Ce este suportul biroului de asistență și cum să îl configurați: ghidul complet pentru începători

Deși este esențial să oferiți clienților dvs. un serviciu fiabil pentru clienți, acest lucru nu este suficient. Cel puțin, nu dacă vrei să ridici standardul sprijinului tău.

Construirea unui birou de asistență este una dintre modalitățile cheie de a vă eficientiza operațiunile de servicii pentru clienți. Și vă oferă șansa de a elimina protocoalele ineficiente și învechite.

Prin urmare, cu acest ghid, veți înțelege ce este asistența biroului de asistență, care sunt avantajele și funcțiile cheie ale acestuia și cum să stabiliți unul în compania dumneavoastră.

Ce este suportul biroului de asistență?

Suportul biroului de asistență se referă la un sistem care constă din reprezentanți ai serviciului pentru clienți cuplati cu instrumente (cunoscute sub numele de software de birou de asistență sau platformă de ticketing de asistență) pentru a organiza și eficientiza gestionarea și comunicarea serviciului pentru clienți.

Acționează ca o resursă pentru utilizatori pentru a găsi soluții la întrebările lor. Oferirea de asistență la biroul de asistență este o strategie esențială pentru echipa dvs. de asistență pentru clienți pentru a servi cumpărătorilor și a oferi o experiență perfectă pentru clienți.

Birourile de asistență sunt în general împărțite în două tipuri.

Serviciu de asistență intern: Un birou de asistență intern facilitează rezolvarea problemelor în cadrul unei companii. De exemplu:

• Suport în resurse umane – ghidează orientarea, părăsirea angajaților și procedurile de reclamație în domeniul resurselor umane.
• Asistență pentru facilități – Acest birou de asistență se ocupă de problemele legate de facilitățile și logistica la locul de muncă.
• Suport IT – Un birou de servicii IT se ocupă de nemulțumirile tehnice legate de software și hardware.

Serviciu de asistență extern: este necesar un birou de asistență extern pentru a gestiona întrebările de la cumpărători, furnizori sau colaboratori. De exemplu:

• Biroul de asistență pentru clienți – Pentru a răspunde solicitărilor cumpărătorilor de pe mai multe canale.
• Operațiuni de afaceri – Pentru gestionarea problemelor externe legate de logistică și lanțul de aprovizionare.
• Suport furnizor – Pentru a gestiona comunicarea și colaborarea cu furnizorii și partenerii.

În lumea offline, poți doar să te apropii de un birou fizic în persoană și să întrebi despre toate întrebările tale. Dar un birou de asistență digitală (sau birou de service) poate include o varietate de canale de comunicare care le permit vizitatorilor să trimită un bilet de asistență și să primească răspunsuri. Acestea includ:

• Baza de cunoștințe (Întrebări frecvente)
• Site-ul companiei
• Intranetul angajatului
• Căsuțe de e-mail
• Linii telefonice
• Chat live
• Mesaje pe rețelele sociale

Așadar, pentru orice sistem de asistență al biroului de asistență, obiectivul este de a facilita reprezentanților biroului de asistență să ofere răspunsuri cumpărătorilor și lucrătorilor prompt și sistematic pe canalele lor preferate.

De ce să folosiți un sistem de birou de asistență la compania dumneavoastră?

Asistența biroului de asistență este necesară pentru a aduce toate preocupările, solicitările și comunicarea clienților într-un singur loc unificat pentru a înțelege cea mai bună abordare pentru a-i ajuta fără probleme și rapid.

Un raport al Customer Think afirmă că acum este mai important după Covid să existe soluții adecvate de asistență pentru clienți. Aproximativ 59% dintre cumpărători sunt acum mai preocupați de experiența lor cu o companie atunci când iau în considerare o achiziție.

În plus, cu cât sunt mai multe echipe orientate către clienți din compania dvs., cu atât este mai mare șansa ca mai mulți reprezentanți de asistență să comunice cu un cumpărător prin mai multe canale simultan.

Prin urmare, devine dificil să evitați discuțiile repetate, să obțineți o imagine de ansamblu și să vă amintiți cu cine a mai fost în legătură cumpărătorul.

