Cele mai bune 5 programe de asistență pentru întreprinderi mici

Asistența pentru clienți este o necesitate de-a dreptul pentru companii. Dar este valabil pentru fiecare afacere? Este evident că companiile mari nu se pot lipsi de o echipă dedicată de asistență pentru clienți. Pentru a permite acea echipă, companiile ajung să cheltuiască sute, uneori chiar mii de dolari. Evident, acest lucru nu este posibil pentru orice afacere.

Deci, în acest articol, ne vom uita la cele mai bune software-uri de birou de asistență pentru întreprinderile mici. Pentru comparații, ne vom uita la caracteristicile pe care le oferă și la planurile de preț. La urma urmei, trebuie să fie eficient și să aibă un preț rezonabil pentru ca întreprinderile mici să ia în considerare utilizarea acestor instrumente.

Pentru ce este folosit software-ul help desk?

În termeni simpli, orice software care permite comunicarea bidirecțională între clienți și companii poate fi numit software de birou de asistență. Pe lângă această trăsătură de bază, un birou de asistență trebuie să fie un sistem autonom care stochează și organizează interogările clienților dvs.

Software-ul biroului de asistență este utilizat în principal pentru,

• Stocarea si gestionarea reclamatiilor clientilor
• Raționalizarea răspunsurilor
• Colectarea feedback-ului
• Distribuirea resurselor și soluțiilor
• Colaborarea între echipe

Când au nevoie întreprinderile mici de un birou de asistență?

Nu orice afacere are nevoie de un software dedicat pentru biroul de asistență. În primii ani ai WPManagenNinja, am folosit o simplă căsuță de e-mail ca birou de asistență. Dar asta nu a durat foarte mult. Curând am fost copleșiți de e-mailuri de la un număr tot mai mare de clienți.

În cele din urmă, a trebuit să trecem la o soluție profesională de birou de asistență. Iată ce ar trebui să considerați ca o afacere mică pentru a judeca dacă aveți nevoie de software de birou de asistență.

• Numărul mediu de bilete; Numărul mediu de bilete de asistență a crescut cu >25%
• Timpi mari de manipulare; Timpul mediu de manipulare crește, ceea ce înseamnă că suportul este lent.
• Timpi mari de prim răspuns; Primul timp de răspuns al echipei tale este mare, ceea ce înseamnă, de obicei, epuizarea agenților.
• Produse; Ați dezvoltat și comercializat produse noi și unice.
• Satisfacția și reținerea clienților scăzute; Devine din ce în ce mai dificil să satisfaci și să păstrezi clienții.
• Rată ridicată de abandon; Mai mulți clienți te părăsesc și se alătură concurenților tăi

Mai sunt câțiva indicatori pe care îi puteți include în aceste evaluări. Cu toate acestea, aceștia sunt cei mai evidenti și mai ușor de identificat marcatori care vă spun dacă aveți nevoie de un birou de asistență pentru afacerea dvs.

Ce să cauți în software-ul biroului de asistență?

La fel ca majoritatea companiilor, nu există o soluție unică pentru toți atunci când vine vorba de software pentru birou de asistență. Acestea fiind spuse, există un minim pe care fiecare birou de asistență ar trebui să îl ofere. Aici am enumerat 6 factori pe care trebuie să îi luați în considerare atunci când evaluați software-ul pentru biroul de asistență.

Model flexibil de tarifare; Modelul de stabilire a prețurilor nu ar trebui să aplice o taxă de creștere, în special pentru afacerile cu creștere rapidă.

Automatizari; Ar trebui să ofere automatizări care sunt versatile și ușor de personalizat.

Caracteristici de eficiență; Funcții precum răspunsurile salvate, șabloanele de e-mail și instrumentele de urmărire a timpului de răspuns sunt esențiale pentru o echipă mai eficientă.

Caracteristici de colaborare; Notele interne, jurnalele de activitate și starea agentului ușurează colaborarea, reducând în același timp suprapunerile și comunicarea greșită.

Multi-canal/Omnicanal; Biroul de asistență ar trebui să accepte orice canal de care ați putea avea nevoie, inclusiv e-mail, aplicații de mesagerie și platforme de comunicare.

Rapoarte aprofundate; Ar trebui să poată urmări valorile cruciale, cum ar fi ratele de răspuns, ratele de rezolvare și biletele nerezolvate cel puțin.

Integrari; Software-ul ar trebui să se poată conecta cu aplicațiile pe care le utilizați.

5 Cel mai bun software de birou de asistență pentru asistența clienților

În sfârșit, este timpul să verificați 5 dintre cele mai bune software-uri de birou de asistență, care sunt deosebit de bune pentru întreprinderile mici.

