Cum să construiți un sistem de implicare a clienților în WordPress

O platformă de implicare a clienților care își face bine treaba vă asigură experiența clienților cu grijă, oferind pachete de rentabilitate a investiției prin loialitate și achiziții repetate.

Căutați să implementați un sistem de implicare a clienților care vă poate transforma averea afacerii?

Atunci acest articol are planul pentru a realiza exact asta.

În următoarele câteva minute, veți descoperi cum să transformați cel mai popular sistem de management al conținutului (CMS) din lume, WordPress, într-un sistem de implicare a clienților bogat în funcții.

Și iată-l…

Introducere

Atingerea personală.

De departe cel mai puternic instrument de vânzări și marketing.

(Și totuși, poate cel mai subestimat.)

Acest lucru rezumă perfect implicarea clienților în sensul marketingului digital.

Dar, în mod tradițional, livrarea de servicii de calitate a fost întotdeauna condusă de un specialist expert în implicarea clienților.

Luați de exemplu industria ospitalității.

Hoteluri, mai exact.

Luați în considerare concierge. Un concierge care efectuează un masterclass la fața casei cu clienții poate genera de unul singur o pălărie de afaceri repetate pentru unitate.

O mină de aur pentru implicarea clienților, dacă este bine executată.

Dar câte hoteluri folosesc acest avantaj? Ei bine, de fapt, mult mai puține decât ai crede.

„…[doar] aproximativ 1,9% dintre hotelurile de lux din SUA angajează concierge .”

Începând cu 2013, 50% dintre oaspeți au folosit serviciul de concierge din hotelul lor, în ciuda unei creșteri a utilizării serviciilor de concierge online sau bazate pe aplicații .”

(Sursa: Ask Wonder citând .TR Market Research și Les Clefs d'Or.)

Atingerea personală funcționează. Clienții îl preferă întotdeauna. Vânzătorii (de toate felurile) ar trebui să aibă mai multă încredere în el.

Dar ce se întâmplă atunci când interacțiunea față în față nu este posibilă?

Se așteaptă clienții care operează în peisajul digital „efectul de concierge”?

Aruncând o privire la un răspuns bazat pe date, găsim...

Dovezile de mai sus din Raportul Twilio privind starea de implicare a clienților indică în mod clar că, chiar și prin intermediul unui computer sau al clienților telefonici, suntem cu toții nevoiți să ne relaționăm .

Toate înțelese, dar în cazul în care companiile au adoptat metode de marketing în masă ca înlocuitor pentru acoperirea personalului din prima linie...

…cum poate fi replicată cu exactitate implicarea personală a clienților?

Revenind pe scurt la exemplul nostru de ospitalitate, îl întrebăm pe fostul concierge al hotelului numărul 1 mondial Frank Laino – care sunt secretele succesului său:

„ Abilitatea de a asculta și de a avea empatie cu oaspeții . Oaspeții de multe ori nu știu ce vor; ar putea fi jet-lag și stresați. Fii plin de resurse , ceea ce necesită o rețea bună și o hotărâre de a nu accepta un nu ca răspuns . Fii o persoană rotunjită, echilibrată – nu încetează niciodată să înveți . Să aibă capacitatea de a implica clienții într-o conversație inteligentă și informată . Dar niciodată să nu fii obișnuit.”

(Sursa: Conde Nast Traveler)

Pe scurt, trebuie să fii consultativ.

Consultanții buni (în toate meseriile) își iau timp și efort pentru a:

• califica cu adevărat ceea ce are nevoie un client
• descoperi cum pot fi de ajutor
• luați în considerare cine sau ce ar recomanda
• fii un campion și „câștigă” pentru clientul tău
• Aflați mai multe
• relaționați bine

Acum, revenind la perspectiva noastră digitală, cum putem proiecta un sistem de implicare a clienților care să facă prin e-mail, să spunem, echivalentul a ceea ce face Frank în holul hotelului?

Pentru a reitera modelul lui Frank, avem 3 pași principali:

1. Ascultă și învață
2. Păstrați multe opțiuni și soluții la îndemână
3. Ține conversații semnificative

Totul începe cu ascultarea (sau consultanții ar spune):

Calificare.

Și digital, acest lucru se traduce în date.

Prin achiziționarea și analiza datelor, companiile pot obține informații detaliate despre clienți din care să demonstreze empatie reală și să prezinte soluții.

