Métodos de sucesso para aumentar a retenção de clientes em sua loja de comércio eletrônico

Seus melhores clientes não são aqueles que compram uma vez e desaparecem! Todo o tráfego em sua loja de comércio eletrônico não significa nada se seus clientes não voltarem todos os dias. Manter uma multidão de clientes consistente é uma tarefa difícil, com certeza. Mas existem técnicas para manter seus compradores satisfeitos, fazê-los visitar seu site com frequência e aumentar a taxa de retenção de clientes.

Gerir um negócio online significa procurar novos clientes e transformá-los em clientes habituais. Porque, a menos que eles comprem com frequência, suas vendas e receitas não estão sendo impulsionadas.

Neste artigo, vamos passar por algumas estratégias sobre como melhorar a retenção de clientes. Perto do final, também forneceremos alguns exemplos e benefícios. Então, sente-se bem!

• Sobre a taxa de retenção.
• 15 maneiras de aumentar a taxa.
• Benefícios de alta taxa de retenção.
• Exemplos.

Sobre a taxa de retenção de clientes

A retenção de clientes é simples. É a maneira de engajar e incentivar os clientes existentes a continuar comprando de sua empresa.

Claramente, não tem nada a ver com o aumento das taxas de conversão porque você já conseguiu isso.

Veja como funciona o cálculo de retenção de clientes.

Taxa de retenção de clientes = ((Clientes no Período Final – Clientes Adquiridos Durante o Período) / Clientes no Período Inicial)) X 100

Importância da retenção de clientes -

• Quase 65% dos negócios vêm de clientes existentes do que os novos.
• Se você aumentar a taxa em 5%, obterá cerca de 25% a 95% de aumento no lucro!
• $ 1,6 trilhão é perdido nas empresas por causa da perda de clientes para os concorrentes.
• Os frequentadores que permanecem fiéis ao seu serviço compram mais do que os novos porque valorizam você.
• É mais provável que um cliente 100% satisfeito espalhe palavras gentis sobre você.

Confira as estatísticas do Review42 para mais detalhes.

15 maneiras de aumentar a taxa de retenção de clientes

Você está todo empolgado agora? Pronto para aumentar a taxa de retenção? No entanto, existem vários truques e táticas que você deve seguir.

Traga seu caderno e anote esta lista de verificação sobre como aumentar a taxa de retenção de clientes para sua loja de comércio eletrônico.

• Marketing inteligente
• Programa de lealdade
• Melhore a experiência do usuário
• Transparência
• Inscrição
• Personalização
• Cupons e descontos
• Política de reembolso e teste gratuito
• Notificações e e-mail
• Pedindo feedback
• Apoiar
• Marketing de referência
• Cross-channeling e cross-selling
• Dicas gratuitas ou truques de bricolage
• Fazendo a diferença

1) Marketing inteligente

Em primeiro lugar, uma boa estratégia de marketing é sempre um tiro vencedor. Você pode manter seus clientes comprando com frequência se souber a maneira certa de divulgar sua empresa.

Marketing de mídia social

É inevitavelmente o processo mais adequado para esta era digital. Você precisa ser onipresente em todas as plataformas de mídia social, por exemplo, Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, etc. Publique vídeos e imagens atraentes para fazer os compradores perdidos e existentes voltarem.

Coloque esses botões sociais no topo de todas as suas páginas. Quando os clientes enviarem feedback, agradeça prontamente com palavras amigáveis ​​e compartilhe com os seguidores.

Anuncie suas promoções, novas atualizações, ofertas, novidades, etc. nas redes sociais. Acredite ou não, começar um burburinho com a mídia social funciona como mágica!

Marketing de conteúdo e blogs

Crie conteúdo que fale com os clientes e facilite a compreensão. Atualize os antigos e acompanhe a taxa de tráfego.

Da mesma forma, use a seção de blog do seu site para escrever e atualizar postagens de blog sobre seus produtos ou serviços. Os blogs informativos ajudam os visitantes e compradores a entender seu negócio.

Marketing de email

Em palavras simples, todos os e-mails que você enviou para seus potenciais ou atuais compradores fazem parte do e-mail marketing. Pode incluir detalhes comerciais, informações sobre transações, pedidos de negócios, anúncios, informações sobre vendas ou doações, ou simplesmente uma nota de agradecimento.

