O que é Retenção de Clientes? 24 Estratégias e exemplos de retenção de clientes

Você está procurando maneiras de melhorar sua estratégia de retenção de clientes?

Trazer novos clientes pode ser bom, mas muitas vezes custa muito mais do que apenas manter seus clientes existentes voltando.

Neste artigo, veremos como reter clientes para sua pequena empresa. Como bônus, melhorar a retenção de clientes também pode aumentar a aquisição de novos clientes!

Vamos começar. Aqui está um índice para ajudá-lo a se orientar:

• O que é Retenção de Clientes?
  • Como medir a retenção de clientes
  • Métricas de retenção de clientes
• Por que a Retenção de Clientes é Importante?
• Como Reter Clientes
  • Estratégias de retenção de clientes de comércio eletrônico
  • Estratégias de Retenção de Clientes SaaS
  • Retenção de clientes para qualquer empresa
• Exemplos de retenção de clientes
• Conclusão: construindo relacionamentos de longo prazo com os clientes

O que é Retenção de Clientes?

A retenção de clientes refere-se a quantos clientes permanecem com sua empresa durante um determinado período de tempo. Quanto maior sua taxa de retenção de clientes (CRR), mais clientes fiéis você terá. Quanto menor a taxa de retenção de clientes, mais você terá que trabalhar para gerar novas vendas.

A retenção de clientes está relacionada à rotatividade de clientes ou ao número de clientes que deixam sua empresa em um determinado período de tempo. Quanto maior a retenção de clientes, menor a taxa de rotatividade. O oposto também é verdade. Empresas com alto churn estão lutando com a retenção de clientes.

Como medir a retenção de clientes

Para encontrar sua taxa de retenção de clientes, você pega o número total de clientes que possui no final de um período, subtrai o número de novos clientes adicionados e divide o total pelo número de clientes com os quais começou.

Por exemplo, digamos que você comece o mês com 100 clientes. No final do mês, você perdeu 3 clientes, mas ganhou 10 novos clientes. Você tem 107 clientes no final do mês.

Sua taxa de retenção de clientes seria, portanto: (107-10)/100 ou 97%. Essa é uma taxa de retenção de clientes muito forte. A maioria das empresas tenta ter taxas de retenção de clientes acima de 85%, mas a média varia muito de acordo com o setor.

Métricas de retenção de clientes

Além da taxa de retenção de clientes, existem outras métricas importantes para avaliar seus esforços de retenção de clientes. Esses incluem:

• Taxa de clientes repetidos: quantos clientes fazem mais de uma compra em um determinado período de tempo
• Frequência de compra: com que frequência os clientes compram de você
• Valor médio do pedido: quanto o cliente médio gasta em um único pedido
• Valor vitalício do cliente: o valor total gasto por um cliente em todas as compras
• Churn rate: quantos clientes saem do seu negócio em um determinado período de tempo

Com exceção do churn, quanto mais altas forem essas métricas, melhor será a retenção de clientes em geral. Claro, cada métrica precisa ser interpretada no contexto certo.

Por exemplo, itens caros, como carros ou tecnologia, podem ter baixa frequência de compra, mas alto valor médio de pedido. Isso faz sentido porque a maioria dos clientes só compra um carro ou um telefone novo a cada poucos anos.

Por que a Retenção de Clientes é Importante?

A retenção de clientes é muito importante devido à diferença nos custos de aquisição e retenção de clientes. É muito mais caro adquirir um novo cliente do que manter um existente.

Quando um cliente já comprou de você, ele conhece seu produto e sua marca. Se eles tiveram uma experiência positiva com o cliente, podem precisar de muito pouca persuasão para solicitar novamente seu produto favorito ou experimentar sua oferta mais recente.

Novos clientes, por outro lado, ainda não têm certeza se podem confiar em sua marca para cumprir suas promessas. Gastar dinheiro com uma empresa desconhecida é um risco e a maioria das pessoas tenta evitar riscos.

Clientes satisfeitos são mais propensos a participar de programas de fidelidade. Os clientes inscritos em programas de fidelidade quase sempre fazem compras repetidas. Isso aumenta seu valor vitalício e, muitas vezes, também o valor médio do pedido.

Quando você se esforça para desenvolver a lealdade à marca, esses clientes leais geralmente se tornam seus melhores embaixadores da marca. Eles podem compartilhar sua marca por meio do boca a boca, que é uma forma poderosa de prova social que pode convencer outras pessoas a comprar.

Como Reter Clientes

A retenção do cliente tem tudo a ver com melhorar a experiência do cliente. Ninguém quer continuar comprando ou usando um produto que não funciona. A maioria das pessoas acabará deixando um relacionamento comercial desagradável ou improdutivo.

Abordaremos algumas estratégias diferentes de retenção de clientes para diferentes setores, para que você possa escolher a que funciona melhor para você. Vamos começar com comércio eletrônico.

