O futuro do comércio eletrônico é a inclusão

Nos anos 90, falávamos muito sobre comércio eletrônico, mas parecia um pouco improvável que importasse porque não havia um número suficiente de consumidores com computadores naquela época. Semelhante ao que Guy Kawasaki aponta em sua palestra “Lições de Steve Jobs”,

Houve uma época no século passado em que pessoas como Thomas J. Watson, da IBM, consideraram na década de 1940 que:

“Acho que existe um mercado mundial para talvez cinco computadores.”

Mais tarde, a ser atualizado na década de 1970 por Ken Olsen, fundador da Digital Equipment Corporation, para:

“Não há razão para alguém querer um computador em casa.”

Mas acho que me considero sortudo por estar em um lugar nas décadas de 1980/1990 quando um sujeito chamado Nicholas Negroponte teve algumas ideias estranhas como:

“Em breve compraremos livros e jornais diretamente pela Internet.”

que recebeu uma resposta de meados dos anos 90 na Newsweek de “Ah, claro”. Foi colocado na mesma pilha que outras previsões malucas de Negroponte de que assistiríamos a filmes em computadores um dia, ou carregaríamos um computador no bolso ou na bolsa, e já nos anos 70 demonstrando como um dia poderíamos pedir nosso computador para obter direções em um mapa.

“Você não pode ligar os pontos olhando para frente; você só pode conectá-los olhando para trás. Então você tem que confiar que os pontos se conectarão de alguma forma no seu futuro.”
-Steve Jobs

É importante lembrar que, recentemente, em 2006, estávamos pensando e dizendo coisas como esta história da NPR:

“O número de pessoas que visualizam anúncios de imóveis online é relativamente pequeno: cerca de 17% da população dos EUA.”

E eu gostaria de encontrar a história de rádio que mais chamou minha atenção em relação a quando o comércio online estava surgindo. Infelizmente, nenhuma pesquisa no Google trouxe isso para o primeiro plano, então eu terei que ir à velha e usar minha memória (sorriso).

Nos primeiros anos do comércio on-line, foi em seu aspecto extraordinariamente inclusivo que encontrou um forte ajuste do produto ao mercado. Quão? Ele deu condições de igualdade para duas categorias de pessoas que tendem a ser excluídas em uma experiência de compra física: 1/ pessoas que são consideradas 'acima do peso' e 2/ pessoas que são de cor. Ambos os tipos de consumidores sentiriam desconforto ao entrar em uma loja do mundo físico – o comércio online parecia muito melhor porque eles não precisavam experimentar o viés que pode estar associado à sua aparência física.

Isso foi há mais de 10 anos e antes do advento do smartphone e das mídias sociais. E meu palpite é que esses insights se perdem no barulho de como o comércio eletrônico atrai tantos tipos de pessoas hoje. Dito isso, se o comércio eletrônico de alguma forma sobreviveu a seus primeiros anos, quando era um modelo de negócios menos sustentável, podemos pensar em como devemos aos primeiros anos do comércio eletrônico trazer inclusão para pessoas que tradicionalmente se sentiam excluídas como o caminho que levou à sua aplicabilidade para o resto de nós.

Há uma história semelhante na evolução dos produtos de garras OXO. Os produtos OXO foram originalmente concebidos para pessoas idosas que precisavam de utensílios de cozinha mais fáceis de segurar. Mas descobriu-se que todos – não apenas os mais velhos – queriam segurar o descascador de legumes para que não machucasse mais a mão. Isso tudo parece senso comum em retrospectiva, mas esse é o benefício de olhar para trás para olhar para frente.

“Pode nem sempre ser lucrativo no início para as empresas estarem online, mas certamente não será lucrativo não estar online.”
— Esther Dyson

Então, qual é o futuro do comércio eletrônico? Meu palpite é que, como em tudo, precisamos olhar para o passado para entender o que erramos versus o que acertamos. E então faça a pergunta que a guru do design inclusivo Kat Holmes me faz perguntar o tempo todo: “Quem está sendo excluído?” É um método eficiente para manter o foco no crescimento de seu mercado total endereçável, verificando seus preconceitos em torno de suposições de produto e marketing.

Essa linha de pensamento surgiu em minha mente quando participei da recente conferência do WooCommerce Developer em Seattle. Lá, ouvi histórias de clientes de desenvolvedores vendendo prósperamente nas principais plataformas como Amazon.com ou eBay.com e com a maior parte de sua receita proveniente deles. E então chega um dia aberrante em que eles falham no atendimento ao cliente e obtêm a classificação de 1 estrela e depois outra. Mesmo que eles consigam se recuperar, é tarde demais e sua loja é excluída. No mês seguinte, eles precisam pedir falência porque estavam all-in em plataformas que não possuíam e não controlavam.

Isso me fez pensar: “Quem as principais plataformas de vendas excluem?” E também, “Qual é o modelo de comércio eletrônico mais inclusivo que existe?” Sinceramente não sei a resposta para essas perguntas. Mas acredito que as respostas para esse tipo de pergunta resumem o futuro dos produtos em geral. Tem algo a ver com esses fatores liberadores :

1. Controle e segurança de dados
2. Acessibilidade de Lançamento/Manutenção
3. Design inclusivo para vendedores e compradores

O Fator 3 é algo que ainda estamos trabalhando para descobrir e, há cerca de um mês, abrimos o código aberto de nossa lista de verificação de design inclusivo para começar. Os fatores 1 e 2 são inerentes a plataformas de código aberto como WordPress e Drupal – e eu sei que esse trabalho é intenso e contínuo do ponto de vista técnico. Mas do ponto de vista humano, trabalhar em torno do design inclusivo é onde as vitórias devem ser alcançadas, e 2018 é o ano em que trabalhamos para avançar ainda mais.

Um ótimo exemplo de uma abordagem inclusiva de marketing foi apresentado no WordCamp Europe por Marina Pape, da Automattic. Há algumas conclusões fantásticas neste post, ou você pode assistir a palestra inteira aqui:

Você esperava ouvir sobre inteligência de máquina ou interfaces de voz ou AR/VR? Desculpe. Eu vi essas coisas em laboratórios por mais de três décadas agora, e eu ️ isso. Mas estou mais interessado no que pode ser realmente feito no futuro, que é o ano de 2018 para mim. E nem você nem eu temos tempo para ler as postagens do blog – de volta ao trabalho de projetar de forma inclusiva, para que mais pessoas atualmente excluídas possam colocar seus negócios online!

Você pode acompanhar meu pensamento mais recente sobre produtos no YouTube.