Automatizarea serviciului clienți: Ghid complet pentru a începe

Vă interesează să începeți cu automatizarea serviciilor pentru clienți, dar nu sunteți sigur de unde să începeți?

Automatizarea asistenței pentru clienți este o modalitate excelentă de a oferi ajutor mai rapid clienților tăi, reducând în același timp povara personalului de asistență umană.

Cu toate acestea, dacă doriți să obțineți cea mai mare valoare din strategiile dvs. de automatizare, este important să faceți lucrurile corect.

În acest ghid complet, veți afla tot ce trebuie să știți despre automatizarea serviciilor pentru clienți, inclusiv următoarele:

• Ce este automatizarea serviciului pentru clienți?
• Avantajele și dezavantajele automatizării serviciului clienți
• Cinci exemple de automatizare a serviciilor pentru clienți care să vă inspire
• Cele mai bune practici pentru automatizarea asistenței pentru clienți
• Cele mai bune instrumente de automatizare a serviciilor pentru clienți pentru a începe implementarea acestor strategii

Ce este automatizarea serviciului pentru clienți?

Automatizarea serviciului clienți este un set de strategii și instrumente pe care le implementați pentru a încerca să rezolve problemele clienților dvs. cu o implicare umană minimă. Sau, în unele cazuri, fără implicare umană.

Acest lucru vă permite să oferiți răspunsuri mai rapide clienților dvs. ( instantanee în multe cazuri ), economisind totodată și resursele umane necesare pentru a răspunde acestor solicitări.

Acest din urmă punct înseamnă că vă puteți reduce costurile de asistență, eliberând totodată personalul de asistență pentru a vă ajuta cu mai multe probleme de nivel înalt pe care este posibil să nu le puteți automatiza încă.

Există o serie de strategii diferite pentru automatizarea serviciilor pentru clienți, pe care le vom aborda mai târziu în această postare.

Câteva exemple comune ar fi chatbot-uri automate, conținutul/documentația bazei de cunoștințe cu autoservire, rutarea automată inteligentă pentru cererile de asistență, răspunsul vocal interactiv pentru apelurile telefonice și multe altele.

Avantaje și dezavantaje ale automatizării serviciului clienți

În timp ce automatizarea serviciilor pentru clienți este o strategie pozitivă de implementat pentru afacerea dvs., există atât avantaje, cât și dezavantaje în utilizarea automatizării serviciului pentru clienți.

Să trecem prin ambele…

Avantajele serviciului automat pentru clienți

• Răspunsuri mai rapide.
• Suport 24/7/365.
• Costuri reduse.
• Sprijinul uman se poate concentra pe probleme de nivel înalt.
• Minimizează erorile umane.
• Potriviți intenția consumatorului.

Răspunsuri mai rapide

Prin automatizarea cererilor dvs. de servicii, puteți elimina sau reduce timpii de așteptare și puteți obține clienților ajutorul de care au nevoie mult mai rapid. Pentru multe probleme de nivel scăzut, puteți chiar oferi timpi de răspuns instantaneu.

Suport 24/7/365

Pe lângă timpii de răspuns mai rapidi, puteți oferi și răspunsuri de asistență consecvente, indiferent de ora. Uneltele automate nu trebuie să doarmă sau să decoleze în vacanță – funcționează mereu!

Costuri reduse

Deși s-ar putea să trebuiască să plătiți pentru instrumente de automatizare a serviciilor pentru clienți, acele investiții oferă de obicei un ROI mare, deoarece veți avea nevoie de mai puțini angajați umani pentru a oferi același nivel de asistență.

Sprijinul uman se poate concentra pe probleme de nivel înalt

Prin automatizarea cât mai multor solicitări de asistență pentru clienți de nivel scăzut, echipa dvs. de servicii pentru clienți se poate concentra exclusiv pe asistența cu probleme mai complexe, la nivel înalt.

