5 greșeli de evitat atunci când îți dezvolți afacerea

Invitatul de astăzi în seria noastră „Învățați din”: Dmitri Dragilev. El a ajutat companii precum HubSpot, Pipedrive, Wistia și multe altele, să se situeze pe locul 1 pe Google. De asemenea, a folosit SEO pentru a crește un startup de la 0 la 40 de milioane de afișări de pagină pe lună, care a fost achiziționat de Google. El este, de asemenea, fondatorul JustReachOut.io - un instrument SEO care face ca backlinkul să fie o briză. În prezent, este folosit de peste 5000 de agenți de marketing de conținut pentru a construi link-uri și a prezenta podcasteri, bloggeri și jurnaliști fără agenții SEO sau firme de PR. Deci, atunci când Dmitry vorbește despre cum să crească o afacere, el știe despre ce vorbește.

Te chinui să-ți dezvolți afacerea?

Construirea oricărui startup cu o creștere mare este o provocare, dar există câteva capcane care încetinesc aproape fiecare antreprenor.

Din fericire, sunt capcane pe care le poți depăși, dacă înveți cum. Astăzi, voi împărtăși cum am dezvoltat o afacere SaaS de succes și cele mai mari cinci greșeli pe care le-am descoperit pe care fiecare antreprenor ar trebui să le evite.

Cum am pornit o pornire SaaS (și ce am învățat pe parcurs)

În 2014, am fondat JustReachOut.

JustReachOut îi ajută pe fondatori să se conecteze cu jurnaliştii şi să construiască PR pentru mărci. Modelul nostru este similar cu majoritatea companiilor de software B2B – cineva care este interesat programează o demonstrație și se abonează lunar.

Dar pe parcurs, am lovit o mulțime de blocaje și am făcut o serie de greșeli majore. Învățarea din acele experiențe mi-a oferit o perspectivă pe care aș dori să vă transmit despre găsirea și transformarea clienților potențiali în mod corect.

Acum să trecem la acele 5 greșeli pe care ar trebui să le evitați...

Greșeala nr. 1 – Concentrarea pe obținerea de clienți potențiali în loc să remediați retenția

Prima lecție pe care am învățat-o se concentrează pe valorile de creștere care contează cu adevărat.

Fiecare afacere trebuie să obțină un ROI excelent din marketing, în special startup-urile. Nu este de mirare că rentabilitatea investiției este principala preocupare pentru CMO și managerii de brand, 98% spunând că îi ține treaz noaptea .

Dar când luăm rentabilitatea investiției și o concretizăm, soluția devine vagă. Majoritatea oamenilor cred că o mentalitate inteligentă privind rentabilitatea investiției este „crește, crește, crește”, dar acest lucru este doar parțial adevărat: creșterea funcționează doar dacă găsești clienți noi pe care îi poți păstra.

De aceea este o greșeală să te concentrezi doar pe obținerea de noi clienți potențiali.

Am descoperit că remedierea reținerii și abandonului este o modalitate mai bună de a vă cheltui banii. Menținerea unui client mediu în preajmă chiar și pentru o lună sau două în plus poate însemna cinci, șase sau chiar șapte cifre de venituri suplimentare ale afacerii pe termen lung.

Și îmbunătățirea reținerii este de obicei mai accesibilă decât achiziția. Nu plătiți reclame, nu derulați parteneriate sau nu găsiți noi oportunități. Doar profitați de punctele forte ale echipei existente pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Și despre asta înseamnă reducerea abandonului: experiența clienților. Clienții tind să înceapă pentru că își doresc rezultate, dar pleacă pentru că nu sunt mulțumiți de modul în care sunt tratați.

Discutați cu foștii clienți care pleacă și înțelegeți de ce. Dedicați timp îmbunătățirii chiar și a reclamațiilor mici din partea clienților care pleacă.

Pentru a reuși cu o afacere care funcționează cu venituri recurente, concentrați-vă pe reținere, nu doar pe clienți potențiali noi.

Acum, că afacerea dvs. îi menține pe clienți fideli și fericiți, trebuie să ne întoarcem la cultivarea clienților potențiali.

Greșeala # 2. Comunicare greșită între suport și vânzări

Vorbind despre concentrarea asupra reținerii, una dintre cele mai bune modalități de a vă menține ratele de retenție ridicate și de a vă deosebi de concurență este un sistem solid pentru partajarea comunicării între vânzări și asistență.

Acest lucru poate suna simplu, dar este ușor să greșești. De exemplu, software-ul dvs. de chat live semnalează solicitările de la clienții existenți? Înțelegeți contextul conversațiilor anterioare când cineva vă contactează?

