Nu lăsați eCommerce Checkout să alunge clienții

Clienții tăi îți spun că site-ul tău de comerț electronic este o plăcere să faci cumpărături? Probabil ca nu! În timp ce unii oameni chiar iubesc cumpărăturile online, puțini se bucură de experiența reală de cumpărare.

Facem cumpărături pentru bunuri și servicii de care avem nevoie sau ne dorim. Dacă ne bucurăm sau nu de experiența de cumpărături este parțial o preferință personală, parțial capacitatea comerciantului de a citi clienții. Spre deosebire de proprietarii de magazine de cărămidă și mortar, afacerile de comerț electronic nu au ocazia să judece limbajul corpului și să vadă dacă clienții par mulțumiți. În cel mai bun caz, pot oferi asistență prin chat în timp real sau automată.

Când vine vorba de angajamentul suprem de cumpărături, magazinele din cărămidă și mortar o au destul de ușor. Ei preiau plata, glisează (de obicei) și pun în bagaj articolele suficient de mici pentru a fi transportate. Clienții rareori își răzgândesc părerea și abandonează literalmente un coș de cumpărături odată ce ajung la coadă pentru a cumpăra.

Dacă proprietarii de afaceri de comerț electronic ar fi fost atât de ușor! În schimb, li se prezintă statistici deprimante ale site-ului web care indică abandonul coșului și ratele de respingere a site-ului. Nu au nicio șansă să transforme farmecul clienților care sunt pe cale să iasă rapid.

În timp ce un designer creativ și atent poate face dintr-un site de comerț electronic o experiență de cumpărături simplă și satisfăcătoare, despărțirea de banii tăi nu este niciodată distractiv. Dar există modalități de a face ca procesul de finalizare a achiziției să fie mai puțin complicat pentru clienți și poate chiar să scadă rata de abandon a coșului în acest proces.

Comerțul electronic pune sarcina de plată asupra cumpărătorilor

Am observat deja cât de ușor este pentru proprietarii de magazine de cărămidă și mortar să primească plăți. Clienții lor chiar vor sta la coadă pentru a-și face achizițiile!

În timp ce cozile virtuale sunt relativ rare în lumea comerțului electronic, sarcina de plată revine în totalitate clientului. Prin urmare, proprietarii de site-uri trebuie să se asigure că efectuează achiziții procesul este accesibil 99,99% din timp. O comandă grea, dar cu totul posibil!

Mobile-Friendly . În primul rând, proprietarii de comerț electronic trebuie să se asigure că procesul de achiziție funcționează bine pe dispozitivele mobile. Mai mulți oameni cumpără cu dispozitivele lor mobile decât oricând, iar aceste cifre cresc în fiecare lună. Dacă pagina dvs. de plată nu se adaptează la ecranele smartphone-urilor, îngreunați cumpărătorii de pe dispozitive mobile și este posibil să vă închideți mai mult de jumătate din potențialii clienți.

Amintiți-vă, de asemenea, că cumpărătorii de pe dispozitive mobile nu folosesc mouse-ul pentru a naviga și a face cumpărături. Crazy Egg sugerează să uitați rolul mouse-ului și să proiectați pagini de plată pentru degetele mari: aproape jumătate dintre toți cumpărătorii de pe mobil cumpără cu o mână pe telefon, cu degetul mare navigând. Mai mult de o treime sprijină telefonul într-o mână și folosește degetul mare din mâna opusă pentru navigare. Și, deoarece degetele mari sunt mai groase decât un indicator al mouse-ului, asigurați-vă că butoanele nu sunt prea apropiate.

Utilizați Google Analytics sau alte instrumente de încredere pentru a determina ce platforme mobile sunt folosite pentru finalizarea plății. Dacă clienții dvs. sunt utilizatori mari de iPhone, asigurați-vă că utilizați Apple Pay. Dacă Android vă domină finalizarea, asigurați-vă că alte portofele mobile funcționează cu software-ul.

Mai presus de toate, procesul de checkout ar trebui să fie complet vizibil pe aceste ecrane mai mici. Este destul de enervant când conținutul rulează de pe ecranele laptopului sau tabletei; pe smartphone-uri, poate fi enervant!

