De ce este important serviciul rapid pentru clienți și cum să-i oferi un impuls

Consumatorii nu mai sunt la fel de răbdători în zilele noastre ca înainte. De fapt, 60% dintre cumpărători spun că ar trece la o altă companie imediat după câteva experiențe proaste.

Inutil să spun că timpul pe care îl aloci rezolvării problemelor clienților tăi este crucial.
Dacă doriți să fiți cunoscut ca o marcă care oferă un birou de asistență de top, trebuie să vă străduiți să răspundeți la întrebările clienților într-un interval de timp rezonabil.

Spre deosebire de ceea ce ați putea crede, nu este la fel de simplu sau de costisitor ca angajarea mai multor membri ai personalului. Prin urmare, în acest ghid, vă vom prezenta importanța unui serviciu rapid pentru clienți și modul în care vă puteți eficientiza operațiunea de asistență pentru clienți. Sa incepem?

De ce ar trebui să oferiți un serviciu rapid pentru clienți?

Un client mulțumit nu se sfiește să răspândească vestea despre afacerea dvs., în timp ce un client frustrat este o amenințare pentru profitul dvs. Iar lipsa vitezei este a doua cauză principală a frustrării serviciilor pentru clienți, spune un raport al Statista.

Acest lucru face ca viteza să fie parte integrantă a experienței clienților. Acționarea rapidă cu privire la tichetele de asistență ajută în mare măsură cumpărătorii să se simtă apreciați și să le îndeplinească așteptările.

De asemenea, oferă mai multă transparență procesului de asistență, deoarece comunicați mai des cu clientul. Ca rezultat, construiți atât de multă încredere încât clienții ar putea chiar să fie dispuși să treacă cu vederea probleme minore.

Și asta nu este tot. Cel mai mare beneficiu al serviciului rapid pentru clienți este scurtarea ciclului de vânzări. Cu cât abordați mai repede preocupările și obiecțiile cumpărătorilor, cu atât se apropie mai mult de a face o achiziție și de a vă crește vânzările.

Așadar, evident, reducerea timpilor de răspuns creează o situație câștigătoare pentru tine și clienții tăi.

5 strategii pentru a oferi servicii rapide pentru clienți

Acum că știți cât de rapid vă poate ajuta serviciul pentru clienți să vă duceți afacerea la următorul nivel, să vedem câteva modalități eficiente de a realiza același lucru.

Definiți KPI sensibili la timp

Dacă viteza este o prioritate pentru dvs., atunci angajamentul de a oferi servicii rapide pentru clienți ar trebui să înceapă de sus. Aceasta înseamnă că valorile legate de timpul de răspuns ar trebui să facă parte din obiectivele echipei tale și din indicatorii cheie de performanță.

Începeți prin a identifica principalele canale pe care clienții le folosesc pentru a ajunge la afacerea dvs. și pentru a cere ajutor. Apoi, găsiți KPI-uri specifici pentru fiecare canal separat.

Iată câteva valori pe care le puteți stabili pentru a vă da o idee a modului în care echipa dvs. funcționează în termeni de viteză și eficiență.

Timp de prim răspuns : clienții doresc să stabilească contactul cât mai curând posibil, chiar dacă problema lor nu este încă rezolvată. Le arată că interogarea lor a fost primită și că cineva lucrează la ea.

Deci, această măsurătoare determină cât de repede răspunde un agent de asistență atunci când un client a ridicat o problemă pentru prima dată.

Viteza medie de răspuns : acest KPI este similar cu primul timp de răspuns, dar în special cu apelurile telefonice. Măsoară cât de repede un agent de asistență preia apelul clientului. Valorile de referință din industrie se așteaptă ca acest număr să fie de aproximativ 28 de secunde.

Rezolvarea primului apel : Acesta este un indicator al eficienței agenților în rezolvarea problemelor la primul apel al clientului. Ideea este de a rezolva problemele fără a solicita clientului să sune înapoi pentru același bilet.

Puteți măsura acest lucru calculând procentul de clienți a căror interogare a fost rezolvată la primul apel asupra tuturor biletelor închise într-o anumită perioadă.

Echilibrează personalizarea cu automatizarea

În mod surprinzător, mulți profesioniști din sectorul de servicii pentru clienți consideră „automatizare” un cuvânt rău. Dar asta doar pentru că atât de multe companii îl implementează prost, dându-i o reputație proastă.

Când este făcută corect, automatizarea serviciului pentru clienți poate construi o conexiune autentică, așa cum ar face o persoană reală. Nu diminuează rolul oamenilor. Dacă ceva, îi ajută să facă o treabă mai bună. Mărește eficiența, scade costul asistenței, vă permite să oferiți servicii 24/7 și eliberează agenții să lucreze la probleme mai complexe.

De exemplu, imaginați-vă cât de benefic va fi să configurați alerte automate prin e-mail atât pentru clienți, cât și pentru agenții de asistență cu privire la crearea și progresul tichetelor atribuite. Tactici de genul acesta vă pot ajuta să implicați cumpărătorii în mod proactiv, în loc să așteptați ca aceștia să urmărească biletele lor.

