Statistici de serviciu pentru clienți (Cât de important este serviciul pentru clienți?)

Vrei să fii la curent cu cele mai recente statistici privind serviciile clienți, deoarece știi cât de crucială este relația cu clienții?

Grozav! Am pregătit o listă extinsă de patruzeci de statistici care se referă la diferite segmente de servicii pentru clienți.

Efectele serviciilor bune și proaste sunt semnificative, dar am împărtășit, de asemenea, cum poate afecta rentabilitatea investiției și care sunt cele mai mari frustrări ale clienților.

Să ne aprofundăm în statisticile serviciului pentru clienți care evidențiază valorile și tendințele cheie de care ar trebui să fii conștient dacă vrei să ieși în evidență în rândul maselor.

Obțineți informații, aplicați-le și sporiți-vă satisfacția clienților pe acoperiș.

Această postare acoperă:

• Cât de important este serviciul pentru clienți?
• Statistici ROI Serviciului Clienți
• Beneficiile unui serviciu excelent pentru clienți
• Costul unui serviciu slab pentru clienți
• Statistici privind frustrarea serviciului clienți
• Statistici despre experiența clienților
• Statistici canale de servicii pentru clienți

Statistici pentru serviciul clienți (cele mai bune alegeri ale noastre)

• 90% dintre americani își bazează deciziile pe serviciul pentru clienți
• 61% dintre clienți nu vor pleca după o experiență proastă cu un brand
• 79% spun că serviciul personalizat este mai important decât marketingul personalizat
• 70% dintre clienți cheltuiesc mai mult cu companii care oferă experiențe excelente pentru clienți
• 62% dintre clienți vor recomanda o marcă unui prieten datorită serviciului excelent pentru clienți
• Peste 60% dintre clienți au scris o recenzie proastă după un serviciu negativ pentru clienți
• 33% din frustrarea clienților se datorează faptului că sunt lăsați în așteptare
• 69% dintre clienți sunt de acord cu interacțiunea cu un bot pe probleme simple

Cât de important este serviciul pentru clienți?

1. 90% dintre americani își bazează deciziile pe serviciul pentru clienți

Aproximativ spus, aproape toți americanii folosesc serviciul pentru clienți ca unul dintre factorii principali în a decide dacă să facă afaceri cu o companie sau nu. Aveți șanse mult mai mari să-i faceți clienți atunci când oferiți CEL mai bun serviciu clienți.

Cuvântul „rău” nu ar trebui să existe în vocabularul tău când vine vorba de serviciul pentru clienți.

Sursa: SalesIntel

2. 94% dintre clienți spun că vor cumpăra din nou datorită experienței excelente pentru clienți

Importanța serviciului pentru clienți (excelent) joacă un rol important în a face un client mai probabil să cumpere din nou de la marcă.

Sursa: Salesforce

3. 64% dintre liderii de afaceri spun că serviciul pentru clienți are un impact asupra creșterii companiei

Pentru că știm cu toții cât de vital este serviciul pentru clienți, acesta are un impact pozitiv și asupra creșterii companiei, potrivit a aproape 65% dintre liderii de afaceri.

Sursa: Zendesk #1

4. 61% dintre clienți nu vor pleca după o experiență proastă cu un brand

Nu vă faceți griji încă dacă ați făcut o greșeală, deoarece peste 60% dintre clienți spun că nu ar trece la un concurent după o singură experiență proastă cu marca actuală. (Clienții au devenit mai loiali în doar un an. În 2021, doar 39% ar rămâne după o experiență negativă.)

Atenție: dacă faci ca un client să treacă prin două experiențe negative, 76% dintre ele sunt probabil să te înlocuiască cu altcineva.

Sursa: Zendesk #1

5. 60% dintre profesioniști spun că serviciul pentru clienți îi ajută să îmbunătățească reținerea

Este mai ușor să păstrezi un client existent (70% spun că este și mai ieftin) decât să câștigi unul nou, iar oferirea de servicii pentru clienți (superioare) este un factor major în menținerea acestuia (pentru totdeauna) - cel puțin asta este ceea ce 60% dintre profesioniști Spune.