Usor de utilizator . Faceți niște teste UX înainte de a merge cu un procesor de plăți și mai ales pentru aplicația de plată mobilă. Iată câteva elemente de căutat:

• Nu împrăștiați pagina de plată cu conținut suplimentar care nu are nimic de-a face cu procesul real de plată și care încetinește plata, în special pentru mobil. Păstrați clienții concentrați pe încheierea tranzacției.
• Este în regulă să includeți imagini în miniatură ale articolelor care urmează să fie achiziționate și, dacă este posibil, în culoarea selectată. Doriți să minimizați returnările și/sau rambursările, care necesită mult timp atât pentru vânzător, cât și pentru client, iar fotografiile îi asigură pe cumpărători că cumpără articolul potrivit.
• Upselling este important, în comerțul electronic, dar pagina de plată nu este locul unde să o faci. Pune mesaje de tip upsell, cum ar fi „verificați acest accesoriu grozav pentru [articolul] dvs.!” odată ce a fost adăugat în coșul de cumpărături.
• Oferiți o opțiune de completare automată cu bifă atunci când locațiile de facturare și de livrare sunt aceleași. Este prea ușor să faci o greșeală de tipar, chiar și pe un laptop/desktop.

Securitate . Ar trebui să fie de la sine înțeles: site-ul dvs. trebuie să aibă un strat de socket securizat (SSL) de încredere și să afișeze certificate care să certifice acest lucru. Conform Bibliotecii KPI de procesare a plăților de la BlueSnap, 18% dintre clienții care abandonează un coș de cumpărături au menționat probleme de securitate. (Vezi PDF-ul gratuit.)

Încheiați înregistrarea site-ului Reign of Terror!

O serie de experți în UX și plăți chestionați de compania de UX Insights User Zoom au evidențiat opresiunea înregistrării – impunând oamenilor să se înregistreze pe un site de comerț electronic înainte de a putea face achiziții – ca un pas inutil și contraproductiv în paginile de plată a comerțului electronic. După cum spune Justin Rondeau, de la Digital Marketer , este ultima picătură pentru unii cumpărători: destul cu parolele!

Fiecare vânzare contează. Acel cumpărător unul sau de două ori poate decide în cele din urmă să se înregistreze și să profite de avantajele cupoanelor, transportului gratuit și altor stimulente pe care le oferiți. Dar refuzul serviciului cu excepția cazului în care un client se înregistrează pe site-ul dvs. vă rănește pe amândoi, dacă nu sunteți Amazon, spune Rondeau.

Alex Birkett de la HubSpot adaugă că solicitarea înregistrării adaugă mai multe frecări în procesul de cumpărare – opusul a ceea ce încerci să obții.

În schimb, utilizați o pagină de mulțumire pentru a invita persoanele care tocmai au cumpărat de pe site-ul dvs. să se înregistreze la ea. De asemenea, îl poți folosi pentru a vinde în plus, pentru a oferi un cupon sau o reducere pentru achizițiile făcute în următoarele 15 zile sau pentru a cere oamenilor să participe la un sondaj rapid (nu mai mult de cinci întrebări), cu sau fără recompensă.

Colectați doar ceea ce aveți nevoie pentru a finaliza tranzacția. Permiteți clienților să specifice dacă preferă să fie contactați prin e-mail, telefon sau text dacă există o problemă cu comanda (ceea ce ar trebui să explicați este puțin probabil). Deși este plăcut să obțineți o mulțime de informații de contact, nu toată lumea vrea să le distribuie. Și amintiți-vă, legea cere să întrebați dacă ar dori să fie adăugat la lista dvs. de e-mail - nu o puteți face doar pentru că v-au dat adresa lor.

Faceți mai ușor pentru cumpărătorii înregistrați să resetați parolele

Oamenii care și-au configurat conturi pe site-ul dvs. probabil își vor uita parolele. După cum a spus Graham Charleton de la SaleCycle pentru User Zoom, oamenii își amintesc doar parolele pe care le folosesc foarte mult, adică aproape în fiecare zi. Și mulți își schimbă parolele ori de câte ori aud o știre majoră despre un hack, doar pentru a le uita imediat.