Minimizează erorile umane

Indiferent cât de bine pregătit este personalul tău de asistență, există întotdeauna șansa de eroare umană. Cu automatizarea, puteți elimina aceste tipuri de erori pentru a oferi întotdeauna informații și asistență exacte.

Potriviți intenția consumatorului

Deși s-ar putea să vă așteptați ca clienții să preferă întotdeauna asistența umană, mulți oameni mai tineri preferă de fapt abordarea automatizată, cu autoservire.

Dezavantajele serviciului automat pentru clienți

• Nicio legătură umană.
• Există întotdeauna cazuri marginale.
• Necesită fluxuri de lucru noi ale angajaților.

Nicio legătură umană

Deoarece automatizați sarcinile cheie, clienții ar putea simți că nu au nicio legătură umană cu afacerea dvs. Acest lucru poate fi deosebit de problematic pentru produsele/serviciile scumpe, cu bilete ridicate, în care clienții se așteaptă la o experiență de mănușă albă.

Puteți remedia acest lucru oferind în continuare clienților opțiuni de a vorbi cu un om dacă este necesar.

Există întotdeauna cazuri marginale

Indiferent cât de bine automatizezi lucrurile, vor exista întotdeauna cazuri limită care nu se încadrează în strategiile tale de automatizare. Trebuie să vă configurați automatizarea astfel încât să poată face față acestor situații, de obicei, oferind o opțiune de redirecționare către asistența umană pentru clienți atunci când este necesar.

Necesită fluxuri de lucru noi ale angajaților

Aceasta nu este o problemă pe termen lung... dar dacă v-ați creat deja fluxurile de lucru pentru serviciul clienți, ar putea exista o perioadă de ajustare în care angajații dvs. se obișnuiesc cu noile instrumente și fluxuri de lucru.

Cinci exemple de automatizare a serviciului clienți: Cum să automatizezi asistența

Există o mulțime de strategii diferite pe care le puteți utiliza pentru automatizarea asistenței pentru clienți. Strategiile exacte pe care le implementați vor depinde de baza dvs. de clienți și de canalele de asistență pentru clienți pe care le utilizați.

Iată câteva exemple de automatizare a serviciilor pentru clienți pentru diferite strategii pe care le puteți implementa:

1. Baze de cunoștințe și documentație cu autoservire
2. Răspunsuri standardizate prin e-mail (răspunsuri predefinite)
3. Chat live, chatbot și alți asistenți virtuali
4. Serviciu de asistență cu bilete optimizate și rutare inteligentă
5. Interactive Voice Responsive (IVR) pentru asistență telefonică

Baze de cunoștințe pentru autoservire și documentație

Bazele de cunoștințe cu autoservire sunt unul dintre cele mai comune și utile exemple de automatizare a asistenței pentru clienți.

Prin crearea de conținut de ajutor de calitate care rezolvă problemele obișnuite, clienții dvs. se pot ajuta singuri atunci când se confruntă cu orice problemă, ceea ce elimină nevoia ca aceștia să contacteze canalele de asistență pentru clienți umani.

Dacă utilizați un software de bază de cunoștințe de înaltă calitate, vă puteți ajuta, de asemenea, clienții să găsească conținut relevant cu funcții precum sugestii de căutare live, categorii, un cuprins și multe altele.

Software-ul de calitate vă va permite, de asemenea, să urmăriți ce articole de autoservire duc la solicitări de asistență umană, ceea ce vă ajută să detectați unde eforturile dvs. de automatizare se scurg în sprijinul uman. Apoi puteți optimiza acele articole pentru a reduce solicitările de asistență umană și pentru a îmbunătăți automatizarea.

Răspunsuri standardizate prin e-mail (răspunsuri predefinite)

Un alt exemplu de automatizare a serviciului clienți este utilizarea răspunsurilor standardizate prin e-mail în eforturile dvs. de asistență, cunoscute și sub numele de răspunsuri predefinite.

În timp ce răspunsurile predefinite nu elimină complet agenții de asistență umană din ecuație, ele îmbunătățesc masiv productivitatea personalului de asistență umană, eliminând nevoia de a introduce fiecare răspuns de la zero.