În plus, mai mult de 50% spun că serviciul pentru clienți le crește șansele de vânzare încrucișată.

Sursa: Zendesk #1

6. 56% dintre companii vor acorda prioritate serviciului pentru clienți în următoarele 12 luni

La nivel global, 56% dintre companii spun că vor acorda prioritate îmbunătățirii experienței clienților în următoarele douăsprezece luni.

Sursa: Zendesk #1

7. 79% spun că serviciul personalizat este mai important decât marketingul personalizat

La întrebarea care este mai importantă, 79% dintre respondenți au spus că serviciul personalizat pentru clienți este mai important decât marketingul personalizat (21%).

Ce se așteaptă clienții să știe o companie despre ei

Dacă unei afaceri îi lipsește personalizarea, 64% dintre clienți se simt ca un număr de bilet – doar 36% se simt persoane fizice.

Sursa: cu plăcere #2

Statistici ROI Serviciului Clienți

8. 70% dintre clienți cheltuiesc mai mult cu companii care oferă experiențe excelente pentru clienți

Dacă doriți ca clienții să cheltuiască mai mult cu dvs., o modalitate de a face acest lucru este oferind o experiență client fluidă, personală și perfectă. Imaginează-ți doar dacă 70% dintre clienții tăi ar cheltui mai mult – destul de grozav, nu?

Un alt raport al Gladly afirmă că 82% dintre clienți vor cheltui mai mulți bani pe mărci care oferă servicii excelente online.

Sursa: Zendesk #2, Gladly #1

9. O creștere de 5% a reținerii clienților produce o creștere de 25%+ a profitului

Prin creșterea retenției clienților cu 5% (ceea ce puteți face printr-un serviciu îmbunătățit pentru clienți), puteți obține o creștere solidă de peste 25% a profiturilor. Clienții care revin sunt unul dintre cei mai buni, deoarece 1) cheltuiesc mai mult de-a lungul timpului și 2) îți vor trimite afacerea către alții.

Sursa: Bain & Company

10. Aproape 70% dintre clienți vor plăti mai mult pentru produse și servicii de la o companie cunoscută pentru a oferi servicii clienți de top

Dacă îmi spui: „Hei, Rok, compania XYZ oferă cel mai bun serviciu pentru clienți!” Sunt mult mai probabil să cumpăr de la ei și să cheltuiesc mai mult pe produsele și serviciile pe care le oferă. Și asta au spus 68% dintre respondenți.

Interesant este că 33% ar plăti cu 1-9% mai mult, 27% ar plăti cu 10-20% mai mult și 8% ar plăti cu 20% și mai mult.

Sursa: HubSpot

11. 83% dintre clienți sunt mai loiali mărcilor care răspund (și își rezolvă reclamațiile)

Dacă aveți mulți clienți fideli, veți experimenta un ROI satisfăcător - aceasta este o garanție. O modalitate (simple) este de a asigura serviciul final pentru clienți, răspunzând efectiv și soluționând plângerile clienților.

Indiferent ce spun ei și cum se comportă, nu taceți – serviciul strategic pentru clienți este cheia pentru construirea unei relații loiale.

Sursa: Khoros

12. Majoritatea clienților foarte implicați cheltuiesc considerabil mai mult

Prin considerabil, mă refeream la 300% mai mult decât clienții care nu sunt foarte implicați. De asemenea, sunt de cinci ori mai probabil să cumpere din nou de la brand, cumpără cu 90% mai des și chiar cheltuiesc cu până la 60% mai mult pe tranzacție.