Omnicanal

Esteja presente onde seus clientes estão. Conecte e use vários canais de compras, online e offline, para que os clientes possam entrar em contato com você sempre que precisarem. Eles devem poder escolher o canal de onde compram. Se eles estiverem navegando na loja virtual e adicionando produtos ao carrinho, mas decidirem comprar na loja física mais tarde, mantenha registros sem invadir sua privacidade.

2) Programa de fidelidade

Esses programas são principalmente uma forma de retribuir aos clientes. Funciona como um incentivo e os encoraja a voltar várias vezes para comprar de você.

Os clientes se sentem especiais quando você-

• Conecte-os com as principais ofertas e promoções.
• Forneça a eles uma primeira olhada ou uma olhada rápida no seu próximo produto mais vendido.
• Gerencie um cupom de desconto surpresa para eles.
• Distribua cartões de fidelidade “Compre e ganhe de graça”, códigos “Gaste e economize”, bônus de indicação, etc.
• Organize uma oferta ou apenas entregue um presente gratuito como forma de agradecimento.

O programa de fidelidade da Sephora permite que os compradores acessem os cartões-presente sem gastar dinheiro extra com isso! Mas, comprar mais na loja significa que eles podem obter mais descontos no futuro. Como resultado, um cliente muitas vezes é atraído a comprar com mais frequência.

Um recurso “Girar a roda” que volta a cada 24 horas com prêmios novos e emocionantes também pode ajudá-lo a recuperar alguns dos clientes perdidos. Apenas certifique-se de que os prêmios valem a pena.

3) Melhore a UX

Aqui está o fato mais importante sobre a taxa de retenção de clientes para empresas de comércio eletrônico. Se você deseja que seu negócio cresça, é melhor fornecer uma excelente experiência ao usuário!

Um visitante que acabou de se tornar um cliente pode desistir após uma compra devido à apresentação do seu site. Manter a qualidade do serviço atualizando o design.

Você pode adotar um formato tabular para a apresentação do seu produto WooCommerce. Siga Adicionando tabelas de produtos aos mercados WooCommerce.

79% dos usuários de smartphones compram de seus dispositivos móveis (OuterBox)! Portanto, tornar seu site compatível com dispositivos móveis deve ajudar a reter clientes.

Além disso, um processo de checkout demorado também é um grande problema. Mantenha o checkout simples e curto sem causar problemas aos clientes. Caso contrário, você pode enfrentar um grande número de carrinhos abandonados!

Não os empurre para se inscrever para comprar porque é possível que eles o deixem ali mesmo. A Apple usa um recurso “Guest Checkout” que não exige que os clientes se inscrevam em qualquer lugar e comprem sem problemas.

Aceite métodos de pagamento de todos os tipos para que eles possam voltar a qualquer momento.

4) Transparência

Para construir confiança, você deve ser franco sobre qualquer desvantagem que seu produto ou serviço possa ter ou qualquer problema que os compradores possam ter que enfrentar.

Definir expectativas realistas sobre seus serviços e produtos é uma obrigação, especialmente para empresas que visam reter clientes. Deixe-os saber o que esperar de você, bom ou ruim. Os clientes muitas vezes vão lhe dar uma folga se estiverem satisfeitos com sua transparência.

Por exemplo, suponha que uma pessoa queira pedir um jogo de jantar de você. Agora, você tem que ter certeza de que eles sabem as seguintes coisas-

• Preço (regular ou venda)
• Número de ítens
• Cor, tamanho e qualidade
• Custo de envio e arranjos
• Tempo de entrega
• Garantia de reembolso se as coisas derem errado

Além disso, se você não incluir quanto tempo levará para entregar, o cliente não se sentirá confiante quanto a isso. Todas as informações de envio devem estar claras em seu site e no e-mail enviado aos clientes/visitantes.

Preste atenção ao envio para obter compradores felizes e uma alta taxa de retenção de clientes.

5) Assinatura

Você pode considerar a adoção de um modelo de negócios baseado em assinatura para atingir clientes preguiçosos. Adicione uma oferta “Assine e salve” onde um cliente não assinante pode clicar no botão de inscrição para ganhar a oferta.

