9 pași pentru a proiecta o strategie eficientă de educare a clienților
Publicat: 2023-11-02Proiectarea unei strategii eficiente de educare a clienților este crucială pentru ca întreprinderile să prospere pe piața competitivă actuală. Potrivit unui studiu recent, clienții au cu 131% mai multe șanse să cumpere produse care vin cu conținut educațional util (Dirijor) .
În zilele noastre, oamenii șterg adesea o aplicație sau un software imediat după ce l-au instalat pe telefoanele mobile sau desktop-uri. Un motiv cheie din spatele scenariului este că nu sunt siguri cum să-l folosească. Pe de altă parte, acest lucru se vede și că mulți oameni păstrează din nou același produs pentru că știu să-l folosească bine. Importanța educației clienților este dovedită aici.
Pe parcursul acestui articol, vă vom conduce să explorați cum să proiectați o strategie eficientă de educare a clienților, sfaturi și multe altele.
Ce este o strategie de educare a clienților?
Strategia de educare a clienților se referă la abordarea strategică adoptată de o organizație de afaceri pentru a educa, instrui, integra și păstra clienții existenți și noi. Acest program poate lua diferite forme, cum ar fi postări pe blog, documentație, cărți electronice, broșuri, e-mailuri și tutoriale video.
Oferind o educație completă a clienților, puteți spori satisfacția clienților, puteți crește rata de adoptare a produselor, puteți răspunde întrebărilor ascunse ale acestora și puteți face produsele/serviciile mai ușor de utilizat.
Importanța unei strategii de educare a clienților
O strategie de educare a clienților bine cercetată are nenumărate beneficii pentru companii. Aceste beneficii nu conduc doar la îmbunătățirea performanței afacerii, ci și la creștere și succes pe termen lung. Consultați câteva beneficii cheie ale strategiilor de educare a clienților -
A. Creșteți satisfacția și reținerea clienților
Intellum a dezvăluit într-un raport din 2019 că companiile cu programe educaționale bine concepute au înregistrat o creștere cu 11,6% a satisfacției clienților . Și nu există nicio îndoială că clienții mulțumiți își vor împărtăși pozitivitățile cu prietenii, rețelele sociale și site-urile de recenzii. Acest lucru vă poate ajuta să obțineți și să păstrați clienți.
b. Reduceți costurile de asistență
Atunci când clienții sunt suficient de educați cu privire la un produs sau serviciu, este cel mai probabil să găsească soluții în mod independent. Nu trebuie să depindă de echipa ta de suport. Conform multor statistici, acest lucru poate reduce costurile de asistență pentru clienți cu 6,1% .
c. Construiți loialitatea clienților și advocacy
Când clienții sunt mulțumiți și încrezători în ceea ce privește un produs, ei cresc în mod intuitiv un sentiment de loialitate față de marca respectivă. În plus, le place de bunăvoie să recomande și să susțină despre produse și servicii altor persoane. Verificați cum să construiți încredere și loialitate în rândul clienților.
d. Diferențierea de concurenți
Diferențierea este o necesitate pentru a crea un punct de vânzare unic în această eră foarte competitivă a afacerilor. A avea o strategie de educare a clienților bine concepută poate fi o modalitate puternică de a face acest lucru. Companiile care acordă prioritate educației clienților tind să realizeze cu 15% mai multe vânzări decât cele cărora nu le pasă de acest lucru .
e. Creați o comunitate de cunoștințe
Dacă aveți o comunitate puternică de clienți, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la vânzări. Ei vor face marketingul din gură în gură pentru tine. Pe lângă companiile și mărcile care au o comunitate puternică și informată, oamenii tind din punct de vedere psihologic să aibă încredere în produsele și serviciile lor.
Cum să proiectați o strategie eficientă de educare a clienților
Există mai mulți pași pe care trebuie să îi parcurgeți unul câte unul pentru a proiecta o strategie eficientă de educare a clienților. Vom explica fiecare dintre aceste puncte unul câte unul -
Pasul 01: Identificați publicul țintă și nevoile acestora
Pentru a proiecta o strategie eficientă de educare a clienților, trebuie să începeți prin a identifica publicul țintă și nevoile acestora. Aceasta implică efectuarea unei cercetări de piață pentru a culege informații despre clienți, inclusiv datele demografice, preferințele și punctele dure ale acestora.
Mai bine dacă creezi o persoană de cumpărător. Acesta este un personaj semifictiv sau o reprezentare a clientului dvs. ideal pe baza datelor cercetate. O persoană cumpărător vă va ajuta să obțineți o perspectivă detaliată despre cine sunt clienții dvs. și de ce au nevoie.
