Marketing conversațional: un ghid rapid pentru un serviciu mai bun pentru clienți

Publicat: 2022-03-31

Marketingul conversațional este o tehnică de inbound marketing pe care o puteți folosi pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții. Iată tot ce trebuie să știi pentru a începe o strategie conversațională!

Un ghid rapid de marketing conversațional (cu sfaturi și exemple de marketing)

Este o statistică binecunoscută că păstrarea unui client este mai ieftină decât obținerea unuia nou. De fapt, clienții care revin sunt cu 50% mai probabil să cumpere un produs, în timp ce clienții noi au doar 5% mai multe șanse! Asta e o diferență uriașă!

Formidable Forms este cel mai bun plugin WordPress Form Builder. Ia-l gratuit!

Menținerea unor relații puternice cu clienții este cheia succesului afacerii tale. Cu toate acestea, poate fi dificil să descoperi cum să hrănești și să îmbunătățești implicarea clienților.

Pentru a face interacțiunile cu clienții mai semnificative și mai eficiente, vă recomandăm să utilizați marketingul conversațional. Această metodă implică o comunicare directă, individuală, prin mai multe canale. De asemenea, vă ajută să faceți abordarea dvs. de marketing mai interactivă, captivantă și productivă.

În această postare, vom explica ce este marketingul conversațional și cum poate fi de ajutor. Apoi vă vom oferi câteva sfaturi pentru a începe. Să sărim înăuntru!

O introducere în marketingul conversațional

Marketingul conversațional este o tehnică relativ nouă de management al consumatorilor. Asta pentru că înainte nu era posibil. Ne-am mutat de la caii care transportau scrisori la internetul cu viteza luminii.

Această schimbare a tehnologiei înseamnă că companiile pot fi acolo pentru clienții lor ori de câte ori au nevoie. Implică interacțiunea directă cu clienții prin mai multe canale. Și poate fi realizat prin diverse forme de tehnologii de inteligență artificială (AI) sau cu instrumente care folosesc logica condiționată.

Obiectivul principal? Pentru a oferi asistență clienților cât mai rapid și eficient posibil.

Iată câteva cazuri în care puteți întâlni un cadru conversațional:

Chat-uri live
Chatbots
Formulare și sondaje online
Aplicații de mesagerie
Asistenți vocali (cum ar fi Amazon Echo sau Siri de la Apple)

Cu alte cuvinte, tendința de marketing conversațional este menită să depășească interacțiunile tradiționale cu clienții.

Asta pentru că implică un nivel mai profund de implicare. Ea mută cumpărătorii prin canalele de marketing și vânzări, folosind puterea întrebărilor personalizate, una la o dată. Când este făcut corect, ar trebui să pară similar cu o conversație în timp real.

Aceste conversații automate și formulare interactive sunt mai puțin intimidante decât alternativele tradiționale, care ar putea simți ca completarea documentelor. Prin urmare, vă pot permite să culegeți mai eficient informații de la vizitatorii site-ului dvs. La rândul său, puteți utiliza aceste informații pentru a înțelege mai bine nevoile consumatorului.

Beneficiile marketingului conversațional

În plus, marketingul conversațional are multe beneficii. Iată doar câteva:

Conversațiile pot fi rapide

Unul dintre cele mai mari beneficii ale marketingului conversațional este că elimină nevoia vizitatorilor de a trimite e-mailuri sau formulare lungi și apoi de a aștepta un răspuns. De asemenea, economisește timp pentru ca echipele de servicii pentru clienți să răspundă nevoilor clienților.

De ce să faceți un client să aștepte douăzeci de minute pentru a ajunge la un reprezentant al serviciului pentru clienți atunci când trebuie să pună o întrebare simplă la care ar putea răspunde un link de articol?

Formele conversaționale și marketingul fac astfel încât răspunsul de un minut să dureze mai puțin decât atât.

Și mai bine, formularele conversaționale permit reprezentanților de asistență pentru clienți să urmărească informațiile. Niciun client nu vrea să fie nevoit să-și repete numărul de comandă a zecea oară. Sau mai rău, să nu existe nicio înregistrare că au vorbit cu Cindy de șapte ori fără succes.

Cu alte cuvinte, contextul conversațional economisește timp și răbdare.

Conversațiile au loc în timp real

Cât de repede poate obține un client răspunsuri duce la următorul punct. Conversațiile online oferă clienților răspunsuri atunci când au nevoie de ele.

Astăzi, cumpărătorii trăiesc într-o lume a satisfacției instantanee. Ca simptom, ei doresc răspunsuri la întrebările lor imediat. Chaturile live și alte platforme de mesagerie AI le oferă interacțiune instantanee. Acest lucru poate îmbunătăți experiențele și implicarea clienților.

