De la proiectarea ochilor protetici la vânzarea online: O privire asupra designului NW Eye

Când Northwest Eye Design și-a propus să își modernizeze site-ul web, a existat un lucru pe care nu l-au compromis: îngrijirea pacientului.

Compania cu sediul în Washington creează în primul rând proteze de ochi, dar vând și produse conexe online, cum ar fi plasturi pentru ochi, lubrifianți și alte accesorii. Au făcut din îngrijirea pacienților fundamentul afacerii lor, așa că a fost important să transmită asta pe site-ul lor. Dar, în timp ce plasarea pacienților în centrul unei practici în viața reală are sens, cum traduceți asta într-o experiență virtuală?

Ne-am întâlnit cu Emily Spiker, coordonatorul administrativ al Northwest Eye Design, pentru a discuta despre modul în care afacerea de familie s-a asigurat că site-ul lor pune întotdeauna clienții pe primul loc, indiferent de ce.

Î. Trebuie să fie interesant când întâlnești oameni noi și le spui ce faci pentru a trăi. Cum o explicați în cei mai simpli termeni?

Când oamenii mă întreabă unde lucrez și ce fac, este întotdeauna o conversație interesantă. Oamenii au o mulțime de întrebări. Nu este un domeniu comun. Nu știam despre protezarea ochilor înainte de a începe să lucrez aici. Anunț oamenii că facem proteze pentru pacienții care și-au pierdut un ochi.

Î. Care sunt cele mai frecvente întrebări pe care le pun oamenii?

Întrebarea numărul unu este: „Cum își pierd oamenii un ochi?” Este posibil să fi avut traume sau boală, sau ar putea fi legat de cancer. Unii bebeluși se nasc cu o afecțiune numită microftalmie, în care au un ochi mic. Ar putea fi o serie de lucruri diferite.

Î. Valoarea de bază a companiei este îngrijirea pacientului. Poți vorbi puțin despre ce înseamnă asta?

Mergem alături de pacienții noștri prin călătoria pierderii. Ne unim într-adevăr pentru a-i sprijini pe ei și pe familiile lor în timp ce sunt îndurerați și să ne dăm seama despre ce este totul nou.

Este atât de mult despre crearea de proteze oculare personalizate cât despre îngrijirea oamenilor. Am putea face doar un ochi protetic și oamenii ar fi fericiți și ar merge mai departe. Dar ne pasă cu adevărat de întreaga persoană și suntem cu adevărat investiți în fericirea ei.

Î. Cum v-ați reproiectat site-ul web pentru a aduce pacienții în centrul experienței?

Iată ceva uimitor despre site. Fiecare poză include un pacient de-al nostru și fiecare poză a fost făcută de un pacient de-al nostru. Ne-am dorit o mulțime de fotografii care să comunice măiestria pe care o au oculariștii noștri.

Dar nu este vorba doar de imagini. Din punct de vedere al UX (experiența utilizatorului), am mapat totul imaginându-ne cum arată și cum se simte o nouă experiență de pacient. Informația este ușor de găsit? Este ușor de conectat? Ne-am asigurat că este pe deplin accesibil, astfel încât fiecare dintre pacienții noștri să poată folosi site-ul cu ușurință.

Î. Magazinul online a fost punctul tău principal la început?

M-am alăturat echipei în 2016 în primul rând pentru a ajuta cu magazinul online. Nu fusese aproape deloc întreținere. M-am ocupat să actualizez prețurile și pozele și făceam asta cu jumătate de normă și, foarte repede, rolul a trecut la Coordonator Administrativ.

Î. Ce vindeți?

Magazinul a apărut online în 2007, deoarece proprietarii doreau să faciliteze accesul pacienților la tipurile de produse de care au nevoie. Comercializam produse pentru protezarea ochilor si nu numai, produse specifice ingrijirii ochilor: picaturi pentru ameliorarea alergiilor, produse pentru lacrimi artificiale, produse pentru ingrijirea pleoapelor si multe altele. Dacă un pacient are orice fel de probleme cu ochii, poate accesa direct site-ul web pentru a obține tot ce are nevoie.

Î. Ați ajuns să mutați site-ul pe WordPress când ați făcut o reproiectare totală?

