Cum să analizați comportamentul utilizatorului pentru a modifica o strategie nereușită privind experiența clienților

Ultima actualizare - 11 aprilie 2022

Când cumpărătorii intră într-un magazin, nu vor cumpăra neapărat un produs. Ei pot pur și simplu să se uite în jur sau să se familiarizeze cu ofertele. În mod similar, o vizită pe site-ul dvs. web nu va garanta o vânzare. Cu toate acestea, este esențial să vă asigurați că vizitatorii dvs. sunt mulțumiți de experiența lor digitală încă de la început.

Când clienții sunt mulțumiți, nu doar că au mai multe șanse să facă o achiziție, dar sunt și încurajați să vă viziteze din nou site-ul. Cu toate acestea, deoarece nu este posibil să urmăriți fizic oamenii în timp ce explorează paginile site-ului dvs., poate fi dificil să știți exact ce au nevoie și ce doresc vizitatorii dvs. Vestea bună este că vă puteți adresa accesului limitat la utilizatori studiindu-le comportamentul.

Mai jos, vom discuta cum funcționează acest proces și cum îl puteți utiliza pentru a dezvolta o strategie eficientă pentru experiența clienților.

Înțelegerea comportamentului utilizatorului

Comportamentul utilizatorului se referă la orice acțiune pe care o face o persoană pe un site web, cum ar fi locul în care face clic sau atinge, cum derulează în jos paginile sau cât timp petrece pe anumite secțiuni. Comportamentul utilizatorului poate cuprinde, de asemenea, secțiunile în care se opresc momentan și în care decid în cele din urmă să părăsească site-ul.

Metoda de colectare, compilare și evaluare a tuturor acestor date despre utilizatori se numește analiza comportamentului utilizatorului (UBA). Prin UBA, puteți obține o privire în profunzime asupra modului în care vizitatorii dvs. interacționează cu site-ul dvs. De asemenea, vă va permite să identificați orice probleme pe care le întâmpină în timpul vizitei lor. Prin urmare, puteți rezolva aceste probleme și puteți oferi clienților o experiență mai simplă în avans.

Strategia experienței clienților

Experiența clientului în comerțul electronic se referă la totalitatea experiențelor, angajamentului și interacțiunilor pe care clientul dvs. le are cu marca dvs. de-a lungul călătoriei clientului, de la primul contact până la etapa de după cumpărare.

În consecință, o strategie privind experiența clienților se referă la tacticile și planurile unei companii de a oferi o experiență bună pentru clienți. Pentru ca strategia dvs. să aibă succes, trebuie să luați în considerare factori vitali, cum ar fi datele de pe piață, cercetarea consumatorilor și cunoștințele competitive.

În plus, pentru a dezvolta o strategie mai precisă, este esențial să analizați călătoria curentă a clienților. Pentru magazinele fizice se poate face o analiză cu ajutorul reprezentanților serviciului clienți ai companiei. Cu toate acestea, deoarece magazinele de comerț electronic sunt virtuale, proprietarii apelează la UBA.

După cum sa menționat anterior, UBA vă oferă o privire interioară asupra călătoriei de navigare a utilizatorilor. Astfel, puteți determina obstacolele pe care le întâlnesc în timpul manevrelor prin site-ul dvs. Încorporând aceste cunoștințe în strategia dvs. de experiență a clienților, puteți face modificări pentru a îmbunătăți comunicarea cu clienții și a asigura o experiență mai fluidă a utilizatorului pe site-ul dvs.

Pe lângă optimizarea călătoriilor clienților, UBA permite, de asemenea, mărcilor și agenților de marketing să ia decizii informate cu privire la modul în care să interacționeze cu publicul țintă pentru a obține cele mai bune rezultate. Urmărind în mod regulat activitatea utilizatorilor, puteți determina strategii pentru a crește ratele de conversie și pentru a încuraja comportamentele dorite ale clienților, inclusiv achizițiile, înscrierile și implicarea.

Înțelegerea clienților dvs. în acest mod poate ajuta la creșterea loialității mărcii. Dacă înțelegeți ce doresc utilizatorii dvs., le puteți oferi experiențe pozitive de cumpărături online. Acest lucru îi menține pe utilizatorii angajați cu site-ul dvs. și sunt mai înclinați să îl viziteze din nou, punând bazele loialității mărcii.