Deci, majoritatea companiilor sunt de acord că deținerea și utilizarea pe deplin a datelor despre clienți este cheia pentru a converti mai multe afaceri.

Dar, revizuind propoziția de mai sus, cuvântul „date” iese în evidență ca fiind subiect, dar deținând și utilizând ca cuvinte operative. Și aceasta este partea grea: „deține” informații despre clienți și apoi folosești ceea ce ai.

Deci, ce se înțelege prin deținere?

Așa cum este cazul majorității companiilor, datele clienților sunt adesea păstrate pe mai multe sisteme disparate.

Nu sunt aproape niciodată toate în același loc.

Prin urmare, primul pas este consolidarea datelor dvs.

Odată atins, cu toate datele aflate în același loc, următoarea prioritate este să conectați punctele.

Datele neconectate sunt lipsite de sens. Datele conectate, pe de altă parte, sunt semnificative .

(Și, deoarece relațiile cu clienții ar trebui să fie semnificative, trebuie, prin urmare, să vă conectați datele...)

Pentru a stabili conexiuni „bine gândite” între punctele noastre de date aferente, primul pas este segmentarea:

„ Segmentarea clienților este procesul de împărțire a clienților în subgrupuri distincte, semnificative și omogene, bazate pe diverse atribute și caracteristici. Este folosit ca instrument de marketing de diferențiere. Permite organizațiilor să-și înțeleagă clienții și să construiască strategii diferențiate , adaptate caracteristicilor lor.”

(Sursa: O'Reilly)

Odată segmentate, datele clienților dvs. pot fi investigate și interpretate în mod gestionabil în funcție de tendințele și modelele observate.

Înarmat cu o logică informată, următorul este să sapi adânc și să devii plin de resurse.

Aici, în calitate de companii, ar trebui să profităm la maximum de licența noastră de creație pentru a „rezolva” și a sfătui clienții cu privire la cea mai bună cale de a-și depăși problema.

Din nou, făcând referire la concierge-ul nostru premiat, Frank Laino, discursul cu opinii va afecta încrederea și poate chiar jigni.

Menținerea discreției profesionale în orice moment este cheia pentru a demonstra:

1. Ai în inima interesul clientului și;
2. Respectați capacitatea și suveranitatea clientului în luarea propriilor decizii

Dacă munca ta a fost executată cu succes (și soluțiile companiei tale oferă cea mai bună valoare) – angajamentul tău ar trebui să dea roade financiare abundente.

• Repetați achiziția
• Actualizarea produselor/serviciilor
• Reclamațiile au renunțat și clientul a fost păstrat

Aceste puncte de mai sus sunt doar câteva beneficii ale furnizării de excelență în implicarea clienților.

Acum, așa cum am menționat anterior, implicarea clienților în sens digital (de la distanță și nu în persoană) necesită o abordare sistematică.

Și vorbind despre care – a decide cu privire la sistemul potrivit de implicare a clienților poate fi un proces destul de complex.

Așadar, cu bucurie, la dispoziția dvs., am pregătit un ghid pentru construirea propriului dvs. sistem personalizat de implicare a clienților, folosind WordPress-ul, constructorul de web numărul 1 din lume.

Un ghid pentru construirea unui sistem de implicare a clienților folosind WordPress

Ce este un sistem de implicare a clienților?

Un sistem de implicare a clienților este un software care ajută companiile să își înțeleagă diversele date despre clienți și să obțină o viziune unificată și o înțelegere rotunjită asupra modului cel mai bun de a le servi.

În centrul unui sistem de implicare a clienților se află o bază de date centrală care acționează ca un depozit central pentru toate sursele de date terțe.

Cuplat la baza de date este o gamă integrată de ajutoare software care colaborează pentru a efectua următoarele:

• management de date,
• prelucrare,
• analiză și;
• comunicatii cu clientii

De ce este important software-ul de implicare a clienților pentru succesul afacerii dvs.?

Software-ul de implicare a clienților face posibil ca întreprinderile să se implice personal cu clienții – fără a fi nevoie să-i cunoască personal.

Folosind o combinație de:

• surse de date,
• procesarea programelor şi
• canale de comunicații

…Software-ul de implicare a clienților își propune să producă o conversație comercială fără întreruperi, care se bazează pe înțelegere și duce la cele mai bune rezultate pentru clienți.