Estratégias de retenção de clientes de comércio eletrônico

1. Crie contas de clientes

Uma conta de cliente torna as compras repetidas muito mais fáceis. Os clientes têm pedidos anteriores na ponta dos dedos e as informações de envio e pagamento podem ser salvas. Esteja ciente do comportamento do novo cliente ao oferecer contas. Os clientes iniciantes podem abandonar o carrinho se forem forçados a criar uma conta imediatamente. Em vez disso, convide-os a criar uma conta após a conclusão da primeira compra.

2. Ofereça descontos para clientes novos ou frios

O momento em que os clientes recebem seu primeiro pedido é o auge das expectativas do cliente. Eles estão ansiosos pelo pacote pelo correio, então agora é a melhor hora para dar um desconto no próximo pedido. Os descontos também são uma boa maneira de atrair clientes frios que não fazem pedidos há algum tempo.

3. Personalize a jornada do cliente

Todo mundo gosta de se sentir especial e a personalização é uma maneira fácil de oferecer tratamento VIP. Você pode enviar recomendações personalizadas de produtos ou informações sobre produtos com base no histórico de compras e outras informações que você possui sobre o cliente. Existem muitas ferramentas de automação de marketing que podem tornar a personalização perfeita.

4. Ofereça devoluções fáceis

Nem todo produto acaba sendo um ajuste perfeito. Mas você ainda pode reter esse cliente se o processo de devolução for tranquilo. As devoluções são um componente chave do atendimento ao cliente. Torná-los fáceis gera confiança com sua base de clientes.

5. Envie o mais rápido possível

Os clientes não gostam de esperar que seus pedidos cheguem. O momento da compra tende a ser quando a empolgação com o seu produto é maior, e vai diminuindo até que o produto chegue. Mantenha os sentimentos positivos elevados, processando e enviando os pedidos o mais rápido possível. As notificações de envio em tempo real podem aliviar a ansiedade e aumentar a expectativa.

6. Agregue valor com assinaturas e associações

Muitos clientes apreciarão a conveniência de uma assinatura que entrega os produtos automaticamente à sua porta. Outros se sentirão mais relutantes em entregar o controle de seus pedidos. Para esses clientes, você pode agregar valor à sua assinatura ou associação de outras maneiras. Talvez os assinantes recebam uma entrega mais rápida ou um presente extra a cada pedido. Você também pode fornecer conteúdo exclusivo ou acesso antecipado a novos produtos como um benefício mais econômico para ingressar em um programa de associação.

7. Inicie um Programa de Fidelidade

Os programas de fidelidade, também conhecidos como programas de retenção de clientes, são uma forma simples de aumentar a frequência de compra. Os clientes ganham recompensas por cada compra, o que os motiva a comprar com mais frequência. Você pode usar uma ferramenta como o TrustPulse para mostrar a popularidade do seu programa de fidelidade e incentivar mais inscrições.

Estratégias de Retenção de Clientes SaaS

8. Melhore seu processo de integração

Uma das razões mais comuns para a rotatividade dos clientes é porque eles simplesmente não entendem como usar o software no qual se inscreveram. O processo de integração deve incluir muitos tutoriais práticos sobre como começar e obter uma vitória inicial imediatamente. Ao garantir o sucesso do cliente desde o início, você prepara o terreno para um relacionamento produtivo e de longo prazo.

9. Forneça suporte ao cliente prontamente

Quando um cliente entra em contato com sua equipe de suporte, geralmente é porque algo está errado ou não consegue o resultado que deseja. Quanto mais rápido você puder responder, maior será a satisfação do cliente. Você pode não conseguir resolver o problema imediatamente, mas uma resposta imediata ajuda os clientes a se sentirem vistos e ouvidos. Os chatbots podem ajudá-lo a responder rapidamente a todos os clientes e encaminhar conversas de alta necessidade para sua equipe de suporte mais rapidamente.

10. Invista na educação do cliente

Quanto mais informados forem seus clientes atuais e potenciais sobre seu produto e setor, mais preparados estarão para tomar uma decisão de compra. Você precisa educar os clientes não apenas sobre os recursos e benefícios do seu produto, mas também sobre o setor em geral. Isso ajudará os clientes a colocar seu produto no contexto de seu fluxo de trabalho diário. Alguns recursos de educação do cliente que você pode criar incluem uma base de conhecimento, fórum da comunidade ou cursos online relacionados ao seu campo.

11. Inicie um programa de indicação

As referências são uma maneira fácil de reduzir os custos de aquisição. Mas eles também podem ajudar na retenção de clientes. Os incentivos para indicações geralmente incluem tempo de serviço gratuito ou atualizações para novos recursos. Isso pode aumentar o envolvimento do cliente com sua plataforma por mais tempo.

Retenção de clientes para qualquer empresa

12. Use E-mail Marketing

O marketing por e-mail é uma das melhores maneiras de construir e nutrir relacionamentos ao longo do ciclo de vida do cliente. O e-mail é uma linha direta com os clientes e pode ser facilmente personalizado e direcionado para obter o máximo efeito. Por exemplo, você pode enviar um e-mail de agradecimento após a primeira compra e, em seguida, um e-mail de lembrete para solicitar novamente em algumas semanas ou meses.

