Returul mărfurilor: cum să transformi o durere în câștig

Să fim sinceri: niciun proprietar de afaceri nu se bucură de profituri. Ele pot fi costisitoare, consumatoare de timp, neplăcute și plictisitoare. Dar returnările trebuie să fie întotdeauna atât de groaznice? Politicile de returnare pot ajuta cu adevărat la stimularea afacerii dvs.? Răspunsul este – absolut.

Există șapte motive comune pentru returnări:

1. Clientul a cumpărat produsul greșit
2. Nu mai au nevoie de articol
3. Produsul nu corespunde descrierii sale
4. O achiziție de cadou a fost incorectă
5. Produsul a sosit deteriorat
6. Magazinul a expediat articolul greșit
7. Clientul a cumpărat, folosit, apoi a încercat să returneze produsul.

Politicile de returnare și returnare sunt o parte crucială a planului dvs. de afaceri. 66% dintre clienți examinează politicile de returnare înainte de a cumpăra, iar 80% nu vor cumpăra din nou cu dvs. dacă este dificil să returnați un articol.

O politică proastă sau inexistentă îți poate afecta rapid reputația prin cuvinte negative, postări pe rețelele sociale și recenzii proaste pe site-uri precum Yelp, Compania mea pe Google, Foursquare și multe altele. Având în vedere că aproximativ 72% dintre consumatori scriu online cel puțin o recenzie de afaceri, cel mai bine este să luați acest lucru în serios.

Dar o bună politică de returnare poate aduce beneficii afacerii dvs. prin construirea loialității clienților, consolidarea angajamentului și generarea de entuziasm pozitiv. Toate acestea duc la achiziții repetate și la vânzări mai mari.

Cheile pentru o politică de retur de succes

Iată câteva sugestii pentru a face returnările mai puțin dureroase și mai profitabile.

1. Aveți o politică clară, scrisă

Să începem cu elementele de bază — crearea unei politici clare, în formă scrisă, care să lase puțin la interpretare. O declarație bine gândită și detaliată va însemna mai puțină comunicare greșită, confuzie, bătăi de cap și dureri de cap pentru angajații și clienții dvs. Rețineți că, dacă utilizați și un canal de vânzări terță parte, acesta poate avea propriile politici de returnare care trebuie respectate.

O politică eficientă de returnare ar trebui să includă:

• Ce articole pot și nu pot fi returnate.
• Ce articole pot fi schimbate, creditate sau rambursate.
• Termenul limită pentru returnări după data achiziției.
• Condiția cerută de returnări.
• Dacă este necesară o chitanță sau un act de identitate.
• Cum să obțineți o retur/schimb.

Politica DRYFT Fishing include opțiuni atât pentru retur, cât și pentru schimburi. Ei fac eforturi suplimentare, oferind instrucțiuni specifice despre cum să împachetați articolele, detalii despre ce să includă în cutie și un link către un formular super simplu, astfel încât să nu existe confuzii. Ei chiar sugerează un transportator.

TermsFeed are mai multe exemple de politici de returnare/rambursare și șabloane pe care le puteți descărca gratuit.

Ce se întâmplă dacă magazinul tău nu acceptă retururi?

Clienții potențiali vor căuta în continuare o politică de returnare, așa că creați și conectați la o pagină cu acele informații. Ar trebui să fie clar că nu acceptați retururi sau nu emiteți rambursări.

2. Asigurați-vă că politica de returnare este ușor de găsit și de înțeles

Pe site-ul dvs., adăugați-l în navigarea subsolului, pagina Întrebări frecvente, pagina produsului, coșul de cumpărături, finalizarea comenzii și orice meniuri de asistență sau serviciu pentru clienți. Includeți-l în e-mailurile și chitanțele dvs. de confirmare sau de urmărire.

Aveți o pagină cu toate informațiile. Dacă polița dvs. are o mulțime de condiții speciale pentru diferite produse, începeți pe pagina principală cu informații generale și trimiteți la detalii mai fine pe pagini separate. Puneți text introductiv în partea de sus a paginii care vă subliniază angajamentul față de o experiență de calitate.

3. Fii mai îngăduitor și mai flexibil

Potrivit unui studiu de la Universitatea din Texas, politicile de returnare mai blânde au dus la creșterea achizițiilor. Cercetătorii au descoperit, de asemenea, că extinderea ferestrei de returnare a dus la mai puține returnări.