Sprijin fluent

Fluent Support este primul pe care îl vom analiza pentru această listă. Este un birou de asistență auto-găzduit, conceput să ruleze în întregime pe tabloul de bord WordPress. Este un plugin destul de nou, dar ofertele lor sunt remarcabile. Ceea ce îi face cel mai impresionant este faptul că actualizează în mod regulat software-ul adăugând noi funcții de fiecare dată.

În ceea ce privește ușurința în utilizare, Fluent Support este de departe cel mai simplu din această listă. Configurarea biroului de asistență durează mai puțin de 5 minute. Au demonstrat-o chiar și pe tutorialul lor de pe Youtube. În mai puțin de 4 minute poți începe un portal de asistență pentru afacerea ta. Aspectul și designul sunt foarte intuitive, așa că practic nu există nicio curbă de învățare. Au folosit cadrul avansat Ajax, astfel încât tabloul de bord să fie întotdeauna sincronizat.

Fluent Support are unul dintre cele mai cuprinzătoare rapoarte și valori de asistență pe care le-am văzut. Puteți vizualiza rapoarte atât despre performanța echipelor, cât și despre performanța individuală. Valorile obișnuite includ ratele de răspuns, numărul de bilete deschise etc.

Pe lângă statisticile de bază, acestea oferă și diagrame grafice pentru a vizualiza mai bine datele. În general, rapoartele sunt eficiente și aplicabile.

Fluent Support este unul dintre cele mai pline de funcții birouri de asistență pe care le veți găsi pentru WordPress. Pe lângă caracteristicile standard, cum ar fi funcțiile de automatizare și eficiență, acestea oferă mai multe căsuțe de e-mail pentru afaceri. De asemenea, oferă și funcții manageriale, cum ar fi privilegiile de cont. O altă caracteristică care merită menționată este canalizarea e-mailului, care este o opțiune crucială, deoarece peste 60% dintre interogările de la biroul de asistență provin din e-mailuri. Accesul la fiecare caracteristică este dincolo de scopul acestei liste. Cu toate acestea, cea mai bună parte nu sunt caracteristicile în sine. Este faptul că toate caracteristicile sunt disponibile la fiecare plan de prețuri. Deci, atunci când plătiți, nicio funcție nu este ascunsă în spatele pereților de plată.

Fluent Support se integrează cu o serie de aplicații și plugin-uri care sunt esențiale pentru conducerea afacerilor. Acestea includ integrări cu comerțul electronic și pluginuri de management al învățării precum WooCommerce și LifterLMS. Odată cu asta, au și integrări cu FluentCRM și Fluent Forms, două dintre cele mai populare plugin-uri din domeniul WordPress.

Fluent Support are cel mai probabil cel mai bun model de preț în acest sens, pur și simplu pentru că nu aplică o taxă de creștere, ca unele dintre celelalte birouri de asistență din această listă. În loc de per/agent sau per/client, planurile lor sunt simple. Obțineți planuri mai mari dacă doriți să utilizați pluginul pe mai multe domenii sau mai multe căsuțe de e-mail și cam atât. Toate integrările și caracteristicile sunt disponibile la fiecare plan de prețuri. Deci, atunci când trebuie să vă extindeți echipa sau să adăugați mai multe resurse, puteți să o faceți. Nu este nevoie să plătiți suplimentar. Acest lucru este sincer perfect pentru orice afacere mică aflată într-un ritm de creștere.

Freshdesk

Fresh Desk este primul instrument SaaS real de pe această listă. Au fost în jurul afacerii biroului de asistență de peste un deceniu. În cele mai multe privințe, oferă funcții foarte fiabile, iar echipa lor de asistență este unul dintre furnizorii de top.

În ceea ce privește ușurința, Freshdesk are nevoie să se obișnuiască. Ca instrument SaaS, aplicația desktop este frumoasă, dar nu atât de intuitivă pe cât ați spera. Procesul de configurare este, de asemenea, oarecum complex, dar îl puteți gestiona cu opțiunea de configurare a mănușilor albe.

Rapoartele sunt excepțional de bune, deoarece puteți personaliza widget-urile pentru a afișa exact ceea ce aveți nevoie și unde aveți nevoie. Pe lângă valorile de bază ale biletelor, puteți crea anchete de satisfacție a clienților. Aceasta este o caracteristică foarte unică pe care au inclus-o în rapoartele lor. Puteți vizualiza statisticile sondajului chiar în tabloul de bord al rapoartelor.

