Baza de cunoștințe a Centrului Call Center: Ce este, cel mai bun software și cum să creezi unul

Când vine vorba de serviciul pentru clienți, baza de cunoștințe strălucește cel mai mult.

Pentru centrele de apel, poate fi instrumentul secret pe care îl căutați.

Folosiți-l ca portal pentru a vă antrena agenții sau ca o modalitate de a oferi clienților o opțiune de autoservire. Cu siguranță există multe avantaje și puțin de îngrijorat.

Deci, de ce să nu începeți să lucrați la o bază de cunoștințe pentru centrul dvs. de apel astăzi?

Alăturați -ne în acest ghid cuprinzător în care ne -am împărtășit experiența și cea mai bună modalitate de a proceda cu o bază de cunoștințe de apeluri de apeluri.

Să începem!

Testăm riguros și cercetăm fiecare produs pe care îl recomandăm prin eroteme. Procesul nostru de revizuire. De asemenea, putem câștiga un comision dacă faceți o achiziție prin legăturile noastre.

Ce este o bază de cunoștințe Call Center?

O bază de cunoștințe a Centrului de apel este un depozit centralizat de informații concepute pentru a instrui agenții de servicii și clienții pentru clienți sau pentru a oferi rapid răspunsuri la întrebările comune și pentru a rezolva problemele.

Cele mai frecvente tipuri de conținut pe care le veți găsi într -o bază de cunoștințe de apeluri sunt:

• Întrebări frecvente (întrebări frecvente)
• Material de antrenament și de la bord
• Ghiduri de depanare
• Apelați scripturi și șabloane de răspuns
• Documentația produsului
• Proceduri de operare standard (POS)

Beneficiile bazei de cunoștințe a centrului de apeluri

Agenții din centrul de apel au nevoie atât de abilități moi, cât și dure pentru a-și îndeplini sarcinile de zi cu zi.

În timp ce baza de cunoștințe poate să nu ajute direct la dezvoltarea abilităților soft, cu siguranță va ajuta cu abilități grele, cum ar fi să ajute angajații să navigheze pe sisteme și tehnologii.

Beneficiile bazei de cunoștințe pentru centrele de apel includ:

• Îmbunătățiți timpul de răspuns
• Reduceți timpul și costurile de antrenament
• Livrare constantă a serviciilor
• Îmbunătățiți satisfacția clienților
• Productivitate sporită
• Sprijină serviciul Omnichannel
• Împărtășirea și păstrarea cunoștințelor îmbunătățite
• Sprijină echipele de la distanță
• Boosts First Call Rezolution (FCR) Rate

Să explorăm mai detaliat unele dintre aceste beneficii.

1.. Timp de răspuns îmbunătățit și satisfacția clienților

Agenții centrelor de apel trebuie să răspundă în comparație cu alte formate de asistență pentru clienți, cum ar fi asistența prin e -mail sau chat. Și au o fereastră foarte mică de timp pentru a răspunde cu ceva util.

Cu o bază de cunoștințe, aveți o mulțime de informații într -un depozit centralizat, căutabil. Agenții nu mai au nevoie să vâneze prin mai multe documente, să se bazeze pe memorie sau să dea răspunsuri vagi.

Vă ajută să îmbunătățiți timpul de răspuns și să satisfaceți clienții rezolvându -și mai repede problemele.

2.. Timp redus de antrenament și costuri

De obicei, există o ieșire uriașă a valorii neconvertite în industria centrelor de apel, în ceea ce privește formarea și păstrarea agentului.

Merge așa.

Locurile de muncă din centrul de apel, deși sunt calificate, sunt de obicei considerate roluri la nivel de intrare și remunerate în conformitate cu acest lucru.

Prin urmare, astfel de poziții tind să atragă începători de carieră în căutarea unui pas pe prima treaptă a scării. Și odată la bord și sunt instruiți la competență, aceștia caută rapid promovarea sau o plătesc mai bine, mergând mai departe, anulând rolul.

Acest angajat se prezintă:

1. O pierdere instituțională de investiții (medie -pe termen lung) de instruire și dezvoltare nerealizată .
2. O nouă cerință de cost pentru formarea unui nou recrut.

Și în cazul în care fiecare angajat al centrului de apeluri petrece în medie 6-12 săptămâni în formare, până la 45% din ¹ din personalul centrului de apel își părăsește posturile anual. Centrele de apeluri se găsesc într -o stare continuă de pregătire a instruirii.

