Design de întrebări frecvente: ghidul suprem cu 10 exemple de cele mai bune site-uri de întrebări frecvente

Chiar dacă întrebările frecvente sunt adesea ignorate în timp, ele reprezintă o parte esențială a oferirii unei servicii excelente pentru clienți. Și ajută nu doar clienții, ci și angajații tăi să își optimizeze eforturile.

Consumatorii evită să apeleze la asistența pentru clienți pentru a obține soluții la întrebările de bază, iar angajații companiei pot oferi răspunsuri pre-scrise pentru întrebări repetate. Este un câștig-câștig pentru ambele părți.

Deci, dacă intenționați să creați o secțiune de întrebări frecvente sau un centru pentru compania dvs., acest ghid vă poate ajuta să implementați un design solid de întrebări frecvente. Sa incepem.

Ce este FAQ design?

Un studiu din 2020 arată că 69% dintre clienți încearcă inițial să-și rezolve singuri problemele, în loc să contacteze imediat afacerea.

Acest lucru a făcut ca proiectarea întrebărilor frecvente să fie crucială pentru comerțul electronic. De fapt, toate afacerile grozave includ o secțiune, o pagină sau un portal „Întrebări frecvente” (FAQ) ca parte a site-ului lor web.

Un site cu întrebări frecvente prezintă o listă de întrebări cu care se confruntă în general consumatorii și încearcă să ofere soluții simple. Acestea ar putea fi probleme precum modul de utilizare a produselor companiei, programul de lucru, costurile și alte întrebări similare.

Cu alte cuvinte, proiectarea secțiunilor de întrebări frecvente (sau centre de cunoștințe) permite companiei dvs. să răspundă și să prezică cerințele clienților mai bine decât alte pagini de pe site-ul dvs.

De exemplu, luați Eataly. Băcanul de nișă italian are o pagină web dedicată răspunderii la întrebările clienților despre cumpărăturile online de la aceștia.

Designul său Întrebări frecvente se adresează mai multor întrebări operaționale pe care oamenii le au despre efectuarea unei achiziții online. Întrebările și răspunsurile includ întrebări simple, cum ar fi cum să refuzați o comandă, cum să vă monitorizați pachetul și multe altele.

După cum arată acest exemplu, un design productiv al site-ului cu întrebări frecvente vă poate ajuta să predați, să comunicați și să direcționați cu ușurință clientul prin informațiile de pe site-ul dvs. Și poate ajuta la atingerea obiectivelor de asistență pentru clienți și a rezultatelor pe care le-ați stabilit.

De ce este important designul site-ului FAQ?

Conform unui sondaj din 2022 realizat de NICE, 81% dintre cumpărători preferă sistemele de autoservire. Semnificația întrebărilor frecvente a evoluat considerabil de-a lungul timpului. Așadar, în zilele noastre, un site web, o pagină sau o secțiune cu întrebări frecvente este crucială pentru afacerea dvs.

Oamenii au o nevoie constantă de asistență și îndrumare. Nu sunt întotdeauna interesați să sune sau să viziteze magazinul dvs. Și nu au răbdarea să aștepte mai mult de câteva minute.

Indiferent de informațiile de care au nevoie, trebuie să poată fi obținute imediat și în forma preferată de client. Un site cu întrebări frecvente ajută la îndeplinirea acestei cerințe.

În plus, abordarea cerințelor, provocărilor, interogărilor și dorințelor utilizatorilor este printre cele mai bune modalități de a obține clasamente bune și de a apărea în fragmentele prezentate în paginile cu rezultate ale motorului de căutare (SERP-uri).

Prin urmare, crearea unui site web sau a unei pagini cu întrebări frecvente nu satisface doar clienții existenți, ci poate, de asemenea, să genereze trafic către site-ul dvs. și să genereze noi cumpărători.

Un design relevant de întrebări frecvente conține de obicei un set de pagini de bază și diferite categorii pentru organizarea întrebărilor. În acest fel, vizitatorii pot obține rapid răspunsuri la întrebările lor legate de căutare.

Un alt beneficiu al designului site-ului FAQ este acela de a accelera călătoria clientului de la interacțiunea inițială până la a deveni cumpărător. Asta pentru că ați eliminat deja potențialele obstacole informaționale, fie ele educaționale sau legate de credibilitate.

Începeți cu designul întrebărilor frecvente

Deși crearea unui site web sau a unei secțiuni cu întrebări frecvente poate părea ușoară, este posibil să exagerați cu designul și să faceți pagina dificil de înțeles. Când proiectați o pagină de întrebări frecvente, utilizați sugestiile de mai jos pentru a vă asigura că designul este ideal pentru piața dvs. țintă.