În ceea ce privește funcțiile de asistență, Freshdesk oferă toate elementele fundamentale și unele extra. De exemplu, răspunsurile salvate și gestionarea biletelor sunt, fără îndoială, cele mai bune din această listă. Împreună cu acestea oferă automatizări, detectarea coliziunilor agenților și omnicanal. Cele mai bune caracteristici sunt însă funcțiile lor de productivitate, inclusiv chatbot alimentat cu inteligență artificială, moderarea forumului și biletele combinate. Acestea facilitează colaborarea cu membrii echipei și îmbunătățesc performanța generală a echipei.

Freshdesk se integrează cu peste 1000 de instrumente din diverse domenii. Aceste integrări includ CRM-uri, platforme de comunicare și instrumente de afaceri precum Zapeir și Power BI. Cea mai bună parte este că vă puteți dezvolta propriile instrumente și le puteți publica pe propria lor piață.

Prețul este cel mai evident dezavantaj pentru Freshdesk. Spre deosebire de Fluent Support, aceștia operează și pe un model de taxă de creștere, taxat de agent. Acest lucru poate suprasolicita grav afacerile cu creștere rapidă. Afacerile mici care doresc să înceapă cu un buget limitat ar trebui să fie clare, deși au o versiune gratuită cu funcții de bază pe care le puteți utiliza.

Zendesk

Zendesk este un alt birou de asistență bazat pe SaaS pe care am vrut să îl includ în această listă. Aceștia se ocupă de asta de ceva timp și asta se vede când te uiți la serviciile pe care le oferă pe lângă faptul că sunt un sistem de birou de asistență. Cu toate acestea, a fi SaaS înseamnă că nu aveți suficient control asupra biroului de asistență pe care îl puteți face cu alternative auto-găzduite, cum ar fi Fluent Support.

Având în vedere procesul de configurare, Zendesk este cu siguranță mult mai ușor decât Freshdesk. Puteți configura și începe portalul în decurs de o jumătate de oră sau mai puțin. Configurarea inițială necesită să completați doar informații de bază și cam atât. Puteți personaliza mai târziu pentru mai multă eficiență. În general, software-ul trebuie să se obișnuiască, deoarece interfața nu este atât de ușor de utilizat pe cât am sperat.

Funcția de raportare este comparabilă cu Freshdesk. Include aproape toate valorile pe care ați dori să le urmăriți pe biroul de asistență. Cu toate acestea, rapoartele lor privind satisfacția clienților, deși similare, nu sunt echivalente cu rapoartele Freshdesk.

În ceea ce privește funcțiile, Zendesk oferă în principal opțiuni de servicii pentru clienți și nu este un adevărat birou de asistență. Deși pot fi folosite interschimbabil. Cea mai remarcabilă caracteristică pentru ei este funcția de rutare și automatizări, care urmărește biletele peste o serie de indicatori țintă și pornește automatizări pe baza acestora. De asemenea, oferă un tablou de bord dedicat agenților, care este foarte bine proiectat și ajută la productivitate. În afară de asta, botul lor de chat AI este oarecum bun la job, dar nu sunt sigur dacă merită costul.

Integrările sunt cea mai puternică suită Zendesk, cu conectare cu mai mult de câteva mii de aplicații și platforme. Acestea includ majoritatea CRM-urilor, instrumentele de productivitate, platformele de comunicare și automatele. Una peste alta, dacă afacerea dvs. folosește multe instrumente terțe, acesta este cel mai sigur pariu pe care îl puteți face.

În cazul prețurilor, este același model ca Freshdesk, taxat de către agent. Acest lucru cu taxele de creștere pare un joc de putere SaaS și, sincer, cel mai mare dezavantaj la care mă pot gândi pentru acest birou de asistență. Nu oferă nici o versiune gratuită, așa că va trebui să vă descurcați cu toată perioada lor de încercare gratuită limitată de 14 zile pentru a o testa.

HappyFox

HappyFox este cu siguranță unul dintre cele mai ușor de utilizat software-uri cloud din această listă. Sunt în joc de peste 10 ani. Instrumentul este bazat pe web, astfel încât să vă găzduiți singur nu este o opțiune cu acesta. Acestea fiind spuse, au câteva caracteristici unice pe care sunt foarte încântat să le acopăr.

În ceea ce privește ușurința de utilizare, HappyFox este la fel de ușor pe cât vă puteți aștepta să fie un serviciu bazat pe web. Interfața este intuitivă, iar pagina de bilete este foarte bine organizată. Datorită designului și aspectului lor, curba de învățare nu este atât de abruptă. Configurarea durează doar câteva ore, ceea ce nu este rău.

