Ce să luați în considerare atunci când alegeți cel mai bun software de servicii clienți pentru comerțul electronic

În lumea dinamică a comerțului electronic, în care clienții domnesc suprem, furnizarea de servicii excepționale pentru clienți nu este negociabilă. Indiferent dacă sunteți un magazin online în devenire sau un gigant înfloritor al comerțului electronic, abilitatea de a răspunde rapid, eficient și eficient la nevoile clienților dvs. vă poate diferenția de concurență și poate stimula loialitatea mărcii.

Dar cum jonglați cu multitudinea de întrebări și probleme ale clienților fără a transpira? Răspunsul constă în alegerea software-ului potrivit de servicii pentru clienți pentru eCommerce, partenerul tău de încredere în lumea retailului online.

În acest ghid, vom explora aspectele vitale pe care ar trebui să le luați în considerare atunci când alegeți cel mai bun software de servicii pentru clienți, adaptat pentru lumea comerțului electronic. De la asistență pe mai multe canale la automatizare și ușurință în utilizare, vom dezvălui secretele pentru îmbunătățirea experienței clienților dvs. și creșterea imperiului dvs. de comerț electronic.

Așadar, haideți să pornim în această călătorie pentru a descoperi instrumentul perfect care va face ca serviciul dvs. pentru clienți eCommerce să fie un succes răsunător.

Ce este software-ul pentru serviciul clienți?

Software-ul de servicii pentru clienți este o platformă care automatizează, gestionează și urmărește interacțiunile clienților pe mai multe canale. Este un hub central pentru toate comunicațiile legate de clienți, permițând companiilor să răspundă la întrebări rapid și eficient.

Unele caracteristici obișnuite ale software-ului de servicii pentru clienți includ gestionarea biletelor, gestionarea bazei de cunoștințe, chatul live, integrarea rețelelor sociale și analizele .

Utilizarea software-ului de servicii pentru clienți sporește satisfacția clienților oferind răspunsuri rapide și eficiente la întrebările clienților, reducând timpul de răspuns și permițând companiilor să rezolve problemele cu promptitudine. De asemenea, reduce volumul de lucru al agenților de asistență pentru clienți, permițându-le să se concentreze pe probleme mai complexe și oferind o asistență mai bună pentru clienți. Ele ajută companiile să-și îmbunătățească strategia generală de servicii pentru clienți, oferind informații valoroase asupra comportamentului, preferințelor și punctelor dureroase ale clienților.

Software-ul de servicii pentru clienți din comerțul electronic este valoros pentru companiile care doresc să își eficientizeze operațiunile de asistență pentru clienți și să ofere un serviciu mai bun pentru clienți. Acesta permite companiilor să gestioneze întrebările clienților pe mai multe canale, să urmărească datele clienților și să obțină informații valoroase despre comportamentul, preferințele și punctele dure ale clienților. Companiile pot folosi software-ul de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic pentru a spori satisfacția clienților, pentru a îmbunătăți strategia de asistență pentru clienți și pentru a-și dezvolta marca.

Aplicații pentru serviciul clienți: caracteristici de căutat

Atunci când selectați cea mai bună aplicație de servicii pentru clienți pentru afacerea dvs. de comerț electronic, este esențial să evaluați cu atenție caracteristicile oferite de diferite opțiuni. Iată câteva caracteristici cheie pe care ar trebui să le luați în considerare:

Suport multicanal

În ciuda faptului că 95% dintre specialiști în marketing recunosc importanța marketingului multicanal pentru direcționare, doar 73% susțin că au implementat o strategie multicanal.

Acest lucru arată cât de importantă poate fi o strategie de suport multicanal pentru o afacere de comerț electronic. Clienții se așteaptă să contacteze companiile prin diverse canale, cum ar fi e-mail, chat, telefon și rețele sociale.

Căutați soluții de servicii pentru clienți care oferă asistență pe mai multe canale, permițându-vă să gestionați eficient întrebările clienților de pe diferite canale într-o manieră unificată. Acest lucru vă va ajuta să oferiți asistență promptă și consecventă pe toate canalele, îmbunătățind experiența generală a clienților.

Sistem de gestionare a biletelor

Un sistem de gestionare a biletelor este o caracteristică esențială a software-ului de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic, care vă ajută să eficientizați și să prioritizați întrebările clienților. Vă permite să creați, să atribuiți și să urmăriți bilete, asigurându-vă că fiecare întrebare este abordată în timp util.

