10 sfaturi pentru a-ți păstra clienții

Loialitatea nu mai este ca înainte. De ani de zile, multe startup-uri adoptă modele de creștere rapidă cu runde continue de investiții, concentrându-se în principal pe obținerea de noi clienți prin zdrobirea prețurilor și lăsând deoparte anumite aspecte cruciale pentru consolidarea companiei pe termen lung. Dar nu este doar o atitudine a companiilor în sine. Odată cu pandemia, am văzut cum 75% dintre consumatorii din Statele Unite și-au schimbat mărcile de la începutul COVID-19.

Dacă profilul tău nu este cel al unui rechin fără scrupule care caută doar să ucidă și vrei să construiești o companie cu produse și servicii de referință, cheia succesului constă în atragerea clienților fideli pentru produsele tale, garantând venituri recurente în viitor .

Valoarea fidelității

Loialitatea către brand este tendința de a cumpăra produse de la aceeași marcă pentru a satisface aceeași nevoie. Loialitatea reflectă probabilitatea ca un client să treacă la o altă marcă, în ciuda modificărilor prețurilor sau caracteristicilor produsului.

Construirea unei baze de clienți fideli pentru marca dvs. are multe avantaje și vă poate oferi beneficii mari (surse: Reichheld și Schelfer de la Harvard Business School și Achiziția clienților vs. Reținerea – Sailthru):

• O creștere cu 5% a ratei de retenție a clienților crește profiturile cu 25% și 95%.
• Menținerea unui client existent costă de 5 ori mai puțin decât achiziționarea unuia nou (asta nu înseamnă că este ușor).
• Clienții tăi se comportă ca prescriptori în cadrul grupului lor de influență.
• Datorită cunoștințelor lor despre produsul dvs., clienții dvs. pot oferi referințe despre caracteristicile acestuia, funcționarea etc., făcându-vă cunoscut produsul chiar înainte de a-l încerca. Acest lucru va reduce considerabil riscul de cumpărare.
• Recunoașterea puternică generată de clienții dumneavoastră nu poate fi obținută prin alte mijloace de publicitate.
• 50% dintre clienții dvs. existenți au șanse mai mari să încerce orice produs nou pe care îl lansați și cheltuiesc cu 31% mai mult decât un client nou.
• Datorită preferinței puternice pe care o au pentru marca dvs., clienții dvs. vor paria mai puțin conștienți de preț decât cei care nici măcar nu îl cunosc.
• Probabilitatea de a vinde unui client existent este între 60% și 70%, în timp ce probabilitatea de a vinde unuia nou este între 5% și 20%.
• Un client fidel va privi mai bine orice acțiune de marketing sau promoțională pe care o întreprindeți.
• Clienții sunt una dintre cele mai bune surse de informații pentru a vă îmbunătăți produsele.
• Dacă vrei să-ți vinzi compania sau să obții investiții, există șanse mari ca cel mai bun cumpărător sau investitor să ajungă să fie un client anterior al tău.

Din toate aceste motive, dacă doriți să vă dezvoltați afacerea în mod durabil, investiți în păstrarea clienților.

Factori care au impact asupra retenției

Loialitatea începe atunci când un utilizator sau un client a descoperit unul dintre produsele tale pentru că l-a încercat sau l-a cumpărat și este rezultatul a numeroși factori precum experiența utilizatorului, recunoașterea, asocierea mărcii și calitatea percepută.

Să vedem mai jos cum putem crește valoarea fiecăruia dintre acești factori.

1. Ușurați să vă contactați

Când tocmai ați achiziționat un produs sau un serviciu, pot exista multe motive pentru care trebuie să contactați compania care furnizează serviciul. Este posibil să aveți nevoie de o factură cu anumite informații, ați întâmpinat o problemă, trebuie să faceți o modificare etc. Este foarte frustrant să vă fie dificil să contactați compania. Cu siguranță, dacă ai avut o experiență proastă în acest aspect, nu o vei mai repeta. Cu excepția unor excepții, cum ar fi companiile aeriene, unde adesea nu avem de ales decât să cumpărăm din nou de la aceeași companie.

Indiferent dacă este un utilizator sau un client existent, oferă aceleași facilități pentru ca aceștia să te poată contacta cu ușurință. Prin telefon, e-mail, formulare de contact, chat sau orice mijloc de comunicare considerați că este cel mai potrivit pentru tipul de clienți pe care îl aveți.