Rapoartele despre HappyFox au fost puțin de încredere. Obiectiv rapoartele sunt foarte bune. Obțineți date detaliate despre tarifele biletelor, timpii de răspuns, performanța echipei și rapoarte individuale. Bitul nesigur este că rapoartele trebuie să fie generate pe pagina web și pot eșua automat. Sincer, nu m-am confruntat cu această problemă când am testat acest birou de asistență, dar lucram cu un spațiu limitat de eșantion. Este posibil ca utilizatorii cu un volum mare de bilete să se confrunte cu această problemă.

Pentru funcții, HappyFox oferă toate seturile de instrumente de bază la care vă puteți aștepta într-un birou de asistență. Aceasta include gestionarea biletelor și a agenților, automatizarea, urmărirea agenților și suportul omnicanal. Puteți stoca șabloane de bilete, ceea ce este, de asemenea, foarte la îndemână. Cu toate acestea, cea mai bună caracteristică sunt răspunsurile variate pe care le puteți stoca. Puteți salva răspunsuri personalizate și generale, făcând interacțiunea cu clienții și mai captivantă și mai ușoară în același timp.

În ceea ce privește integrările, HappyFox oferă peste 50 de integrări cu unele dintre cele mai populare instrumente și platforme de care ai putea avea nevoie pentru afacerea ta. Acestea includ CRM-uri precum SalesForce, Microsoft Power BI și platforme de comunicare precum WhatsApp și Slack.

În cele din urmă, în secțiunea de prețuri, chiar rămân în urmă. Fiind un instrument bazat pe web, ei taxează de către agent, ceea ce este sincer un dezavantaj imens pentru întreprinderile mici. Plata de către agent înseamnă că trebuie să măriți cheltuielile pentru fiecare agent nou. Pentru companiile cu creștere rapidă, acest lucru poate suporta o mulțime de facturi care, în cele din urmă, le distrug bugetul.

Susține Candy

Support Candy este un alt birou de asistență auto-găzduit care provine din domeniul WordPress. Ei există de câțiva ani. Cu toate acestea, procesul lor de actualizare și dezvoltare pare puțin slab în comparație cu alte plugin-uri din segment.

În ceea ce privește ușurința în utilizare, Support Candy este destul de simplu de început. Cu toate acestea, configurarea acreditărilor de conectare poate părea puțin complexă dacă nu sunteți familiarizat cu aceasta. Un alt dezavantaj este că trebuie să activați suplimentele manual, ceea ce înseamnă că este posibil să pierdeți funcții pur și simplu pentru că nu le-ați activat.

Suport Candy nu oferă niciun fel de rapoarte, așa că în acest sens poate să nu fie cel mai bun.

În ceea ce privește funcțiile biroului de asistență, acestea sunt, de asemenea, destul de limitate. Nu este disponibil nimic în afară de caracteristicile standard, cum ar fi gestionarea biletelor, rolurile de agent și notificările prin e-mail. Cu toate acestea, oferă funcționalitate Ajax, ceea ce face destul de bine gestionarea din tabloul de bord WordPress.

Support Candy se integrează cu un număr limitat de platforme și instrumente, ceea ce sincer nu este rău. Cele mai comune includ WooCommerce, Easy Digital Downloads și Gravity Forms. Cu toate acestea, aceste integrări sunt suplimente și nu sunt incluse în achiziția de bază.

Ceea ce ne duce la ultima parte, prețul. Deși nu optează pentru modelul de taxare de creștere perceput de către agent, ei blochează funcții esențiale în planurile de prețuri mai mici. Acest lucru face foarte greu să profitați la maximum de biroul lor de asistență. În general, este o afacere grea, având în vedere că obțineți planul de bază și încă trebuie să plătiți suplimentar pentru funcțiile de bază.

Verdict: Sprijin fluent

Printre cele 5 birouri de asistență pe care le-am analizat pentru acest articol, Fluent Support este cu siguranță câștigătorul clar. Au toate caracteristicile de bază, fără pereți de plată, fără suplimente și fără costuri de agent. Puteți adăuga oricât de mulți agenți și clienți doriți.

Conductele lor de e-mail și integrarea comunicării sunt de fapt una dintre cele mai fiabile și mai ușor de configurat. Adică ce alt software se integrează automat dacă le ai instalat? Nimeni din această listă nu va face asta. Așadar, dacă nu doriți bătăi de cap atunci când începeți cu un nou software de birou de asistență, Fluent Support este alegerea evidentă, în special pentru întreprinderile mici.