Cum să oferiți un serviciu mai bun pentru clienți pentru clienții B2B

Potrivit unui sondaj, aproximativ 61% dintre clienți își schimbă mărcile din cauza serviciului prost pentru clienți. Acest lucru se aplică nu numai consumatorilor, ci și întreprinderilor care operează în sectorul B2B.

Deși unii ar putea crede că clienții B2B necesită mai puțin suport pentru clienți în comparație cu clienții B2C, adevărul este că clienții B2B au nevoi de asistență distincte și specializate care diferă de cele ale consumatorilor B2C.

În această discuție, ne vom scufunda în specificul serviciului pentru clienți B2B. Vom începe cu definiția lui.

Ce este B2B?

B2B înseamnă business to business, care se referă la un tip de tranzacție care implică două afaceri.

Pentru a spune simplu, atunci când o afacere produce un produs și îl vinde unei alte afaceri pentru profit, o numim o afacere B2B.

Până acum, sper că suntem cu toții pe aceeași pagină. Acum să explorăm câteva caracteristici asociate acestor tipuri de clienți.

Caracteristicile clienților B2B

Clienții B2B sunt o rasă aparte. Aceștia operează cu o abordare distinctă. Iată cinci puncte care îi deosebesc:

Sunt mai raționali și mai pretențioși.

Acești clienți sunt cunoscuți pentru raționalitatea și rafinamentul lor. Ei posedă o viziune focalizată cu laser a ceea ce își doresc, până la detaliile microscopice.

În consecință, cerințele lor ating cote fără precedent. Prin urmare, nu există loc pentru emoție în această călătorie a clienților.

Ciclul lor de cumpărare este prelungit.

Spre deosebire de consumatorul general, o afacere nu face cumpărături impulsive. Mai degrabă, ei iau în considerare o mulțime de factori. Lista factorilor începe cu distribuție, calitate, beneficii, utilizare, instruire și lista continuă.

Sunt înclinați spre achiziții repetate.

Consumatorii individuali pot lua decizii bazate pe comoditate sau influență, dar întreprinderile operează la un nivel diferit. Ei construiesc relații de lungă durată cu vânzătorii și furnizorii lor.

Influențat de experții din industrie

Întreprinderile se inspiră din figuri cu autoritate din domeniile lor. Acest lucru asigură o investiție sigură. Deci, se bazează numai pe recomandările colegilor lor.

Sunt extrem de sensibile la preț.

Clienții B2B manifestă o sensibilitate extremă la prețuri. O mică fluctuație de câțiva cenți poate să nu fie o problemă pentru un client B2C. Un client B2B poate începe să-și regândească afacerea cu acea companie.

De ce este important serviciul pentru clienți B2B?

Serviciul pentru clienți este forța motrice a oricărei afaceri durabile. Cu toate acestea, pentru clienții B2B, este un factor esențial. Să ne uităm la următorii cinci factori vitali pentru clienții business-to-business:

Creșterea satisfacției clienților:

Creșterea satisfacției clienților este o necesitate pentru menținerea fidelității clienților. Un client B2B dedicat poate găsi oportunități de afaceri suplimentare.

Retenție îmbunătățită a clienților:

Costurile de achiziție pentru clienții B2B pot fi mari. O experiență slabă a clienților poate crește rata de pierdere a clienților. În schimb, un bun serviciu de vânzări este o garanție a reținerii clienților, ceea ce duce la creșterea veniturilor.

Reputație îmbunătățită a mărcii:

Sustenabilitatea afacerii tale constă într-o reputație pozitivă a mărcii. O asistență bună pentru clienți deschide ușa pentru oportunități de marketing din gură. Aceasta este cea mai gratuită metodă de marketing la care vă puteți gândi.

Costuri reduse:

Pierderea unui client vine întotdeauna cu un preț mare. Veniturile sunt lovite. Cu toate acestea, oferind servicii pentru clienți de top, puteți împiedica clienții să vă părăsească afacerea.

Creșterea moralului angajaților:

Cui nu-i place un client mulțumit? Când angajații tăi pot oferi vânzări de produse excepționale cu servicii bune, motivația lor crește vertiginos. Și o echipă foarte productivă este garantată.