De asemenea, puteți utiliza răspunsurile predefinite pentru a vă conecta la conținutul bazei de cunoștințe autoservire, care vă permite să legați împreună diferite strategii de automatizare.

Chat în direct, chatbot și alți asistenți virtuali

Chat-ul live și chatbot-urile sunt un alt exemplu foarte comun de automatizare a serviciilor pentru clienți.

Cu un chatbot, legătura este destul de clară. Îți construiești chatbot-ul o singură dată și apoi poate începe să răspundă automat la întrebările clienților.

Pentru interogări de nivel scăzut, chatbot-ul poate răspunde direct la întrebare. Pentru situații mai complexe, se poate conecta automat la un articol relevant din baza de cunoștințe.

Cu toate acestea, chiar dacă utilizați agenți umani de chat live, puteți găsi în continuare modalități de a vă automatiza serviciul pentru clienți. Iată câteva exemple de funcții și tactici pentru automatizarea asistenței prin chat live:

• Răspunsuri predefinite pentru a economisi timp la tastare.
• Rutare inteligentă a agentului, astfel încât interogarea să ajungă direct la persoana care o poate rezolva.
• Analize și sondaje de feedback ale clienților pentru a optimiza răspunsurile la chatul live.

Serviciu de asistență cu bilete optimizate și rutare inteligentă

Acest lucru se leagă de asistența prin e-mail de mai sus, dar un sistem optimizat de bilete vă poate ajuta, de asemenea, să vă automatizați eforturile de formulare de e-mail/serviciu pentru clienți.

În primul rând, puteți configura reguli de rutare automată pentru a vă asigura că solicitările de asistență primite ajung în locurile potrivite.

Apoi, puteți utiliza alte strategii de automatizare pentru a oferi suport de calitate în cel mai productiv mod posibil. Aici sunt cateva exemple:

• Răspunsurile predefinite vă ajută să răspundeți mai rapid.
• Serviciul de asistență poate extrage automat detaliile clienților și/sau istoricul comenzilor pentru a oferi agenților de asistență informații cheie.
• Vizualizați istoricul biletelor unui client pentru a urmări problemele de-a lungul timpului.
• Utilizați note interne pentru a îmbunătăți productivitatea echipei.

Răspuns vocal interactiv (IVR) pentru asistență telefonică

Dacă oferiți asistență telefonică, Interactive Voice Response (IVR) este una dintre cele mai comune strategii pentru automatizarea asistenței pentru clienți.

Dacă nu ești familiarizat cu acest termen, aproape sigur l-ai experimentat în viața ta. Este, în esență, ca un chatbot bazat pe voce, care poate ghida apelanții să acceseze informații cheie sau să ajungă la echipa de asistență potrivită.

Aproape orice sistem modern de asistență telefonică se va baza pe IVR pentru automatizarea generală.

Cinci bune practici pentru automatizarea serviciilor pentru clienți

Dacă doriți să începeți să implementați automatizarea serviciilor pentru clienți pentru afacerea dvs., există câteva bune practici importante pe care veți dori să le urmați pentru ca eforturile dvs. să fie un succes.

1. Oferiți clienților o modalitate de a ajunge la asistență umană.
2. Colectați feedback-ul clienților.
3. Auditează-ți în mod regulat sistemele de automatizare.
4. Personalizează-ți suportul ori de câte ori este posibil.
5. Nu vă prefaceți că automatizarea este o persoană reală.

Oferiți clienților o modalitate de a ajunge la asistență umană

Deși scopul dvs. ar trebui să fie întotdeauna să automatizați cât mai multe interogări de asistență, nu doriți să-i faceți pe clienții dvs. să simtă că sunt blocați în sistemul automat și complet incapabili să ajungă la asistență umană.