O soluție de asistență pentru biroul de asistență consolidează întreaga comunicare a unui client într-o singură interfață. Acest lucru vă permite să verificați diferite interacțiuni unul față de celălalt, să obțineți o perspectivă holistică a istoriei unui client și să înțelegeți cum să îi ajutați cel mai bine.

Alte caracteristici cheie ale unui sistem de birou de asistență sunt:

• Automatizarea și organizarea tichetelor de asistență primite
• Alocarea de bilete agenților de servicii pentru clienți pentru rezolvarea problemelor
• Monitorizarea stării și progresului fiecărui caz de suport

Software-ul pentru biroul de asistență are și capabilități de analiză pentru a vă oferi datele de care aveți nevoie pentru a îmbunătăți experiența clienților și productivitatea echipei. De exemplu, puteți vedea benchmark-uri și valori importante corespunzătoare timpului mediu de răspuns și vitezei de rezoluție.

Avantajele platformelor help desk

Avantajele utilizării asistenței pentru biroul de asistență includ unificarea tuturor canalelor de asistență sub un singur acoperiș, oferirea de servicii prompte pentru clienți, creșterea productivității echipei, furnizarea de asistență personalizată și obținerea de date utile despre performanța echipei.

Doriți să vă duceți asistența pentru clienți la următorul nivel? Un birou de asistență este locul unde ar trebui să începeți. Am atins deja modul în care abilitățile biroului de asistență contribuie la afacerea dvs. Acum să le examinăm pe fiecare în detaliu.

Îmbinați canalele de asistență într-o singură locație

Știți ce enervează cel mai mult un cumpărător? Trecerea de la un canal de asistență la altul și adresarea aceeași întrebare din nou și din nou.

Dacă oferiți servicii pentru clienți prin diverse platforme, cum ar fi telefon, mesaj text, chat live, căsuțe de e-mail sau platforme sociale, utilizarea unui sistem de birou de asistență vă va permite să vă îmbinați platformele de comunicare sub un singur acoperiș.

Veți avea, de asemenea, informațiile anterioare ale cumpărătorului pentru referință. Acest lucru vă va permite să oferiți o experiență multicanal fluidă.

Oferiți servicii rapide pentru clienți

Cumpărătorilor nu le place nicio întârziere, indiferent dacă se află într-o conversație telefonică, într-un fir de e-mail sau la coadă în afara unui magazin. Au nevoie de răspunsuri prompte de la marca dvs.

De fapt, Khoros a făcut un sondaj în 2021 și a constatat că 79% dintre cumpărători doresc să obțină un răspuns rapid atunci când se adresează unei companii.

Prin urmare, reprezentanții dvs. de asistență nu își pot permite să piardă timpul navigând prin diferite ferestre ale browserului sau să caute comunicări din trecut atunci când pregătesc un răspuns.

Iată cum poate ajuta software-ul de asistență pentru biroul de asistență în acest sens:

• Colectează toate chat-urile utilizatorilor într-o singură filă
• Etichetează solicitările de asistență pentru o privire rapidă asupra problemei
• Organizează cererile pentru membrii echipei

Acest lucru vă permite să oferiți clienților asistență rapidă și relevantă.

Duceți productivitatea echipei dvs. la următorul nivel

Aproximativ 86% dintre profesioniștii din serviciile pentru clienți spun că angajarea unui birou de asistență le-a sporit eficiența, conform unui sondaj HubSpot publicat în 2020.

O soluție de asistență pentru biroul de asistență vine cu o serie de instrumente de automatizare pentru a reduce cheltuielile generale ale angajaților și pentru a profita la maximum de abilitățile acestora. Acestea includ:

• Autoresponders în afara biroului
• Automatizarea fluxului de lucru și a sarcinilor
• Alocarea biletelor

Nu doar atât. Permite comunicarea între membrii din diferite departamente și locații. Și se asigură că toți cei care lucrează la biroul tău de asistență au aceeași înțelegere. Acest lucru are ca rezultat o productivitate sporită a angajaților.