Aici strălucește o bază de cunoștințe. Este centrul centrului dvs. de învățare digitală. Odată ce este stabilit, tot ce trebuie să faceți este să -l mențineți și să promovați utilizarea sa în rândul angajaților și managerilor.

Va ajuta la:

• Standardizează operațiunile de zi cu zi
• Partajează cunoștințele sistemului și produsului
• Păstrați cunoștințe
• Concentrați -vă pe problema reală
• Reduce nevoia de antrenori experți

În cele din urmă, ajutându -vă cu procesele de instruire și reducerea costurilor globale implicate în jurul instruirii angajaților.

Explorați : Beneficii de bază de cunoștințe pentru echipe de asistență, marketing și vânzări

Cum să construiți o bază de cunoștințe de apeluri de apeluri

Construirea unei baze de cunoștințe pentru centrele de apel este o sarcină uriașă. Cel mai bine este să -l împărțiți în pași mai mici pentru a face mai ușor să ajungeți acolo.

Pasul 1: Definiți obiectivele și domeniul de aplicare

Baza de cunoștințe este soluția pe care o căutați?

Cel mai bine este să răspundeți la această întrebare înainte de a începe să construiți o bază de cunoștințe pentru centrul de apeluri.

Definiți cu ce vă va ajuta baza dvs. de cunoștințe. De exemplu, instruirea de noi angajați, îmbunătățirea proceselor și creșterea eficienței. Creați obiective în jurul său și decideți cât de mare va fi (domeniul său de aplicare).

Adesea, baza de cunoștințe în domeniul centrului de apel este creată pentru:

• Eficientizează procesele
• Instruiți noi angajați
• Oferiți clienților o soluție de autoservire
• Ca un hub de resurse de unde agenții dvs. pot accesa rapid șabloanele de răspuns sau pot găsi răspunsuri la întrebările comune

Domeniul de aplicare al bazei de cunoștințe poate include:

• Utilizare internă : sistem protejat cu parolă pentru uz intern.
• Utilizare publică : pentru a oferi clienților opțiuni de autoservire.
• Intranet System : sistem offline/Web care poate fi accesat doar dintr -o rețea locală sau computere.
• Acoperirea conținutului : o bază de cunoștințe a centrelor de apel poate include conținut, cum ar fi ghiduri de asistență și depanare, întrebări frecvente, instruire agent și materiale la bord, politici și proceduri.

Definirea obiectivelor și a domeniului de aplicare înainte de orice proiect vă va ajuta cu calculul costurilor și rezolvarea obstacolelor inutile.

Pasul 2: Cel mai bun software de bază de cunoștințe de apeluri de apeluri

În 2025, aveți tone de opțiuni gratuite și premium pentru a crea un site web de bază de cunoștințe.

Una care iese în evidență este baza de cunoștințe eroice (eroic KB). Este un plugin bazat pe WordPress care oferă funcționalități necesare și avansate la un preț accesibil.

WordPress a fost lansat în mai 2003 de atunci a devenit rapid o platformă de construcții web care bate la lume. Apăsați literalmente 43% ² din toate site -urile web de pe internet.

Acum clasificat ca sistem de gestionare a conținutului de pe piață - este coloana vertebrală a alegerii pentru multe proiecte de dezvoltare, care variază comerțul electronic către ERP și bazele de cunoștințe.

WordPress oferă o soluție web sigură, gratuită, deschisă cu surse deschise. Utilizarea ușoară a temelor și pluginurilor pentru a evita blocajele rutiere de dezvoltare. Și integrare / interoperabilitate pentru a se sincroniza cu cele mai preferate aplicații de afaceri online.

Baza de cunoștințe eroice este unul dintre astfel de pluginuri, iar cu ea obțineți funcții precum:

• Bara de căutare avansată
• Editor vizual avansat pentru a crea ghiduri și tutoriale frumoase.
• Restricția utilizatorului și rolurile de acces pentru a crea sisteme bazate pe acces la clienți.
• Sistem de analiză, raportarea și feedback-ul încorporat
• Personalizare live și abordare bazată pe setări pentru a facilita configurarea și personalizarea.
• Chatgpt AI Integrare pentru a crea AI Chatbot pe baza conținutului dvs.
• Motor/structură optimizată a motorului de căutare
• Categorizare, etichetare, pesmet, postări înrudite, conținut și caracteristici de structurare pentru a facilita navigarea între conținut.
• Integrare cu alte instrumente precum formulare, traducere și pluginuri SEO.

