De ce pagina de întrebări frecvente a magazinului dvs. este mai importantă decât credeți

Pagina Întrebări frecvente de pe site-ul dvs. este mai mult decât o simplă resursă pentru întrebările clienților. Dacă este utilizat corect, vă poate crește considerabil rata de conversie, poate îmbunătăți loialitatea clienților și vă poate economisi nenumărate ore de serviciu pentru clienți.

Este locul în care oamenii ar trebui să găsească răspunsuri despre expediere, cum ar fi metodele de expediere disponibile, urmărirea comenzilor și țările deservite. De asemenea, puteți să vă clarificați politicile (de exemplu, retururi și anulări) și să furnizați mai multe detalii despre produsele dvs.

Pentru a profita la maximum de această pagină adesea subapreciată, luați în considerare ce trebuie inclus, cum este organizat conținutul și cum vor găsi clienții răspunsurile pe care le caută.

Misiunea principală a paginii dvs. de întrebări frecvente:

Pune-ți clienții în largul tău și ajută-i să se simtă încrezători în produsele tale și în capacitatea de a livra.

Când un client are întrebări fără răspuns, este o barieră majoră în calea efectuării unei achiziții. În afară de a avea o conversație personală cu fiecare client, pagina Întrebări frecvente servește la rezolvarea eficientă a cât mai multe dintre aceste bariere posibil.

Așa cum doriți ca clienții să se simtă în siguranță la introducerea informațiilor de plată, doriți ca aceștia să înțeleagă complet produsul dvs. și orice alte părți ale procesului care ar putea fi relevante pentru magazinul dvs. De exemplu, dacă vindeți tricouri, clienții se pot întreba cum se potrivește cu adevărat o mărime „medie”.

Dacă nu sunt siguri de cum se potrivesc hainele tale, dar sunt dispuși să-și asume un risc, deoarece designul tău este atât de unic și convingător, cel puțin vor dori să fie încrezători că ai o politică de returnare simplă și fără riscuri. Dacă nu se simt încrezători că cămașa se va potrivi și nu se simt încrezători că pot returna cu ușurință produsul, aproape că nu ai șanse să-ți asiguri acea vânzare.

Anticipând întrebările clienților și ajutându-i să găsească rapid răspunsuri clare, puteți ajuta la simularea experienței de cumpărături în persoană, unde întrebările primesc răspuns în timp real. Lucrând cu sârguință pe pagina dvs. de întrebări frecvente, vă ajută să reduceți în mod semnificativ diferența dintre acel aspect al cumpărăturilor online și cele directe.

Deoarece clienții provin din atât de multe medii și experiențe de viață diferite, întrebările lor pot varia foarte mult. Pur și simplu nu puteți răspunde la toate întrebările posibile, menținând în același timp o experiență de utilizator fără întreruperi.

Din fericire, utilizatorii au ajuns să se aștepte și să caute o pagină de întrebări frecvente atunci când întâlnesc necunoscutul. Deci, atunci când luați în considerare paginile dvs. de produse și designul experienței utilizatorului, asigurați-vă că pagina de întrebări frecvente este ușor de găsit și că adăugați puncte de navigare suplimentare în zonele în care clienții sunt probabil să aibă întrebări. Acesta poate fi la sfârșitul unei descrieri a produsului sau a unei pagini despre metodele de livrare, de exemplu.

Dincolo de mai multe vânzări: alte beneficii pentru proprietarii de magazine online

Când clienții pot găsi răspunsuri la întrebări fără să trimită un e-mail, să efectueze un apel sau să lanseze un chat, economisești timp și personal care ar avea nevoie pentru a răspunde la toate aceste întrebări. Dacă sunteți un magazin în creștere, de data aceasta se poate adăuga rapid până la zeci de mii de dolari sau mai mult.

În plus, paginile cu întrebări frecvente fac procesul mai ușor și mai plăcut pentru clienți, ceea ce crește șansele ca aceștia să revină.