Mai important, cu cât afacerea dvs. poate răspunde mai repede nevoilor unui client, cu atât este mai probabil ca aceștia să rămână. Pe scurt, marketingul conversațional îmbunătățește satisfacția clienților și îi face clienți fideli.

Conversațiile sunt despre client

Cel mai important aspect al marketingului conversațional este că se concentrează pe client, nu pe afacere. Dacă clientul are câteva momente pentru a începe o întrebare la micul dejun, dar nu poate răspunde până la cină, marketingul conversațional face acest lucru posibil.

Textul nu merge nicăieri, ceea ce înseamnă că nici clientul nu merge.

Conversațiile prietenoase despre afaceri fac, de asemenea, clientul să se simtă în siguranță. Ei nu simt că primesc un argument de vânzare sau că problemele lor nu contează. În schimb, simt că primesc atenție individuală. Acest lucru este benefic pentru afaceri. Asta pentru că sensibilizarea clienților este o parte atât de mare a afacerii.

O strategie conversațională menține comunicarea despre client.

Conversațiile devin conversii

Campaniile de marketing conversaționale pot ajuta, de asemenea, reprezentanții dvs. de vânzări să genereze clienți potențiali și să îmbunătățească conversiile. Îl poți folosi pentru a da viață formularelor și sondajelor tale de înscriere, făcându-le mai plăcute.

De asemenea, puteți folosi acest tip de marketing pentru a indica noi vizitatori către anumite produse și servicii sau pentru a vinde clienții existenți. În acest fel, echipa dvs. de vânzări poate califica clienții potențiali mai rapid și poate muta cumpărătorii prin canalul de vânzări mai rapid.

Și totul fără a utiliza mai multe ore de serviciu pentru clienți. Formularele inteligente și chatbot-urile de pe Facebook Messenger etc. gestionează cea mai mare parte a întrebărilor, ceea ce lasă agenților tăi liberi să se ocupe de problemele mai complicate și să se concentreze pe conversii.

Exemple de marketing conversațional

Pentru a vă face o idee mai bună despre cum poate fi utilizată o strategie conversațională, să aruncăm o privire la câteva exemple de marketing digital.

Exemplu de afaceri mari

Primul nostru exemplu este pentru o companie mare de lanț. Pe lângă un bot asistent de pe site-ul său, Domino's Pizza folosește mesageria text pentru a le permite clienților săi să plaseze comenzi prin simpla trimitere a unui mesaj text emoji-ul pizza:

Această funcție poate fi utilizată de aproape orice platformă sau aplicație de mesagerie, inclusiv Facebook Messenger, Slack și Twitter. Pentru a-l configura, clienții trebuie doar să activeze comanda textului în profilurile lor Domino.

Domino a făcut-o, așa că comandarea unei pizza nu ar putea fi mai ușoară. Și acesta este ideea. Marketingul conversațional înseamnă a face tranzacțiile să pară o briză.

Exemplu de magazin online

Al doilea exemplu se concentrează pe un magazin online care vinde produse. 1-800-Flowers este o companie de livrare de flori care permite clienților săi să comande prin Facebook Messenger sau prin funcția sa de chatbot de asistent virtual:

Chatbot-ul conduce vizitatorii prin întregul proces de vânzare de la început până la sfârșit și este programat cu o logică condiționată complexă pentru a putea răspunde la întrebările de bază.

Acest exemplu de marketing conversațional este mai mult decât ușurință, este despre a oferi clientului exact ceea ce își dorește atunci când își dorește.

Exemplu de companie de servicii

Al treilea exemplu este o companie care oferă multe servicii online. Majoritatea firmelor de credite ipotecare solicită clienților să completeze formulare lungi cu câteva câmpuri. Cu toate acestea, London & Country a simplificat procesul utilizând un chatbot care prezintă vizitatorilor câte o întrebare la un moment dat:

Instrumentul de căutare ipotecare London & Company.

Formatul de mesagerie face ca sarcina de a completa un formular de căutare ipotecare să fie mai accesibilă și mai puțin copleșitoare. De asemenea, permite companiei să ghideze cumpărătorii numai către produsul de care au nevoie, astfel încât să nu fie copleșiți sau distrași.

În plus, este o modalitate excelentă pentru London & Country de a aduna clienți potențiali și date despre clienți.

Această conversație din formular facilitează găsirea produsului potrivit pentru cumpărători. De asemenea, facilitează colectarea de clienți potențiali pentru companie.

Dar acum că ați văzut câteva exemple de marketing din lumea reală, care este următorul pas?

Cum să începeți cu marketingul conversațional (3 sfaturi)

Ca și în cazul oricărui tip de marketing, este important să dezvoltați o strategie conversațională. Mai jos sunt trei sfaturi pe care le puteți folosi pentru a începe cu marketingul conversațional.