Acest lucru vă va ajuta să urmăriți lacunele de cunoștințe, provocările și obiectivele clienților dvs. În consecință, puteți forma baza creării de conținut educațional relevant și de impact, oferind soluții la problemele clienților.
Pasul 02: Stabiliți scopuri și obiective clare pentru programul de educație
Fără scopuri și obiective clare, este imposibil să se creeze un sentiment de scop și direcție pentru programul de educație. Trebuie să știți ce ar trebui să realizați la sfârșitul programului de educare a clienților. În caz contrar, toate eforturile tale pot fi în zadar.
Acest lucru vă va permite să măsurați progresul și să luați decizii informate. În plus, puteți folosi modificări pentru a vă îmbunătăți continuu efortul educațional. Puteți crea un chestionar care să acopere întrebări precum următoarele pentru a identifica scopuri și obiective viabile.
- Ce vrei sa obtii pana la urma?
- Doriți să creșteți rata de adoptare a produsului?
- Doriți să reduceți întrebările de asistență?
Odată ce ați definit scopurile generale, le puteți defalca în continuare. SMART este un instrument minunat folosit la nivel global de academicieni și cercetători pentru identificarea și stabilirea obiectivelor de afaceri. Puteți folosi și instrumentul.
Pasul 03: Concentrați-vă pe partea de sus a metodei pâlnie
Desigur, un obiectiv principal din spatele dezvoltării strategiei de conținut educațional pentru clienți pentru orice organizație de afaceri este creșterea vânzărilor și a conversiilor. Concentrarea pe partea de sus a pâlniei vă poate ajuta foarte mult în acest sens.
Aceasta este de fapt o strategie de marketing care captează atenția unui public larg pentru a găsi potențiali clienți și a-i converti în cele din urmă. Există mai multe etape în acest canal – conștientizare, interes, considerație și decizie.
În prima etapă, conținutul tău educațional trebuie să răspândească notorietatea mărcii, ajungând la un public larg. În continuare, conținutul tău trebuie să aibă puterea de a crea interes în rândul lor pentru a-l folosi pentru a-și rezolva problemele.
Vă puteți inspira de la Adobe Photoshop, Illustrator și alte produse, de exemplu. Au tone de conținut educațional online, urmând aceeași pâlnie.
Pasul 04: Dezvoltați conținut educațional pentru a instrui clienții
Până acum, trebuie să înțelegeți publicul țintă și lacunele lor de cunoștințe. În consecință, ar trebui să începeți să creați conținut educațional care să ajute să umpleți golurile cu o progresie logică continuă. Puteți folosi un instrument precum Canva sau Visme pentru a crea conținut vizual.
Puteți crea conținut educațional în diferite formate, cum ar fi ghiduri scrise, videoclipuri, tutoriale, podcasturi și seminarii web. Alegeți formatele care se potrivesc perfect stilurilor dvs. de predare, preferințelor și publicului țintă. Încercați să adăugați ajutoare vizuale, grafică și multimedia, astfel încât oamenii să nu se plictisească la jumătatea drumului.
Conținutul multimedia poate descompune subiecte complexe în formate mai ușor de înțeles și plăcut. Continuați să actualizați conținutul ori de câte ori este necesar.
Pasul 05: Alegeți metodele și platformele de livrare adecvate
Alegerea metodelor de livrare adecvate este esențială pentru livrarea eficientă a conținutului educațional clienților. Trebuie să le faceți disponibile atât online, cât și offline. Dacă este un articol fizic, puteți tipări manualul de bază și îl puteți eticheta pe ambalaj.
În ceea ce privește platformele online, este bine să menții o bază de cunoștințe cuprinzătoare pe site-ul tău. Conținutul bazei de cunoștințe poate fi atât video, cât și text. Dacă aveți o mulțime de conținut video, îl puteți încărca pe platforme de streaming populare precum YouTube, Vimeo, TikTok etc.
În plus, dacă credeți că conținutul dvs. este atât de valoros încât clienții sunt gata să plătească pentru el, puteți încărca conținutul educațional pe platforme academice premium precum Udemy, Udacity, Skillshare, LinkedIn Learning etc.
Pasul 06: Identificați punctele de contact ale clienților pentru a-i ajunge mai bine
Dacă rețeaua de livrare selectată nu poate implica bine publicul țintă, trebuie să identificați și să utilizați punctele de contact sensibile ale acestora. Acest lucru poate fi prin interacțiuni cu rețelele sociale, comunicări prin e-mail, apeluri telefonice și actualizări de copiere.