Coffee Bros. Coffee folosește pagina de întrebări frecvente pentru a răspunde întrebărilor despre originea cafelei, aroma, depozitarea ideală și dimensiunea de măcinare. Disponibilitatea acestor informații și a altor întrebări frecvente îi ajută pe clienții iubitori de cafea să găsească cu ușurință ceea ce caută și face ca experiența de cumpărături să continue.

Paginile de întrebări frecvente pot utiliza, de asemenea, hyperlinkuri pentru a conecta răspunsurile înapoi la paginile de produse și servicii legate de fiecare întrebare, dacă există. Acest lucru păstrează clienții pe site-ul dvs. și îi direcționează înapoi către paginile care generează venituri.

Ele oferă, de asemenea, o valoare SEO importantă. Clienții potențiali pot folosi motoarele de căutare pentru a pune întrebări legate direct de compania și produsele dvs. sau doar de industria dvs. în general. Dacă site-ul dvs. web apare cu un răspuns la întrebarea lor specifică, este mai probabil să cumpere cu dvs. decât cu un concurent.

Cum să colectați întrebări frecvente

Întrebările clienților pot fi copleșitoare, mai ales atunci când vin printr-o multitudine de canale – telefon, e-mail, social media etc. Dar aceasta este o informație extrem de valoroasă. Prin colectarea întrebărilor, veți putea determina care sunt cele mai importante pentru a le include pe pagina dvs. de întrebări frecvente.

Dar care sunt cele mai bune modalități de a aduna întrebări care contează pentru clienții tăi?

• Bilete de asistență pentru clienți. Dacă aveți un sistem de bilete de asistență, aceasta este una dintre cele mai ușoare modalități de a afla la ce întrebări doresc să răspundă clienții dvs. Ce întrebări sunt puse cel mai frecvent? Includeți-le pe pagina dvs. de întrebări frecvente.
• Consultați personalul de vânzări și suport. Asigurați-vă că includeți angajații dvs. în acest proces, mai ales dacă aceștia interacționează direct cu clienții dvs. Aceștia vă vor putea spune ce răspund cel mai frecvent și vă vor oferi informații valoroase despre ceea ce contează cel mai mult pentru publicul dvs.
• Feedback-ul clienților. Ce întrebări vă pun clienții atunci când vă sună compania? Ce email-uri primesti?
• Sondajele. Luați în considerare trimiterea unui sondaj clienților dvs. existenți și anteriori, punându-le întrebări despre ceea ce au considerat confuz, despre ce și-au dorit să fie mai ușor și despre ce întrebări au avut pe parcursul procesului de achiziție. Instrumente precum CrowdSignal facilitează și se integrează direct cu site-ul dvs. WooCommerce și cu platformele de marketing prin e-mail.
• Social media. Clienții tăi pun întrebări pe rețelele sociale sau lasă recenzii despre aspecte confuze ale afacerii tale? Luați-le în considerare. De asemenea, vă puteți adresa direct clienților folosind funcția Întrebări din Instagram Stories.

Stabiliți un proces pentru a revizui în mod regulat conținutul dvs. de întrebări frecvente. De exemplu, o actualizare trimestrială se va asigura că pagina dvs. de întrebări frecvente are cele mai recente informații de care clienții dvs. au nevoie și le prețuiesc.

Dacă utilizați Google Analytics, verificați periodic datele paginii de întrebări frecvente pentru a vedea cum funcționează pentru dvs. Puteți măsura lucruri precum numărul de vizitatori (noui și care revin) pe o perioadă de timp, rata de respingere, timpul mediu pe pagina de întrebări frecvente și multe altele. Aceștia pot fi indicatori importanți ai unei pagini de întrebări frecvente de succes (sau nereușite).