Dacă WordPress nu este soluția pe care o căutați, nu vă faceți griji. Iată câteva alte recomandări:

• Mediawiki: Pentru a crea o bază de cunoștințe în stil Wikipedia, care este personalizabilă, dar necesită abilități tehnice și de codificare.
• MKDOCS: Generator de site -uri de documentare statică gratuită care necesită, de asemenea, abilități tehnice și de codificare

Mai mult, explorați următoarele ghiduri pentru a alege cel mai bun software de bază de cunoștințe pentru centrul de apeluri:

• 9 Cel mai bun software de bază de cunoștințe comparat (2025 Ghid)
• 13 cele mai bune pluginuri de bază de cunoștințe WordPress - 2025
• Baza de cunoștințe open source: ce este, beneficii cheie

Pasul 3: Creați un site web al bazei de cunoștințe de apeluri de apeluri

Iată pașii pe care trebuie să -i faceți pentru a crea un site web de bază de cunoștințe. Vom folosi soluția software de bază eroică pentru acest tutorial.

Lucrurile vor fi puțin diferite dacă alegeți orice altă soluție.

3.1. Cumpărați un nume de domeniu și găzduire

Pentru orice site web, veți avea nevoie de un server de găzduire, unde datele dvs. vor fi găzduite și un nume de domeniu prin care puteți accesa cu ușurință datele dvs.

Vă recomand cu tărie să alegeți o platformă de găzduire de încredere. Găzduirea proastă are ca rezultat adesea site -uri web hacked, timp de oprire, probleme de performanță și întreținere inutilă.

Dacă nu sunteți sigur despre ce serviciu de găzduire să alegeți, încercați Kinsta.

Este rapid, de încredere și, cel mai important - sigur.

Pentru un nume de domeniu, puteți utiliza servicii precum Namecheap.

Sidenote : Dacă nu doriți dificultatea de gestionare a găzduirii și a unui nume de domeniu de la diferiți furnizori, alegeți un serviciu care oferă ambele. Cu toate acestea, cu siguranță te va costa în plus.

3.2. Setup Website WordPress

După ce aveți un nume de domeniu și un server de găzduire, este timpul să instalați WordPress pe el.

Pentru a crea un site web WordPress cu Kinsta, accesați Mykinsta (Kinsta Dashboard)> Site -uri WordPress > Adăugare site > Creați un nou site .

Urmați instrucțiunile de configurare și ar trebui să aveți un site WordPress gata de plecare.

Site -ul dvs. la această mișcare va fi găzduit pe un subdomeniu Kinsta (sau o adresă URL temporară). Pentru a conecta numele de domeniu cu o găzduire Kinsta, urmați mai jos instrucțiunile.

Accesați Mykinsta (tabloul de bord Kinsta), faceți clic pe DNS în bara laterală din stânga> Adăugați primul domeniu.

Acum adăugați numele de domeniu și vizualizați și copiați numerele de nume, care vor arăta astfel în majoritatea cazurilor.

• NS-332.awsdns-41.com
• NS-1255.awsdns-28.org
• NS-618.Awsdns-133.net
• NS-1650.Awsdns-14.co.uk

Conectați -vă la registratorul de domeniu și accesați contul/tabloul de bord.

Dacă ați ales Namecheap, faceți clic pe butonul Gestionare de lângă numele dvs. de domeniu.

Și actualizați -vă serverele cu cele furnizate de Kinsta .

Acum conectați zona DNS cu un site WordPress creat în setările Kinsta și actualizați adresa site -ului dvs. web din setările generale WordPress.

Sidenote : În general, este nevoie de câteva ore pentru ca numerele de nume să intre în mod corespunzător, iar memoria cache web poate provoca, de asemenea, probleme care accesează site -ul dvs. web cu o nouă adresă URL. Oferiți -i ceva timp sau încercați cu un browser diferit dacă vă confruntați cu probleme de acces la site -ul dvs. web.

În acest moment, site -ul dvs. WordPress este complet . Aceasta este câteva lucruri tehnice, dar este o configurație unică.

Dacă vi se pare dificil, puteți cere întotdeauna furnizorului dvs. de găzduire să facă acest lucru pentru dvs.

3.3. Instalați pluginul de bază de cunoștințe

Lucrurile de aici vor fi cât mai ușoare. Cu configurarea WordPress, ați creat practic un site web complet funcțional.

Pentru a vă gestiona paginile, postările și alte setări, accesați tabloul de bord al site-ului dvs. web adăugând /wp-admin/ după numele dvs. de domeniu (de exemplu, mysite.com/wp-admin/).