5 bune practici pentru serviciul clienți B2B

Până acum, am trecut prin caracteristicile distinctive ale clienților B2B și rolul esențial al serviciului pentru clienți pentru consumatorii B2B.

În acest moment, ne vom scufunda în cele mai bune practici pentru a asigura cea mai bună experiență la fiecare punct de contact dintr-o hartă a călătoriei clientului B2B.

Înțelege-ți clienții.

Înainte de a începe ceva cu un consumator B2B, încercați mai întâi să-l înțelegeți. Începeți prin a le explora punctele dureroase și nevoile. O analiză simplă a datelor sondajului NPS vă poate echipa precis cu aceste informații.

Fii proactiv.

Clienții B2B sunt extrem de sensibili. Având în vedere că este un tip de afacere care se bazează pe servicii, nu există niciun substitut pentru a fi proactiv.

Nu așteptați ca clientul să vă abordeze mai întâi cu o problemă. Anticipați și contactați-i în avans, înainte de a apărea orice problemă.

Fii receptiv.

Timpul inseamna bani. În contextul afacerilor B2B, acest lucru este valabil și pentru clientul dvs. Prin urmare, atunci când un client B2B vă contactează cu o problemă, răspundeți cât mai curând posibil. Arată că prețuiești timpul lor.

Fii de ajutor.

Când vine vorba de furnizarea de servicii, deplasarea milă suplimentară este întotdeauna plină de satisfacții. Acest lucru implică echiparea clientului cu puțin mai multe informații în prealabil. Acest lucru vă poate ajuta clientul în viitor.

Fii personal.

Pentru orice afacere pe termen lung, prezentarea unei note personale este întotdeauna un avantaj. Dacă este un client B2B, s-ar putea transforma într-o relație de afaceri pe viață. Astfel, construirea unei relații personale cu clientul dumneavoastră este foarte încurajată.

Cel mai bun instrument pentru serviciul clienți B2B

Există numeroase instrumente pentru a vă asigura cel mai bun serviciu pentru clienți. Poate varia de la o afacere la alta. Cu toate acestea, am enumerat cinci instrumente obligatorii pe care orice companie ar trebui să le folosească pentru a asigura asistență de vârf pentru clienți.

Software de asistență:

Un software bun de serviciu de asistență vă poate ajuta în gestionarea și organizarea biletelor de clienți. Un plugin pentru serviciul de asistență WordPress precum Fluent Support vă poate automatiza fluxul de lucru și optimiza procesele. Acest lucru asigură un răspuns lin al suportului.

Software de management al relațiilor cu clienții (CRM).

Pentru a asigura o relație perfectă cu clienții, software-ul este o necesitate. Un CRM poate supraveghea tot felul de interacțiuni cu clienții tăi într-un singur loc. Aceste interacțiuni pot include istoricul achizițiilor, feedback sau comunicare prin e-mail de marketing.

Bază de cunoștințe:

O bază de cunoștințe este o colecție de documente și articole care pot ajuta clienții să-și rezolve problemele în mod independent. Acesta este un instrument absolut necesar pentru orice afacere. Nu numai că rezolvă tichetele de asistență, dar mărește și experiența clienților.

Instrumente de management al rețelelor sociale:

Unii ar putea susține că o afacere B2B nu are nevoie de rețele sociale. În zilele noastre, acest concept este complet greșit. Trebuie pur și simplu să determinați care platformă de social media este cea mai potrivită pentru nișa dvs.

Sunt disponibile numeroase instrumente pentru a gestiona și menține postările și răspunsurile pe rețelele sociale. Acesta este încă un alt loc pentru a rezolva problemele de asistență.

Chat live:

Chatul live este cea mai eficientă metodă de a asigura un serviciu excepțional pentru clienți. Cu un răspuns în timp real, clienții se simt, de asemenea, siguri de serviciul dumneavoastră.

Gânduri finale

În cele din urmă, obiectivul este de a stabili o afacere durabilă. Pentru a atinge acest obiectiv, nu există altă alternativă decât oferirea de servicii excepționale pentru clienți.

Dacă puteți garanta cea mai bună asistență pentru clienți adaptând cele mai bune practici, clienții dvs. B2B vor continua să desfășoare afaceri cu dvs.