Oferiți o comunicare personalizată

Software-ul potrivit pentru biroul de asistență vă poate ajuta să păstrați fiecare detaliu sau chat al cumpărătorului într-o anumită locație. Așa că puteți verifica problemele despre care v-au contactat înainte și răspunsurile care le-au primit.

Drept urmare, nu ar conta care reprezentant al biroului de asistență continuă conversația. Ei ar interacționa fără probleme cu clienții, fără discrepanțe.

Obțineți date valoroase despre performanța echipei

Dacă utilizați diferite căsuțe poștale pentru comunicarea cu clienții, este dificil să monitorizați cantitatea, tipurile și gestionarea cu succes a tichetelor de asistență.

Aceste date sunt importante deoarece vă ajută să urmăriți eficiența fiecărui angajat al serviciului pentru clienți în special și a echipei de asistență în ansamblu. De asemenea, vă permite să stabiliți standarde realiste pentru noii recruți. Un instrument de asistență al biroului de asistență vă va ajuta să obțineți aceste date.

Cum să configurezi un birou de asistență?

Pentru a crea un birou de asistență, ar trebui să începeți cu definirea obiectivelor biroului de asistență și a structurii echipei. Apoi, alegeți un software adecvat pentru biroul de asistență și aflați cum să primiți bilete de asistență. În cele din urmă, concentrați-vă pe gestionarea interacțiunilor și pe aducerea coerenței mesajelor dvs. trimise .

Acum că înțelegeți ce este un birou de asistență și beneficiile acestuia, să discutăm pașii pentru a configura un proces de asistență pentru biroul de asistență în organizația dvs.

Definiți obiectivele biroului de asistență

Primul pas al înființării unui birou de asistență este stabilirea obiectivelor. Acestea ar putea include: reducerea fricțiunilor pentru cumpărători, reducerea la minimum a frecvenței pentru reprezentanții de asistență, reducerea sarcinilor redundante, optimizarea KPI-urilor și eliminarea dezordinei învechite.

Indiferent dacă creați un suport de birou de asistență de la zero sau îl revizuiți pe cel actual, primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să stabiliți obiective. În funcție de ceea ce înseamnă asistența biroului de asistență pentru afacerea dvs., acestea ar putea include:

Reduceți barierele pentru cumpărătorii dvs

Nu este necesar ca cumpărătorii dvs. să înțeleagă ce este suportul biroului de asistență și cum funcționează biroul dvs. de asistență în culise pentru a primi asistență. Cu cât vă puteți umaniza mai mult interacțiunile cu clienții, cu atât biroul de asistență va fi mai eficient.

Reduceți barierele pentru echipa dvs. de asistență

Toate elementele de lucru suplimentare, interacțiunile și protocoalele pe care le includeți în lista reprezentanților biroului de asistență le pot lăsa mai puțin timp pentru a-și face treaba reală, care este asistența cumpărătorilor. Așadar, doriți să vă organizați sistemul de birou de asistență în așa fel încât să economisiți timp maxim, efort și abilitățile agenților de birou de asistență pentru sprijinirea clienților.

Minimizați sarcinile redundante

Orice sarcină pe care dvs. sau reprezentanții dvs. de asistență o faceți în mod repetat are loc de optimizare. De exemplu, puteți pune automatizare pe anumite cazuri de asistență. Sau puteți stabili răspunsuri gata făcute pentru a gestiona întrebări frecvente.

Determinați-vă KPI-urile

Trebuie să aveți o înțelegere explicită a ceea ce trebuie să analizați. Așa că puteți face inginerie inversă și puteți afla datele pe care ar trebui să le obțineți din interacțiunile cu clienții. Odată ce aveți aceste informații, puteți construi un sistem de birou de asistență care colectează în mod regulat și ușor datele necesare.

Scapa de dezordine

Serviciul de asistență mai are procese sau fațete învechite, răspunsuri în cache învechite sau incorecte sau profiluri ale foștilor colegi de echipă? Ajută birourile reprezentanților activi de asistență să adune tot felul de praf tehnologic. Deci, unul dintre obiectivele dvs. ar putea fi să reîmprospătați toate aceste informații pentru a reduce probabilitatea ca echipa dvs. să împărtășească răspunsuri incorecte.