De asemenea, puteți utiliza instrumente CRM precum WPERP și analize pentru a urmări punctele care îi implică cel mai mult. Dacă persoana dvs. anterioară de cumpărător nu vă ajută prea mult, trebuie să o actualizați. Nu există o regulă fixă prin care să nu poți schimba persoana odată ce ai creat-o.
Pasul 07: Oferiți suport continuu și resurse pentru cursanți
Dacă vă gândiți să lansați o nouă actualizare sau o variantă a produsului dvs., trebuie să o adăugați și la conținutul educațional. În caz contrar, chiar și clienții tăi obișnuiți vor fi confuzi cu privire la produs și s-ar putea gândi să se mute.
În plus, puteți menține o aripă de asistență pentru clienți, astfel încât utilizatorii să poată avea instantaneu soluții la problemele lor. Puteți oferi acest suport sub forma unei casete de chat, forum online, forum de discuții, e-mail, bilet și altele.
Pasul 08: Măsurați eficacitatea programului educațional
Măsurarea eficienței programului de educație vă poate ajuta să identificați zonele pe care trebuie să le îmbunătățiți. Deci, cum să măsurați eficacitatea programului de educație? Sper că ați definit scopurile și obiectivele educaționale în stadiul anterior.
Dacă da, îți va fi ușor să aduni date calitative și cantitative despre performanța conținutului tău până acum. Pentru date cantitative, puteți rula sondaje, teste, evaluări și evaluări. Pentru date calitative, trebuie să verificați ipotetic impactul acestui conținut asupra atitudinilor, motivației și experienței generale de învățare ale cursanților.
În cele din urmă, puteți urmări rata de finalizare a programului și cât de mai bine se implică publicul țintă cu conținutul dvs. Toate acestea sunt suficiente pentru a măsura eficacitatea strategiilor de educare a clienților cu decizii bazate pe date.
Pasul 09: Îmbunătățiți strategia bazată pe feedback și rezultate
Îmbunătățirea este un proces continuu. Și dacă doriți să vă susțineți afacerea pe piață pentru o lungă perioadă de timp, nu există nicio alternativă la îmbunătățirea regulată. Cei care sunt foarte tineri astăzi, după cinci până la șapte ani, pot deveni potențialii clienți.
Dar, în timp, așteptările clienților se pot schimba în modul de comunicare cu ei. De exemplu, utilizatorii de astăzi sunt mai interesați de conținutul video decât de conținutul educațional bazat pe text.
În plus, veți continua să primiți întotdeauna feedback și sugestii de la clienții care rulează, în lumina cărora puteți implementa modificări în conținutul dvs. Astfel, puteți proiecta o strategie eficientă de educare a clienților și puteți menține atractivitatea acesteia pentru utilizatori pentru o lungă perioadă de timp.
Setați KPI-uri pentru a măsura rentabilitatea investiției din strategia dvs. de educare a clienților
Am spus deja cu puțin timp în urmă că măsurarea eficienței strategiilor de educare a clienților este importantă pentru a evalua succesul programului. Dar cum să faci asta? Există mai multe valori cheie pe care le puteți folosi pentru a obține informații. Să le explorăm!
1. Rata de adoptare a produsului
Rata de adoptare a produsului se referă la procentul de clienți care au adoptat cu succes produsul și îl folosesc în mod activ. Pentru a afla această rată, puteți urmări numărul de utilizatori implicați în programul de educație și s-au convertit cu succes în clienți ulterior.
Dacă descoperiți că clienții nu fac conversie bine și se îndepărtează fără a finaliza programul de educație, puteți presupune că conținutul dvs. nu este suficient de atractiv sau de util pentru publicul țintă.
2. Rata de abandon a clientului
Rata de pierdere a clienților se referă la numărul de clienți care își întrerup relația cu organizația de afaceri. Această măsurătoare ajută la evaluarea ratei de reținere și a loialității clienților. Pentru a urmări tariful, trebuie să verificați numărul de clienți care s-au dezabonat într-o anumită perioadă.
O rată scăzută de pierdere a clienților indică faptul că programele și strategiile de educare a clienților au performanțe bune. Și o rată ridicată de abandon explică rezultatul invers.
3. Satisfacția clientului
Sper că știți ce este satisfacția clienților. Deci, nu vom vorbi prea mult despre asta. Dar cum să urmăriți satisfacția clienților? Singurele modalități de a face acest lucru sunt prin sondaje, formulare de feedback, evaluări și opinii ale clienților împărtășite pe platformele de social media. Aflați cum să creați un formular de sondaj online.