Gestionarea biletelor are un impact direct asupra experienței clienților (CX), deoarece asigură satisfacția clienților și insuflă loialitate în rândul bazei de clienți. Căutați software care oferă capabilități solide de gestionare a biletelor, cum ar fi fluxuri de lucru personalizabile pentru bilete, rutare automată și escaladare, pentru a gestiona întrebările clienților și pentru a oferi soluții la timp în mod eficient.

Managementul bazei de cunoștințe

A ajuta pe cineva cu o problemă va avea întotdeauna în mod inerent un element de dependență de aceasta și va necesita mai mult timp. O abordare mai durabilă și mai eficientă în timp este metoda bricolajului, iar singurul scop al bazei de cunoștințe este de a împuternici bricolajul.

Baza de cunoștințe a devenit rapid unul dintre cele mai critice aspecte ale serviciului pentru clienți în ultimii ani. 51% dintre clienți preferă o bază de cunoștințe decât căi mai tradiționale de asistență, cum ar fi e-mailul sau telefonul.

Căutați software pentru serviciul clienți care oferă un sistem cuprinzător de gestionare a bazei de cunoștințe, care vă permite să creați, să organizați și să publicați articole. O bază de cunoștințe bine întreținută poate oferi clienților posibilitatea de a se autoservi, reducând volumul cererilor de asistență și eliberând timpul agenților.

Raportare și analiză

52% dintre clienți au tăiat legăturile cu o afacere din cauza serviciului prost pentru clienți. Acest lucru este doar pentru a sublinia cât de crucială este strategia dvs. de servicii pentru clienți pentru afacerea dvs. de comerț electronic. Luarea deciziilor bazate pe date este crucială pentru asigurarea unui serviciu excelent pentru clienți.

Căutați software cu funcții robuste de raportare și analiză, care vă permit să urmăriți și să măsurați indicatorii cheie de performanță (KPI), cum ar fi timpul de răspuns, timpul de rezoluție și satisfacția clienților. Acest lucru vă va permite să identificați zonele care necesită îmbunătățiri și să luați decizii în cunoștință de cauză pentru a vă optimiza procesele de servicii pentru clienți.

Integrari cu alte instrumente

Luați în considerare integrările oferite de software-ul de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic cu alte instrumente pe care le utilizați în afacerea dvs. Integrarea cu instrumente precum sistemele CRM, software-ul de birou de asistență și platformele de comunicare vă poate simplifica fluxul de lucru, îmbunătăți eficiența și oferă o experiență perfectă atât pentru agenții, cât și pentru clienți.

Căutați software care oferă o gamă largă de integrări pentru a asigura o colaborare fără probleme între organizația dvs. de comerț electronic. De exemplu, ThriveDesk are integrări interne precum Freemius, FluentCRM, FunnelKit, Slack etc. și integrări de platforme cu WordPress, Wix, Squarespace, SureCart etc.

Automatizare și fluxuri de lucru

Automatizarea și fluxurile de lucru ale biroului de asistență pot afecta în mod semnificativ cât de eficient și eficient funcționează biroul de asistență. Prin automatizarea sarcinilor repetitive și consumatoare de timp, vă puteți elibera personalul de asistență pentru a se concentra pe probleme mai complexe și cu prioritate înaltă.

Acest lucru poate duce la timpi de răspuns mai rapid, la o satisfacție îmbunătățită a clienților și la o funcționare generală mai eficientă a biroului de asistență. Iată câteva exemple despre modul în care automatizarea și fluxurile de lucru pot fi utilizate pentru a vă îmbunătăți biroul de asistență:

• Dirijarea automată a biletelor : Biletele pot fi atribuite automat personalului de asistență corespunzător, pe baza unor reguli predefinite, cum ar fi tipul problemei sau locația clientului. Acest lucru vă poate ajuta să vă asigurați că biletele sunt gestionate de membrii personalului care sunt cel mai bine echipați pentru a le rezolva.

• Răspunsuri predefinite : răspunsurile predefinite pot fi create și utilizate pentru a răspunde rapid la întrebări sau probleme obișnuite. Acest lucru poate ajuta la reducerea timpului necesar pentru a răspunde la bilete, eliberând personalul de asistență pentru a se concentra pe alte sarcini.

• Reguli de escaladare : Biletele pot fi escalate automat către personalul de asistență de nivel superior dacă rămân nerezolvate după o anumită perioadă de timp. Acest lucru vă poate ajuta să vă asigurați că niciun bilet nu trece prin fisuri și că clienții primesc asistența de care au nevoie în timp util.