Un exemplu de politică de returnare relaxată este gigantul suedez de mobilier de casă IKEA, care permite returnarea articolelor nedeschise în decurs de un an și a articolelor deschise în termen de șase luni. Pagina lor veselă și utilă de returnări este un alt exemplu grozav de urmat. Generozitatea lor este în concordanță cu o reputație de valoare și o experiență de cumpărare plăcută - fără îndoială elemente cheie ale succesului lor.

4. Faceți procesul rapid și ușor

Pe lângă sfaturile de mai sus, procesul sau platformele utilizate pentru gestionarea returnărilor ar trebui să fie ușor de învățat și eficient de utilizat. Vești bune - dacă utilizați WooCommerce, vă bucurați deja de un instrument care oferă returnări și rambursări simple (mai multe despre asta mai târziu).

5. Fii prietenos

Niciuna dintre părți nu se bucură de obicei de procesul de returnare, iar clienții tăi nu sunt întotdeauna încântați. Nu înrăutăți lucrurile acționând nepoliticos sau iritat în timpul tranzacției. Asumă-ți responsabilitatea și nu da vina pe client. Rețineți titlul IKEA din partea de sus a paginii de returnări: „Este în regulă să te răzgândești!”

6. Faceți din returnări o oportunitate de vânzare

Unele magazine își prelungesc perioada de returnare pentru membri. Alții facilitează procesul pentru abonații de e-mail, la care puteți ajunge în viitor cu reduceri și reduceri.

Dacă este cazul, un reprezentant al serviciului pentru clienți poate sugera alternative specifice la un articol returnat (cum ar fi o dimensiune sau o caracteristică diferită). S-ar putea chiar să ofere o reducere pentru noul produs. Acest lucru poate transforma returnarea într-un schimb și poate oferi magazinului dvs. o a doua șansă de a oferi un produs care să răspundă nevoilor clientului.

7. Fii în alertă pentru fraudă

Retururile frauduloase sunt o problemă semnificativă și în creștere. Schemele obișnuite includ returnarea mărfurilor furate, utilizarea chitanțelor false sau furate și cumpărarea a ceva pentru a folosi cu planul de returnare.

Frauda cu returnări a costat companiile 25,3 miliarde de dolari în 2020, potrivit Federației Naționale de Retail. Lucrul dificil în combaterea fraudei este că majoritatea măsurilor pe care le-ați lua pentru a rezolva această problemă implică ca politica de returnare să fie mai strictă. Măsurile antifraudă ar putea include solicitarea de chitanțe sau act de identitate, ambalaj complet intact al produsului sau intervale de timp mai scurte și permiterea doar a schimburilor sau a creditului în magazin.

Fiecare proprietar de afaceri ar trebui să analizeze îndelung situația sa particulară și să pună în balanță nevoia de securitate împotriva fraudei cu beneficiile unei politici îngăduitoare. Întrebați-vă: Cât de mare este un risc (sau o problemă continuă) pentru afacerea mea? Având în vedere echilibrul, ajustați politica de returnare în consecință.

Instrumente ale returului

WooCommerce oferă opțiuni atât pentru rambursări automate, cât și pentru rambursări manuale. Rambursările automate modifică starea comenzii și inversează taxa. Rambursările manuale modifică starea comenzii, dar vă solicită să returnați manual banii clientului.

Extensia WooCommerce Smart Refunder face lucrurile și mai ușoare printr-un proces rapid, simplu și automat. Puteți oferi rambursări instantanee, puteți permite clienților să solicite o retur de pe pagina Contului lor și puteți permite rambursări atât totale, cât și parțiale. Și, cu extensia Smart Coupons, puteți emite fie rambursări în numerar, fie credite în magazin.

Retururile sunt o parte inevitabilă a derulării unui magazin online. În loc să o lași să devină o frustrare, consideră că este o oportunitate de a te deosebi de concurență. Puteți transforma clienții mai puțin încântați în cei mai buni susținători ai voștri cu o abordare surprinzător de încântătoare și centrată pe om.

WooCommerce are instrumentele pentru a vă simplifica procesul de returnare - depinde de dvs. să vă determinați politicile și să stabiliți atitudinea mărcii dvs. față de această parte esențială a serviciului pentru clienți.