Ne-am mutat de la Volusion la WordPress și am reproiectat site-ul din mai multe motive. Era depășit și destul de neplăcut din punctul de vedere al utilizatorului. Am ajuns să ne schimbăm numele și să ne rebrandăm în același timp.

Î. Cum ați ales WordPress și WooCommerce?

Magazinul cu amănuntul a fost un adevărat motor pentru noi. Ne-am uitat la alte opțiuni și am ajuns să constatăm că, cu Shopify și toate celelalte platforme, dacă câștigai ceva aici, pierdeai ceva acolo.

Nu a existat nicio altă platformă unică care să ofere totul. Acest lucru a făcut ușoară trecerea la WordPress și WooCommerce.

WooCommerce este plug-and-play pentru cineva ca mine care nu a creat vreodată un site web și nu știe cum să codifice. Pot să adaug produse în magazin și nu trebuie să depindem de un designer care să vină și să creeze ceva pentru noi. Din punct de vedere al costurilor, este un câștig.

De asemenea, chiar dacă nu are funcționalitatea de care avem nevoie din cutie, ne putem personaliza și extinde cu ușurință.

Î. Care sunt unele dintre cele mai importante pluginuri pe care le utilizați?

Expediem peste tot în lume, iar transportul internațional are provocările sale. ShipStation simplifică procesul, completând automat informațiile vamale. Nu avem nicio treabă din partea noastră pentru a scoate expedierile. Doar faceți clic și imprimați și sunteți gata de plecare. De asemenea, ne permite să marcăm borderourile de ambalare și etichetele de expediere, ceea ce a fost important pentru noi, având în vedere că tocmai investisem într-un brand complet nou.

Î. Utilizați Jilt pentru marketing prin e-mail. Este corect?

Folosim Jilt pentru a automatiza e-mailurile clienților. Există o mulțime de moduri diferite de a comunica folosind platforma, cum ar fi buletine informative, anunțuri de vânzări, e-mailuri de urmărire și e-mailuri cu coșul abandonat. A meritat timpul și energia pentru a crea acele instrumente diferite. Din punct de vedere al costurilor, este plătit de la sine.

Î. Ce altceva faceți pentru a vă comercializa site-ul?

Jilt este de fapt relativ nou pentru noi. Am început să lucrăm cu o companie de marketing digital pentru a ne reînnoi eforturile de marketing la începutul acestui an, iar e-mailul a fost ceva ce au identificat imediat.

Pentru a atrage noi clienți, au început să scrie conținut pentru blogul nostru și să ruleze Google Ads. Am implementat, de asemenea, AdRoll pentru anunțurile de remarketing, ceea ce a crescut numărul de conversii a clienților pentru prima dată și a crescut afacerile repetate. Vânzările noastre au fost într-o scădere ușoară de ceva timp și recent am văzut câștiguri de 60% sau mai mult de la lună la lună.

Î. Ce alte plugin-uri ați găsit valoroase?

• Akismet Anti-Spam ne împiedică să fim nevoiți să eliminăm comentariile spam la produse și postări de blog.
• WooCommerce Tax simplifică calculele și ratele taxelor.
• Tidio crește ratele de conversie și ne ajută să oferim un serviciu excelent pentru clienți prin chat live.
• Abonamentele WooCommerce le permit clienților să obțină produsele pe care le folosesc în mod regulat în mod recurent. Abonamentele au fost mult mai populare decât ne așteptam – suntem cu adevărat impresionați.

Î. Înainte de a încheia, există povești de-a lungul anilor care ies cu adevărat în evidență?

Avem un băiat care are o proteză de când era copil. Acum are cinci sau șase ani. Când vine familia lui, ne îmbrățișăm cu toții. Dar cea mai bună parte este că de fiecare dată când intră, poartă un costum diferit - Harry Potter, Peter Pan etc.

Recent, a venit pentru o nouă proteză pentru că o depășise pe cea veche. O parte a procesului este realizarea unei matrițe de silicon în priză. Este o senzație incomodă, ciudată, iar copiii pot avea dificultăți cu ea. De data aceasta, era îmbrăcat ca Indiana Jones, așa că am înfipt păianjeni pe tavan și am cântat muzică de pe coloana sonoră pentru a-i distrage atenția de la ceea ce se întâmpla și a fost totul despre asta.