Resumo do webinar: mais conteúdo para seu CMS Buck com a Forrester

De acordo com um novo estudo da Forrester Consulting, encomendado em nome da Automattic, as empresas lutam com custos de desenvolvimento, montando a equipe certa de escritores, criando experiências digitais significativas e confiáveis ​​e falta de visibilidade no desempenho do conteúdo.

Na semana passada, Jary Carter, CRO do WordPress VIP, juntou-se ao analista sênior da Forrester, Nick Barber, e à consultora da Forrester, Mary Barton, em um webinar: Getting More Content Bang for Your CMS Buck . Eles discutiram esses desafios e como o WordPress VIP está ajudando as organizações não apenas a superá-los, mas também a se tornarem “obcecadas pelo cliente”.

Nossos apresentadores

Nick é um analista sênior que atende profissionais de desenvolvimento e entrega de aplicativos. Ele está particularmente interessado em como as experiências personalizadas do cliente vivem na interseção de dados e conteúdo e como a compreensão desse conteúdo pode ser aumentada com inteligência artificial.

Mary é consultora do Forrester Total Economic Impact (TEI), onde desenvolve o caso de uso de negócios para investimentos e iniciativas em tecnologia. Recentemente, ela conduziu um relatório TEI para WordPress VIP, analisando os custos e benefícios da adoção de uma plataforma de conteúdo ágil.

Destaques da sessão:

• Investimentos em tecnologia inteligente ajudam a evitar a irrelevância da marca
• Crescimento da maturidade digital impulsionado pela pandemia
• Relatório Forrester TEI – WordPress VIP
• Principais desafios e impacto de três anos

Investimentos em tecnologia inteligente ajudam a evitar a irrelevância da marca

Usuario:

Quero começar com um problema que todos vocês, como marcas, estão enfrentando. Todos vocês estão caminhando para a irrelevância. Sabemos disso porque nossos dados nos dizem que metade das empresas no S&P 500 serão substituídas em uma década.

O que você precisa fazer hoje é se preparar para evitar essa irrelevância, para ficar à frente de seus concorrentes e ficar no topo, em termos de oferecer uma experiência diferenciada ao cliente.

O que vamos falar hoje é como os investimentos inteligentes em tecnologia podem ajudá-lo a evitar esse futuro potencial de se tornar uma marca irrelevante.

Nossos dados nos dizem que você tem uma chance de causar uma primeira impressão com seus clientes. Sabemos disso porque 60% dos adultos on-line que pesquisamos disseram: “É improvável que eu retorne a um site que não ofereça uma experiência satisfatória ao cliente”.

Sabemos através dessa ideia de hiper-adoção e hiper-abandono que é muito fácil adotar um novo relacionamento com uma nova marca ou abandonar um com uma marca existente. Se você não causar uma boa primeira impressão por meio de sua experiência digital, seu concorrente o fará.

As experiências digitais são incrivelmente complexas quando você leva em consideração todos os canais que você, como marca, precisa atender, todos os dispositivos que você precisa atender e todos os segmentos que você precisa atender. E agora você precisa começar a oferecer personalização em todos esses canais.

O que muitas marcas fizeram foi tentar usar estilos antigos de engajamento. Essa ideia de os clientes estarem do lado de fora, experimentando a maneira como a marca deseja que o cliente experimente – esses velhos estilos de engajamento simplesmente não funcionarão mais.

Em vez disso, o que precisa acontecer é que os clientes precisam decidir como vão trabalhar com a marca, como vão se envolver com a marca.

Assim, ao criar experiências digitais e investir em tecnologia, as marcas precisam ter certeza de que podem ser flexíveis, para que possam se adaptar aos seus novos clientes.

Sabemos que a tecnologia ajuda a resolver a complexidade e as empresas inteligentes investiram nela. Portanto, quando analisamos as empresas em geral, as agrupamos em diferentes grupos, em torno de como elas se alinham ao princípio que a Forrester chama de “obsessão do cliente”.

Você pode ver aqui que temos marcas “ingênuas ao cliente”, “conscientes do cliente” e “obcecadas pelo cliente”, aumentando seu nível de obsessão pelo cliente.