Te vei lupta cu o comunicare eficientă până când vei avea un sistem bun.

Am descoperit că o soluție omnicanal ne-a ajutat cel mai mult să sincronizăm suportul și vânzările. Am integrat mai multe tehnologii diferite, toate într-o singură platformă de comunicații.

De exemplu, am combinat HelpScout cu HubSpot folosind Zapier, legând totul împreună.

Acolo unde strălucește cel mai mult pentru noi a fost să avem un birou de asistență, un sistem telefonic VoIP , chat live, text SMS și CRM, totul într-unul. Am oferit o experiență mult mai bună pentru clienți folosind această metodă.

Putem relua conversațiile cu clienții chiar de unde am rămas, chiar și prin diferite canale. Solicitările primite sunt corelate cu datele relevante ale clienților. Și putem oferi asistență pentru clienți care se simte perfect.

Dacă abia începi, s-ar putea să te înțelegi fără o soluție omnicanal, dar este doar o chestiune de timp. Începeți să căutați un instrument de comunicare ca acesta acum și faceți upgrade cât mai curând posibil pentru a vă duce afacerea mai departe.

Comunicarea sincronizată oferă o experiență mai bună pentru clienți, care afectează totul, de la reținere la satisfacția clientului până la conversie.

Greșeala #3 – Urmărire și atribuire incorecte

Cât de des primești un nou prospect și nu ai idee cum te-a găsit?

Dacă ești ca majoritatea startup-urilor, asta se întâmplă tot timpul. De exemplu: să presupunem că desfășurați o campanie de anunțuri Google pe site-ul dvs. WordPress, este posibil să obțineți clienți potențiali din asta, dar, în același timp, s-ar putea să faceți seminarii web și buletine informative și este posibil să obțineți clienți potențiali și din acest efort.

Software-ul de urmărire poate face o treabă grozavă, dar nu este atât de eficient pe cât ați putea crede. De exemplu, să spunem: cineva a aflat despre instrumentul dvs. dintr-un anunț, dar s-a înscris pentru instrument trei zile mai târziu, după ce a citit buletinul dvs. informativ.

Paginile de destinație concentrate fac o treabă mult mai bună de urmărire a clienților potențiali și vă ajută să urmăriți persoanele care vă găsesc în moduri la care nu v-ați aștepta.

De exemplu, avem o ofertă de parteneriat cu Silicon Valley Bank. Este o pagină de destinație simplă, care vizează clienții unei bănci care atrage antreprenori - un avantaj pentru amândoi.

Dar să presupunem că un client SVB vede oferta noastră și dă clic pe pagină. Dar, în loc să programeze o demonstrație, s-au înscris pentru buletinul nostru informativ. Ei trimit informații către CEO, care citește recenziile terților și pagina de prețuri pe mobil, apoi se înscrie pentru o demonstrație săptămâna următoare pe computerul lor.

Scenarii ca acesta sunt mai frecvente decât ați crede. Și sunt aproape imposibil de urmărit.

Soluția? Întreabă oamenii cum te-au găsit. Am învățat că este un instrument excelent pentru a ajuta la depășirea confuziei atribuirii automate.

Și pentru informații și mai detaliate, lăsați-o ca o casetă de text, nu o întrebare cu variante multiple. Rugați-i pe fiecare persoană potențială să scrie cum v-a găsit cu propriile cuvinte. Veți învăța multe și, probabil, veți fi surprins de modurile neașteptate în care oamenii vă descoperă marca.

Un avantaj al acestei metode este că veți descoperi noi oportunități de marketing. Și un alt avantaj este că vă va oferi informații valoroase pe care le puteți utiliza pentru a segmenta corect și a prezenta ofertele potrivite persoanelor potrivite la momentul potrivit.

Dar urmărirea și atribuirea sunt la fel de valoroase ca clienții potențiali pe care îi puteți califica.

Greșeala #4 – Nu se califică clienții potențiali cu întrebări

Văd o mulțime de fondatori care se concentrează pe numărul de clienți potențiali pe care îi aduc. Clientii potențiali sunt esențiali, nu mă înțelege greșit, dar pot deveni o valoare vanitară dacă nu măsori ratele de conversie.

Ceea ce contează sunt vânzările și este imposibil să conduci o echipă de vânzări slabă dacă își petrec cea mai mare parte a timpului pe clienți potențiali care nu vor cumpăra niciodată.