4. Scorul Net Promoter
Această măsurătoare vă ajută să evaluați probabilitatea ca clienții să recomande un produs sau serviciu altora. Pentru a calcula Scorul Net Promoter, puteți furniza un formular sau o foaie Google în care utilizatorii vor evalua (de la 1 la 10), indicând cât de interesați sunt să recomande produsele și serviciile dvs. altora.
Veți întâlni multe alte valori pentru a măsura rentabilitatea investiției din strategia de educare a clienților dacă căutați online. Puteți folosi și alte valori dacă simțiți nevoia de ele. Cu toate acestea, credem că valorile menționate mai sus sunt suficiente în stadiul primar.
Utilizați WPUF pentru a crea un mediu de învățare eficient pentru clienți
WPUF (WordPress User Frontend) este un plugin WordPress robust pentru a crea și a publica conținut util pe site-ul dvs. din față. Pluginul permite, de asemenea, utilizatorilor noi să se înregistreze, să creeze profiluri, să se aboneze la planuri de membru și multe altele, totul din front end.
Drept urmare, utilizatorii noi nu trebuie să se conecteze la tabloul de bord WordPress pentru a crea și edita postări de blog și alt conținut. Acest plugin este extrem de util în crearea platformelor de partajare a conținutului bazate pe membri. Aceasta înseamnă că puteți defini în total câte postări invitate poate publica un utilizator pe platforma dvs. într-o lună sau un an.
Puteți chiar să verificați, să revizuiți și să validați fiecare componentă de conținut înainte de a o publica în sfârșit pe site-ul dvs. De asemenea, puteți crea resurse educaționale utile, în special nișe care sunt utile pentru clienții și utilizatorii vizați.
De asemenea, puteți invita profesioniști experți și educatori cu experiență să contribuie cu articole educaționale și tutoriale pe platforma dvs. WPUF are în prezent peste 20.000 de utilizatori activi cu peste 340 de evaluări de cinci stele. Explorați pluginul făcând clic pe butoanele de mai jos.
Întrebări frecvente despre cum să proiectați o strategie eficientă de educare a clienților
Sper că la majoritatea întrebărilor care vă răsună în minte s-au răspuns mai sus. Totuși, acoperim secțiunea Întrebări frecvente pentru a răspunde la câteva întrebări suplimentare la care nu s-a răspuns mai sus, dar care au legătură cu subiectul de astăzi.
01: Cum vă puteți educa clienții într-un mod ușor?
Creați conținut util, organizați webinarii online, publicați cărți electronice și articole, primiți ajutor de la experți din industrie, organizați sesiuni deschise de întrebări-răspuns etc.
02: Care sunt piețele majore ale educației clienților?
Există în esență cinci piețe majore de educație pentru clienți. Sunt afaceri, consumatori, guvernamentali, globale și instituționale.
03: Care sunt efectele programelor necorespunzătoare de educare a clienților?
- Nemulțumirea în rândul clienților
- Costuri de suport crescute
- Scăderea adoptării produsului
- Reputație proastă a mărcii
- Creșterea ratei de abandon
04: Care sunt strategiile rentabile pentru crearea de programe de educare a clienților?
- Creați conținut care este universal util pentru un public mai larg
- Utilizați un plugin de bază de cunoștințe pentru a organiza bine structura conținutului
- Faceți-vă conținutul disponibil online, astfel încât oamenii să-l găsească cu ușurință
- Aveți un chatbot AI care răspunde automat pe baza bazei de cunoștințe
- Creați un forum în care utilizatorii educați să se poată ajuta reciproc pe alții
05: Care sunt cele mai bune pluginuri de bază de cunoștințe pentru a crea o bază de cunoștințe cuprinzătoare pentru clienți?
Cele mai bune pluginuri de bază de cunoștințe sunt BetterDocs, weDocs, Heroic Knowledge Base, Echo Knowledge Base și Helpie WP.
Cuvinte finale despre strategiile eficiente de educare a clienților!
Nu există o modalitate directă într-o singură linie de a crea strategii eficiente de educare a clienților. Necesită eforturi multiple, împreună cu o planificare atentă, personalizare, evaluare continuă și sprijin continuu. Am încercat să explicăm toate aceste puncte în această discuție cu alte ghiduri de sprijin.
Ne va face plăcere dacă veți găsi acest articol util. Vă rugăm să lăsați un comentariu mai jos, împărtășindu-vă părerea despre acest articol.