Construiește-ți structura echipei de asistență

Pentru a crea sau a optimiza echipa de asistență a biroului de asistență, asigurați-vă că aveți persoanele potrivite pentru a ocupa roluri esențiale, cum ar fi administratorul biroului de asistență, managerul de asistență și agentul de asistență.

După cum am discutat despre ce este un birou de asistență, este un sistem de oameni și instrumente organizate pentru a servi clienții. Deci, să vorbim mai întâi despre partea oamenilor. Iată care sunt abilitățile și rolurile biroului de asistență de care veți avea nevoie pentru a forma o echipă de birou de asistență.

Administrator Help Desk

Acesta este un profesionist senior într-o companie care înființează și se ocupă de operațiuni și soluții de birou de asistență necesare pentru ca agenții de asistență să ofere servicii superioare clienților.

Manager suport

Acest rol este, în general, un specialist care se ocupă de îndeplinirea acordurilor de nivel de servicii (SLA) și de gestionarea serviciilor pentru clienți. Un manager de asistență este, de asemenea, responsabil de toți reprezentanții biroului de asistență. Această persoană se asigură că sarcinile sunt împărțite în mod egal între reprezentanții echipei de asistență, rezultând un serviciu extraordinar pentru clienți.

Agenți de asistență

Aceste persoane răspund întrebărilor legate de serviciile clienților și oferă soluții în calitate de reprezentanți ai companiei. Un agent de asistență poate fi un polivalent sau un expert în domeniu. Competențele lor cheie pot include asistență tehnologică, ajutor IT sau asistență în procesele companiei în funcție de cerință.

Selectați cea mai bună platformă de birou de asistență

Pentru a alege software-ul potrivit pentru biroul de asistență, asigurați-vă că este ușor de utilizat, are capabilități de gestionare a biletelor și acceptă mai multe canale și integrări. De asemenea, căutați abilități de automatizare, personalizare, management SLA, raportare performanță și funcții de colaborare în echipă.

Al doilea element al unui birou de asistență este software-ul pe care îl veți folosi pentru a gestiona și simplifica activitățile biroului de asistență.

Potrivit unui raport din 2021 al HubSpot, utilizarea instrumentelor de birou de asistență a crescut cu 11 puncte din 2020 la 53% în rândul echipelor de asistență pentru clienți.

O soluție de birou de asistență este un sistem pe care companiile îl folosesc pentru a aranja, monitoriza și gestiona interacțiunile de asistență cu clienții. Permite reprezentanților serviciului de asistență să răspundă fiecărei probleme într-un mod sistematic și fără întârziere.

O soluție de birou de asistență este cunoscută și sub denumirea de „software de asistență pentru clienți” sau „sistem de asistență de bilete”.

Majoritatea companiilor care își creează biroul de asistență pentru clienți de la zero încep cu o căsuță de e-mail partajată sau instrumente precum MS Excel. Există multe software de birou de asistență disponibile pe piață. Deci poate fi dificil să identifici cea mai bună opțiune. Asigurați-vă că luați în considerare următoarele întrebări înainte de a lua o decizie:

Care sunt canalele noastre de comunicare cu clienții țintă?

Care sunt căile principale prin care veți primi solicitări bazate pe servicii pentru clienți? Și clienții tăi au nevoie de o platformă de auto-ajutor pentru a posta și a urmări cererile lor de asistență?

Cât putem cheltui?

Atunci când rezervați fonduri pentru implementarea unui software nou, luați în considerare banii necesari în avans și în viitorul apropiat atunci când evaluați software-ul pentru biroul de asistență. De exemplu, prețul de 50 USD pe lună pentru un agent pare viabil pentru o echipă de doi. Dar costul va fi încă rezonabil dacă se extinde la 20 sau 200?

Câți oameni îl vor folosi și care sunt KPI-urile lor?

Care va fi numărul de angajați care ar folosi software-ul de birou de asistență ca reprezentanți ai suportului? Ce constatări sau indicatori de performanță doriți să vedeți pentru a le evalua abilitățile biroului de asistență?

De ce nivel de asistență pentru clienți avem nevoie?