• Integrare cu alte instrumente : integrarea software-ului de birou de asistență cu instrumente precum CRM sau software de management de proiect poate ajuta la eficientizarea fluxurilor de lucru și la automatizarea sarcinilor. Acest lucru vă poate elibera personalul de asistență pentru a se concentra pe lucruri mai importante, cum ar fi furnizarea de servicii excelente pentru clienți.

Ușurință în utilizare: eficientizarea experienței de asistență

În domeniul rapid al comerțului electronic, eficiența și simplitatea sunt primordiale. Acest lucru se extinde chiar la software-ul care împuternicește echipa dvs. de servicii pentru clienți. Atunci când evaluați software-ul de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic , unul dintre factorii critici de luat în considerare este ușurința în utilizare.

• Interfață ușor de utilizat: software-ul ar trebui să ofere o interfață curată și bine organizată, în care atât personalul de asistență, cât și clienții o pot naviga fără efort. Butoanele și meniurile ar trebui să fie intuitive, asigurându-se că utilizatorii pot găsi rapid ceea ce au nevoie, fără confuzie.

• Accesibilitate mobilă: în lumea actuală centrată pe mobil, echipa dvs. de asistență pentru clienți ar trebui să poată răspunde la întrebări în timp ce sunteți în deplasare. Prin urmare, software-ul ar trebui să fie ușor accesibil pe dispozitivele mobile, permițând personalului dumneavoastră să ofere răspunsuri rapide de oriunde.

• Portal de autoservire: Un portal de autoservire este un bun valoros. Le permite clienților să trimită și să urmărească cererile de asistență în mod independent, reducând dependența acestora de comunicarea directă de asistență. Această caracteristică nu numai că îmbunătățește experiența clienților, ci și ușurează volumul de muncă al personalului de asistență, permițându-le să se concentreze pe probleme mai complicate.

Alegerea software-ului pentru serviciul clienți, cu accent pe ușurința în utilizare, este esențială. Se asigură că echipa și clienții dvs. pot naviga fără probleme prin sistem, favorizând interacțiuni eficiente și sporind satisfacția generală.

Cea mai bună valoare: Privirea modelelor de prețuri pentru software-ul de servicii pentru clienți

Prețul este un alt factor crucial de luat în considerare atunci când alegeți cea mai bună aplicație de servicii clienți pentru afacerea dvs. Diferiți furnizori de software oferă diverse modele de prețuri, iar înțelegerea acestora vă poate ajuta să luați o decizie în cunoștință de cauză. Iată câteva modele comune de prețuri pentru aplicațiile de servicii pentru clienți:

Per agent

În acest model de preț, sunteți taxat pe baza numărului de agenți sau reprezentanți ai serviciului pentru clienți care vor folosi software-ul. Acest model este de obicei potrivit pentru companiile cu o echipă mai mică sau cu buget limitat, deoarece plătiți doar pentru numărul de agenți de care aveți nevoie.

Cu toate acestea, costurile pot crește pe măsură ce echipa dvs. crește, ceea ce o face mai puțin rentabilă pe termen lung.

Per utilizator

În acest model de preț, sunteți taxat pe baza numărului de utilizatori care vor accesa software-ul. Acest model se potrivește companiilor care necesită software de servicii pentru clienți pentru mai multe departamente sau echipe, cum ar fi vânzări, marketing și asistență. Permite mai multor utilizatori să acceseze software-ul cu datele lor de conectare unice.

Cu toate acestea, s-ar putea să nu fie ideal pentru afaceri cu un număr mare de utilizatori, deoarece costurile pot crește rapid.

Freemium

Freemium este un model de preț care oferă o versiune gratuită a software-ului cu funcții limitate, iar funcții premium suplimentare sunt disponibile la un cost suplimentar. Acest model permite companiilor să încerce software-ul înainte de a se angaja într-un plan plătit și poate fi potrivit pentru întreprinderile mici cu bugete limitate.

Cu toate acestea, este posibil să nu ofere toate caracteristicile avansate necesare pentru gestionarea completă a serviciilor pentru clienți.

Pe baza de abonament

În acest model de preț, plătiți o taxă fixă ​​de abonament lunară sau anuală pentru a accesa software-ul și funcțiile acestuia. Acest model include adesea toate caracteristicile și permite utilizatori sau agenți nelimitați. Poate fi rentabil pentru companiile cu echipe mai mari sau cu cerințe mai mari de servicii pentru clienți.

Luați în considerare bugetul, dimensiunea echipei și cerințele de caracteristici atunci când evaluați modelele de preț pentru software-ul de servicii pentru clienți. Alegeți un model care se aliniază bugetului dvs. și echilibrează caracteristicile și costurile pentru nevoile afacerii dvs.

