Viitorul asistenței Woo: cum plănuim să creștem și să ne îmbunătățim

Asistența Woo s-a luptat în ultimele luni să țină pasul cu cererea. Acest lucru a dus la timpi lungi de răspuns la bilete, iar clienții noștri și-au exprimat frustrarea în legătură cu acest lucru.

Pentru că credem în comunicarea deschisă și sinceră, dorim să explicăm de ce este cazul și să vă arătăm în detaliu ce intenționăm să facem (și facem) în acest sens.

Citiți mai departe pentru a afla ce se întâmplă și ce facem în acest sens și pentru a vedea detalii despre planul de îmbunătățire în patru puncte pentru asistența Woo, care este deja în acțiune.

De ce asistența Woo se luptă și de ce aveam nevoie de un plan de acțiune

Pentru a înțelege pe deplin situația, este important să ne uităm înapoi la cât de departe am ajuns și cât de repede am călătorit.

Când WooCommerce a fost lansat în urmă cu patru ani, a satisfăcut nevoia de pe piață pentru o soluție de comerț electronic intuitivă, extensibilă și portabilă . Combinat cu WordPress, WooCommerce a făcut ușor pentru oricine să vândă online.

Această libertate și accesibilitate au fost forța motrice din spatele creșterii și popularității sale. Pentru a pune lucrurile în perspectivă, WooCommerce alimentează acum peste 30% din toate magazinele online. Aceasta nu este o operație mică și sperăm că începe să explice provocările cu care se confruntă echipa noastră de asistență, care acum abordează mii de bilete pe lună.

Ninja noștri se așează la muncă în fiecare zi, concentrându-se pe a-i ajuta pe alții (acesta ești tu!) să aibă succes în eforturile lor. Nimic nu face echipa noastră mai fericită decât un client mulțumit. Întârzierile din ultimele luni nu sunt ceea ce ne străduim și ne-au impus să creăm un plan pentru a reuși.

Planul nostru de îmbunătățire cu mai multe fațete pentru asistența Woo, aflat în prezent în acțiune, include :

1. Angajarea
2. Instruire
3. Documentație
4. Îmbunătățiri proactive ale sistemului

Să trecem prin fiecare dintre acestea în ordine.

Angajare: aducerea de noi ninja pentru a ne ajuta clienții

Recrutarea și angajarea sunt cele mai importante lucruri pe care le putem face pentru a crește disponibilitatea pentru clienți. Pentru a îmbunătăți acest efort, am apelat la ajutorul echipei noastre de marketing și a experienței acestora în domeniul social pentru a accelera canalul de solicitanți.

Căutăm globul pentru a găsi soluții de probleme auto-motivați, cu pasiune pentru învățare și cu inima unui profesor. Odată găsit, durează câteva luni pentru a integra și a instrui un nou membru al echipei. Poziția necesită cunoștințe de specialitate care necesită timp pentru a se dezvolta și a afectat capacitatea noastră de a ține pasul cu creșterea WooCommerce.

Căutăm să adăugăm suficienți oameni în următoarele câteva luni pentru a avansa în creștere, apoi ne concentrăm pe îmbunătățirea calității . Scopul nostru este să construim relații bazate pe încredere într-un mediu care încurajează pozitivitatea și implicarea cu clienții noștri. O echipă sănătoasă ne poate asculta, răspunde și, în cele din urmă, ne poate îndeplini misiunea de a-i face pe alții să aibă succes. Tensiunea la care am fost supusă, din cauza lipsei de resurse umane, ne-a restrâns capacitatea de a face acest lucru. Lucrăm la asta!

Antrenament: ne asigurăm că toți ninja au abilitățile de care au nevoie pentru a reuși

Nu voi înceta niciodată să învăț.

Aceasta este prima linie a crezului nostru și este ceva pe care îl luăm foarte în serios.

După cum am menționat mai devreme, găsirea de oameni cu abilitățile și abilitățile potrivite este doar începutul în dezvoltarea unor membri competenți ai echipei, care au cunoștințele și experiența necesare pentru a ne ajuta clienții. Ne-am angajat să facem ca formarea și educația să fie nu doar parte a procesului de integrare, ci și pilon în strategia noastră generală de asistență .

Ca prim pas, am angajat un manager de educație și formare pentru a ne supraveghea formarea și dezvoltarea internă. Job îl îmbogățește pe Woo cu cunoștințele și experiența sa, aplicând principiile academice situației noastre reale. Utilizăm Sensei LMS pentru a facilita cursurile în Centrul nostru de antrenament Ninja, care a oferit o structură atât de necesară procesului nostru. Această utilizare a propriului nostru produs nu numai că va ajuta la educarea echipei noastre, ci va conduce și la o mai bună înțelegere a nevoilor clienților noștri și, în cele din urmă, la un produs mai bun.

