Cum să utilizați inteligența artificială în serviciul pentru clienți (5 idei)
Publicat: 2023-10-11Trăim într-o epocă a evoluției tehnologice rapide, iar în ultimii ani, una dintre cele mai discutate a fost inteligența artificială (AI). De fapt, AI a revoluționat și peisajul serviciilor pentru clienți, dând putere companiilor de toate dimensiunile să ofere asistență non-stop și să ofere experiențe mai personalizate.
Deci, care sunt modalitățile critice în care industria experienței clienților poate beneficia de AI? ️
În acest articol, vă vom spune tot ce trebuie să știți despre soluțiile bazate pe inteligență artificială care transformă deja echipele de servicii pentru clienți și sporesc satisfacția clienților.
Mai întâi vom analiza pe scurt ce implică serviciul pentru clienți AI, unele dintre beneficiile sale, precum și provocările sale, apoi vom împărtăși cinci moduri prin care puteți începe să utilizați AI pentru propriile nevoi de servicii pentru clienți.
Să o facem!
Ce este serviciul pentru clienți AI?
Scopul AI în experiența clienților este de a îmbunătăți experiența generală și de a crea interacțiuni mai semnificative cu consumatorii. De la asistenți virtuali la analiza sentimentelor, multe soluții au fost deja integrate perfect în diferitele fațete ale operațiunilor de servicii pentru clienți. De exemplu:
- Chatboți și asistenți virtuali : Unul dintre instrumentele aflate în fruntea serviciului modern pentru clienți este chatboții și asistenții virtuali bazați pe inteligență artificială. Acești agenți digitali (care folosesc procesarea limbajului natural sau NLP) pot, de exemplu, să ajute clienții cu întrebări obișnuite și să ofere răspunsuri și rezoluții instantanee.
- Autoservire automată : serviciul pentru clienți AI facilitează, de asemenea, multe opțiuni de autoservire pentru clienți, cum ar fi găsirea de informații, urmărirea comenzilor și îndeplinirea sarcinilor de rutină fără a fi nevoie de interacțiune umană directă.
- Personalizare și recomandare : inteligența artificială poate studia istoricul achizițiilor, comportamentul de navigare și preferințele și poate oferi recomandări și sugestii personalizate.
- Analiza sentimentelor : AI poate evalua, de asemenea, feedback-ul clienților, recenziile și interacțiunile cu rețelele sociale pentru a evalua sentimentul, a identifica zonele de îmbunătățire și a rezolva problemele.
- Analiza predictivă : Utilizând datele istorice, analiza predictivă bazată pe inteligență artificială poate anticipa și nevoile și comportamentele clienților. Așadar, afacerea dvs. poate aborda în mod proactiv potențialele preocupări, poate oferi promoții direcționate sau poate optimiza gestionarea inventarului, doar pentru a numi câteva exemple.
- Asistenți vocali : Asistentii vocali oferă acces hands-free la informații, astfel încât utilizatorii să se poată întreba despre produse, să plaseze comenzi și să programeze întâlniri folosind vorbirea naturală.
- Suport în timp real : AI permite, de asemenea, asistență în timp real prin diverse canale, inclusiv rețelele sociale, aplicațiile de mesagerie și chatul live.
- Traducerea limbilor : instrumentele de traducere a limbilor bazate pe inteligență artificială vă pot permite, de asemenea, afacerii dvs. să comunice eficient cu o bază globală de clienți.
- Detectarea fraudelor : În cele din urmă, capabilitățile de recunoaștere a modelelor AI (care analizează tranzacțiile și comportamentele utilizatorilor) pot detecta și preveni activitățile frauduloase.
Beneficiile automatizării serviciului pentru clienți AI
Adăugarea inteligenței artificiale la interacțiunile cu serviciul clienți oferă mai multe beneficii. În primul rând, poate reduce frecarea în toate punctele din călătoria clientului, deoarece chatboții pot răspunde rapid la majoritatea întrebărilor de rutină ale utilizatorilor. În plus, AI poate oferi companiei tale valori de răspuns mai bune, deoarece aceste instrumente pot gestiona cu ușurință cantități mari de solicitări în câteva secunde.
Cu toate acestea, adevărata putere a inteligenței artificiale este utilizarea datelor de serviciu pentru clienți. AI folosește date în timp real, care pot fi incredibil de puternice pentru a face predicții. Să vedem câteva exemple.
Soluțiile bazate pe inteligență artificială pot duce la economii semnificative de costuri, deoarece puteți automatiza întrebările de rutină ale clienților care, altfel, ar trebui redirecționate către o echipă de servicii pentru clienți. Vorbim, în special, despre întrebările de bază ale clienților, cum ar fi urmărirea comenzilor sau furnizarea de informații despre anumite produse. În schimb, serviciul pentru clienți AI poate permite agenților umani să se concentreze pe nevoile cele mai complexe și specializate ale clienților - ceva care, de asemenea, ușurează presiunea de a lucra la sarcini banale și repetitive!