13. Colete feedback do cliente

O feedback do cliente pode ajudar os clientes a se sentirem engajados com sua empresa. As pessoas querem sentir que são importantes, mesmo para uma empresa dirigida por pessoas que nunca conheceram. O feedback varia de simples pesquisas de pontuação do promotor líquido (NPS) até a realização de entrevistas completas de estudo de caso. Os insights que você obtém podem ser uma poderosa estratégia de marketing por conta própria. Além disso, o ato de coletar feedback mostra que você realmente se preocupa com a experiência do cliente.

14. Surpreenda e Encante os Clientes

Atender às expectativas do cliente é o mínimo que você pode fazer. Para realmente se destacar da multidão, vá além com atendimento ao cliente estelar, promoções ou presentes surpresa ou experiências exclusivas. Não negligencie o elemento surpresa. Mesmo que você prometa um presente a cada compra, enviar presentes diferentes pode aumentar a sensação de empolgação enquanto os clientes esperam para ver o que recebem.

15. Construa confiança com prova social

A prova social tem tudo a ver com mostrar aos clientes em potencial que outras pessoas confiam e gostam do seu produto ou serviço. Isso pode ser feito de várias maneiras, como exibir avaliações ou depoimentos de clientes em seu site ou páginas de mídia social.

Quando os clientes veem que outras pessoas tiveram uma experiência positiva com seu produto ou serviço, eles se sentem mais confiantes na decisão de escolher sua empresa.

Essa sensação de segurança pode ajudar a melhorar a retenção de clientes, pois reforça a ideia de que sua empresa é uma boa escolha e que eles devem continuar a usar seu produto ou serviço.

Exemplos de retenção de clientes

1. Reengajamento (Melhor Marca)

A Better Brand envia um convite atraente para obter frete grátis em um pedido que foi iniciado, mas abandonado. Também é uma ótima oportunidade para lembrar o usuário dos benefícios do produto.

2. Acompanhamento de compra (Bellroy)

Este e-mail de acompanhamento da Bellroy reconhece que pode demorar um pouco para se acostumar com um novo produto. Por isso, eles só enviam a pesquisa de satisfação do cliente 30 dias após a compra. Também é uma boa oportunidade para enfatizar a longevidade de seus produtos e convidar novos clientes a interagir com a marca nas mídias sociais.

3. Feedback do cliente (Lyft)

A Lyft aumenta sua estratégia de feedback do cliente e taxa de engajamento, dando aos participantes da pesquisa a chance de ganhar um vale-presente. Isso não apenas permite que eles coletem feedback valioso dos clientes, mas também traz à tona a marca nas mentes dos clientes.

4. Comemoração do marco (Dutch Bros)

Este café oferece uma bebida de aniversário gratuita para ajudar os clientes a se sentirem especiais. Claro, isso também motiva os clientes a visitarem a loja. E como é o aniversário deles, talvez eles tragam amigos ou familiares para comprar bebidas.

5. Atualização do produto (Airbnb)

O Airbnb combina de forma inteligente uma campanha de recuperação com uma atualização de produto. Isso dá aos usuários um motivo convincente para retornar ao aplicativo.

6. Desconto Winback (Noom)

Noom incentiva os membros antigos a retornarem com um grande desconto. Eles também incluem uma cópia encorajadora que ajuda os clientes a superar os obstáculos mentais para retornar à jornada de perda de peso.

7. Sugestões de recompra (Netflix)

Embora a Netflix seja “tudo o que você pode assistir”, eles ainda podem incentivar os clientes a “recomprar” filmes assistindo-os novamente. Quanto mais alguém usa a plataforma para assistir a seus filmes e programas favoritos, menor a probabilidade de cancelar a assinatura.

8. Recompensas de Indicação (Allset)

Os clientes podem não saber se sua indicação realmente se torna um cliente. A Allset envia um e-mail agradecendo aos clientes pela indicação e lembrando-os sobre o bônus de $ 10 que acabaram de ganhar. Isso incentiva os clientes a usar seu bônus de indicação e fazer mais referências.

9. Atendimento ao Cliente (Greenbank Hotel)

Este e-mail magistral não apenas agradece aos clientes por reservarem uma estadia, mas também solicita solicitações especiais. Você pode dizer imediatamente que eles realmente se preocupam com o atendimento ao cliente.

Conclusão: construindo relacionamentos de longo prazo com os clientes

Esperamos que essas estratégias e exemplos de retenção de clientes tenham lhe dado alguma inspiração para usar em seu próprio negócio.

Para recapitular, eis por que a retenção de clientes é tão importante:

• A retenção de clientes custa muito menos do que a aquisição de novos clientes
• Os clientes recorrentes geralmente têm valores médios de pedidos e valores de vida útil mais altos
• Clientes fiéis são mais propensos a gerar referências

Você pode melhorar a retenção de clientes prestando atenção à satisfação do cliente e atendendo às expectativas do cliente.

A seguir, confira as melhores ferramentas de aquisição de clientes para atrair e reter novos clientes.

Para começar a aproveitar a prova social para seus esforços de retenção de clientes, experimente o TrustPulse sem riscos hoje!