Un alt beneficiu al automatizării este colectarea și analiza datelor. Cu capacitatea de a prelua istoricul clienților și soluții la problemele frecvente, puteți oferi servicii rapide pentru clienți la întrebările de rutină. Astfel, agenții pot petrece mai puțin timp completând formulare și actualizând datele și mai mult timp ajutând clienții.

Pregătiți răspunsuri predefinite

Dacă reprezentanții serviciului pentru clienți tastează aceleași răspunsuri în mod repetat, irosești efort și resurse prețioase. Ca să nu mai vorbim de compromisul pe care îl faci cu privire la viteza serviciului clienți.

O abordare mai bună este să creați șabloane standard cu răspunsuri la întrebările frecvente.

De exemplu, dacă lucrați la o problemă cunoscută și primiți întrebări despre ea, ceva atât de mic precum recunoașterea problemei și oferirea unui timp estimat pentru când o veți remedia va face o diferență enormă.

O modalitate excelentă de a implementa acest lucru este să ai o pagină de întrebări frecvente sau o secțiune pe site-ul tău. Dacă utilizați WordPress, un instrument precum pluginul Heroic FAQs vă poate ajuta să construiți cu ușurință un set frumos de întrebări și răspunsuri adaptabile la dispozitivele mobile.

Acest lucru vă va ajuta să ucizi două păsări dintr-o singură piatră. Nu numai că veți ajuta clienții să găsească rapid răspunsuri la întrebările obișnuite, ci și să reduceți cererile de asistență repetitive.

Folosește un chatbot

Într-un studiu realizat de Hubspot, 33% dintre clienți raportează că cea mai mare frustrare a lor este așteptarea în așteptare.

Acolo poate ajuta un chatbot. Nu numai că ajută la furnizarea unei experiențe mai personalizate, ci și automatizează fluxurile de lucru repetitive. Cu alte cuvinte, clienții pot obține ajutor de bază pe cont propriu, fără a aștepta un agent.

Impulse Creative, de exemplu, folosește un chatbot pe site-ul lor pentru a ajuta vizitatorii să ajungă rapid acolo unde doresc.

Iată diferitele moduri în care puteți folosi chatul live pentru a oferi servicii rapide pentru clienți:

Disponibilitate continuă : Chatbot-urile pot ajuta și implica clienții chiar și în momentele în care un agent uman nu este disponibil. De fapt, puteți integra chat-ul live cu baza dvs. de cunoștințe și îi puteți lăsa să aducă răspunsuri relevante în mod automat.

Chatboții pot fi instruiți : puteți crea fluxuri de lucru pentru chatbot pentru diferite cazuri de utilizare și întrebări. În acest fel, chatbot-ul tău va oferi clienților răspunsuri corecte și rapide ori de câte ori este nevoie.

Personalizare : personalizarea este unul dintre cele mai bune beneficii ale chatului live. Chatboții pot stoca și explora istoricul achizițiilor clienților pentru a personaliza comunicarea, cum ar fi adresarea clienților după numele lor.

Oferiți clienților acces la un portal de cunoștințe

O bază de cunoștințe ar putea fi coloana vertebrală a întregii operațiuni de asistență. De fapt, 66% dintre echipele de asistență folosesc deja baze de cunoștințe, împreună cu 82% dintre clienți.

Este evident că autoservirea nu merge nicăieri. În multe cazuri, clienții ar prefera să găsească rapid răspunsuri singuri, în loc să aibă de-a face cu un agent de asistență. Deci, o bază de cunoștințe este una dintre cele mai bune modalități de a oferi servicii rapide pentru clienți.

Lyft este un exemplu grozav. Compania are o bază de cunoștințe foarte bine organizată și care poate fi căutată. Și permite vizitatorilor să găsească informațiile de care au nevoie fără nicio bătaie de cap.

Odată ce vă umpleți baza de cunoștințe cu documentație cuprinzătoare, ghiduri, tutoriale și întrebări frecvente, acesta își ia o viață proprie și devine noul cel mai bun prieten al clienților dvs.

Există multe modalități de a construi un portal de cunoștințe. Dar dacă utilizați WordPress, puteți construi cu ușurință o bază de cunoștințe cu pluginul nostru Heroic KB.

Cu această soluție, puteți adăuga o bază de cunoștințe puternică și complet căutată oricărei teme WordPress, dând putere clienților să găsească rezoluții rapide înainte de a se gândi să contacteze un agent.

Cu cât documentația dvs. este mai detaliată, cu atât clienții s-ar simți mai relaxați în alegerea și utilizarea produselor dvs.

Gânduri finale despre furnizarea unui serviciu rapid pentru clienți

După cum am discutat, asistența pe care o oferiți trebuie să se alinieze așteptărilor clienților dvs. Și una dintre cele mai importante așteptări pe care le au cumpărătorii în aceste zile este serviciul rapid pentru clienți.

Nu numai că influențează nivelul de satisfacție al clienților actuali, ci și construiește încredere cu potențialii care vă evaluează afacerea și produsele.

Folosind aceste tactici pentru a reduce timpii de răspuns, veți lua măsuri proactiv pentru a vă duce afacerea la noi culmi. Cu cât veți insufla mai multă încredere în potențialii cumpărători, cu atât veți obține mai multe vânzări. Mult noroc!