De ce comunicarea cu clienții este crucială în vremuri de incertitudine

COVID-19 îi are pe mulți proprietari de întreprinderi mici și clienții lor îngrijorați și confuzi. Ați putea fi tentat să limitați comunicarea cu publicul pentru că vă este frică să nu spuneți ceva greșit. Dar acum nu este momentul să taci. Clientela ta trebuie să audă de la tine – nu doar acum, ci în orice moment de criză.

Comunitatea dvs. dorește informații clare despre noile politici, programe, stările comenzilor, întârzierile de livrare și orice sursă de ajutor. Și clienții noi trebuie să știe dacă afacerea dvs. este deschisă și dacă inventarul este disponibil.

A existat o revărsare uimitoare de sprijin pentru afacerile mici și locale, iar clienții tăi repetați vă vor susține în timpul perioadei de închidere. Deși s-ar putea să ne izolăm, nu este nevoie să vă izolăm afacerea; trebuie doar să aruncați o privire mai atentă la mesajele dvs.

Atingând tonul potrivit

Mulți proprietari de afaceri sunt îngrijorați să pară „prea vânzători” în timpul unei crize. Dar rețineți: comunitatea dvs. vrea să vă ajute să rămâneți în afaceri și caută opțiuni și asistență la mărcile pe care le cunosc și le iubesc.

Abordați mesajele cu empatie; suntem în asta împreună. Spune-le clienților tăi că te gândești la ei și că ești îngrijorat pentru ei. Dacă au temeri specifice care ar putea avea legătură cu produsele sau serviciile dvs. - cum ar fi dacă este sigur să primiți livrări sau cum vor primi tratamente importante de sănătate în viitor - spuneți-le că sunteți conștient de temerile lor, siguranța lor este cea mai importantă. prioritate și aveți soluții pentru a satisface nevoile acestora.

Nici nu trebuie să știți toate răspunsurile înainte de a lua legătura. Situația se schimbă zilnic (uneori din oră!) și toți încercăm să ne dăm seama în același timp. Descrieți actualizările în mod clar și calm și, dacă încă lucrați la câteva detalii, spuneți-le că lucrați la ele și le veți trimite mai multe informații când le aveți.

Crearea de oferte care să ajute

Gândește-te la ce poți oferi clienților tăi care îi va ajuta să treacă prin această criză și evidențiază acele opțiuni în magazinul tău de mesagerie și online.

Gândiți-vă la oferirea:

• Livrare fără contact pentru clienții locali, împreună cu instrucțiuni clare despre ceea ce faceți pentru a steriliza pachetele și pentru a susține sănătatea angajaților dvs.
• Livrare redusă sau gratuită pentru clienții din afara orașului care nu pot ajunge în magazinele din zona lor.
• Reduceri sau pachete speciale pentru clienții repetenți care se confruntă cu incertitudine financiară.
• Valoare adăugată pe achiziție, cum ar fi liste de verificare bonus, consultații individuale sau instruire video
• Certificate cadou pentru clienții fideli care doresc să vă ajute să treceți peste aceste momente dificile.

Și, desigur, asigurați-vă că noile dvs. oferte respectă cerințele de distanțare socială. Aproape orice afacere poate oferi un fel de serviciu online sau de la distanță; acesta este momentul ideal pentru a vă extinde în vânzări online, cursuri digitale, abonamente la site sau întâlniri la distanță. Anunțați clienții că aveți grijă de siguranța lor, oferind cât mai mult puteți online.

Luând legătura

Există atât de multe informații de partajat cu baza dvs. de clienți și atât de multe moduri de a face acest lucru. Luați în considerare implementarea unei liste de verificare a comunicării cu clientul:

Actualizați-vă informațiile de bază despre companie

• Actualizați-vă site-ul web cu orele curente. Anunțați clienții dacă primiți comenzi telefonice, oferiți consultații video sau sunteți considerat o afacere esențială. Asigurați-vă că vă actualizați în același timp înregistrările Google My Business și Bing Business.
• Adăugați orice informații de contact noi pe site-ul dvs., inclusiv adrese de e-mail și numere de telefon dedicate pentru ajutor și asistență.
• Luați în considerare adăugarea unui mesaj de alertă pe pagina dvs. de pornire care să detalieze modul în care afacerea dvs. își menține personalul și produsele în siguranță, orice limite de achiziție aplicabile, precum și orice modificare a politicilor de cumpărături sau de livrare.

Actualizați-vă vitrina WooCommerce

• Adăugați orice pachete sau servicii noi la lista dvs. de produse.
• Adăugați orice extensii de care aveți nevoie pentru a alimenta noi servicii online, cum ar fi WooCommerce Bookings pentru consultări online, cupoane inteligente pentru certificate cadou sau Local Pickup Plus pentru programarea ridicării.
• Actualizați clasele și tarifele de expediere.
• Asigurați-vă că e-mailurile dvs. automate sunt la punct. Actualizați notificările clienților cu potențiale întârzieri în timpul de livrare și evidențiați orice procese noi de livrare, politici de rambursare sau politici de anulare.
• Creați cupoane dacă oferiți reduceri clienților repetenți.

Profitați de lista de e-mailuri client

• Trimiteți e-mail clienților foști și potențiali pentru a le informa că vă gândiți la nevoile lor și luați măsuri de precauție pentru a-i proteja.
• Anunțați produse noi, oferte, oferte speciale și procesați modificări direct către clientela dvs.
• Comunicați clar așteptările privind timpul de livrare pentru a evita solicitările de rambursare și rambursările din cauza livrării întârziate.
• Trimiteți actualizări dacă starea afacerii dvs. se schimbă.

Păstrați rețelele sociale la zi

• Utilizați rețelele sociale pentru a partaja link-uri către noile politici și anunțuri oficiale care sunt aplicabile afacerii și comunității dvs.
• Oferiți sesiuni deschise de întrebări și răspunsuri pe platformele de rețele sociale pentru a-i asigura pe clienți și pentru a-i ajuta să obțină ceea ce au nevoie.
• Promovați încrucișați orice oferte noi pe care le-ați creat și care vor fi de ajutor în aceste vremuri celor care se confruntă cu incertitudine financiară sau cu mobilitate limitată.
• Faceți publicitate la cursuri online sau evenimente virtuale.

Adăugați postări pe blog pentru a explica probleme mai mari

• Folosiți postările de pe blog pentru a vorbi în profunzime despre problemele care vă afectează clienții. Subiectele grozave includ noi opțiuni de livrare a produselor, ghiduri privind siguranța angajaților, aprecierea personalului, procesele de siguranță a produselor sau idei de utilizare a produselor pentru a petrece timpul.
• Link către aceste informații pe conturile dvs. de rețele sociale și, de asemenea, în buletine informative.

Amintiți-vă că clienții dvs. doresc să audă de la dvs. pentru asigurare și îndrumare. Afacerile lor repetate te vor ajuta să supraviețuiești acestei crize, iar extinderea ta în lumea online îi va ajuta. Împreună, cu toții ne putem ajuta unii pe alții să trecem.