Determinați întrebările dvs. frecvente

Site-ul sau pagina dvs. de întrebări frecvente trebuie să răspundă la întrebările tipice pe care le au cumpărătorii cu privire la bunurile, soluțiile și afacerea dvs.

Exemplu: designul întrebărilor frecvente ale aparatului de factură. Este clar că compania a făcut un studiu cuprinzător cu privire la tipurile de interogări pe care le au clienții potențiali pentru a crea această pagină.

Deci, de unde știi ce întrebări să adresezi? Abordarea ideală pentru a afla astfel de interogări este să obțineți acces la evidențele serviciului dumneavoastră pentru clienți și să determinați ce probleme le contactează frecvent clienții.

Dacă utilizați o soluție de asistență pentru clienți, nu veți avea probleme în a găsi întrebări frecvente. Sau organizați o sesiune de brainstorming cu reprezentanții dvs. de vânzări și agenții de asistență pentru a înțelege subiectele despre care sunt întrebați în mod repetat.

Deși informațiile pe care le aveți sunt excelente pentru a vă servi publicul actual, de obicei există multe niveluri de întrebări la care trebuie să răspundeți.

Pentru a găsi astfel de întrebări, puteți căuta resurse precum Google Trends, site-uri web ale concurenților și Answer The Public. Oportunitatea de a răspunde la întrebările din SERP crește tot timpul.

Răspunsul la întrebările pe care le pun oamenii în motoarele de căutare este o strategie uriașă neexploatată. Așadar, ar trebui să faci parte din această tendință evidențiind materialul cu întrebări frecvente și dezvoltând formate de conținut atractive pentru a aborda subiectele în mod corespunzător.

Organizați întrebările și răspunsurile

Mulți vizitatori caută diverse interogări conectate pe un anumit subiect. Deci, ar putea fi obositor pentru clienți atunci când puneți toate interogările într-o anumită secvență.

Fiecare brand are un mod diferit de a organiza întrebările. Designul ideal al site-ului de Întrebări frecvente pentru compania dvs. se modifică în funcție de cerințele utilizatorilor și de ușurința utilizării ofertelor dvs.

Ca regulă generală, este benefic să grupați întrebările în funcție de categorii largi, cum ar fi tutoriale despre produse, configurarea contului, plăți și așa mai departe.

De exemplu, Magic Spoon este unul dintre mărcile care utilizează această tehnică. Pagina sa de întrebări frecvente este destul de simplu de utilizat. Compania a clasificat interogările care sunt bine stivuite pe o pagină intitulată „Am primit răspunsuri”. Acest lucru face dificil pentru cititori să le treacă cu vederea.

În funcție de ceea ce se ocupă marca dvs. și de numărul de bunuri pe care le are, designul dvs. de întrebări frecvente va varia. Ar putea avea o pagină care are o colecție de interogări sau multe pagini conectate.

Scrieți răspunsuri directe

Când vine vorba de design de întrebări frecvente, zicala „mai cu atât mai bine” este o concepție greșită. Site-urile cu întrebări frecvente cu o mulțime de conținut aglomerat pot deveni complicate, forțând vizitatorii să depună eforturi pentru a căuta informațiile necesare.

În loc să scrieți propoziții lungi și poetice, scrieți răspunsuri directe și concise. Pe scurt, proiectați o pagină de întrebări frecvente care să fie înțeleasă și la obiect.

De exemplu, luați designul FAQ al lui First Direct. De obicei, este dificil să faci subiecte complicate și plictisitoare legate de bani simple și ușor de înțeles. Totuși, acest segment îl prinde în picioare.

Ușurează găsirea răspunsurilor

Furnizarea tuturor întrebărilor frecvente pe o singură pagină poate funcționa. Dar majoritatea cumpărătorilor pot găsi acest design de întrebări frecvente obositor, mai ales dacă aveți o mulțime de întrebări și răspunsuri.

De multe ori, când un vizitator ajunge pe o pagină de întrebări frecvente cu o singură interogare, trebuie să citească o mulțime de interogări fără legătură pentru a obține un răspuns la întrebarea sa.

În cazul în care designul site-ului dvs. de întrebări frecvente are deja mai multe pagini, următoarea componentă crucială la care ar trebui să vă gândiți este meniul dvs.