Sursa: Rosetta

Beneficiile unui serviciu excelent pentru clienți

13. 65%+ dintre oameni au o așteptare mai mare față de serviciul clienți decât acum 3-5 ani

Un procent mult mai mare de oameni au așteptări mari pentru serviciul clienți astăzi decât în ​​urmă cu trei până la cinci ani. Din acest motiv, companiile ar trebui să fie în mod natural înclinate să ofere servicii excelente pentru clienți pentru a se bucura de beneficiile (menționate mai sus și mai jos).

Sursa: Netomi

14. 62% dintre clienți vor recomanda o marcă unui prieten datorită serviciului excelent pentru clienți

Recomandările sunt mult mai ușor de câștigat, deoarece sunt deja vândute în avans. Și datorită serviciului tău fantastic pentru clienți, peste 60% dintre clienți vor recomanda marca ta prietenilor.

Sursa: cu plăcere #1

15. 63% devin fani ai mărcii datorită serviciului excelent pentru clienți

În timp ce produsele și serviciile contează foarte mult, mulți clienți sunt în favoarea unui serviciu excelent pentru clienți – 63% numind-o drept factorul principal în a se îndrăgosti de o marcă. Și datorită serviciului superb, este mai probabil să rămână într-o relație bună cu un brand pe termen lung.

Sursa: cu plăcere #1

16. Mai puțin de 20% dintre consumatori cred că serviciul pentru clienți le depășește așteptările

Doar 19% dintre consumatori cred că astăzi serviciul clienți le depășește așteptările. Deși acest procent este foarte scăzut, este un bun indicator că vă puteți învinge concurența doar prin creșterea calității serviciului dumneavoastră pentru clienți.

Apropo, da, ceilalți 81% dintre consumatori cred că serviciul pentru clienți este sub așteptările lor.

Sursa: cu plăcere #1

17. 83% dintre clienți spun că un serviciu bun pentru clienți este cea mai importantă măsură pentru a decide ce să cumpere (produs și preț din afara)

Când caută în afara produsului și prețului, 83% dintre clienți spun că un serviciu bun pentru clienți este factorul lor principal și cel mai important atunci când decid ce să cumpere.

Sursa: Khoros

Costul unui serviciu slab pentru clienți

18. 33% ar lua în considerare schimbarea de companie după un serviciu slab

Aproximativ o treime dintre clienți ar lua în considerare schimbarea de companie imediat după un serviciu prost pentru clienți. Dar 60% ar lua în considerare să facă același lucru după două sau trei cazuri negative.

Sursa: American Express

19. 47% dintre adulții din SUA își vor abandona achiziția dacă nu găsesc răspunsuri rapide

Când fac cumpărături online, aproape jumătate dintre cumpărătorii online adulți din SUA își vor abandona achiziția dacă nu găsesc un răspuns rapid la întrebarea lor. Un autoservire excelent sau un chatbot pot contribui foarte mult la găsirea de răspunsuri rapide.

De asemenea, vă recomandăm să examinați aceste statistici privind abandonul coșului de cumpărături în această etapă.

Sursa: Forester Opportunity Snapshot

20. 96% dintre clienți este mai probabil să fie neloial față de mărci atunci când se confruntă cu soluții de probleme cu eforturi mari

Din păcate, 96% dintre clienți au șanse mai mari să fie neloiali mărcilor și 81% vor împărtăși un cuvânt în gură negativ atunci când se confruntă cu rezolvarea problemelor cu eforturi mari.

Amintiți-vă, interacțiunile cu serviciul clienți sunt de aproape patru ori mai probabil să conducă la neloialitate decât la loialitate.

Sursa: Gartner

21. Peste 60% dintre clienți au scris o recenzie proastă după un serviciu negativ pentru clienți

Lucrul la obținerea unor recenzii pozitive contează în zilele noastre, iar una dintre modalitățile de a le obține este oferirea unui serviciu excelent pentru clienți. Dar dacă nu ai grijă de clienții tăi și aceștia se confruntă cu un serviciu negativ pentru clienți, va urma o recenzie proastă.