Deoarece stăpânirea este un element critic în angajamentul general al angajaților, dezvoltarea individuală este o parte importantă a strategiei noastre pe termen lung . Aceasta include sesiuni cu partenerii noștri pentru a crește cunoștințele despre produse, dezvoltarea leadershipului pentru a îmbunătăți eficiența echipei, întâlniri online și în persoană pentru a facilita schimbul de cunoștințe, precum și multe alte oportunități formale și informale pentru ca echipa noastră să se dezvolte.

Deoarece angajăm cursanți naturali, formarea și educația sunt integrate organic în cultura noastră, făcând din aceste inițiative baza succesului pe termen lung.

Documentare: oferind clienților noștri posibilitatea de a se ajuta singuri

Un alt mod în care lucrăm pentru a îmbunătăți succesul clienților este revizuirea resurselor noastre pasive. Recunoaștem o deconectare între baza noastră actuală de cunoștințe și documentație și vedem o oportunitate de a reexamina întreaga călătorie a clientului.

Din acest motiv, lucrăm în culise pentru a crea un sistem unificat cu accent pe căi care să vă ajute să găsiți ceea ce căutați — mai rapid și mai ușor .

Înțelegem impactul pe care diferitele stiluri de învățare îl au asupra modului în care clienții găsesc răspunsuri. Unii preferă instrucțiuni bazate pe text, alții apreciază videoclipurile și mulți beneficiază de o experiență interactivă. O parte a inițiativei noastre educaționale include luarea în considerare a acestor diferențe și experimentarea în realizarea diferitelor tipuri de media .

Recent, am reorientat pe deplin un membru al echipei pe îmbunătățirea documentației. Avem o persoană dedicată care lucrează la crearea și întreținerea resurselor noastre video. De asemenea, am colaborat cu Sidekick pentru a face disponibile soluții WooCommerce chiar în magazinul dvs. Credem că aceste schimbări îi ajută pe toți clienții să învețe și să găsească răspunsuri, indiferent de experiența pe care o preferă.

Îmbunătățiri proactive ale sistemului: remedierea erorilor și îmbunătățirea eficienței pe parcurs

Angajamentul față de succesul clienților nu începe sau se oprește cu un singur departament. Credem că totul este conectat și ne străduim pentru o abordare holistică atunci când îndeplinim așteptările clienților .

Acum că facem parte din familia mai mare Automattic, avem acces la o mulțime de cunoștințe și experiență din partea echipelor lor de asistență. Am început deja polenizarea încrucișată pentru a ne înțelege mai bine unul pe celălalt și pentru a găsi modalități în care putem colabora pentru a îmbunătăți eficiența.

Pe lângă aceste inițiative axate pe asistență, implementăm îmbunătățiri ale fluxurilor noastre de lucru și consolidăm relațiile dintre departamente pentru a ne asigura că detectăm tendințele mai repede, rezolvăm erorile mai rapid și oferim îmbunătățiri bazate pe nevoile lumii reale.

Un exemplu recent: Echipa noastră de asistență lucrează îndeaproape cu echipa de dezvoltare WooCommerce pentru a se asigura că catalogul nostru de peste 500 de produse este testat temeinic și gata pentru lansarea viitoare. Este un pas logic și proactiv care sună simplu, dar executarea la o scară atât de largă necesită o coordonare deliberată și metodică. Măsurăm succesul pentru acest tip de efort din culise de către clientul nostru nici măcar nu își dă seama că se întâmplă , deoarece asta înseamnă că actualizările lor au avut succes.

Suntem sincer recunoscători pentru sprijinul și înțelegerea dumneavoastră

Vă mulțumim pentru timpul acordat pentru a înțelege provocările noastre actuale și pentru că sunteți receptivi la soluțiile propuse. Suntem umiliți de creșterea rapidă experimentată de WooCommerce și suntem atât de recunoscători clienților noștri fideli pentru că au făcut ca acesta să aibă succesul de astăzi .

Avem mai multe soluții pregătite și lucrăm activ la îmbunătățirea asistenței noastre, dar ne-ar plăcea să auzim și părerea dvs. Dacă aveți alte sugestii despre cum ne-am putea îmbunătăți, vă încurajăm să împărtășiți aceste idei cu noi într-un mod constructiv. Comentariile sunt deschise și le vom citi pe măsură ce vor veni.

Așteptăm cu nerăbdare să sărbătorim împreună cu dumneavoastră creșterea și îmbunătățirea viitoare în 2016.