Importância da assinatura-

• Você pode prever sua receita e calcular as despesas para obter novos clientes.
• Os clientes podem saber o que vão receber.
• Você sabe quanto estocar com base nas assinaturas.
• Uma assinatura mensal significa que os consumidores não precisam fazer o pedido novamente.
• Um bônus de compromisso para assinantes é um grande incentivo.
• Você pode mantê-los felizes fornecendo produtos complementares.

6) Personalização

Uma experiência de compra personalizada é a chave para desbloquear o baú de lucros!

Aqui é onde você acompanha o padrão de compra e as preferências de seus clientes. Por exemplo, se eles estiverem conectados a você pelas mídias sociais, você poderá acompanhar o comportamento do consumidor e os hábitos de compra deles.

Da mesma forma, acompanhe as datas que eles compram de você. Suponha que eles comprem algo em um dia específico a cada ano. Volte para eles na mesma data antes que eles cheguem até você! Você pode assumir que é um dia especial e adicionar uma pequena nota ou um presente ao produto.

Você também deve verificar sua lista de desejos ou carrinhos abandonados. Assim, você pode oferecer a eles algo melhor na mesma categoria de produto.

Acompanhe as pesquisas deles em seu site e mostre a eles as melhores desse gênero quando eles o visitarem na próxima vez. Se um cliente comprar um sapato agora, exibir alguns sapatos mais populares na próxima visita pode ser uma boa UX.

Você também pode cruzar a milha extra e enviar-lhes uma nota escrita à mão como agradecimento ou um presente por ser um cliente consistente. O Touchcard da Shopify facilita as coisas para eles neste caso.

7) Cupons e descontos

Embora eles se enquadrem no programa de fidelidade até certo ponto, não podemos deixar de enfatizá-los separadamente.

Os compradores online adoram descontos! Você pode seguir o hábito de compra deles para oferecer um desconto nos produtos que compram ou incentivá-los a comprar mais para receber um desconto.

Um cupom personalizado permite adicionar qualquer produto de uma categoria complementar. Por exemplo, se comprarem uma máquina de café expresso, podem usar o cupão para comprar um fornecimento semanal de café.

Compre mais e obtenha mais esquemas com desempenho excelente, mas existem algumas outras opções de desconto que você pode experimentar como incentivos.

• Descontos durante as férias ou para qualquer ocasião farão sua loja digital fervilhar de clientes! Uma venda no meio da temporada, uma liquidação de estoque e uma venda do produto mais vendido também podem funcionar.
• Um desconto nos produtos que eles abandonaram no carrinho ou na lista de desejos pode fazer com que eles voltem a comprar.
• Forneça um “desconto de referência” para qualquer pessoa que espalhar as palavras sobre você.
• Brindes para grandes festivais como o Natal podem atrair clientes para ficar.
• Desconto em pacotes de produtos e pacotes com produtos da mesma categoria levará a mais vendas e compradores satisfeitos.
• Sugira alguns upsells e incentive-os com um desconto.
• Se eles se inscreverem e se tornarem membros, forneça um desconto de membro para cada compra.
• Não se esqueça de definir um preço com desconto para seus principais compradores que voltam todos os dias!

8) Política de reembolso e teste gratuito

Você deve ser claro sobre todas as suas políticas comerciais, incluindo reembolsos. Se as coisas não derem certo para os clientes com o produto que compraram, garanta um reembolso, crédito na loja, reembolso ou garantia de reembolso.

Dessa forma, os compradores se sentirão mais à vontade com você e farão outra compra porque sabem que você se preocupa com as preferências deles.

Você também pode oferecer uma opção de avaliação gratuita. Nos mercados online, os clientes não podem ver ou testar os produtos pessoalmente. Eles só podem depender de suas palavras, segurança e serviço.

Assim, quando estiverem na fase de compra, avise que podem testar o produto primeiro e, se não estiver como esperavam, podem devolvê-lo sem custos.

Tudo isso pode parecer tão simples. Mas eles definitivamente trabalham para manter sua taxa de retenção!

9) Notificações e e-mail

Você pode tentar notificações push, embora, para alguns compradores, isso realmente não funcione. Alguns ficam irritados, enquanto outros adoram!