Quando perguntamos a essas empresas: “Qual é a probabilidade de sua organização usar a tecnologia mais recente para oferecer melhores experiências aos clientes?” 99% das marcas obcecadas pelo cliente disseram: “Sim, somos nós”.

Menos de uma em cada cinco marcas de clientes ingênuos prioriza o investimento em tecnologia, o que é parte do motivo pelo qual elas vivem nesse segmento de clientes ingênuos.

Das empresas obcecadas pelo cliente que investiram em tecnologia, um quinto delas cresceu 20% ano a ano.

Portanto, temos três peças aqui: tecnologia inteligente, investimentos, obsessão pelo cliente e agora um crescimento explosivo, todos vinculados a investir na tecnologia mais recente para criar melhores experiências.

Jary:

Ouvimos marcas dizendo que a experiência do cliente é sua única fonte de vantagem competitiva sustentável. O reconhecimento da marca, até mesmo o preço, é menos importante do que costumava ser. Ouvimos palavras como “experiência do cliente sem esforço” como críticas.

A razão pela qual você está vendo essa mudança e esse hipercrescimento no grupo obcecado pelo cliente é porque eles estão realmente conquistando participação de mercado dessas empresas que vão morrer nos próximos 10, 15 anos? É assim que você está pensando sobre isso?”

Usuario:

Sim, é tudo isso. Trata-se de criar experiências que sejam eficazes, eficientes, que tenham uma conexão emocional com nossos clientes – porque essas são coisas que liberam memória, confiança e toda essa bondade que as marcas estão procurando.

Além disso, voltando ao marketing básico, sabemos que é mais barato atender nossos clientes existentes e mantê-los satisfeitos do que sair e adquirir novos. Portanto, trata-se de criar essa experiência positiva sustentada para o cliente que constrói esse reservatório de boa vontade.

Quando uma marca está procurando inovar, ou mudar, e ela estraga, o que inevitavelmente acontecerá, ela pode extrair desse reservatório de boa vontade que construiu com sua base de clientes.

A obsessão pelo cliente faz muito em termos de atender os clientes existentes, além de fornecer esse amortecedor para a marca, para que eles possam inovar e mudar e não necessariamente se preocuparem em serem punidos no curto prazo imediato se errarem.

Crescimento da maturidade digital impulsionado pela pandemia

Usuario:

Por muito tempo, as empresas digitalmente maduras mais avançadas eram poucas e distantes entre si, mas vimos um grande crescimento durante a pandemia. Quando analisamos as empresas em termos de maturidade digital, 31% são “iniciantes digitais”, a maioria cai no intermediário e 24% no avançado digital”.

A grande vantagem aqui é que há apenas dois ou três anos, pré-pandemia, o número de empresas avançadas era de apenas 14%. Então, em dois ou três anos, cresceu 10%, o que é enorme.

Isso reforça nossa hipótese de que, por mais horrível que tenha sido e seja, a pandemia começou a arrancar o curativo das más experiências digitais.

Então, o que você precisa fazer para criar a pilha de conteúdo inteligente necessária para atender melhor seus clientes por meio de experiências digitais?

Análise, automação e IA incorporada são os recursos necessários para aprimorar essas experiências. E estas não são coisas que você precisa sair e comprar mais. Eles já estão integrados às diferentes tecnologias em sua pilha. Trata-se de fazer uso inteligente desses recursos em toda a sua pilha para atender melhor seus clientes por meio da personalização.

Relatório Forrester TEI – WordPress VIP

Mary:

O TEI é uma metodologia comprovada, consistente e repetível que a Forrester usa para desenvolver o caso de negócios considerando os benefícios, os custos e a flexibilidade fornecidos por uma solução, bem como o risco que uma organização pode ver com esse investimento em tecnologia.

Entrevistamos independentemente vários clientes do WordPress VIP e criamos uma organização composta representativa a partir dessas informações. Em seguida, aplicamos os dados de nossas entrevistas para criar um modelo financeiro e um estudo de caso que as empresas podem usar para desenvolver sua compreensão de como o WordPress VIP pode afetar sua organização.