Cumpărătorii tăi nu au timp să parcurgă multe pagini pentru a obține un singur răspuns. Prin urmare, trebuie să vă asigurați că bara de navigare este ușor de utilizat și produce rezultate satisfăcătoare.

Și dacă clienții ar putea folosi o opțiune de căutare pentru a-și găsi interogarea sau termeni similari, ar fi mai simplu și mai rapid.

Exemplu: design de întrebări frecvente al lui Kiehl care prezintă diferite categorii într-o listă care prezintă experiența excelentă de utilizator. Cu ajutorul meniului din bara laterală, vizitatorii pot accesa rapid orice secțiune de care au nevoie.

În plus, designul site-ului cu întrebări frecvente are o opțiune de căutare situată în partea de sus pentru ca vizitatorii să caute un anumit subiect. Există, de asemenea, o secțiune numită întrebări populare, care îi ajută pe vizitatori să găsească soluții printr-o apăsare de buton.

Dar amintiți-vă, doar adăugarea unei casete de căutare pe site-ul dvs. de întrebări frecvente nu este suficientă. Când scrieți pagini cu întrebări frecvente, luați în considerare utilizarea termenilor de căutare în conținutul titlului și al corpului. Vizitatorii dvs. ar trebui să poată descoperi paginile care conțin cuvinte cheie similare cu ceea ce caută.

Nu uitați de alte canale de asistență

Scopul întrebărilor frecvente este acela de a fi prima linie de asistență pentru cumpărătorii care doresc o soluție promptă la o întrebare sau o problemă minoră.

Ele nu ar trebui să înlocuiască personalul de serviciu pentru clienți sau baza de cunoștințe. De fapt, o pagină de întrebări frecvente ar trebui să completeze căile de serviciu pentru clienți ca o soluție rapidă și ocazională.

Dacă cumpărătorii dvs. au întrebări care nu pot fi rezolvate cu ajutorul unui site cu întrebări frecvente, trebuie să le permiteți să contacteze imediat personalul serviciului pentru clienți.

Puteți face acest lucru în trei moduri:

• Adăugați o secțiune pentru ajutor la fața locului
• Furnizați un link care lansează un nou bilet de serviciu de asistență
• Menționați numărul de contact al echipei de asistență pentru clienți în subsol

Ideea este că cumpărătorii dvs. ar trebui să poată evita să se întoarcă la pagina dvs. principală pentru a verifica informațiile de contact ale mărcii dvs. De exemplu, designul FAQ al REI include segmente precum asistență live și orele active pentru apeluri.

Dacă un client vizitează întrebările frecvente și nu obține nicio soluție, el știe ce să facă în continuare. Iar mențiunea precisă a orelor de apelare și a mijloacelor de contact contribuie în mare măsură la liniștirea clienților.

Faceți întrebări frecvente disponibile clienților

Când designul dvs. de întrebări frecvente este complet, este timpul să publicați. Și pentru a le permite clienților potențiali să ajungă la întrebările frecvente din alte părți ale site-ului dvs.

Majoritatea companiilor includ opțiunea de a accesa întrebări frecvente din meniul principal al site-ului. Acest lucru permite oamenilor să ajungă cu ușurință la pagina Întrebări frecvente dacă au nevoie de asistență, indiferent de locația lor pe site.

De exemplu, Pretty Little Thing se asigură că cumpărătorii pot accesa cu ușurință pagina lor de întrebări frecvente. Clienții pot folosi meniul și secțiunea principală a site-ului web de la sfârșitul fiecărei pagini web a site-ului pentru a ajunge la secțiunea Întrebări frecvente.

În cazul în care aveți deja un centru de informații, este posibil să doriți să includeți întrebări frecvente ca parte a acestuia. De asemenea, asigurați-vă că designul dvs. de întrebări frecvente este foarte ușor de căutat și conține o mulțime de expresii pe care le-ar putea folosi utilizatorii. Acest lucru va permite utilizatorilor care vă vizitează site-ul să îl găsească rapid.

Asigurați un design simplu de întrebări frecvente

S-ar putea să vă gândiți să faceți designul site-ului dvs. cu întrebări frecvente să arate mai optimist cu culori strălucitoare, șabloane sau glume.

A face designul dvs. de întrebări frecvente plin de viață poate avea succes, în funcție de afacerea dvs. și de brandingul acesteia. Dar cumpărătorii nu caută să petreacă și să se distreze pe site-ul dvs. de întrebări frecvente.

În general, este mai bine să proiectați pagini de întrebări frecvente cu o structură simplă și un aspect simplu, ușor de utilizat și de înțeles.