În calitate de vânzător, trebuie să fii iertător și să faci recuperarea parolei relativ rapidă și ușoară pentru clienții tăi înregistrați, menținând în același timp securitatea. Scriind pentru managerul de e-mail PostMark, Garrett Dimon oferă aceste sfaturi pentru a permite resetarea parolei prin e-mail:

• Nu confirmați sau infirmați niciodată existența contului de utilizator în cauză.
• Configurați software-ul de conectare pentru a determina dacă contul de utilizator există sau nu.
• Oferiți-vă să trimiteți un e-mail pentru a ajuta utilizatorii să stabilească o nouă parolă
  • Creați două e-mailuri pentru a le trimite în funcție de problemă:
    • Un e-mail este adresat clienților ale căror conturi au fost confirmate și include un link pentru a reseta parolele.
    • Celălalt e-mail informează că niciun cont de utilizator nu este asociat cu adresa de e-mail furnizată și sugerează clienților să încerce să folosească o altă adresă de e-mail pe care ar fi putut-o utiliza la înregistrare.

Afișați cât mai multe informații posibil înainte de a procesa plata

Deși nu doriți să întârziați obiectivul final – obținerea acel clic „Plasați comanda” – doriți să fiți cât mai transparent posibil. Așadar, asigurați-vă că pagina de plată finală arată suma completă, inclusiv taxele.

Oferă puțină libertate cu costurile de transport

Nu te poți juca cu taxele, dar te poți juca cu costurile de transport. Livrarea gratuită este o modalitate excelentă de a atrage și de a păstra clienți noi. Luați în considerare să îl oferiți în aceste situații:

• Prima dată când un client plasează o comandă în magazinul dvs
• Comenzi programate regulat
• Comenzi peste o anumită sumă

Livrarea gratuită la prima comandă este o modalitate excelentă de a încuraja clienții noi să facă o achiziție. Împreună cu prețurile competitive sunt competitive, creează o primă experiență pozitivă care generează loialitate față de site-ul dvs. - ceea ce înseamnă comenzi continue.

Luați în considerare oferirea de transport gratuit pentru articolele pe care clienții le înlocuiesc în mod regulat, în special pentru cele la care s-ar putea să nu se gândească prea des. Aveți, de asemenea, o oportunitate excelentă de a vinde în plus atunci când trimiteți e-mailuri de memento pentru a vă aștepta la următoarea expediere. Sunt programat să cumpăr filtre noi pentru rezervoare de pește de la un site de aprovizionare cu animale de companie la fiecare trei luni. După un an, am fost întrebat (în mod destul de înțelept, cred) dacă am nevoie de o nouă pompă de aer (nu) sau de o conductă nouă (da.) Și o, aveam nevoie și de benzi de testare a apei.

Multe site-uri oferă transport gratuit atunci când clienții cheltuiesc peste o anumită sumă de bani (înainte de taxe). Puteți decide suma, în funcție de momentul în care nu vă mai costă nimic de expediat. Pentru multe bunuri de larg consum, acest punct dulce costă 50 USD. Verificați această listă de puncte de cost de transport gratuit de pe diverse site-uri web de comerț electronic.

În cele din urmă, unele companii oferă livrare gratuită tot timpul prin încorporarea acestor costuri în taxele lor de produse. Chiar dacă clienții înțeleg că nimic nu este cu adevărat gratuit, multora nu le place să vadă costurile de transport, niciodată. Unii le consideră „taxe surpriză” suplimentare și vor abandona un cărucior din acest motiv.

Integrarea transportului în costurile produselor ajută, de asemenea, clienții să aibă o idee mai precisă a costului exact pe care se pot aștepta să-l vadă pe pagina cu rezumatul plăților, unde puteți, de asemenea, să puneți GRATUIT în majuscule sub „livrare”.

Aflați mai multe despre cum să configurați livrarea gratuită pentru WooCommerce.

Oferiți o estimare sinceră a datei de sosire a expedierii

Oferirea clienților informații exacte despre momentul în care se pot aștepta să sosească expedierile lor face parte din transparență și o practică pe care ar trebui să o adopte toate site-urile de comerț electronic.

Cred mult în livrarea mai devreme decât mă așteptam, dar când vine vorba de mărfuri expediate, este mai bine să fiu mai exigent. Dacă estimați că livrarea va fi finalizată în trei zile, nu spuneți clienților cinci până la opt zile. Unii oameni nu vor ca pachetele să stea în fața ușii lor și să programeze livrări în zilele lucrătoare la birourile lor. Dacă sunteți destul de sigur că va veni o livrare într-un weekend, spuneți-le.

Urmărirea expedierilor pentru WooCommerce este o extensie elegantă care vă permite să trimiteți un e-mail clienților dvs. cu un link pentru a le urmări comanda - aflați mai multe.