Cu o implicare personală și semnificativă la fiecare punct de contact de-a lungul călătoriei clienților, companiile pot obține:

• Retenție mai lungă a clienților
• Mai multe upsell și cross sell se închide
• Creșterea loialității clienților
• Mai multe recomandări pentru clienți
• Recenzii mai bune
• Mai multe feedback-uri ale clienților
• Rentabilitate mai mare

Acestea sunt doar câteva dintre beneficiile experimentate de companiile care implementează cu succes sisteme de implicare a clienților.

4 caracteristici câștigătoare ale unui sistem eficient de implicare a clienților

După cum se indică în secțiunile de mai sus, un sistem de implicare a clienților este o soluție conectată mai degrabă decât un singur software.

Acestea fiind spuse, are unele caracteristici comune care se aplică majorității aplicațiilor.

Iată o defalcare rapidă a componentelor tipice care cuprind un sistem de implicare a clienților:

baza de date CRM

Aceasta este ancora pentru întreaga soluție. Pe lângă faptul că este o unitate de stocare pentru întregul sistem, CRM-ul ar trebui, de asemenea, să posede unele funcții înnăscute care să ajute personalul să interogheze, să organizeze și să utilizeze datele clienților într-o varietate de scenarii.

Vizualizările, tablourile de bord și rapoartele sunt, de asemenea, un avantaj, deoarece oferă instantanee la nivel managerial ale segmentelor și cohortelor de clienți.

Ghișeu de ajutor

În esență, o căsuță de e-mail partajată care acționează ca un schimb central pentru toate biletele de asistență pentru clienți.

Acesta este centrul de gestionare a e-mailului al platformei care ține evidența și un fir continuu de comunicări scrise cu clienții inițiate prin căi de asistență.

Baza de cunoștințe autoservire

Resursele de cunoștințe sunt esențiale pentru a oferi valoare clienților. Ei trebuie să știe „cum”, „unde”, „când”, „care” – ar putea avea atât de multe întrebări legate de utilizarea și valoarea produselor și serviciilor dvs.

Publicarea unei baze de cunoștințe cu răspunsuri, tutoriale și, în general, „răspunsuri” la întrebările clienților previne duplicarea costisitoare a conținutului și oferă o comoditate prefabricată atât pentru agenți, cât și pentru clienți.

Chat web

LIVE web chat este un substitut foarte eficient pentru telecomunicații online. De fapt, deseori funcționează mai bine decât un apel telefonic, prin aceea că:

• timpii de așteptare pentru chat-ul web pot fi mai scurti
• aveți avantajul unor indicii vizuale, cum ar fi capturi de ecran sau partajarea documentelor
• aveți o înregistrare auditabilă a discuției de revizuit

O mare parte din sfaturile oferite într-un dialog de chat web pot fi de fapt generate de AI, limitând interacțiunea agentului numai acolo unde este necesar.

În niciun caz, componentele de mai sus nu trebuie să reprezinte o gamă completă de programe software de implicare a clienților, ci mai degrabă jucători obișnuiți din linie.

3 plugin-uri esențiale pentru construirea unui sistem WordPress de implicare a clienților

În caz că te întrebi, de ce WordPress? În primul rând, ascultă-ne raționamentul...

O caracteristică critică a unui sistem de implicare a clienților este integrarea. Deși, în practică, sistemul este un compozit, format din mai multe părți – beneficiul pe care este intenționat să îl ofere este o conversație inteligentă unică și unică cu clienții.

Prin urmare, soluția trebuie să se geleze împreună. Și nu pot exista schisme.

Cu toată sinceritatea, este mai bine să accepți limitările unui sistem incomplet, decât să încerci să forțezi un sistem care încearcă să depășească capacitățile sale și scapă în mod repetat mingea.

(adică promiterea insuficientă și livrarea excesivă vs. promisiunea excesivă și dezamăgirea)

Deci, o competență de bază a oricărui sistem de implicare a clienților este integrarea .

Trebuie să se conecteze și să mențină îmbinările etanșe la joncțiunile dintre părți.

Din acest motiv, vă recomandăm WordPress – cel mai important generator de web și sistem de management al conținutului din lume.

De ce un constructor web?

Majoritatea surselor de date terță parte, dacă nu toate, vor fi bazate pe cloud.