Am descoperit că una dintre cele mai bune modalități de a converti clienții potențiali este prin a pune întrebări. O mulțime de întrebări. Șapte, pentru a fi exact, plus detalii de contact, iată cum arată pagina noastră „demo carte”:

Există un articol grozav pe blogul Colibri intitulat „ The Chronicles of WordPress Lead Generation ” cu mai multe exemple pe această temă.

Mulți agenți de marketing se concentrează pe reducerea întrebărilor din formularele de înscriere pentru a obține mai multe clienți potențiali și, cu siguranță, pierdem perspective din cauza cât de mult cerem.

Dar procesul nostru de gândire este că, dacă cineva nu este dispus să petreacă 1-2 minute completând acest lucru, nu este interesat de produsul nostru (și probabil că nu merită peste 30 de minute din timpul nostru într-o demonstrație).

Deci funcționează ca un filtru. Dar și clienți potențiali precalificati cu multe detalii. De exemplu, întrebăm despre bugetul lor pentru următoarele șase luni, dacă au o persoană dedicată de conținut în personalul lor și multe altele. Am descoperit că acești factori determină dacă cineva va reuși sau nu cu produsul nostru.

Putem vedea imediat cine se potrivește perfect pentru JustReachOut și cine ar putea să nu fie pregătit (încă).

Dacă doriți să începeți să convertiți mai mulți clienți potențiali, încercați această metodă. Puneți mai multe întrebări de calificare în procesul de înscriere. Dacă sunteți îngrijorat că pierdeți prea mulți clienți potențiali, faceți-i un test și vedeți cât de bine performează acești clienți potențiali precalificati.

Și acele întrebări de calificare au un alt avantaj. Ne ajută să țintim clienții potențiali mai direct.

Greșeala #5 – Ați uitat să personalizați și să segmentați

Următoarea greșeală este să nu personalizeze suficient experiența pentru fiecare client potențial. Odată ce cineva și-a exprimat interesul, trebuie să faceți acea călătorie unică și valoroasă.

Altfel, le vei pierde.

Segmentarea vă împarte clienții potențiali în grupuri, cum ar fi întreprinzătorii individuali cu o singură persoană față de întreprinderile mijlocii. Personalizarea înseamnă personalizarea fiecărui mesaj, cum ar fi folosirea numelui sau referirea la conversațiile anterioare.

Este aproape imposibil să segmentezi și să personalizi manual. De aceea recomand un software de automatizare pentru a ajuta.

Una dintre cele mai simple moduri de a face acest lucru este prin utilizarea formularului de aport de clienți potențiali despre care am vorbit mai devreme și pur și simplu adăugarea mai multor câmpuri pentru a segmenta publicul țintă și a personaliza urmăririle.

La JustReachOut am folosit un formular WordPress, apoi am folosit Zapier pentru a conecta diferite părți ale pâlniei noastre fără a fi nevoie să intervenim. De exemplu, un simplu Zap a conectat noi clienți potențiali la ConvertKit, gata să trimită un mesaj de bun venit.

Acest mesaj face parte dintr-o secvență care creează relații cu clienții noi și îi integrează în software-ul nostru. Dar puteți crea o serie de e-mailuri pentru a interacționa cu orice tip de client potențial sau client, de la încălzirea de noi clienți potențiali până la construirea unei secvențe introductive pentru buletinul dvs. informativ.

De asemenea, puteți personaliza cu majoritatea platformelor de e-mail, inclusiv ConvertKit. Orice informații pe care le colectați, cum ar fi numele sau compania lor, vă pot face e-mailurile mult mai relevante.

În timp, veți învăța modalități din ce în ce mai bune de a vă personaliza mesajul pentru publicul dvs. Începeți să segmentați acum și testați pe măsură ce continuați.

Dar personalizarea excelentă se extinde dincolo de simpla automatizare.

Ultimul cuvânt despre greșelile de evitat

Aveți multe de învățat atunci când vă dezvoltați afacerea. Și, din fericire, cel mai rapid mod de a învăța acele lecții este de la cei dintre noi care am trecut înainte.

Pe măsură ce mi-am crescut afacerea, am învățat că cheia creșterii pe termen lung este mai puțin în atragerea de clienți potențiali și mai mult în modul în care îi tratăm odată ce apar. Trebuie să ne asigurăm că sunt calificați, chiar dacă asta înseamnă mai puține clienți potențiali transmis echipei de vânzări.

Trebuie să urmărim, să atribuim, să personalizăm și să segmentăm mai bine. Și trebuie să ne menținem clienții plătitori în preajmă cu asistență excelentă și rate ridicate de retenție.

Construirea unei afaceri nu este ușoară, dar dacă eviți unele capcane comune, poți accelera călătoria.