com seus clientes.

Quando novos ou potenciais clientes da minha agência são os primeiros a trazer a acessibilidade do site, quase sempre é por um motivo: litígio. Ou a empresa recebeu uma carta de reclamação de acessibilidade do site da ADA e precisa de uma correção rápida para evitar uma ação judicial, ou ouviu falar de outra empresa que recebeu essa carta ou foi processada. É uma necessidade reacionária que estamos discutindo apenas porque a alternativa é uma ação legal potencialmente custosa.

Caso contrário, os clientes quase nunca perguntam sobre a acessibilidade do site. Nas recentes RFPs que recebi para sites, nenhuma mencionou a conformidade com a ADA ou o design acessível, embora minha agência tenha feito algum trabalho de alto nível nessa área. Muitos especificam um requisito para design responsivo móvel (que deve ser uma aposta neste ponto da evolução da web), mas a acessibilidade para todas as pessoas simplesmente não é abordada.

Então eu trago isso em vez disso.

Acredito que é responsabilidade de todos os profissionais de design e desenvolvimento digital fazer o mesmo.

Por que discutir a acessibilidade do site com os clientes?

Os clientes vêm até nós em busca de nossa experiência específica. Eles precisam do valor do que eles sabem que nós sabemos. Mas o maior valor que podemos oferecer é muitas vezes iluminar suas incógnitas desconhecidas.

Os clientes podem não entender, por exemplo, como as decisões fundamentais de design e desenvolvimento afetarão a capacidade de resposta do site, mas certamente perceberão mais tarde se o site quebrar em dispositivos móveis ou se as conversões despencarem em uma classe de dispositivo.

A menos que eles recebam uma carta de demanda ou sejam processados, os custos de não projetar e desenvolver um site para acessibilidade também podem simplesmente não ser óbvios, mesmo após o fato. O site pode funcionar bem para eles e para as partes interessadas que eles escolhem consultar durante o processo. Se eles não incluirem pessoas com deficiência em seu processo de revisão, eles podem nunca perceber que seu site é muito difícil ou impossível de usar para alguém com perda de visão ou audição, deficiência motora ou neurodivergência.

Esse impacto ainda está lá, e é nossa responsabilidade ajudar nossos clientes a ver através desse ponto cego. Eu penso nisso como um curso introdutório na interseção de empatia e design UX. Temos a obrigação de ajudar todos a entender como outras pessoas podem enfrentar desafios que eles não enfrentam. Faz parte da nossa obrigação contratual aconselhar os nossos clientes e orientá-los para as melhores soluções.

Também considero nossa obrigação profissional e ética construir uma web melhor que servirá bem a todas as pessoas com uma melhor experiência para todos.

Por que seus clientes devem se preocupar com acessibilidade?

Existem três razões principais pelas quais seus clientes devem se preocupar com a acessibilidade do site: É a coisa certa a fazer, é melhor para os negócios e os protege de litígios. Eu apresento isso aos clientes nessa ordem, e o objetivo geral é nunca ter que recorrer ao terceiro motivo. Na minha própria experiência, raramente o faço.

A coisa certa a fazer

Um em cada quatro adultos americanos tem uma deficiência e, diferentemente da maioria das outras dimensões da diversidade, qualquer pessoa pode se tornar deficiente – permanente ou temporariamente – e precisar de acomodações acessíveis.

A cada ano, passamos mais de nossas vidas on-line, incluindo serviços e recursos críticos, conexões com a comunidade e criação e participação cultural. Negar tudo isso a um quarto da população adulta seria moralmente injusto... uma injustiça que poderia um dia prejudicar diretamente mesmo aqueles que atualmente não possuem deficiência.

E, como escrevi anteriormente, práticas de design de sites acessíveis levam a experiências na Web que são melhores para todos, não apenas para pessoas com deficiência. Isso nos leva a refinar a forma como organizamos as informações e a criar caminhos mais claros e sem atritos para as ações mais importantes.

Como é frequentemente o caso do design, os benefícios são muitas vezes invisíveis. As pessoas são capazes de encontrar as informações de que precisam ou concluir a ação que precisam tomar, tudo sem qualquer dificuldade ou confusão. É uma experiência melhor para todos, simplesmente porque os detalhes de navegação na experiência nunca atrapalham.

Melhor para os negócios

Os benefícios comerciais de sites acessíveis decorrem diretamente dos benefícios universais. (Essa é uma boa razão para liderar as conversas com seus clientes sobre por que a acessibilidade é a coisa certa a fazer.)

Por que qualquer empresa deseja excluir 25% de seus clientes em potencial? Por que qualquer marca iria querer tornar mais difícil para os clientes saberem mais sobre eles ou concluir uma compra?

Sites acessíveis disponibilizam o site de uma empresa para a maior base possível de clientes em potencial, enquanto eliminam todo o atrito das conversões.

Um compromisso com a acessibilidade também envia uma mensagem, um compromisso de uma marca com seus clientes - todos os seus clientes, aqueles com deficiência e aqueles sem. Um compromisso de fornecer uma experiência satisfatória e de apoio para todos. Em uma época em que os consumidores avaliam cada vez mais as marcas com base em seus valores declarados e vividos, a acessibilidade universal robusta também pode fortalecer a fidelidade à marca.

Proteja você de litígios

Como escrevi anteriormente, a falta de padrões claramente codificados para sites compatíveis com ADA significa que não há garantia absoluta de que um site acessível protegerá seus clientes de todos os litígios. No entanto, centenas de casos estabeleceram um forte precedente que oferece proteção substancial a qualquer empresa que tenha seguido as melhores práticas geralmente reconhecidas de design acessível.

Mas não lidere com esse benefício ao iniciar a conversa sobre acessibilidade com seus clientes. Na verdade, testei isso A/B com clientes: liderando com “é a coisa certa a fazer” versus “isso protegerá você de litígios”.

Quando começo com o primeiro, nove em cada dez vezes os clientes aderem rapidamente. Para o último, geralmente há uma pergunta de acompanhamento: “Qual a probabilidade de eu realmente ser processado?”

Um cliente pode concluir que o risco de litígio é ou não intoleravelmente alto, mas essa discussão o leva para o caminho errado, onde a acessibilidade é esse custo extra oneroso que os clientes assumem apenas para reduzir o risco de uma ação judicial. Compare isso com o tom de um investimento que eles fazem no futuro de uma web melhor e um negócio mais lucrativo.

Prevenção de riscos ou crescimento: qual estrutura em torno da acessibilidade levará a um site melhor e a um processo mais recompensador para todos? O que deixará o cliente com a sensação de que investiu em valor em vez de cobrir um custo oneroso de fazer negócios?

Sempre tente primeiro apelar para as melhores naturezas de seus clientes e os melhores interesses do crescimento de seus negócios.

Por que insisto na acessibilidade do site

Meu compromisso com todos os meus clientes é construir marcas que funcionem: marcas bonitas que atendem bem seus clientes e os ajudam a expandir seus negócios. Também considero minha obrigação profissional tornar a web um pouco melhor para todos. É por isso que a acessibilidade é tão importante para mim.

Simplesmente não consigo atender bem meus clientes se ignorarmos 25% de seus clientes. E não posso cumprir minha responsabilidade profissional se permitir que a indiferença do cliente anule meus padrões éticos.

Assim, resta-me apenas uma escolha: convencer cada cliente a fazer a coisa certa para seus clientes e seus negócios, projetando desde o primeiro dia para experiências acessíveis na web.

Você pode fazer menos pelos seus clientes?