Întrebări frecvente Design și configurare

Când adăugați sau mutați conținutul cu întrebări frecvente pe site-ul dvs., luați în considerare zonele cu vizibilitate ridicată, cum ar fi meniul principal sau subsolul. De asemenea, ar trebui să faceți un link către acesta din alte pagini, după caz, pentru a crește vizibilitatea și utilitatea acestuia pentru mai mulți clienți.

În cele din urmă, întrebările frecvente ar trebui să fie organizate într-un mod care să îi ajute pe clienți să găsească imediat ceea ce caută, fără a fi nevoiți să treacă prin conținut sau să petreacă mult timp căutând. Există o varietate de moduri de a organiza și proiecta pagina dvs. de întrebări frecvente pentru o eficacitate maximă. Mai jos, veți găsi câteva care sunt deosebit de utile.

Acordeoane

Acordeoanele vă listează întrebările frecvente într-o stivă verticală, permițând utilizatorilor să extindă fiecare întrebare pentru a dezvălui răspunsul. Ele fac mai ușor pentru vizitatorii site-ului să vadă toate întrebările simultan și să găsească pe cea exactă pe care o caută, fără a fi nevoie să parcurgă o mulțime de conținut.

Green Dinner Table, un serviciu de livrare de alimente pe bază de plante din Christchurch, Noua Zeelandă, folosește un aspect acordeon pentru a menține pagina lor de întrebări frecvente curată și compactă. Cu doar 14 întrebări și răspunsuri, pagina este ușor de explorat și de navigat.

Multe teme au funcții de acordeon încorporate, dar există și câteva pluginuri WordPress grozave care vă permit să încorporați acest stil de design.

Categorizare

Clasificarea întrebărilor frecvente este o modalitate excelentă de a le împărți în funcție de ceea ce este interesat clientul dvs. Acest lucru este util în special dacă deserviți diferite industrii sau oferiți diferite tipuri de produse - de exemplu, dacă oferiți cutii de abonament, abonamente și unice. produse.

Scrollino vinde cărți inovatoare de bobinare și își clasifică pagina de întrebări frecvente după tipul de întrebare – Cum se utilizează și se reumple, Materiale și durabilitate, Plată și livrare etc. Când un client face clic pe o categorie, pagina derulează în jos la întrebările care se referă la aceasta. subiect. Deci, dacă cineva caută ceva anume, îl poate găsi imediat.

Funcționalitatea de căutare

Adăugarea unei bare de căutare la pagina dvs. de întrebări frecvente face procesul și mai simplu pentru utilizatorii dvs. Dacă caută răspunsul la o anumită întrebare, tot ce trebuie să facă este să îl introducă și să găsească răspunsul. Dacă aveți multe întrebări, aceasta este o abordare deosebit de utilă.

FixjeiPhone adaugă funcționalitate de căutare la unele dintre celelalte aspecte pe care le-am discutat deja (categorizare și acordeoane) pentru a permite clienților să folosească metoda pe care o consideră cea mai utilă. Bara lor de căutare se află în partea de sus a paginii și are un buton mare, colorat, care îl face ușor de găsit.

Dacă căutați un termen sau o expresie, chiar sugerează automat întrebările frecvente care îndeplinesc acele criterii sau permite utilizatorului să vadă toate întrebările.

Puneți-vă pagina de întrebări frecvente la lucru

Pagina Întrebări frecvente este o secțiune simplă, adesea trecută cu vederea a site-ului dvs. web, care poate fi de fapt cea mai grea pagină pe care o aveți. Priviți pagina dvs. de întrebări frecvente cu un ochi obiectiv, ușurează găsirea și explorarea și asigurați-vă că întrebările și răspunsurile dvs. sunt relevante și complete.

Pe termen lung, veți descoperi că o pagină de întrebări frecvente bine concepută vă va împiedica să răspundeți întotdeauna la aceleași întrebări, va oferi o experiență excelentă de utilizare atât pentru clienții existenți, cât și pentru cei potențiali și vă va aduce afacerii dvs. mai multe venituri și succes.