Prin urmare, o aplicație web care se poate conecta la acele surse prin API și conecta punctele de date este esențială pentru stabilirea utilitarului de date.

Și în esență, WordPress este o platformă excelentă de integrare bazată pe web.

Cu un ecosistem în valoare de 596,7 miliarde USD format din furnizori de dezvoltare, inclusiv furnizori de găzduire și pluginuri, WordPress prezintă un domeniu digital bogat de flexibilitate funcțională pentru proiectul dvs. de implicare a clienților.

În plus, este open source și disponibil pe licență publică generală, ceea ce înseamnă că nu există limită pentru modul în care ați putea adapta codul pentru a implementa modificări personalizate pentru a se potrivi.

Acesta este avantajul general al WordPress pe scurt.

Dar nu se oprește aici.

WordPress deține, de asemenea, câteva funcții foarte specializate care se referă mai direct la implicarea clienților - prin proxy a unor extensii de plugin premium...

..si iata-le:

Inbox eroic

Începem cu pluginul Heroic Inbox . Este soluția premium pentru căsuța de e-mail partajată pentru proiectele WordPress. Este, în esență, o soluție încorporată nativ pentru a reuni e-mailurile de asistență pentru clienți într-un singur loc îngrijit pe care agenții dvs. le pot gestiona. Vine cu funcții de economisire a timpului, cum ar fi autorespondere și mecanisme de control pentru gestionarea resurselor, cum ar fi regulile de alocare.

Folosiți Inbox eroic pentru un flux de lucru de e-mail colaborativ între personalul de asistență, ascuns convenabil în spatele tabloului de bord de administrare WordPress.

Baza de cunoștințe eroică

Pluginul Heroic Knowledge Base este precursorul dintre pluginurile de bază de cunoștințe WordPress. Cu peste 27.000 de vânzări și o gamă cuprinzătoare de funcții care nu numai că vă fac cunoștințele instituționale accesibile și ușor de găsit, dar vă ajută și să vedeți colțurile rotunde ale creării de conținut cu rapoarte de căutare nule – baza de cunoștințe eroică este alegerea câștigătoare pentru proiectul dvs. WordPress. .

Utilizați baza de cunoștințe eroică pentru a instala un depozit extrem de indexabil pentru a deține resurse de cunoștințe avantajoase atât pentru agenții dvs. de asistență, cât și pentru clienți.

Gravity Forms cu Gravity Bot

Pluginul Gravity Forms este axul care transformă multe procese de colectare a datelor în proiecte WordPress din întreaga lume. De la lansarea sa în 2008, Gravity Forms nu numai că și-a câștigat reputația de a fi un plugin premium de pionier în toate categoriile, ci și (așa cum s-a făcut până astăzi) cel mai important generator de formulare pentru platforma WordPress.

Cu toate acestea, Gravity Forms este mult mai mult decât un constructor de formulare. Este un cadru care acționează ca un instrument cu mai multe fațete pentru primirea intrărilor utilizatorilor și procesarea trimiterilor în rezultate semnificative de diferite tipuri. Cu Gravity Forms puteți construi, prin urmare, CRM-uri, ERP-uri, sisteme de gestionare a stocurilor, sisteme de management al învățării, magazine de comerț electronic și multe altele...

Pluginul Gravity Bot este o extensie chatbot a pluginului Gravity Forms. Bazându-se pe logica condiționată încorporată a Gravity Forms, Gravity Bot imită un software chatbot care răspunde la inteligența artificială, cu formulare web / colectare de date integrate, permițând clienților posibilitatea de a-și escalada problema.

Utilizați pluginurile Gravity Forms și Gravity Bot pentru a instala un depozit extrem de indexabil pentru a deține resurse de cunoștințe avantajoase atât pentru agenții dvs. de asistență, cât și pentru clienți.

Concluzie

Așadar, pentru a completa – un sistem de implicare a clienților vă va ajuta să oferiți o călătorie personalizată a clienților, de fiecare dată.

Construit în jurul unei baze de date unice, conectate, sistemul oferă un mijloc fiabil de a cultiva relațiile cu clienții pentru profitabilitate și satisfacție maximă.

Vestea bună este…

… nu aveți nevoie de nimic mai mult decât propriul dvs. site WordPress de implementat și cu pluginuri pentru funcționalitate extinsă – nu este nevoie de cod pentru majoritatea aplicațiilor.

De ce să nu începi astăzi?