Acum va trebui să instalăm un plugin eroic KB, care va oferi toate caracteristicile necesare necesare unui site web de bază de cunoștințe.

Cumpărați o copie a Heroic KB de aici și descărcați fișierul plugin .

Pentru a instala baza de cunoștințe eroice:

1. Accesați tabloul de bord al site -ului
2. Faceți clic pe sau treceți pe pluginuri > Adăugați un nou plugin
3. Faceți clic pe pluginul pentru încărcare
4. Parcurgeți și selectați fișierul zip Heroic KB descărcat > Instalați acum
5. Activați pluginul

Vi se va prezenta un ecran de bun venit, urmați instrucțiunile pentru a importa conținut demo și setările necesare.

Felicitări , ați înființat cu succes un portal de bază de cunoștințe pe site -ul dvs. web.

Notă : Instalați, de asemenea, o temă Knowall , care vine gratuit cu un pachet KB eroic. Acest lucru vă va permite în continuare să vă personalizați baza de cunoștințe și site -ul web.

3.4. Setări portal de bază de cunoștințe

Puteți configura și personaliza baza de cunoștințe a Centrului de apeluri, oricum doriți de pe tabloul de bord al site -ului web> Heroic KB> Setări .

Majoritatea opțiunilor sunt auto-explicative.

De exemplu:

1. Schimbați poziția barei laterale

Pentru a schimba poziția barei laterale a paginilor articolului de la stânga la dreapta, actualizați pur și simplu setările barei laterale din setările generale ale eroicului KB.

2. Portalul de bază pentru cunoștințe pentru protecție parolă

Pentru a restricționa accesul public sau a crea o bază de cunoștințe interne , schimbați setările de acces la restricții.

3. Optimizați baza de cunoștințe pentru utilizare

Iată câteva sfaturi și ajustări pe care le puteți face pentru a îmbunătăți capacitatea de utilizare a bazei dvs. de cunoștințe.

• Casorizați articole: conținut de grup pe baza tipului lor, cum ar fi întrebările frecvente, informațiile generale, ghidurile de pornire sau ghidurile tehnice.

Heroic KB vine cu o opțiune de clasificare a conținutului, care se va reflecta în continuare pe pagina principală a portalului de bază de cunoștințe.

• Articole importante frontload : Plasați articole importante (cum ar fi ghidurile de pornire) sau categoriile în partea de sus, astfel încât utilizatorii să le poată accesa cu ușurință.

• Utilizați AI Chatbot : Heroic KB are o opțiune de a crea un asistent de ajutor bazat pe chatGPT pe care utilizatorii îl pot utiliza pentru a obține cu ușurință ajutor pe baza ghidurilor de bază de cunoștințe și a tutorialelor.

Pasul 4: Scrieți articole de înaltă calitate

Succesul bazei dvs. de cunoștințe de apeluri de apel va depinde în mare măsură de articolele sale.

Ghidurile și tutorialele de calitate slabă vor crea mai multe întrebări decât rezolvarea problemelor existente. Așadar, asigurați -vă că investiți în scriitori de calitate și creatori video pentru a crea aceste articole.

4.1. Cum să scrieți articole de bază de cunoștințe de apeluri de apeluri

Iată câteva sfaturi care ne -au ajutat să ne îmbunătățim baza de cunoștințe în timp pentru a răspunde la întrebările repetate ale clienților, pentru utilizatorii noi de la bord, pentru a reduce biletele și a accelera procesele existente de servicii pentru clienți.

• Înțelege publicul . De exemplu, clienții, proprietarii de afaceri, utilizatorii tehnici sau agenții de servicii pentru clienți.
• Păstrați -l concis, clar și structurat.
• Adăugați conținut vizual , cum ar fi capturi de ecran, statistici, grafice, infografii și videoclipuri.
• Faceți conținut ușor de consumat prin spargerea conținutului în secțiuni mai mici, propoziții scurte, rubrici, liste, tabele și elemente vizuale, cum ar fi bloc de alertă și cod.
• Începeți cu un contur.
• Păstrați limba simplă și directă.
• Optimizați -l pentru motoarele de căutare (SEO).
• Mențineți consistența în articole similare, utilizați șabloane, dacă este necesar.
• Încurajați utilizatorii să lase feedback.

Iată șablonul pe care îl folosim pentru a crea articole de bază de cunoștințe.