Sursa: ArenaCX

22. Serviciul prost pentru clienți costă companiile 4,7 trilioane de dolari la nivel global

Prețul unui serviciu prost pentru clienți este excepțional de mare. Acesta generează pierderi masive de 4,7 trilioane de dolari în cheltuielile globale ale consumatorilor.

Sursa: Qualtrics

Statistici privind frustrarea serviciului clienți

23. 27% consideră „lipsa de eficacitate” drept principala frustrare a serviciilor pentru clienți

Statista raportează că 27% dintre consumatorii din SUA spun că lipsa eficienței este cea mai frecventă cauză a frustrarii serviciului clienți.

Sursa: Statista

24. 33% din frustrarea clienților se datorează faptului că sunt lăsați în așteptare

Știind că 82% dintre clienți doresc un răspuns imediat atunci când au întrebări de vânzări (și 90% atunci când au întrebări despre serviciul clienți), punerea lor „în așteptare” îi frustrează.

Sursa: HubSpot Research

25. 54% dintre clienți spun că serviciul pentru clienți al celor mai multe companii se simte ca o gândire ulterioară

Mai mult de jumătate dintre clienții la nivel mondial raportează că se simte că serviciul pentru clienți este o idee ulterioară pentru majoritatea afacerilor cu care fac afaceri. Procentul crește la 64% pentru clienții sub 40 de ani.

Sursa: Zendesk #3

26. 68% spun că companiile trebuie să-și instruiască mai mult agenții de servicii pentru clienți

Aproape 70% dintre consumatorii globali spun că au impresia că majoritatea companiilor de la care cumpără trebuie să-și instruiască mai bine agenții de servicii pentru clienți.

Sursa: Zendesk #3

27. 54% dintre clienți sunt frustrați din cauza prea multor întrebări despre chatbot

54% dintre clienți raportează că una dintre principalele lor frustrări atunci când interacționează cu un chatbot este numeroasele întrebări la care trebuie să răspundă înainte de a fi transferați la un agent uman.

Sursa: Zendesk #4

Statistici despre experiența clienților

Notă: avem, de asemenea, o listă extinsă de statistici pe care trebuie să le cunoașteți despre experiența clienților pe care nu trebuie să le ratați.

Iată o recapitulare rapidă.

28. Clienții își vor împărtăși singura experiență bună cu mai puțini oameni decât experiența lor proastă

Din păcate, o experiență proastă a clienților se răspândește mai mult decât una bună. Americanii își vor împărtăși experiența pozitivă cu unsprezece oameni, în timp ce ei vor împărtăși una negativă cu cincisprezece. Și bărbații sunt mai susceptibili să răspândească experiențe bune și rele cu alții decât cu femeile.

29. O experiență bună pentru clienți poate crește cheltuielile clienților cu 140%

Când vine vorba de clienți care revin, cei care își amintesc o experiență excelentă din trecut vor cheltui, în medie, cu 140% mai mult decât cei a căror CX trecut a fost proastă.

30. Îmbunătățiți-vă experiența clienților și puteți crește veniturile cu 4-8%

Toți cei buni (mai mult ca excelenți) să ofere cea mai bună experiență pentru clienți se bucură de o creștere a veniturilor cu 4-8%. Dacă simțiți că vă puteți îmbunătăți CX, faceți-o.

31. 74% spun că experiența clienților influențează comportamentul lor de cumpărare

Acum știți cât de vitală este experiența clienților de calitate, deoarece afectează aproape trei sferturi din comportamentul de cumpărare al clienților. Pe scurt, fă-i să experimenteze un CX excelent și vor fi mai predispuși să cumpere de la tine.

32. Loialitatea clienților este cel mai influențată de experiența clienților, nu de marcă sau de preț

În timp ce marca de la care cumpărăm și prețul produsului sau serviciului contează pentru noi, de fapt calitatea serviciului pentru clienți este cea care construiește mai mult de două treimi din loialitatea clienților.

