Por que o suporte ao cliente é um investimento, não uma despesa!

Administrar uma equipe de suporte ao cliente obviamente incorre em alguns custos. Para empresas em um surto de crescimento acentuado, esse custo pode facilmente sair do controle. Para manter os custos, os gerentes de negócios gerenciáveis ​​precisam priorizar alguns em detrimento de outros. Um grande erro é considerar o suporte ao cliente como um custo e não um investimento para o seu negócio.

Neste artigo, veremos por que as empresas precisam de suporte ao cliente, por que investir em suporte ao cliente e como uma central de suporte ao cliente pode ajudar.

O que é o Suporte ao Cliente?

O suporte ao cliente é basicamente qualquer forma de mediação que você oferece aos clientes para facilitar o uso ou a compra de seu produto ou serviço. Em geral, isso abrange as consultas dos clientes antes e depois das vendas. O suporte ao cliente é a espinha dorsal de alguns setores, principalmente Software, Edtech e serviços técnicos. Para outros, é essencial para garantir uma experiência de qualidade ao cliente.

Em geral, você pode classificar o suporte ao cliente em classes proativas e reativas. É importante ter ambos como parte de sua estratégia de suporte ao cliente. Enquanto o suporte reativo lida com as reclamações dos clientes à medida que elas chegam, o suporte proativo lida de maneira preventiva.

Para a maioria das empresas, você precisa de uma combinação dos dois para oferecer suporte confiável.

Por que investir em Suporte ao Cliente?

Investir em suporte ao cliente não é uma questão de se, mas de quanto. Nos dias de hoje em que 50% dos clientes vão embora após uma interação de suporte ruim, não há outra maneira senão investir em suporte ao cliente. No entanto, investir no suporte ao cliente não é apenas satisfazer os clientes no curto prazo. Também pode ter alguns impactos sérios a longo prazo, como,

Taxa de retenção melhorada

Investir no suporte ao cliente é uma ótima maneira de melhorar a satisfação do cliente. Clientes mais satisfeitos tendem a se ater a um negócio, e esse é um dos principais objetivos do suporte ao cliente. Ao melhorar a satisfação do cliente, você pode reter mais clientes a longo prazo.

Com base no princípio 80-20, quase 80% de sua receita vem de 20% de seus clientes. Para satisfazer e reter esses clientes, não há escolha a não ser investir no suporte ao cliente.

Melhor lealdade e advocacia

Semelhante à retenção, clientes mais satisfeitos tendem a se tornar defensores e leais. Se você perguntar aos profissionais de marketing, não há marketing melhor do que o boca a boca dos clientes existentes. Investir no suporte ao cliente aumenta suas chances de construir relacionamentos significativos com clientes que irão assumir a advocacia.

É sempre mais provável que as pessoas valorizem uma boa experiência de suporte, mesmo que o produto não seja o melhor do mercado. O suporte ao cliente tem a capacidade de corrigir a maioria das deficiências que seu produto ou serviço possa ter.

Pressão de aquisição reduzida

Mais retenção e fidelidade significa que você pode aliviar a pressão da aquisição de novos clientes. O custo de aquisição é uma despesa significativa para administrar um negócio. Investir no suporte ao cliente faz com que você tenha uma baixa taxa de aquisição e ainda traga um bom valor de receita.

Isso acontece de duas maneiras. Uma delas é reduzir a rotatividade de clientes. A rotatividade de clientes é o oposto da retenção de clientes. Quanto menor a taxa de churn, maiores são as chances de obter clientes recorrentes. Clientes recorrentes são os mais fáceis de agradar e isso melhora significativamente a fidelidade do cliente.

Segundo, reduz o custo de aquisição reduzindo a pressão no seu funil de aquisição. Maior retenção e baixa taxa de churn dão a você a chance de obter margens mais altas com menos investimento em aquisição.

De certa forma, isso também pode reduzir as despesas gerais do negócio!

Como gerenciar os custos de suporte ao cliente?

Como empresa, você deve levar em consideração vários fatores para gerenciar com eficácia os custos de suporte ao cliente. Para isso, reunimos 3 maneiras de gerenciar com eficácia os custos de suporte ao cliente.

Calcule os custos de suporte ao cliente

Para gerenciar os custos de suporte ao cliente de forma eficaz, você precisa primeiro calcular com precisão o custo do suporte ao cliente. Isso geralmente significa medir os gastos de cada cliente. A fórmula básica para o custo de suporte ao cliente é,

Gastos com suporte ao cliente/número de tickets = custo de suporte por ticket.

Você pode calcular esse custo por cliente, por ticket e por pedido, dependendo do que se adequa ao seu negócio. Somente após acompanhar os custos de suporte ao cliente por um período significativo de tempo, você poderá minimizar os custos para obter margens mais altas.

Acompanhe os KPIs para sua equipe de suporte

Outras métricas importantes para medir além de seus custos de suporte são os custos de aquisição de clientes, custos de retenção de clientes, valor da vida útil do cliente, etc. Além dessas despesas, você também precisa avaliar o desempenho de suas equipes. Para medir o desempenho do suporte ao cliente, você deve observar atentamente as taxas de primeira resposta, o tempo médio de tratamento, as taxas de resolução diária e outros.

Essas métricas fornecem informações importantes sobre o desempenho da sua equipe de suporte. Eles também ajudam você a descobrir onde estão as falhas e o que você precisa fazer para superá-las.

Invista em um bom sistema de help desk

Uma boa mesa de suporte ao cliente pode reduzir significativamente os custos gerais de suporte ao cliente. Embora isso seja verdade, um bom sistema de tickets de suporte pode causar um impacto maior. Um bom sistema de suporte permite que seus agentes de suporte ao cliente,

Relatórios Detalhados; Ajuda a rastrear KPIs para avaliar o desempenho individual e da equipe.

Colaboração mais suave; Permite uma colaboração suave com o status do agente, logs de atividades, notas internas e marcadores.

Automação; Permite que os agentes automatizem tarefas rotineiras para liberar tempo para resolver problemas complexos.

Respostas mais rápidas; Permite respostas mais rápidas dos agentes, reduzindo os tempos médios de resposta e melhorando a maioria dos KPIs.

Empacotando

Embora muitas empresas ainda considerem o suporte ao cliente como uma despesa, dificilmente você pode ignorar. Por ter um impacto tão grande no resultado final, o suporte ao cliente claramente não é apenas uma despesa. Porque, ao contrário da maioria das despesas, o suporte ao cliente pode melhorar significativamente suas margens.

Apenas considerar os benefícios de um excelente suporte ao cliente pelo valor nominal não reflete os verdadeiros benefícios. Em vez disso, você deve considerar o suporte ao cliente como uma forma de reduzir o estresse em outros departamentos da sua empresa. Menos estresse significa menos recursos e isso pode alterar significativamente seus resultados.

A ideia não é apenas maximizar a produção de suas equipes de suporte. Trata-se mais de maximizar a produção para compensar menos despesas em outras frentes.