Să luăm, de exemplu, secțiunea Întrebări frecvente a lui Mejuri. Demonstrează că un centru de informare de calitate nu necesită o mulțime de clopoței și fluiere fanteziste. De asemenea, nu ar trebui să fie plin de cuvinte.

Subiectele din partea stângă fac ca navigarea fiecărei întrebări este foarte simplă și ordonată.

Când faceți clic pe orice categorie, veți vedea o serie de interogări solicitate frecvent de cumpărători devin vizibile pe un fundal deschis. Și atingerea unei interogări va dezvălui soluția de sub interogare.

Urmăriți eficiența întrebărilor frecvente

Acum că secțiunea dvs. de întrebări frecvente este operațională, cumpărătorii vor începe să o folosească pentru a găsi în mod eficient răspunsurile la întrebările lor frecvente. Acum trebuie să urmăriți cât de bine merge secțiunea dvs. de întrebări frecvente.

Un exemplu: pagina de întrebări frecvente Whatfix. Aici, interogările sunt clasificate în diferite secțiuni cu ajutorul meniurilor derulante elegante. Puteți vedea toate întrebările într-o secțiune făcând clic pe linkul relevant. Aceasta vă direcționează către o altă pagină web unde veți găsi răspunsuri aprofundate la întrebări.

În plus, un câmp de căutare este situat la începutul paginii web pentru a ajuta clienții să găsească datele exacte de care au nevoie.

Deci, dacă ar fi să analizați cum funcționează site-ul de Întrebări frecvente, puteți începe prin a monitoriza acțiunile clientului. Puteți vedea linkurile pe care le fac, pașii pe care îi fac după ce caută un cuvânt și dacă au avut noroc să găsească ceea ce căutau.

O altă modalitate este să revizuiți informațiile CRM pe care le-ați folosit inițial pentru a crea o pagină de întrebări frecvente digital. Reveniți la subiectele pe care le-ați ales mai întâi pentru a vă împărți problemele clienților. Observați vreo schimbare între scenariul prezent și cel din trecut? Sau publicul tău se confruntă cu aceleași probleme?

Observați o scădere a numărului de cazuri care implică cele mai frecvente interogări? Dacă răspunsul dvs. este da, înseamnă că secțiunea dvs. de întrebări frecvente funcționează bine.

Ține-l la zi

Pe măsură ce compania dvs. se extinde, trebuie să adăugați mai multe detalii pe site-ul dvs. de întrebări frecvente pentru a acoperi noile interogări care apar pe măsură ce timpul trece.

De exemplu, dacă lansați o funcție suplimentară, va trebui să vă modificați întrebările frecvente pentru a include informații despre utilizarea și ajustarea noilor setări.

Acest lucru indică faptul că prețuiești clienții tăi. Oferiți actualizări regulate de care personalul dumneavoastră înțelege cum să profite la maximum.

Dacă aveți nevoie de inspirație, nu căutați mai departe decât secțiunile bine aranjate ale designului site-ului web cu întrebări frecvente ale Young Book Design Awards.

Deoarece organizează concursuri anual, ei oferă informații fundamentale noilor aplicanți prin Întrebări frecvente. Acestea includ regulile pentru participarea la concursul lor, datele importante și alte reglementări tehnice.

Organizația organizează în mod regulat cadouri. Prin urmare, se asigură că oferă informații exacte participanților în orice moment.

Gânduri finale despre designul site-ului cu întrebări frecvente

Întrebările frecvente au potențialul de a crește eficiența personalului dvs. și de a oferi consumatorilor detaliile de care au nevoie. Un site cu întrebări frecvente este locul în care nevoile dinamice și în evoluție ale publicului dvs. nu sunt doar satisfăcute, ci și prevăzute și depășite în mod regulat.

Prin urmare, trebuie privit ca o bibliotecă de informații în continuă evoluție, furnizată cititorilor vizați. Așa că mergeți mai departe și utilizați acest articol pentru a crea o secțiune de întrebări frecvente pentru dvs., care va oferi consumatorilor exact răspunsurile de care au nevoie.

Dacă doriți să economisiți și mai mult timp, luați în considerare utilizarea pluginului Heroic FAQs pentru nevoile dvs. de proiectare a întrebărilor frecvente. Se ocupă de toate aspectele designului FAQ, cu un aspect profesional și personalizabil. Așadar, odată ce adăugați întrebările și răspunsurile printr-un editor ușor de utilizat, sunteți gata.