2. Fiți conform GDPR

Când un client vă contactează din orice motiv, oferiți-i liniștea că îi veți trata informațiile de contact exclusiv pentru a răspunde sau a rezolva problema pe care v-a contactat. Nu folosiți informațiile lor de contact pentru a le trimite spam sau a le vinde unor terți. În caz contrar, se vor simți enervați și își vor pierde încrederea în tine și vor încerca să evite repetarea unei tranzacții cu tine.

Cel mult, dacă sunt mulțumiți de rezolvarea problemei lor, invitați-i să comenteze produsul dvs. Sau oferiți-le orice altă acțiune comercială, dar care să aibă sens în contextul interacțiunii pe care o aveți.

3. Nu te grăbi și fii pozitiv

Uneori, persoana care te contactează este supărată (care nu trebuie să fie cu tine), are o zi proastă sau este pur și simplu nepoliticos. Alteori, tu ești cel care este frustrat, furios, confuz sau stresat de problemă sau îngrijorare.

În orice caz, cel mai bine este să păstrați capul rece atunci când interacționați cu clienții. Chiar și prin mesaje text sau e-mail. Nu lăsa sentimentele tale negative să creeze tensiuni inutile. Le vei oferi doar motive să se îndoiască de tine, de munca pe care o faci și de răspunsul tău.

4. Tratează-ți clienții ca niște parteneri

Dacă îți este clar că reținerea clienților este cheia succesului companiei tale, privește-i cu multă afecțiune. Ascultă-i și fă un efort pentru a înțelege care este problema lor. În loc să te gândești la o soluție rapidă pentru a-i scăpa de pe spate, gândește-te la ei ca la partenerii tăi. La fel ca și tine, ei sunt interesați ca produsul tău să fie cel mai bun.

În acest fel, poți fi sigur că serviciul tău se va îmbunătăți. De fapt, multe dintre îmbunătățirile și funcțiile noi pe care le-am adăugat de-a lungul timpului în Nelio A/B Testing și Nelio Content au apărut din solicitările sau ideile propriilor clienți. Dar nu numai atât, cu cât se simt mai bine tratați, cu atât vor deveni mai buni ambasadori.

5. Vorbește limba lor

Nu te deranjează când un „expert” în orice altă materie decât „specialitatea ta” folosește exclusiv termeni tehnici pe care nu îi cunoști? Nu face același lucru cu clienții tăi!

Rețineți că puteți avea tot felul de clienți. Unii vor dori mai multe detalii tehnice, iar alții vor doar ca produsul tău să funcționeze, dar fără să cunoască detaliile. În marea majoritate a timpului, după tipul de întrebare pe care ți-o pun, probabil vei identifica nivelul de cunoștințe tehnice al interlocutorului tău.

Pentru cei cu care vezi deja ca nu inteleg cum functioneaza produsul tau, nu uita ca nu sunt prosti. Poate că nu știu despre acest subiect, dar pot fi mari eminențe într-o mie de altele. Prin urmare, aveți răbdare. Cu un limbaj pe înțeles de toată lumea, asigurați-vă că vor ști cum să vă urmeze instrucțiunile. Amintiți-vă, de asemenea, să explicați de ce lucrurilor. Îi ajută să aibă sens și îi ajută să rețină informațiile.

Dacă clienții tăi sunt deja experți în subiectul tău, asigură-te că le oferi informații la nivelul de detaliu pe care ai dori să le primești.

6. Fii dispus să predai

După cum v-am spus deja, unii clienți doresc doar să le serviți produsul sau serviciul lor și să faceți totul să funcționeze. Ei nu vor să știe altceva.

Dar alții, indiferent dacă știu sau nu despre produsul tău, sunt curioși să afle mai multe. Din experiența noastră, aceste tipuri de clienți devin cei mai loiali. Și are perfect sens, nu crezi? Dacă urmează să cumpărați orice produs dintr-un magazin (fie el o feronerie, o farmacie, o florărie sau ce nu) și nu numai că părăsiți magazinul cu produsul dorit, ci și cu informații suplimentare despre cum să folosește-l la maximum, când vei avea din nou aceeași nevoie, vei ști unde să te întorci.