Cel mai bun software de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic - cei mai buni concurenți

În prezent, piața este inundată de diferite tipuri de software de servicii pentru clienți. Fiecare cu propriile puncte forte, puncte slabe, cazuri de utilizare etc. Am adunat unele dintre cele mai bune de acolo, care sunt preferate de majoritatea companiilor de comerț electronic.

Comparații la prima vedere

1. ThriveDesk

ThriveDesk este un software de birou de asistență care ajută companiile să își gestioneze și să își eficientizeze operațiunile de asistență. Oferă o gamă largă de funcții, inclusiv gestionarea biletelor, chat live și o bază de cunoștințe. ThriveDesk este conceput pentru a fi simplu de utilizat și accesibil, ceea ce îl face o opțiune bună pentru întreprinderile mici.

ThriveDesk este un software bazat pe cloud, ceea ce înseamnă că îl puteți accesa de oriunde cu o conexiune la internet. Acest lucru îl face o opțiune convenabilă pentru companiile cu angajați la distanță sau clienți care au nevoie de asistență în afara orelor de lucru.

ThriveDesk oferă multe funcții care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți operațiunile de servicii pentru clienți. Aceste caracteristici includ:

Caracteristici ThriveDesk

• Inbox partajat: vizualizare și gestionare centralizată a asistenței pentru clienți.
• Chat live: chat în timp real cu clienții.
• Baza de cunoștințe: articole de cunoștințe autoservire și întrebări frecvente.
• Raportare: volumul biletelor, timpul de răspuns și datele privind satisfacția clienților.
• Integrari: se conectează cu alte programe.
• Personalizare: adaptați software-ul la nevoile și marca dvs.
• WPPortal: portal de comunicații personalizat.
• Assistive AI: opțiuni de editare bazate pe AI.
• Bazat pe cloud: oferă flexibilitate, scalabilitate și accesibilitate de neegalat, făcându-l alegerea superioară pentru afacerile moderne.

Prețuri ThriveDesk

Explorați tutorialele și ghidurile utilizatorului ThriveDesk pentru a înțelege mai bine.

2. GrooveHQ

GrooveHQ este un software versatil de asistență pentru clienți și serviciu de asistență, care oferă o gamă largă de funcții adaptate companiilor de toate dimensiunile, inclusiv companiilor de comerț electronic. Având un accent puternic pe simplificarea interacțiunilor cu clienții, GrooveHQ permite companiilor să gestioneze eficient întrebările de asistență, biletele de traseu și să ofere răspunsuri în timp util și eficiente. Sistemul său de ticketing prin e-mail permite companiilor să gestioneze e-mailurile de asistență pentru clienți, îmbunătățind timpii de răspuns și asigurându-se că fiecare întrebare este abordată cu promptitudine.

Pentru afacerile de comerț electronic, GrooveHQ este un instrument valoros care ajută la gestionarea unor volume mari de întrebări ale clienților, la eficientizarea proceselor de asistență și la crearea unei abordări mai organizate a serviciilor pentru clienți. Software-ul oferă instrumente de management al bazei de cunoștințe și management al relațiilor cu clienții (CRM), îmbunătățind interacțiunile cu clienții și oferind opțiuni de autoservire printr-o bază de cunoștințe cuprinzătoare.

Compatibilitatea GrooveHQ cu platformele populare de comerț electronic și capabilitățile sale de integrare cu instrumente esențiale îl fac o alegere excelentă pentru companiile online care doresc să își optimizeze operațiunile de asistență pentru clienți și să ofere experiențe excepționale pentru clienți.

Caracteristici GrooveHQ

• Căsuță de e-mail partajată: Colaborați la tichetele clienților și asigurați-vă rezolvarea rapidă a problemelor.
• Dirijarea biletelor: atribuiți eficient tichetele departamentelor sau agenților pe baza expertizei.
• Baza de cunoștințe: stocați și publicați articole utile pentru autoservirea clienților.
• Raportare și analiză: urmăriți valorile pentru a îmbunătăți asistența pentru clienți și pentru a identifica îmbunătățiri.
• Integrarea produsului: Integrați perfect GrooveHQ cu platformele de comerț electronic precum Shopify și WooCommerce pentru gestionarea eficientă a biletelor de asistență pentru clienți.
• Urmărirea comenzilor: Monitorizați și actualizați comenzile clienților, reducând întrebările despre starea comenzii.
• Recuperarea coșurilor abandonate: automatizați e-mailurile pentru a recupera cărucioarele abandonate, pentru a crește vânzările și pentru a reduce ratele de abandonare a coșului.