1. Stabiliți ce canale să utilizați

Primul nostru sfat se concentrează asupra locurilor în care ar trebui să oferiți asistență pentru clienți online.

Pentru ca conversațiile dvs. să fie de succes, trebuie să le faceți accesibile și convenabile pentru clienții dvs. Prin urmare, veți dori să selectați canalele pe care clienții dvs. le folosesc cel mai mult.

De exemplu, dacă publicul țintă este activ pe rețelele de socializare, probabil că veți dori să utilizați o platformă socială pentru sensibilizarea dvs. Acestea includ Facebook Messenger, Instagram, Slack sau alte platforme sociale. De asemenea, este inteligent să fii strategic în ceea ce privește locul în care plasezi chatbot-uri sau formulare pe site-ul tău.

În cele mai multe cazuri, este logic să le plasați ca un pop-up pe pagina de pornire. De asemenea, puteți adăuga un formular la o pagină de contact. Alternativ, folosirea unei întregi pagini de destinație poate fi deosebit de eficientă. Asta pentru că îmbunătățește sentimentul unei conversații unu-la-unu.

Indiferent de canalul de mesagerie pe care îl alegeți, asigurați-vă că există o modalitate de a contacta o persoană live pentru asistență pentru clienți, dacă este necesar. Întotdeauna vrei ca clientul să simtă că poate ajunge la cineva din afacere.

2. Selectați instrumentele de marketing conversațional

Următorul nostru sfat implică alegerea instrumentelor potrivite.

Există o gamă largă de instrumente de marketing conversațional din care puteți alege. Dacă doriți să adăugați un chat live pe site-ul dvs. web, puteți face acest lucru folosind un plugin precum LiveChat.

Sau, dacă încă nu sunteți pregătit să vă implicați într-un sistem complet de chatbot, puteți utiliza instrumente de formulare care includ funcții de conversație. De exemplu, pluginul Formidable Forms include formulare conversaționale care vă permit să încorporați o serie organică de întrebări condiționate în sondaje, formulare de captare a clienților potențiali și multe altele.

Puteți încorpora formularele dvs. conversaționale în orice pagină folosind blocul Formulare formidabile din Editorul de blocuri WordPress. Alternativ, puteți utiliza acest instrument de marketing conversațional pentru a crea cu ușurință o pagină de destinație a formularului. Configurarea funcțiilor de formular conversațional și a logicii inteligente condiționate necesită doar câteva clicuri după aceea.

3. Personalizați-vă și optimizați-vă mesajele

Al treilea sfat se referă la modul în care vă prezentați formularele și chaturile.

Odată ce ați selectat platforma și instrumentele, următorul pas este personalizarea și optimizarea. Este important să vă bazați mesajele pe stilul și vocea mărcii dvs.

Vă recomandăm să creați un scenariu prietenos, simpatic și consecvent pe canalele dvs. de marketing. Poate doriți chiar să utilizați emoji-urile.

Emoji-uri zâmbete într-o formă logică condiționată

De asemenea, vă puteți îmbunătăți formularele conversaționale pentru a trimite automat răspunsuri direcționate, bazate pe declanșatoare specifice și logica condiționată. De exemplu, dacă aveți de-a face cu un vizitator pentru prima dată, poate doriți să îi oferiți o reducere specială.

În schimb, puteți folosi sondajul ghidat pentru a direcționa clienții repetenți către produse noi de care ar putea fi interesați.

Nu uitați să păstrați sistemul de întrebări și răspunsuri simplu și ușor de urmărit. Folosiți un limbaj personal în loc de un limbaj rigid și formal. Și nu în ultimul rând, păstrați atenția pe client. Uneori, asta înseamnă să pui doar întrebările la care ai nevoie de răspunsuri.

Vrei ca clienții tăi să simtă oameni, nu numere. Întrebările din formularele dvs. ar trebui să reflecte acest lucru.

Concluzie

Găsirea de noi modalități de a intra în legătură cu clienții dvs. poate fi o provocare. Din fericire, o strategie de marketing conversațională vă poate ajuta să vă îmbunătățiți comunicările și interacțiunile prin personalizare sporită.

După cum am discutat în această postare, marketingul conversațional se poate face folosind chat-ul live, chatbots, formulare online interactive și multe altele. Aceste tactici vă pot ajuta să răspundeți rapid și eficient la întrebările clienților. De asemenea, pot ajuta clienții să treacă mai repede prin canalul de vânzări.

Sunteți gata să încercați o strategie de marketing conversațional și să îmbunătățiți ratele de conversie? Descărcați pluginul nostru Formidable Forms pentru a începe să creați formulare interactive personalizate!

Începeți-vă strategia de marketing conversațional