Analizarea comportamentului utilizatorului

În funcție de obiectivul tău, UBA se poate referi la multe lucruri. După cum s-a explicat mai devreme, poate însemna urmărirea comportamentului utilizatorului pe site, cum ar fi locul în care aceștia ating și dau clic. UBA prelucrează aceste informații pentru a determina modul în care anumite comportamente variază în funcție de caracteristicile demografice ale utilizatorului, tip sau alte atribute.

Poate însemna și evaluarea identităților vizitatorilor. Deși majoritatea instrumentelor nu pot identifica persoane fizice, ele pot identifica regiuni, companii și alte informații esențiale despre vizitatorii site-ului web.

UBA poate presupune, de asemenea, măsurarea analizei site-ului web. Aceasta include atât instrumente de analiză convenționale, cât și avansate, care pot urmări și evalua analiza pâlniei, comportamentul cohortelor de utilizatori și multe altele.

O privire mai atentă asupra comportamentului utilizatorului

Să începem cu elementele fundamentale. Urmărirea informațiilor începe cu sosirea unui vizitator pe site-ul dvs. web. Apoi, puteți trece la modul în care vizitatorii își petrec timpul acolo și cum pleacă, cum ar fi prin sărituri. Acest comportament vă va ajuta să determinați ce aspecte ale site-ului dvs. web necesită modificare, indiferent dacă este o singură zonă sau designul general.

Iată câteva valori pentru urmărirea vizitelor utilizatorilor:

• Timpul de vizită se referă la cât durează fiecare vizită pe site-ul dvs. În ceea ce privește timpul mediu pe care vizitatorii îl petrec pe un site, acesta se numește viteza de ieșire. Vă poate arăta cum diferă timpul de vizită în funcție de călătoria individuală a clientului.

• Rata de respingere este utilizată pentru a măsura caracterul adeziv, precum și interesul utilizatorilor față de site-ul dvs. O respingere apare atunci când un utilizator parcurge grafice și citește materiale, dar nu ajunge la a doua pagină. Prin urmare, rata de respingere se referă la numărul de vizite pe o singură pagină de către vizitatorii dvs. Vă informează despre vizitatorii care ajung pe site-ul dvs. și pleacă fără a face nicio altă acțiune.

Examinarea gradului de conștientizare a utilizatorilor

Este de la sine înțeles că, dacă vizitatorii site-ului dvs. nu înțeleg și apreciază conținutul dvs., ei nu se vor implica cu el, cu atât mai puțin să fie convertiți în calitate de client. Acesta este motivul pentru care trebuie să știi ce elemente specifice văd și cât timp petrec uitându-se la ele. Este important să observați acest comportament, deoarece vă arată cât de mult din conținutul dvs. este valoros sau util pentru vizitatori.

Utilizatorii intră în contact cu materialul dvs. înainte de a se implica, de a ezita sau de a pleca. Astfel, înțelegerea gradului de conștientizare a conținutului dvs. este crucială pentru a obține rezultate optime.

Pentru a măsura gradul de conștientizare a utilizatorilor, luați în considerare valorile de mai jos:

• Timp de expunere : această valoare oferă timpul mediu de vizualizare a unei zone, arătând astfel care zone sunt văzute cel mai mult de către utilizatori. Odată cu timpul de expunere, veți putea identifica zonele peste care sară vizitatorii, oferindu-vă o idee despre conținutul pe care îl ignoră.
• Rata de expunere: rata de expunere măsoară cât de departe derulează pagina la care derulează vizitatorii. Astfel, determină cât de mult din conținutul tău creativ sunt expuși vizitatorii tăi.

Implicare: Demonstrarea cât de bine sunt recunoscute elementele site-ului

Implicarea cuprinde cazurile în care vizitatorii iau măsuri cu funcțiile site-ului. Este un comportament important de monitorizat, deoarece reflectă cât de ușor de utilizat sunt caracteristicile site-ului dvs.

Când un element este intuitiv, doar designul său este adecvat pentru a explica cum ar trebui să fie utilizat. Un îndemn la acțiune, de exemplu, ar trebui să fie și să arate ca un element pe care se poate face clic.

Valorile pentru captarea punctelor de implicare includ:

• Rata de implicare : aceasta este determinată de numărul de vizualizări de pagină cu un clic pe zonă împărțit la numărul de vizualizări de pagină cu un mouse pe zonă. Vă spune cât de intuitiv este un element și vă informează despre implicarea utilizatorului site-ului.
  
  O mai bună înțelegere a acestui comportament oferă o perspectivă asupra faptului dacă elementele site-ului dvs. funcționează sau nu corect. Elementele trebuie să arate pe care se poate face clic, altfel nimeni nu va face clic pe ele.
• Repetarea clicurilor: aceasta acoperă implicarea și iritația, indicând numărul mediu de clicuri pe un element în timp ce se află pe pagină. Scorul este determinat de numărul total de clicuri pe zonă.
  