4.2. Ce să adăugați la baza dvs. de cunoștințe de apeluri de apeluri

Pe baza domeniului de aplicare și a obiectivelor bazei dvs. de cunoștințe (așa cum este discutat în pasul 1), lucrurile pot fi puțin diferite.

Dar, iată câteva idei despre ceea ce puteți acoperi:

1. Învățarea modului de a naviga în sisteme și tehnologii (cum ar fi învățarea utilizării sistemului de operare și a software -ului de asistență)
2. Cum să executați procese extrem de complexe
3. Compania de învățare/ Informații despre produs/ Jargon și acronime din industrie
4. Servicii pentru clienți și abilități soft

După cum se vede din lista de mai sus, majoritatea instruirii este înrădăcinată în abilități dure, cum ar fi sisteme de învățare, procese și fapte.

Și așa cum se realizează în mod obișnuit online în atâtea nișe tehnice, formatul tutorial de formă lungă ar putea fi prezentarea alegerii pentru a comunica astfel de articole.

Odată cu adăugarea de tutoriale video, infografii, podcast audio și alte formate media pentru a complimenta textul scris - este posibil să se producă un mediu de formare online destul de bogat. Tipul care marchează foarte mult în implicare și obține rezultate.

În ceea ce privește formarea practic a abilităților soft, cum ar fi manierele de servicii pentru clienți, găzduirea unei biblioteci de apeluri este o metodă populară de livrare.

Ideea este simplă, înregistrările de apeluri sunt defalcate în fragmente și etichetate în mod adecvat într -o bază de cunoștințe.

În calitate de agenți stagiari încearcă să -și consolideze abilitățile în gestionarea unui anumit scenariu de apel - ei caută pur și simplu baza de cunoștințe pentru o soluție.

Cu etichetarea topică potrivită cu analiză pentru a monitoriza comportamentul utilizatorului final pentru îmbunătățire, o bază de cunoștințe multi-media poate fi o metodă foarte eficientă de formare atât a abilităților dure și soft.

4.3. Cum să publicați articole de bază de cunoștințe

Acum că știți ce face ca articolele de bază ale cunoștințelor să fie bune și ce să scrieți, este timpul să creați câteva ghiduri și să le publicați în portalul dvs. de bază de cunoștințe.

Pentru a publica articolul dvs .:

1. Accesați tabloul de bord al site -ului dvs. web
2. Heroic KB> Adăugați un articol nou

Aici vă puteți construi articolul, oricum doriți cu un constructor de pagini vizuale.

Vă recomand să completați întregul articol cu ​​creatori de documente precum Google Docs sau Microsoft Word, și să le importați cu pluginuri WordPress, cum ar fi Mammoth .Docx Converter pentru a vă accelera fluxul de lucru.

După ce ați terminat, publicați articolul dvs. pentru a -l pune la dispoziția tuturor utilizatorilor.

Pasul 5: Mențineți și actualizați în mod regulat

Tot ce a mai rămas este să mențineți și să actualizați conținutul în mod regulat.

Iată câteva lucruri pe care le puteți face pentru a vă asigura că baza dvs. de cunoștințe funcționează fără probleme și funcționează așa cum este prevăzut:

• Faceți recenzii periodice sau examinați conținutul după actualizări majore sau modificări ale procesului.
• Urmăriți întrebările de căutare pentru a identifica conținut popular și lipsă (căutări nulate).
• Utilizați analitice și feedback pentru a măsura implicarea și eficacitatea.

Heroic KB oferă funcționalitățile necesare analitice, raportări și feedback -uri care vă vor permite să găsiți ceea ce funcționează și ce nu este cu baza dvs. de cunoștințe Call Center.

Gânduri finale

Acolo îl aveți, tot ce trebuie să știți despre crearea unei baze de cunoștințe de call center.

Cu siguranță este o sarcină descurajantă , dar cu o soluție precum baza de cunoștințe eroice - nu te ține nimic.

Cea mai bună parte în acest sens este că chiar și mici centre de apeluri pot utiliza puterea bazei de cunoștințe pentru a reduce unele procese de volum de muncă și eficientizare.

Ți -ai construit deja baza de cunoștințe de apeluri de apeluri? Spuneți -mi cum ați făcut -o sau dacă ați avut probleme în urma acestui tutorial, comentând mai jos.

Resurse menționate în acest ghid

1. Discuția lui Reddit cu privire la joburile de apeluri de apeluri de apeluri de afaceri ︎
2. WordPress despre statistici de pagină și de utilizare ︎