De exemplu:
- O companie aeriană poate folosi un chatbot pe site-ul său web pentru a automatiza procesele de check-in și pentru a răspunde la întrebările frecvente despre politicile privind bagajele și detaliile zborului.
- O platformă de comerț electronic poate integra chatboți axați pe comerțul electronic bazați pe inteligență artificială, care răspund instantaneu la întrebările clienților despre starea comenzii și timpii de livrare.
- O instituție financiară poate folosi inteligența artificială pentru a analiza întrebările clienților și a le direcționa către departamentul corespunzător, fie că este vorba despre probleme legate de cardul de credit, întrebări ipotecare sau întrebări legate de investiții.
- Un comerciant de modă online poate folosi algoritmi AI pentru a analiza istoricul de navigare a clienților și achizițiile anterioare și apoi își poate adapta site-ul web pentru a afișa recomandări de produse care se aliniază preferințelor de stil ale clientului.
- Un lanț hotelier poate folosi instrumente de traducere bazate pe inteligență artificială pentru a oferi asistență multilingvă oaspeților internaționali.
Provocările serviciului pentru clienți AI
Așa cum se întâmplă cu orice tehnologie, AI are și dezavantajele sale atunci când vine vorba de a se ocupa de procesele de servicii pentru clienți.
Un astfel de obstacol este lipsa atingerii umane și a empatiei. Deși AI intenționează să reproducă interacțiunile umane, totuși se luptă să înțeleagă și să răspundă în mod corespunzător la nuanțe emoționale complexe sau situații unice ale clienților.
Implementarea serviciului pentru clienți AI necesită, de asemenea, colectarea și analizarea informațiilor despre clienți, ceea ce ar putea ridica îngrijorări cu privire la securitate și confidențialitatea datelor. În plus, unii clienți se așteaptă ca conversațiile lor să aibă loc cu un om și pot fi ezitant sau rezistenți la interacțiunea cu sistemele AI.
O altă considerație este că AI se bazează atât pe date precise, cât și pe modele bine pregătite și trebuie integrată corect în platformele existente de servicii pentru clienți (cum ar fi CRM-urile și bazele de date), lucru care poate fi o provocare.
Cum să utilizați inteligența artificială și învățarea automată în serviciul pentru clienți
Instrumentele AI evoluează constant, dar mai jos veți găsi câteva instrumente AI noi și aplicațiile acestora în serviciul pentru clienți.
- Platforme AI conversaționale și mesagerie augmentată
- Analiza vocii
- Analiza sentimentelor și IA emoțională
- Analize predictive
- Suport multilingv
1. Platforme AI conversaționale și mesagerie augmentată
Aceste platforme folosesc procesarea avansată a limbajului natural (NLP) pentru a susține conversații mai sofisticate între AI și clienți. Sunt de obicei folosite în chatbot, asistenți virtuali și aplicații de mesagerie și pot oferi răspunsuri rapide și interacțiuni personalizate.
De exemplu, o companie de turism poate folosi o platformă AI conversațională pentru a crea un asistent de călătorie virtual și pentru a ajuta clienții să își rezerve zboruri, hoteluri și activități.
Cei mai buni chatbot de testat
Dacă sunteți în căutarea unor chatbot buni pentru a transforma serviciul pentru clienți, puteți încerca:
- Zendesk Chat: Zendesk este un software CRM de vânzări și de servicii pentru clienți. Unul dintre instrumentele incluse este serviciul Chat, care este destul de personalizabil și poate extrage informații din baza de date a companiei dvs.
- Fin: Fin este un chatbot AI revoluționar alimentat de OpenAI (creatorii ChatGPT), conceput pentru a rezolva întrebările de asistență clienților prin folosirea modelelor avansate de limbaj AI pentru a oferi răspunsuri mai sigure și mai precise în comparație cu alte chatbot-uri AI de pe piață.
2. Analiza vocii
Instrumentele de analiză vocală analizează interacțiunile clienților în timp real și extrag informații din conversațiile vocale pentru a evalua sentimentele, a detecta emoțiile clienților și a identifica tendințele.
De exemplu, un centru de apeluri poate utiliza analiza vocală pentru a identifica clienții frustrați în timpul apelurilor și pentru a-i direcționa automat către agenți specializați instruiți în tehnici de de-escaladare.