Prețuri GrooveHQ

3. Ajută-l pe Scout

Help Scout este o platformă software de asistență pentru clienți care ajută companiile să ofere un serviciu mai bun pentru clienți. Oferă o suită de funcții care permit companiilor să gestioneze interacțiunile cu clienții pe mai multe canale, inclusiv e-mail, chat și telefon.

Help Scout oferă companiilor instrumente pentru a urmări satisfacția clienților, a analiza datele clienților și a crea resurse de autoservire.

HelpScout poate fi, de asemenea, o alegere potrivită pentru afacerile de comerț electronic datorită suportului puternic de e-mail, capabilităților multicanal și integrărilor de comerț electronic, permițând gestionarea eficientă a întrebărilor clienților și a problemelor legate de comenzi. Oferă o bază de cunoștințe pentru a reduce întrebările comune de asistență, un sistem de ticketing, automatizare pentru sarcini repetitive, instrumente de raportare pentru informații și funcții de colaborare. Deși este puțin mai puțin personalizabil, oferă instrumente esențiale pentru furnizarea de asistență personalizată, îmbunătățirea satisfacției clienților și eficientizarea operațiunilor de asistență în sectorul comerțului electronic.

Help Scout Caracteristici

• Mesaje primite partajate: toate e-mailurile de asistență pentru clienți sunt organizate într-o singură căsuță de e-mail partajată. Acest lucru face mai ușor pentru echipa dvs. să colaboreze și să răspundă rapid clienților.
• Baza de cunoștințe: creați și publicați o bază de cunoștințe de articole pentru a vă ajuta clienții să se autoservire. HelpScout facilitează menținerea actualizată a bazei de cunoștințe și facilitează găsirea informațiilor de care au nevoie clienții.
• Chat live: HelpScout oferă asistență prin chat live, astfel încât să puteți oferi asistență în timp real clienților dvs.
• Instrumente de colaborare: HelpScout include o varietate de instrumente de colaborare, cum ar fi note interne, etichete și sarcini. Acest lucru face mai ușor pentru echipa dvs. să lucreze împreună pentru a rezolva problemele clienților.
• Raportare: HelpScout oferă o varietate de rapoarte pentru a vă ajuta să urmăriți performanța echipei dvs. și să identificați zonele de îmbunătățire.
• Integrari: HelpScout se integrează cu o varietate de alte instrumente, cum ar fi sisteme CRM, platforme de comerț electronic și software de automatizare a marketingului. Acest lucru vă permite să vă simplificați fluxul de lucru și să oferiți o experiență mai bună pentru clienți.
• Răspunsuri predefinite: creați și salvați răspunsuri predefinite la întrebările frecvente. Acest lucru vă poate ajuta să economisiți timp și să răspundeți mai rapid clienților.
• Dirijare automată: direcționați automat e-mailurile clienților către membrul sau agentul potrivit echipei. Acest lucru vă poate ajuta să vă asigurați că clienții primesc ajutorul de care au nevoie rapid și eficient.
• Sondaje de satisfacție a clienților: Colectați sondaje de satisfacție a clienților pentru a urmări performanța echipei dvs. și pentru a identifica domeniile de îmbunătățire.
• Aplicații mobile: HelpScout oferă aplicații mobile pentru iOS și Android, astfel încât să vă puteți gestiona inbox-ul de asistență pentru clienți și baza de cunoștințe de oriunde.

Ajutor Scout Prețuri

Asigurați-vă că alegeți software-ul potrivit pentru serviciul clienți pentru afacerea dvs. de comerț electronic

Selectarea celui mai bun software de servicii pentru clienți pentru afacerea dvs. de comerț electronic este o decizie critică care poate avea un impact profund asupra relațiilor cu clienții, eficienței operaționale și succesului general.

Software-ul potrivit ar trebui să ofere asistență centrată pe e-mail, capabilități multicanal și integrări fără întreruperi de comerț electronic, dându-vă puterea să gestionați eficient întrebările clienților și problemele legate de comenzi.

Funcțiile adăugate, cum ar fi o bază de cunoștințe, sistemul de ticketing, automatizarea, instrumentele de raportare și capabilitățile de colaborare nu trebuie trecute cu vederea. Deși opțiunile de personalizare pot varia, cheia este să alegeți o soluție care să se alinieze nevoilor dvs. unice de afaceri. Îmbunătățește experiența clienților și se asigură că echipa de asistență pentru clienți poate oferi în mod constant servicii excepționale.

Luând în considerare cu atenție acești factori, puteți face o alegere informată care să contribuie la creșterea și prosperitatea întreprinderii dvs. de comerț electronic.