As notificações push da Web do Chrome podem levar as atualizações do seu produto para os usuários do Chrome em todos os dispositivos. Mas, você precisa perguntar aos seus clientes se eles querem ou não ser notificados com a opção “Negar” e “Permitir”.

Seus clientes podem interagir com você em seu site, usando o celular ou nas mídias sociais. 76% dos usuários compram por causa de postagens de mídia social. Notificações de plataformas de mídia social são uma grande ajuda nos negócios online.

Há também outra maneira - Enviar e-mail após a compra para mantê-los atualizados e alertar sobre seus produtos mais recentes. Notifique-os sobre os códigos de venda, sua posição na tabela de classificação dos compradores, uma pequena nota de agradecimento e algumas sugestões sobre o que comprar em seguida.

Mas inundar a caixa de correio pode ser muito chato e seria contraproducente. Em vez disso, mantenha-o curto e divertido.

10) Pedindo feedback

Nunca é fácil administrar um negócio de sucesso se você não receber nenhum feedback. Siga a seção de comentários nas redes sociais e procure qualquer pergunta ou comentário sobre o seu negócio. Além disso, peça feedback por e-mail.

Use uma ferramenta de feedback do cliente para acompanhar como eles se sentem e como você deve melhorar. Tente agir de acordo com o feedback o mais rápido possível.

Procure uma boa estratégia de feedback para implementar.

• Faça pesquisas
• Estenda a mão e pergunte
• Adicionar uma caixa de comentários
• Concentre-se nos comentários ou consultas dos clientes nas mídias sociais

O feedback de clientes novos e existentes pode incentivá-lo a trabalhar em sua estratégia de negócios. E, finalmente, os clientes recebem uma vibração positiva de você. Então, é uma situação ganha-ganha todo o caminho.

11) Suporte

Mantenha uma equipe de suporte ao cliente que está sempre pronta para responder a quaisquer perguntas deles. A equipe deve estar ativa em todas as mídias sociais, e-mail e telefones para responder prontamente.

Se você encontrar um comprador impulsivo com menos probabilidade de esperar pelas respostas, experimente o recurso “Chat ao vivo” em seu site. Talvez você possa tentar chatbots para marketing?

Exemplos de práticas recomendadas de atendimento ao cliente podem ser Tesla, Adobe, Coca-Cola, etc. A Tesla atende os clientes onde quer que estejam, a Adobe responde rapidamente às reclamações e a Coca-Cola defende causas sociais. Há muitos mais dignos de menção. Acompanhe como eles prestam o serviço, mas improvise de acordo com a preferência do cliente.

O suporte ao cliente é um fato fundamental para um negócio. Não perca seus compradores regulares só porque você não se importou o suficiente para interagir!

12) Marketing de referência

Conseguir alguns novos compradores pelo marketing de referência é um dos muitos truques úteis. Depende do “boca a boca” porque um cliente fiel e satisfeito vai falar sobre você, recomendar seu site e talvez compartilhar seu conteúdo também.

Isso pode nem exigir que você trabalhe em publicidade se puder manter seus consumidores satisfeitos. Mas você pode usar um programa de referência com recompensas. Por exemplo, após a indicação, um cliente pode obter um vale-presente ou um desconto.

Você também pode organizar concursos para indicação e mostrar a tabela de classificação nas redes sociais ou no seu site. Incentive com um produto grátis ou 50% de desconto.

92% dos americanos buscam referências de seus amigos e familiares quando consideram uma compra.

13) Canalização cruzada e venda cruzada

É uma forma de remarketing em que a colaboração desempenha o papel principal.

Você já deve ter ouvido falar do Google Ads e do Facebook Ads. Digamos que alguém esteja usando anúncios do Google. Por que não levar sua mensagem para lá? Você pode recuperar alguns clientes perdidos que abandonaram seu site anteriormente.

Os anúncios do Facebook, por outro lado, são uma excelente forma de anúncios personalizados. O Facebook mostra anúncios dependendo da atividade do usuário, idade, sexo, localização, etc. Nesta plataforma, você pode escolher seu público.

Leia mais sobre cross-channeling da Shutterstock.