Statistici canale de servicii pentru clienți

33. 69% dintre clienți sunt de acord cu interacțiunea cu un bot pe probleme simple

În 2022, 69% dintre clienți au spus că sunt complet în regulă să interacționeze cu un bot în problemele lor simple, ceea ce reprezintă o creștere cu 23% față de 2021. Acest lucru arată că suntem mai obișnuiți să discutăm cu roboți acum decât eram în trecut.

Sursa: Zendesk #4

34. Baza de cunoștințe este canalul de autoservire preferat al clienților

Când vine vorba de canale de autoservire, majoritatea preferă totuși să acceseze baza de cunoștințe. Amintiți-vă, aproape 70% dintre clienți preferă să rezolve problemele în mod independent (și eu!), în timp ce 63% vor căuta resursele online ale unei companii înainte de a contacta un agent.

Sursa: HubSpot

35. 33% dintre consumatori preferă să interacționeze cu serviciul pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale decât prin telefon

O treime dintre consumatori doresc să contacteze serviciul pentru clienți al unei mărci prin intermediul rețelelor sociale, mai degrabă decât prin telefon. În timp ce majoritatea își folosesc smartphone-urile pentru ambele activități, contactarea prin intermediul rețelelor sociale se simte mai naturală pentru 33% decât apelarea.

Deoarece socialul face parte din viața noastră de zi cu zi, nu ratați să verificați aceste statistici pentru rețelele sociale pentru a fi la curent cu tendințele.

Sursa: Invesp

36. Millennials preferă chatul în direct față de orice alt canal de servicii pentru clienți

Cele trei motive principale pentru care milenialilor le place să fie deserviți prin chat live sunt: ​​1) doresc răspunsuri rapide, 2) doresc să aibă acces la mărci oricând și oriunde și 3) preferă să aibă o conversație prin text.

Sursa: Comm100

37. 78% dintre clienți se așteaptă ca o marcă/produs să aibă o opțiune de autoservire față de canalele tradiționale de servicii pentru clienți

Deoarece știm că un procent mare de clienți doresc să-și rezolve singuri problemele, nu este șocant că aproape 80% dintre aceștia se așteaptă ca o marcă/produs să aibă o opțiune de autoservire online față de metodele tradiționale de service pentru clienți.

Sursa: Document360

38. 14% dintre profesioniștii în afaceri se confruntă săptămânal cu crizele de comunicare pe termen scurt

14% dintre profesioniștii din afaceri se confruntă cu problemele legate de serviciile canalului de comunicare în fiecare săptămână, ceea ce provoacă o criză de comunicare pe termen scurt.

Sursa: Nextiva

39. E-mailul este încă cel mai preferat canal de comunicare

În timp ce e-mailul se află în fruntea listei celor mai preferate zece canale de comunicare, celelalte metode preferate sunt telefonul, în persoană, chatul online, aplicațiile mobile, aplicațiile de mesagerie, text/SMS, portalurile online, chatul video și rețelele sociale.

Sursa: Salesforce

40. 84% se așteaptă la o comunicare fără întreruperi de asistență pentru clienți pe mai multe canale

Un serviciu bun pentru clienți înseamnă o comunicare perfectă cu agenții de asistență pe mai multe canale și asta este ceea ce aproape 85% dintre consumatori se așteaptă să ofere o afacere.

Sursa: cu plăcere #2

Concluzie: Îmbunătățiți-vă serviciul pentru clienți

Nivelul calității serviciului clienți este mai important decât oricând.

Dacă nu oferiți serviciul necesar prin diverse canale și rămâneți consecvent cu acesta, este posibil (veți!) să pierdeți clienți (mulți dintre ei).

Hei, clienții au așteptări mari.

Cu toate acestea, după ce ați analizat toate aceste statistici, sunt sigur că vă veți regândi abordarea de a oferi servicii pentru clienți.

Acordați prioritate serviciului pentru clienți și străduiți-vă pentru excelență pentru a cultiva relații de lungă durată și loiale și pentru a vă propulsa afacerea pentru succes pe termen lung. Asta meriti!