La fiecare pas, permiteți clienților să continue cumpărăturile

Rareori îmi termin cumpărăturile online dintr-o singură ședință și, în timp ce fac cumpărăturile, îmi verific adesea coșul pentru a vedea ce este acolo și costul pe care îl fac. Amazon avea un buton intitulat „Continuați cumpărăturile”, pe care l-am folosit destul de mult.

Nu sunt sigur de ce Amazon a decis să elimine acest buton. Singurul mod în care puteam continua să cumpăr era să dau clic pe linkul de subsol către pagina sa de pornire. Backspacing pur și simplu m-a dus la pagina anterioară a procesului de plată. Aparent, nu sunt singurul care s-a întrebat despre asta: s-a discutat pe Forumul vânzătorilor Amazon acum câțiva ani.

În orice caz, nu văd de ce nu ați dori să le facilitați cumpărătorilor să continue cumpărăturile; la urma urmei, de aceea enumerați articole complementare împreună cu descrierile produselor. Și mai bine, duceți cumpărătorii înapoi la ultima pagină de categorie pe care au vizitat-o ​​înainte de a adăuga în coș, ceva ce fac ambele Walmart și Nine West, așa cum notează Linda Bustos într-un articol excelent despre acest subiect pentru Get Elastic. Sau nici nu duceți clienții la pagina de finalizare a comenzii până când nu vă spun că sunt gata și păstrați o filă care rulează pe situația coșului din colțul din stânga sus al fiecărei pagini.

Dacă oferiți transport gratuit peste o anumită sumă, amintiți-le clienților despre acest lucru și enumerați cât de aproape sunt de acest obiectiv.

Oferă întotdeauna PayPal!

Vorbind la WordCamp Phoenix 218, expertul WooCommerce Chris Lema și-a îndemnat publicul să includă întotdeauna PayPal ca opțiune de plată. Mulți clienți lasă solduri în el și îl consideră „bani gratuit”, făcându-i util pentru achizițiile impulsive. De asemenea, este mult mai rapid de utilizat pentru clienți decât introducerea unui număr de card de credit.

Unele magazine din cărămidă și mortar evită American Express, deoarece percepe taxe mai mari. Dar dacă vindeți produse de ultimă generație, nu marcați. Am vorbit recent cu un avocat bancar care spune că cumpără online doar cu American Express, deoarece băncilor care oferă Visa și MasterCard „nu le pasă de clienții lor care au fost loviți de fraudă”. Acum, în timp ce toate cardurile și clienții nu pot evita frauda 100%, American Express are resurse excelente pentru asta.

Potrivit unui articol scris pe Finder.com, American Express are un rating de răspuns la timp 100% și o rată de închidere de aproape 60% pentru toate activitățile frauduloase din conturile clienților.

Validați adresele fizice și stocați-le pentru clienții înregistrați

Oferiți clienților posibilitatea de a-și valida automat adresele. Cereți-le să examineze detaliile de facturare și expediere înainte de a procesa plata.

Uneori, validarea adreselor este la fel de rapidă ca oferirea unui cod ZIP+4 sau potrivirea unei adrese de birou cu un număr de apartament. Asigurați-vă că permiteți utilizatorilor să înlocuiască și să actualizeze adresele.

Clienții înregistrați care schimbă sau modifică adresele ar trebui să fie întrebați dacă doresc ca aceasta să fie noua lor implicită, păstrată ca alternativă sau dacă este un cadou. Oferă-le un card cadou gratuit pe care îl pot înscrie.

Asigurați-vă că pagina de plată este corectă și relativ rapidă de finalizat, chiar și pentru clienții neînregistrați.

Scopul dvs. nu este doar să încheiați o vânzare: doriți ca întreaga experiență a clienților să fie una extrem de satisfăcătoare, de la cercetarea produsului la comenzi, plată și expediere. Ultimul pas – plata – este locul în care se poate destrama cu ușurință, așa că asigurați-vă că aveți un proces în vigoare care funcționează rapid și fără probleme. O experiență pozitivă a clienților poate aduce vizite repetate, recomandări, recenzii strălucitoare și, eventual, o altă înregistrare.

Sper că aceste sfaturi au fost utile! Anunțați-mă în comentarii dacă aveți idei suplimentare pentru a face ca achiziția eCommerce să fie o plăcere, nu o corvoadă.