A venda cruzada é quando você convida as pessoas a comprar um item relacionado. Se eles compraram um relógio, recomende óculos de sol de qualidade. Você também pode oferecer um desconto de bônus se eles comprarem da venda cruzada.

14) Dicas grátis ou truques de bricolage

É aqui que você mostra o quanto se importa com seus compradores. Você pode deixar um ou dois conselhos para dar um toque pessoal ou publicar um vídeo DIY sobre algo moderno.

Suponha que um comprador acabou de comprar jeans, camisas e sapatos. Você pode dar dicas sobre qual acessório pode combinar com a roupa que eles escolheram!

Adicione uma seção “Você pode gostar” também, onde eles podem escolher sozinhos. Ou solte um pop-up como – “Sem ideia do que vestir? Veja isso!"

Da mesma forma, se alguém comprou um pouco de comida para pássaros, mostre a eles como fazer uma guirlanda de alimentador de pássaros DIY.

15) Fazendo a diferença

Neste ponto, você já deve estar convencido de que uma alta taxa de retenção depende de como os clientes se sentem bem em relação a você. Ao se engajar em qualquer responsabilidade social, você pode aumentar ainda mais essa taxa!

O que queremos dizer é que você também deve fazê-los se sentir melhor, mostrando a eles que uma parte do seu lucro apoia uma boa causa, como instituições de caridade e arrecadações de fundos.

Convença-os de que estão fazendo algo de bom para a sociedade comprando de você. Inicie um programa para economizar dinheiro para caridade, doação ou leiloar alguns de seus melhores produtos para ajudar nos estados de emergência.

Para a pandemia de Coronavírus, marcas de todo o mundo, incluindo Nordstrom, Crocs, L'Oreal Paris, SKIMS, etc. ajudaram com doações.

Tenho certeza que seus frequentadores se sentem muito orgulhosos agora!

Benefícios de alta retenção de clientes

Aqui está um resumo dos benefícios da alta taxa de retenção de clientes.

• As marcas têm mais chances de vender para um cliente existente do que para um novo.
• Identificar e corrigir falhas a partir do feedback e prestar atenção às necessidades dos clientes se torna mais fácil.
• Os compradores fiéis provavelmente gastarão 67% a mais.
• Se você puder manter a consistência, os clientes fiéis estarão mais dispostos a esquecer ou ignorar seus erros.
• Uma alta taxa de retenção cria reputação por meio da propaganda boca a boca.
• Você pode manter um bom relacionamento com seus clientes.
• Um comprador regular experimentará um novo item, ao contrário de um novo cliente.
• Você pode gastar menos e vender mais!

Exemplos de retenção de clientes

Alguns exemplos de retenção de clientes de empresas renomadas são os seguintes:

• A Amazon sugere produtos relacionados para incentivar os clientes a comprar mais.
• Os programas de recompensa da Starbucks retribuem aos clientes.
• A Southwest Airlines utiliza as mídias sociais para reter seus compradores.
• A Tesco se concentra na personalização para proporcionar uma experiência de compra agradável.
• A Apple corajosamente iniciou a campanha “Mac vs. PC” para se tornar uma escolha óbvia.
• O LinkedIn dá um alô aos clientes fiéis e os agradece.
• Mesmo sendo uma empresa de bebidas, o aplicativo “Beat Generator” da Coca-Cola foi uma delícia!
• Um acompanhamento pós-venda funciona para todos. A Ring Security mantém contato com seus clientes.

Para você

Atrair e adquirir novos clientes não é crucial se uma empresa online estabelecida quiser prosperar no mundo do comércio eletrônico. Na verdade, reter os compradores existentes é a melhor técnica para manter seu gráfico de vendas invejável para os outros!

Para aumentar a taxa de retenção de clientes, você deve se concentrar em manter a qualidade de seus produtos e serviços, melhorar a experiência de compra dos clientes e provar o valor da sua marca.

Listamos 15 estratégias, mas escolher as adequadas e executá-las depende de você. Improvise e implemente de acordo com o seu público.

Dê uma olhada no nosso artigo sobre “Como aumentar o valor médio do pedido no WooCommerce“. Além disso, deixe-nos saber como as coisas funcionam. Boa sorte!