7. Acceptați-vă responsabilitatea

Nimeni nu este perfect. Cu toții facem greșeli. Uneori, experiențele utilizatorilor și clienților noștri, indiferent de motiv, nu sunt atât de satisfăcătoare pe cât ne-am dori să fie.

Nu mă refer la tipul de daune care pot duce la o plângere legală și/sau la închiderea unei afaceri: sper că ați luat măsurile legale, tehnice și economice pentru a minimiza acest tip de risc. Aici mă refer doar la experiențele în care riscul maxim la care ești expus este ca clientul să fie nemulțumit, ceea ce înseamnă că nu numai că îți spun că nu ești mulțumit, ci solicită și returnarea a ceea ce a plătit.

Nu este vorba de a fi mereu de acord cu clientul. Dar ar trebui să vă cereți scuze cu umilință și să oferiți o compensație, dacă este cazul. Am dovedit că recunoașterea deschisă a greșelilor noastre, scuzele și oferirea de despăgubiri în schimb nu numai că calmează furia clientului, ci și că onestitatea noastră a întărit relația cu aceștia.

Dacă vrei să eviți să ai clienți nemulțumiți să te detestă pe rețelele de socializare, acceptă faptul că și tu poți greși (și vei face) și fii responsabil.

8. Gestionați clienții toxici

La un moment dat în viața ta profesională, vei fi amenințat, „șantajat” sau chiar insultat de un client nemulțumit (pe drept sau greșit) pentru a obține condiții mai bune sau tratament favorabil.

În aceste cazuri, nu vă pierdeți templul și nu jucați jocul lor. De asemenea, este deosebit de periculos dacă îți arăți furia pe rețelele de socializare. Acolo, toată lumea poate adăuga gratuit la discuție și reputația ta poate ajunge în praf.

Stabiliți limite clare pentru ceea ce faceți și nu oferiți. Păstrarea unei evidențe a tuturor interacțiunilor pe care le aveți cu utilizatorii este utilă. Și amintiți-vă că, în cel mai rău caz, este mai bine să pierdeți un client dificil decât să nu dormi bine.

9. Nu faceți rău clienților dvs. loiali

Există situații, mai ales în SaaS, în care îți schimbi continuu oferta. În aceste cazuri, nu trebuie să pierdeți niciodată din vedere înțelegerea pe care o aveți cu clienții dvs. care vă sunt alături de ceva timp.

De exemplu, imaginați-vă că oferiți un serviciu la care adăugați mai multe funcții și doriți să creșteți prețurile. Veți oferi serviciul cu funcțiile adăugate clienților existenți sau veți crește automat prețul? Un alt exemplu: vrei sa oferi o promotie speciala pentru a atrage noi clienti cu preturi mai mici decat cele actuale. Ce faci cu clientul fidel care se simte supărat pentru că acum plătește mai mult (comparativ cu oferta pe care i-ai oferi dacă ar fi un client nou)?

Gandeste-te la asta. Pe termen lung, un client fidel îți va aduce mult mai multe venituri decât unul care cumpără impulsiv într-o promoție specială.

10. Surprinde-ți clienții fideli

Înainte de pandemie, și deși serviciul nostru este în întregime digital, ne-a plăcut să ne surprindem clienții care ne-au fost alături de mai bine de trei luni, trimițându-le o scrisoare de mulțumire cu un detaliu. A fost atât de neașteptat încât ne-au contactat imediat.

Desigur, există și alte moduri de a le surprinde. Le puteți oferi reduceri speciale sau un upgrade la planul la care sunt abonați (în cazul SaaS). Ideea este, tocmai, să le oferi recunoașterea faptului că îți sunt loiali și că continuă să cumpere de la tine.

În concluzie

Clienții dvs. actuali sunt cei care oferă valoare companiei dvs. Pentru a le menține loialitatea, este esențial să continuați să le oferiți un sprijin excelent și ca ei să perceapă că sunt prioritatea dvs.

Vă asigur că unul dintre cele mai pline de satisfacții despre a deține propria afacere este să vă vedeți clienții mulțumiți de serviciul pe care le oferiți. În plus, dacă într-o zi te gândești să-ți vinzi afacerea, ce cumpărător mai bun decât un mare client mulțumit care știe să aprecieze valoarea pe care o aduci?

Imagine prezentată cu Bruce Mars pe Unsplash.