Probabil că toți am experimentat momentul în care țipăm sau scriem „sprijin uman! sprijin uman!” într-un sistem automatizat. Nu doriți ca clienții dvs. să aibă această experiență, așa că ar trebui să le oferiți întotdeauna o modalitate clară de a intra în contact cu un om dacă este necesar.

Colectați feedback-ul clienților

De unde știi cât de reușite sunt eforturile tale de automatizare?

Ei bine, o modalitate este să vă urmăriți cererile de asistență umană. Dacă se prăbușesc, e un lucru bun.

Dar asta este doar jumătate din puzzle – vrei să te asiguri că clienții tăi încă își rezolvă problemele și nu doar se descurajează și renunță.

Pentru a analiza acest lucru, este important să colectați feedback-ul clienților după punctele de contact cheie. Aici sunt cateva exemple:

• O opțiune de a evalua articolele din baza de cunoștințe ca fiind utile sau inutile
• Sondajele în aplicație după interacțiunile cu chat-ul live, chatbots sau asistență telefonică
• Sondajele de feedback prin e-mail după interacțiuni prin e-mail sau prin biroul de asistență

Auditează-ți în mod regulat sistemele de automatizare

Pe lângă auditarea feedback-ului clienților pe care le colectați, veți dori, de asemenea, să auditați în mod regulat alte aspecte ale sistemelor dvs. de automatizare pentru a vă asigura că acestea sunt încă exacte și funcționează corect.

De exemplu, ați putea schimba ceva în produsul dvs. care necesită o schimbare a serviciului automat pentru clienți. Dacă nu actualizați sistemele automate, clienții ar putea fi confuzi.

În mod similar, este posibil ca unul dintre sistemele dvs. să nu funcționeze corect. Dacă se întâmplă acest lucru, clienții ar putea simți că sunt blocați și nu pot obține asistență.

Personalizați-vă asistența ori de câte ori este posibil

Doar pentru că îți automatizezi asistența, asta nu înseamnă că încă nu poți oferi experiențe personalizate.

Dacă aveți informații despre clienții dvs., vă puteți personaliza răspunsurile cu numele lor reale sau alte detalii.

Multe instrumente de automatizare a serviciilor pentru clienți se pot integra cu CRM-ul dvs. sau cu alte date pentru a oferi aceste experiențe personalizate.

Nu vă prefaceți că automatizarea este o persoană reală

În cele din urmă, fiți sincer cu clienții dvs. despre ce asistență este automatizată și ce asistență vine de la un om.

Nu încercați să pretindeți că chatbot-ul dvs. este un om real - fiți sincer că clientul vorbește cu un bot (și dați-i șansa de a trece la un om dacă este necesar).

Cele mai bune instrumente software de automatizare a serviciilor pentru clienți

Acum, pentru ultima piesă a puzzle-ului – ce instrumente de asistență pentru clienți puteți folosi pentru a configura aceste tipuri de strategii de automatizare a serviciilor pentru clienți?

Mai jos, vom rezuma patru instrumente utile pentru a vă ajuta să configurați diverse strategii de automatizare.

Dacă doriți să vedeți și mai multe opțiuni, consultați colecțiile noastre complete cu cele mai bune instrumente de asistență pentru clienți sau cel mai bun software de serviciu pentru clienți.

Baza de cunoștințe eroică

Heroic Knowledge Base este un instrument open-source care vă ajută să vă creați propria bază de cunoștințe cu autoservire folosind popularul software WordPress.

Tu și membrii echipei nelimitate puteți adăuga articole nelimitate și le puteți organiza folosind categorii și etichete.

Apoi, clienții dvs. pot răsfoi cu ușurință articolele, inclusiv instrumente care să îi ajute să găsească conținut relevant, cum ar fi căutarea ușor de utilizat cu sugestii live.

Heroic Knowledge Base include, de asemenea, instrumente care vă ajută să vă optimizați baza de cunoștințe pe pilot automat. Acesta va urmări automat analizele pentru următoarele:

• Termeni de căutare, inclusiv termeni care nu au dus la niciun conținut. Acest lucru oferă o oportunitate de a crea un articol pentru a satisface nevoia de asistență cu autoservire.
• Utilitatea articolului, conform evaluării utilizatorilor dvs. Îmbunătățind articolele evaluate slab, puteți îmbunătăți eficiența conținutului dvs. de autoservire.
• Ce articole duc la cele mai umane cereri de sprijin. Din nou, acest lucru vă permite să îmbunătățiți acele articole pentru a reduce munca echipelor dumneavoastră de asistență umană.

LiveChat + ChatBot

LiveChat și ChatBot sunt două servicii conectate care vă ajută să oferiți asistență automată de înaltă calitate pentru chat live.

LiveChat se concentrează pe suport uman, în timp ce ChatBot vă permite să configurați secvențe automate de chat folosind un generator vizual.

Ambele servicii includ instrumente pentru automatizarea serviciilor pentru clienți.

Cu ChatBot, posibilitățile de automatizare sunt inerente. Cu LiveChat, aveți acces la o mulțime de instrumente pentru a îmbunătăți productivitatea umană, cum ar fi răspunsurile predefinite, rutarea inteligentă a agenților, etichetarea chatului, preluarea chatului și multe altele.

Aceste instrumente acceptă, de asemenea, o abordare de chat omnicanal, ceea ce înseamnă că puteți automatiza și asistența pentru clienți pe alte platforme de chat, cum ar fi WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram și multe altele.

Pentru a vedea alte opțiuni, puteți răsfoi lista completă a celor mai bune instrumente de chatbot pentru serviciul clienți.

Inbox eroic

Heroic Inbox este o soluție open-source de birou de asistență care, la fel ca Heroic Knowledge Base, se bazează pe software-ul WordPress.

Vă poate ajuta să agregați mai multe căsuțe de e-mail într-un birou de asistență centralizat și apoi să utilizați rutarea inteligentă pentru a vă asigura că fiecare solicitare ajunge la locul potrivit.

Odată ce aceste bilete ajung la agenți, include și funcții de automatizare care cresc productivitatea, inclusiv următoarele:

• Răspuns automat pentru mesajele primite
• Răspunsuri predefinite pentru a ajuta agenții să economisească timp
• Import automat al datelor clienților/historial comenzilor
• Note interne/istoric de asistență pentru clienți
• Detectarea automată a coliziunilor pentru a opri mesajele trimise dacă apare o nouă interogare a clientului

Apel aerian

Dacă doriți să oferiți asistență telefonică, Aircall este un software pentru call center bazat pe cloud, pe care îl puteți utiliza pentru a automatiza multe eforturi.

Iată câteva dintre cele mai utile funcții de automatizare pe care le obțineți cu Aircall:

• Răspuns vocal interactiv pentru a ghida utilizatorii în locul potrivit.
• Integrari CRM pentru a obține cu ușurință detaliile clienților (și a înregistra istoricul apelurilor).
• Analize detaliate pentru a vedea timpul de așteptare, ratele apelurilor pierdute și multe altele.
• Funcții de colaborare în echipă, cum ar fi note interne, transferuri calde, etichetare și multe altele.

Începeți astăzi cu automatizarea serviciului pentru clienți

Dacă doriți să oferiți asistență mai rapidă și mai accesibilă clienților dvs., reducând în același timp costurile de asistență, automatizarea asistenței pentru clienți este o modalitate excelentă de a face treaba.

Pentru a începe, puteți încerca să automatizați doar cele mai elementare sarcini repetate cu care echipa dvs. de asistență pentru clienți se confruntă în fiecare zi.

De exemplu, puteți crea o bază de cunoștințe care să acopere întrebări obișnuite și să direcționați clienții către acele articole.

Odată ce începeți să vedeți beneficiile automatizării asistenței pentru clienți, puteți începe să automatizați sarcini mai avansate, dacă este posibil.

Încercați-l astăzi și începeți să oferiți o asistență mai bună pentru clienți, cu mai puțin efort!