Começamos com um grupo de clientes que são usuários experientes do WordPress VIP, que usam a plataforma há três anos ou mais. Eles tinham tamanhos de implantação variados, de um local a dois dígitos, e conversamos com pessoas em diferentes níveis de senioridade dentro das organizações.

Principais desafios e impacto de três anos

Mary:

Quando perguntamos a esses clientes VIP do WordPress quais eram seus principais desafios, por que eles começaram a procurar uma plataforma melhor, um dos desafios que eles citaram foi “soluções de hospedagem diferentes em toda a organização”. Eles queriam reuni-los e padronizar seus sistemas.

Havia também preocupações com manutenção e segurança, custo de desenvolvimento, bem como uma dificuldade em entender o quão bem algum conteúdo estava sendo recebido.

Aqui está uma olhada no impacto ajustado ao risco de três anos que a organização composta que estudamos viu após adotar o WordPress VIP. Os resultados gerais: um ROI de mais de 400% e benefícios de cerca de US$ 3,5 milhões.

Esses resultados resultaram de eficiência e economia de custos, desenvolvimento mais rápido e mais barato, melhor confiabilidade e segurança e análises aprimoradas.

Um dos principais impulsionadores desses resultados foi o grande ecossistema de desenvolvedores VIP do WordPress.

Quarenta por cento da internet roda no WordPress. Tem muita gente que sabe trabalhar com isso, tem muita informação disponível, e já tem muitos apps e widgets que te ajudam a fazer o que você quer sem ter que desenvolver do zero.

Os entrevistados estimaram que suas organizações economizaram até 50% em custos de desenvolvimento e manutenção com o WordPress VIP.

Eu costumava me preocupar muito com manutenção, mas agora tudo é tratado pelo WordPress VIP, ou pela agência com a qual trabalhamos. E eles funcionam tão bem juntos que o tempo de inatividade para manutenção se torna um problema para nós. Acontece silenciosamente em segundo plano, e nunca ouvimos sobre isso. O WordPress é tão prevalente que muitas pessoas já sabem como usá-lo, então não há custos de treinamento associados a ele.

—WordPress VIP Lead UX Designer

Em seguida, analisamos melhor confiabilidade e segurança com o WordPress VIP. Um problema que foi identificado para nossos entrevistados foi que muitas pessoas nem sabiam qual era sua situação de segurança.

Um entrevistado disse: “Estamos muito satisfeitos com o compromisso do WordPress VIP com a segurança cibernética, na maneira como eles armazenam seus dados e todas as várias verificações e saldos que impedem que alguém consiga acessar nosso site”.

Você pode entender como isso é realmente importante para alguns dos clientes com quem conversamos, principalmente aqueles da indústria farmacêutica.

Em seguida, analisamos os resultados de negócios aprimorados da análise por meio do WordPress VIP, que se relaciona com o que Nick estava dizendo sobre ser capaz de desenvolver essas experiências personalizadas.

Um entrevistado disse: “As pessoas têm o Parse.ly aberto o dia todo, todos os dias, para monitorar constantemente como o conteúdo está sendo recebido. A transparência e democratização dos dados em toda a organização também tem sido um dos maiores valores.”

Por fim, analisamos os benefícios não quantificados do WordPress VIP – os benefícios para uma organização para os quais os clientes simplesmente não desenvolveram métricas.

Um gerente sênior de tecnologia de marketing disse: “O fato de podermos trazer nossos profissionais de marketing para uma plataforma mais estável e fornecer a eles as ferramentas certas para escalar afeta a maneira como essas pessoas se sentem em relação ao trabalho diário. É realmente a liberdade de pensar em todas as coisas que podem dar errado e, em vez disso, focar na estratégia e na condução de campanhas.”

Na categoria “diminuição do time-to-market”, ouvimos coisas como: “Conseguimos criar uma página e iniciar a campanha em poucas horas, em vez de ter que esperar semanas e semanas para conseguir fazer isso em uma plataforma diferente.”

Esta foi apenas uma amostra do que é abordado no relatório completo, portanto, encorajo você a obter uma cópia completa para si mesmo.