  Clicurile recurente vă informează dacă un element al paginii funcționează fără probleme sau este o problemă pentru utilizatori. De asemenea, vă arată dacă componentele care nu se pot face clic sunt interacționate. Prin urmare, modificați aceste părți după cum este necesar.

Google Analytics: un instrument pentru analizarea comportamentului vizitatorilor

Există și alte soluții software de analiză, dar Google Analytics (GA) este cel mai utilizat. Acesta urmărește traficul către site-ul dvs. și oferă informații despre cât de bine funcționează.

GA arată, de asemenea, cum vă găsesc clienții site-ul și cât timp stau pe o pagină. Veți descoperi, de asemenea, informații demografice despre consumatorii dvs., cum ar fi locul în care locuiesc în țară. În plus, Google oferă următoarele instrumente pentru analiza comportamentului clienților:

• Formulare de sondaj Google

Puteți crea sondaje personalizate pentru a afla mai multe despre consumatorii dvs. și pentru a-i segmenta în anumite segmente de public.

• trenduri Google

Veți putea vedea care teme sunt cele mai populare în rândul clienților dvs. Menținerea pasului cu schimbările din industrie este esențială pentru menținerea unei comunicări eficiente și pozitive cu clienții.

• Canalul Google

Acesta este un instrument Google Analytics care afișează procesul de cumpărături al unui client. Veți putea identifica unde au oprit cumpărăturile în timpul vizitei lor, ceea ce vă poate ajuta să optimizați experiența de cumpărare pe site-ul dvs.

Ar trebui să încercați să utilizați împreună unele dintre instrumentele enumerate mai sus pentru a determina care strategii de experiență a clienților sunt cele mai potrivite pentru nevoile companiei dvs.

Semnificația experienței pozitive a clienților pentru afacerea dvs. de comerț electronic

Oferirea unei experiențe excelente pentru clienți este esențială pentru fiecare organizație. Cu cât experiența vizitatorilor site-ului dvs. este mai bună, cu atât veți avea mai multe afaceri repetate. Ca să nu mai vorbim de faptul că numărul de plângeri ale clienților și returnările de produse pot scădea.

Pentru a rezuma avantajele, o experiență pozitivă a clienților ajută la fidelizarea clienților, îmbunătățește satisfacția clienților și încurajează marketingul verbal, recenziile favorabile și recomandările.

Ce înseamnă o experiență bună pentru clienți?

Nu există o abordare unică pentru a asigura o experiență pozitivă pentru clienți. Compania ta este unică, la fel cum clienții tăi au nevoi și preferințe diferite.

Cu toate acestea, există câțiva pași generici pe care îi puteți lua pentru a îmbunătăți experiența clienților din comerțul electronic.

• Faceți din ascultarea clienților o prioritate de top în organizația dvs. Asigurați-vă că toate informațiile de contact de pe site-ul dvs. sunt ușor de găsit și precise.
• Folosiți feedback-ul pentru a obține o înțelegere mai profundă a clienților dvs. Puteți încerca să adăugați o funcție pentru a lăsa comentarii după cumpărături sau să implementați un sistem de evaluare pentru cât de bine a mers experiența lor de cumpărături.
• Creați un sistem care să vă ajute să colectați și să analizați intrările. Examinați și îmbunătățiți acest sistem în mod regulat.
• Reduceți frecarea prin abordarea eficientă a problemelor și preocupărilor specifice ale clienților dvs. Asigurați-vă că oferiți întotdeauna prompt servicii de calitate pentru clienți pentru comerțul electronic.

The Takeaway

Crearea unei strategii excelente de experiență a clienților este doar un pas. De asemenea, este esențial să vă evaluați și să revizuiți în mod continuu strategia pentru a ține pasul cu nevoile și preferințele în schimbare ale clienților.

Pentru a face acest lucru în mod corespunzător, este important să continuați să analizați comportamentul vizitatorilor și să folosiți descoperirile dvs. pentru a vă îmbunătăți și mai mult site-ul. Cu un site care este mai eficient și mai ușor de utilizat, puteți câștiga clienți mulțumiți și fideli și vă puteți dezvolta afacerea de comerț electronic.

Lectură în continuare

• Pluginuri WooCommerce pentru a asigura cea mai bună experiență pentru clienți.
• Automatizarea creării personalității cumpărătorului.
• Elemente de web design pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului