Ce este un birou de asistență pentru clienți: funcții cheie, roluri și ghid de configurare

Te gândești să înființezi un birou de asistență pentru clienți? Ați răsfoit câteva îndrumări online, dar nu aveți răspunsuri la toate întrebările dvs.? Și vă întrebați dacă aveți nevoie de unul la compania dumneavoastră?

Răspunsul este un da răsunător. Birourile de asistență pentru clienți sunt o parte esențială a oricărei afaceri, oferind o linie directă de comunicare între clienți și companie.

De fapt, eficiența unui birou de asistență pentru clienți poate avea un impact semnificativ asupra reputației unei companii și a ratelor de retenție a clienților. Un birou de asistență bine gestionat și eficient poate nu numai să rezolve problemele, ci și să creeze clienți fideli care se simt apreciați și apreciați.

Prin urmare, în acest ghid, vom explora importanța birourilor de asistență pentru clienți, rolul lor în îmbunătățirea satisfacției clienților și modul în care companiile se pot asigura că birourile lor de servicii pentru clienți oferă servicii excepționale.

Ce este un birou de servicii pentru clienți?

În termeni simpli, un birou de servicii pentru clienți este un loc în care clienții pot căuta ajutor. Răspunde la întrebările clienților și rezolvă orice probleme legate de produsele sau serviciile pe care le-au obținut de la afacerea dvs.

Acesta poartă nume diferite în diferite companii, după cum arată mai jos un studiu HDI. Dar scopul general rămâne același.

Ori de câte ori clienții au nevoie de ajutor cu probleme cum ar fi repararea unei imprimante, instalarea de corecții de securitate pe dispozitivele lor sau obținerea accesului la o nouă rețea, un birou de asistență pentru clienți este locul în care se adresează.

Ideea este: indiferent de ce fel de asistență este necesar, obiectivul unui birou de asistență pentru clienți este de a oferi un suport excelent cumpărătorilor cu promptitudine.

Ce face un birou de servicii pentru clienți?

Rolul unui birou de asistență pentru clienți este de a aduna toate cazurile de asistență pentru clienți (cunoscute și ca bilete) și comunicările pe diverse conturi și canale de e-mail. Apoi le aranjează într-un singur loc central.

Acest lucru oferă agenților dvs. de servicii pentru clienți posibilitatea de a gestiona biletele clienților prompt și eficient.

Iată care sunt caracteristicile cheie ale unui birou de servicii pentru clienți:

Servește ca un singur punct de contact

Oferă clienților un singur portal pentru a-și trimite și urmări problemele și reclamațiile. Ei pot vedea starea și orice actualizări ale biletelor lor din tabloul de bord și pot urmări în consecință.

Rezolvă întrebări

Un birou de asistență pentru servicii pentru clienți le permite clienților să caute asistență de la reprezentanții de asistență pentru clienți atunci când au nevoie de îndrumări sau instrucțiuni care nu sunt disponibile în baza de cunoștințe sau întrebări frecvente ale unei companii.

Salveaza timp

Conform raportului anual HubSpot privind starea serviciilor, 91% dintre profesioniștii din serviciile pentru clienți la nivel global au confirmat că un birou de asistență sporește eficiența.

Un birou de asistență pentru clienți bine gestionat și optimizat unifică informațiile despre produse și oferă instrucțiuni despre fluxurile de lucru ale companiei. Acest lucru accelerează și simplifică rezolvarea problemelor pentru clienți.

Ajută la evaluarea satisfacției clienților

Pentru un proces de asistență eficient, clienții trebuie să fie capabili să ofere feedback în timp util despre baza de cunoștințe a unei companii, procesul de asistență și experiența generală.

Un birou de asistență pentru clienți nu vă permite doar să colectați feedback de la clienți, ci oferă și capabilități de analiză a datelor pentru a evalua performanța echipei de asistență.

Rolurile biroului de servicii pentru clienți

Iată care sunt denumirile cheie pe care trebuie să le luați în considerare pentru echipa dvs. de serviciu pentru clienți.

Manager de birou de servicii pentru clienți

Un manager de serviciu pentru clienți conduce activitățile zilnice de ticketing de asistență de la un nivel superior. Acestea includ:

• Recrutarea și educarea reprezentanților pentru servicii de calitate
• Proiectarea fluxurilor de lucru pentru serviciul clienți
• Monitorizarea parametrilor precum eficiența reprezentantului și satisfacția clienților.

Pe lângă asta, această persoană este de obicei responsabilă de gestionarea fondurilor alocate pentru sprijin. Și îi ține informat pe managementul superior cu privire la perspectivele privind productivitatea forței de muncă.

Agent de serviciu pentru clienți

Un reprezentant al biroului de asistență pentru clienți abordează întrebările care vin la biroul de asistență. Aceasta include probleme precum cele legate de echipamente și parole uitate.

El se ocupă de toate solicitările de asistență primite care vin prin telefon, mesagerie prin e-mail sau o platformă de birou de asistență.

În plus, reprezentanții biroului de service sunt, de obicei, responsabili de redactarea și revizuirea documentației de ajutor. De asemenea, ei găsesc noi strategii pentru a-și îndruma colegii și a-și împărtăși cunoștințele de specialitate.

Pe baza cât de mare este afacerea, aceasta poate avea mai multe niveluri de reprezentanți, clasificați în funcție de expertiza și anii de serviciu.

Conducător de echipă la biroul de asistență clienți

Conducătorul echipei de asistență pentru clienți îl asistă pe manager prin mentorat reprezentanților începători. El se asigură, de asemenea, că toți agenții oferă un serviciu clienți de top și ating obiectivele Acordului privind nivelul de servicii (SLA).

În plus, liderul echipei urmărește productivitatea forței de muncă. El studiază perspectivele și oferă recomandări managerului de service desk pentru îmbunătățirea fluxurilor de lucru ale biroului de asistență.

Cum se configurează un birou de servicii pentru clienți?

Pentru a configura un birou de asistență pentru clienți, pentru a examina nevoile dvs. de asistență, pentru a obține aprobarea de la conducerea superioară, pentru a crea o strategie de execuție, pentru a selecta software-ul corect, pentru a configura modul în care veți primi biletele primite și pentru a avea un sistem pentru a clasifica și atribui bilete către echipe potrivite.

Biroul dvs. de asistență pentru clienți este primul punct de contact pentru asistență, o reflectare a afacerii dvs. și esențial pentru împuternicirea angajaților.

Printre deschiderea de locuri de muncă suplimentare, formarea lucrătorilor recenti și creșterea într-un ritm rapid, există multe lecții pe care le puteți învăța pe măsură ce afacerea dvs. se extinde.

Prin urmare, utilizarea strategiilor corecte de optimizare a biroului de service vă poate permite să vă gestionați cheltuielile operaționale și să oferiți satisfacție clienților de top. Să aruncăm o privire la ele.

Evaluați nevoile și obțineți acceptarea managementului

Identificați obiectivele și cerințele biroului dvs. de service. Apoi, prezentați-vă planurile conducerii și obțineți autorizație.

Determinați obiectivele și cerințele biroului dvs. de service. Explorați principalele avantaje și așteptări cheie pe care le puteți avea de la acesta. Odată ce ați făcut acest lucru, furnizați o foaie de parcurs conducerii și cereți-i aprobarea.

De exemplu, unul dintre obiectivele dvs. ar putea fi îmbunătățirea timpului de rezolvare, deoarece cumpărătorii caută soluții la problemele lor imediat. De fapt, un studiu din 2018 realizat de Statista afirmă că 60% dintre clienți sunt îngrijorați de timpul lung de așteptare și de așteptare.

Construiți o strategie de implementare

Decideți rolurile și abilitățile, construiți un flux de lucru și determinați valorile pe care le veți monitoriza pentru biroul dvs. de service.

Când vă planificați operațiunile biroului de service, luați în considerare desemnările posturilor și abilitățile de care aveți nevoie în echipa dvs. Apoi, dezvoltați un sistem care vă va ghida protocoalele de asistență, urmat de determinarea KPI-urilor pe care îi veți utiliza pentru a măsura performanța.

De exemplu, care caracteristici funcționează cel mai bine pentru a oferi asistență? Începeți prin a enumera calități precum inteligența emoțională, comunicarea clară și empatia. Apoi includeți elementele unice pentru locul dvs. de muncă.

Apoi, gândiți-vă la abilitățile reprezentanților biroului dvs. de service. Acestea includ capacități tehnologice speciale, certificate și informații despre produsul dvs.

Alegeți software-ul potrivit pentru biroul de asistență pentru clienți

Selectați software-ul de birou de service care elimină întreruperile, simplifică gestionarea asistenței pentru clienți, este accesibil și oferă o singură locație pentru toate căsuțele dvs. de e-mail.

Potrivit unui studiu din 2020 realizat de VMR, se estimează că industria instrumentelor de birou de asistență bazată pe web va atinge 19,96 milioane USD până în 2028.

Selectarea și configurarea soluției corecte pentru biroul de service este un pas important în dezvoltarea biroului de asistență pentru clienți.

Dacă sunteți confuz în legătură cu ce software să alegeți, vă sugerăm cu tărie să asociați Heroic Inbox și WordPress. Este printre cele mai potrivite software de birou de service pentru o varietate de afaceri.

Heroic Inbox este un sistem unificat de inbox și service desk care elimină interferențele și simplifică operațiunile de asistență pentru clienți pentru agenții tăi.

În plus, este mai economic decât opțiunile alternative, dintre care majoritatea folosesc o structură SaaS costisitoare.

Principalul avantaj al Heroic Inbox este că vă permite să gestionați fiecare dintre căsuțele dvs. de marketing, asistență pentru clienți, parteneriate și alte căsuțe de e-mail de pe o singură platformă.

Pregătiți-vă pentru biletele de asistență primite

Trebuie să stabiliți modalitățile de a obține cazuri de asistență. Acestea ar putea fi prin formulare de contact, conectând cutiile poștale, conexiunile API și baza de cunoștințe .

Odată ce ați selectat o platformă de ticketing de asistență, trebuie să aflați o metodă prin care cumpărătorii să trimită cereri de asistență.

Puteți crea și implementa formulare de asistență în locuri prestabilite și pe tot site-ul dvs. În plus, distribuiți adresa URL de acces a formularului pe canalele și conturile de rețele sociale alese de dvs.

Este posibil să aveți, de asemenea, adrese de e-mail dedicate pentru cumpărători pentru a ajunge la echipa de marketing, biroul de asistență, echipa de facturare și multe altele. Dar, dacă nu ați făcut deja acest lucru, puteți înregistra noi adrese de e-mail de la zero.

După ce ați făcut acest lucru, transferați informații din aceste conturi de e-mail pe platforma dvs. de asistență pentru bilete.

Cu Heroic Inbox, de exemplu, vă puteți conecta pur și simplu platforma de ticketing de asistență cu căsuțele poștale Gmail sau GSuite.

După această integrare, Heroic Inbox va începe să vă mute conversațiile prin e-mail în panoul de control WordPress. Astfel, puteți sorta și răspunde la mesajele de e-mail primite pe diferite conturi de e-mail de pe o singură platformă.

Agenții dvs. de la biroul de asistență nu trebuie să comute la nesfârșit între file sau ferestre, deoarece își pot gestiona căsuțele de e-mail chiar în WordPress.

Împărțiți-vă biletele și echipa după domeniul de specializare

Împărțiți-vă echipa mare în echipe mai mici care se concentrează pe tipuri diferite, dar specifice de cazuri. Acest lucru îmbunătățește eficiența generală a rezoluției biletelor.

Diferite tipuri de cazuri pot prezenta de multe ori un obstacol mai serios decât numărul mare de cazuri primite.

În funcție de nivelul de complexitate în operațiunile companiei dvs., personalul dvs. de servicii pentru clienți ar putea jongla cu multe sarcini în același timp:

• Administrarea conturilor utilizatorilor finali
• Asistență echipamente
• Rețeaua de la locul de muncă
• Înlocuire software și hardware
• Sarcini operaționale
• Actualizari de sistem

Evitați situația în care o singură unitate mare de personal de asistență gestionează o gamă largă de bilete. Înlocuiți această echipă mare cu diferite grupuri mici care se concentrează pe rezolvarea unor probleme specifice.

Acest lucru ușurează lucrurile, deoarece subgrupurile au sarcini mai specializate de finalizat.

În plus, astfel de domenii focalizate oferă fiecărui agent posibilitatea de a dezvolta expertiză în materie într-un anumit subiect. Drept urmare, poate rezolva rapid biletele și problemele, datorită know-how-ului și concentrării sale specializate.

Măsurați-vă progresul și performanța

Studiați cei mai importanți KPI-uri și tendințe ale biroului de service. Acest lucru vă va ajuta să ajungeți la fund și să aflați de ce au nevoie clienții .

Monitorizați principalii indicatori de performanță în ceea ce privește ticketingul serviciului pentru clienți. Dar, în loc să fii copleșit de o mulțime de valori, urmărește cu atenție indicatorii care sunt cei mai importanți.

De exemplu, primul timp de răspuns este unul dintre KPI-urile pe care ar trebui să le luați în considerare. Este durata dintre care un client ridică un bilet și primul pas făcut de asistență. Cu cât această durată este mai mare, cu atât un client va deveni mai agitat.

Majoritatea clienților au nevoie de confirmarea că o companie și-a primit biletul într-un interval de timp acceptabil. De fapt, un raport al lui Netomi dezvăluie că 61% dintre cumpărători doresc soluții rapide, 57% dintre cumpărători au spus că doresc un rezultat favorabil, iar 47% dintre cumpărători au spus că doresc confort în fiecare corespondență cu asistența clienților.

Trebuie să acordați prioritate fericirii cumpărătorului. Investește eforturi în studierea tiparelor și a parametrilor care vor avea cel mai mare impact.

Studiați valorile maxime și scăzute ale datelor și apoi găsiți ce evenimente duc la cumpărători fericiți sau nefericiți. Verificați zilele atât cu un număr mare, cât și cu un număr mic de cazuri de asistență.

Prevenirea este mai bună decât vindecarea. Trebuie să acordați atenție reducerii numărului de bilete și nu doar să vă pese de rezolvarea problemelor. Acest lucru este crucial pentru productivitatea și satisfacția personalului de la biroul de asistență.

Întrebări frecvente despre birourile de asistență pentru clienți

Iată răspunsurile la cele mai frecvente întrebări despre un birou de asistență pentru clienți.

Ce este un bilet de serviciu pentru clienți?

Un bilet de serviciu pentru clienți (cunoscut și ca un caz de asistență pentru clienți) se referă la o anumită problemă, plângere sau interogare a clientului. Este configurat în interiorul unui birou de asistență pentru clienți atunci când un client contactează asistența pentru o problemă pentru prima dată.

Ce este software-ul serviciului pentru clienți?

Dacă reprezentanții dvs. de asistență au dificultăți să țină pasul cu întrebările clienților și căsuțele dvs. poștale sunt inundate de mesaje fără răspuns, software-ul serviciului pentru clienți vă poate ajuta. Permite companiilor să primească, să monitorizeze și să răspundă la bilete de asistență în mod sistematic.

Care sunt principalele caracteristici ale software-ului serviciului de asistență pentru clienți?

Când evaluați software-ul pentru biroul de asistență pentru clienți, căutați capabilități precum căsuța de e-mail partajată, gestionarea biletelor, automatizarea, personalizarea, colaborarea în echipă, raportarea și analiza.

Cât costă software-ul serviciului pentru clienți?

Costul software-ului de serviciu pentru clienți depinde de dimensiunea afacerii și de cerințele echipei de servicii pentru clienți. De obicei, se bazează pe numărul de agenți care folosesc software-ul pentru a rezolva probleme. Și poate varia de la zero la câteva mii de dolari pe lună.

Rezumat: birou de servicii pentru clienți

Birourile de servicii pentru clienți joacă un rol esențial în asigurarea satisfacției clienților și construirea unei reputații pozitive pentru afaceri.

Un birou de asistență pentru clienți eficient și bine gestionat poate ajuta la rezolvarea rapidă a problemelor clienților și poate oferi o experiență excelentă pentru clienți.

Și așa cum am discutat, o mare parte a gestionării biroului de asistență pentru clienți este alegerea soluției potrivite.

Cu o combinație de WordPress și Heroic Inbox, este ușor pentru orice echipă, fie vânzări, asistență sau IT, să configureze un birou de servicii pentru clienți în funcție de cerințele lor specifice.

Prin prioritizarea serviciului pentru clienți și îmbunătățirea continuă a biroului de asistență pentru clienți, puteți crește loialitatea clienților, puteți genera recenzii pozitive și puteți atrage noi clienți.