Cele mai bune instrumente de analiză vocală de testat
Când vine vorba de software-ul de analiză a vorbirii, iată câteva idei pentru a vă duce asistența pentru clienți bazată pe inteligență artificială la următorul nivel:
- Google Cloud Speech-to-Text: Știați că în fiecare lună, Google procesează mai mult de un miliard de minute de voce? Datorită cercetării și tehnologiei AI, acest API vă poate ajuta să transcrieți în 73 de limbi și 137 de variante locale.
- Genesys Cloud CX: Această platformă de centru de apeluri cloud, lider în industrie, vă permite să vă întâlniți cu clienții pe mai multe canale diferite. Include, de asemenea, AI predictivă și analiză vocală.
3. Analiza sentimentelor și IA emoțională
Aceste instrumente analizează textul și interacțiunile pentru a înțelege sentimentele și emoțiile clienților, ajutând companiile să adapteze răspunsurile și intervențiile în consecință.
De exemplu, un serviciu de streaming online poate folosi analiza sentimentelor pentru a monitoriza discuțiile pe rețelele sociale despre emisiunile lor și pentru a identifica devreme potențialele preocupări.
Cele mai bune instrumente emoționale AI de testat
Instrumentele AI pot folosi, de asemenea, percepția vizuală pentru a înțelege interacțiunea om-mașină. De exemplu:
- Viso.ai: Viso AI oferă capabilități de viziune computerizată de la capăt la capăt, care includ detectarea feței, clasificarea emoțională și analiza emoțiilor AI.
- Enlighten AI: Un alt instrument popular este Enlighten AI, care analizează interacțiunile pentru a identifica comportamentele și a genera experiențe mai bune în centrul dvs. de contact.
4. Analiza predictivă
Aceste instrumente AI de servicii pentru clienți sunt capabile să utilizeze date istorice pentru a prezice comportamentul clienților, astfel încât să vă ajute afacerea să evalueze nevoile, să recomande produse și să optimizeze furnizarea de servicii.
De exemplu, o platformă de comerț electronic poate folosi analize predictive pentru a anticipa ce produse ar putea fi interesat de un client pe baza istoricului său de navigare și achiziții și pentru a oferi oportunități de vânzare încrucișată mai personalizate.
Instrumente de analiză predictivă de testat
Iată câteva platforme pe care le puteți încerca să explorați analiza predictivă în cadrul afacerii dvs.:
- Qualtrics XM Discover: Qualtrics este o platformă omnicanal de analiză și automatizare care dă putere unora dintre cele mai mari centre de contact din lume.
- Analiza centrului de apeluri: Analiza centrelor de apeluri este un instrument de raportare automatizat pentru a accelera procesul de luare a deciziilor prin utilizarea informațiilor în timp real despre KPI-uri critice.
5. Suport multilingv ️
Asistența multilingvă bazată pe inteligență artificială utilizează procesarea limbajului natural și algoritmi de traducere automată pentru a înțelege interogările clienților în diferite limbi. Aceste sisteme nu doar interpretează nuanțele diferitelor limbi, ci pot oferi și răspunsuri în diferite limbi.
De exemplu, o companie internațională care vinde îmbrăcăminte și accesorii clienților din întreaga lume poate integra un chatbot de asistență multilingv pe site-ul său web și aplicația mobilă pentru a ajuta clienții în diferite limbi.
Instrumente de asistență multilingve de testat
În cele din urmă, iată câteva instrumente pe care le puteți folosi dacă doriți să oferiți asistență multilingvă:
- Unbabel: Această platformă de operațiuni lingvistice folosește inteligența artificială pentru a crea traduceri rapide și de înaltă calitate pentru echipele de servicii pentru clienți și echipele de marketing – și este folosită de mărci de top precum Uber, Microsoft, Facebook și multe altele.
- Lokalise: Lokalise este un sistem de gestionare a traducerilor multiplatformă cu creștere rapidă, care ține cont de KPI-urile dvs. atunci când automatizați sarcinile repetitive de traducere.
Concluzie
AI este setat să transforme complet industria de servicii pentru clienți, îmbunătățind experiența clienților online, ajutând la reținerea clienților și oferind modalități practice și eficiente de a oferi servicii excepționale.
Cu toate acestea, interfețele sau sistemele de servicii pentru clienți AI prost proiectate pot duce doar la frustrare și nemulțumire. Așadar, este esențial să navighezi în mod corect în potențialele provocări ale AI pentru serviciul clienți, menținând un echilibru între beneficiile eficienței bazate pe inteligență artificială și elementele centrate pe om.
Cu alte cuvinte, sporește-ți operațiunile de servicii pentru clienți cu AI, dar nu te baza doar pe ea.
Ați început să utilizați inteligența artificială pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți? Spuneți-ne în comentarii și menționați, de asemenea, ce instrument(e) AI ați folosit pentru a finaliza treaba.