Înainte de a cumpăra o soluție de asistență pentru biroul de asistență, verificați mijloacele lor de a oferi servicii pentru clienți. De exemplu, oferă doar asistență prin e-mail? Ce mijloace folosesc pentru a oferi asistență? Sunt utile baza lor de cunoștințe și ghidurile de ajutor?

O metodă excelentă de a examina acest lucru este trimiterea unei cereri către propriul birou de asistență și testarea acoperirii și eficacității asistenței pentru clienți.

Ce aplicații existente trebuie să sprijinim?

Este posibil ca afacerea dvs. să folosească deja anumite soluții. Aceste instrumente, atunci când sunt conectate la biroul de asistență, vor elibera ore și vor simplifica procesul de gestionare a cererilor de asistență pentru reprezentanții biroului de asistență.

De exemplu, o soluție de ticketing de asistență este frecvent integrată cu soluțiile companiei menționate mai jos:

• Soluții de comerț electronic – De exemplu, Magento, Shopify și WooCommerce
• Instrumente CRM de vânzări – De exemplu, Microsoft Dynamics și Salesforce
• Soluții de telefonie – De exemplu, Aircall și RingCentral
• Sisteme de management de la distanță – De exemplu, LogMeIn și Rescue

Ce funcționalități sunt critice pentru afacerea dvs.?

Un software puternic de birou de asistență trebuie să vă permită dvs. și reprezentanților dvs. de asistență să oferiți servicii pentru clienți într-un mod eficient și eficient. Așadar, crearea unei liste de verificare a caracteristicilor tale obligatorii și plăcute este o necesitate atunci când evaluezi diferite opțiuni. Iată care sunt caracteristicile de bază de luat în considerare:

Ușurință în utilizare

Agenții dvs. de asistență se pot schimba continuu. Așadar, noii angajați la departamentul de asistență ar trebui să poată afla rapid ce este asistența biroului de asistență și funcționalitățile sale pentru a începe să asiste cumpărătorii.

Apoi, este important ca soluția dvs. de serviciu de asistență să fie simplă și ușor de utilizat. Nu ar trebui să deranjeze reprezentanții biroului de asistență cu un aspect complicat.

Gestionarea biletelor

Un bilet (numit și un caz) este un cuvânt care se referă la o anumită întrebare, problemă sau plângere a clientului. Verificați capacitatea de a converti solicitările de intrare în bilete de birou de asistență pentru a aranja, aloca și aduce biletele la o soluționare sau finalizare efectivă.

Dirijarea automată a biletelor și alocarea, clasificarea și sortarea biletelor în funcție de importanță, gestionarea orelor flexibile și gestionarea utilă a SLA (sau a acordului la nivel de serviciu) sunt funcționalități importante de luat în considerare pentru eliberarea biletelor la biroul de asistență.

Asistență pe mai multe canale

În zilele noastre, cumpărătorii se așteaptă ca afacerile lor preferate să fie accesibile pe diverse medii, cum ar fi e-mail, chat live, servicii de mesaje text, rețele sociale, telefon sau site-uri web pentru asistență rapidă.

Luați în considerare sistemele de birou de asistență care pot gestiona întrebări de pe diverse canale și oferă opțiunea de a trece de la o cale la alta fără efort.

Capabilitati de automatizare

Majoritatea biletelor de asistență pentru clienți necesită aceleași răspunsuri. Cu funcționalități de asistență ale biroului de asistență, cum ar fi răspunsul automat, atribuirea automată, răspunsurile predeterminate, declanșatoarele de automatizare sau procesele, gestionarea biletelor devine extrem de eficientă.

Branding și personalizare

Sistemul ideal ar trebui să vă permită să schimbați interfața sau aspectul biroului de asistență pentru a se îmbina cu brandingul site-ului dvs. De asemenea, ar trebui să puteți personaliza opiniile și permisiunile reprezentanților de asistență în funcție de sarcinile lor.

Integrari terță parte

Dacă utilizați în mod regulat instrumente indispensabile ale companiei, cum ar fi CRM, G Suite, Slack sau WooCommerce, conectarea sistemului de birou de asistență la aceste platforme simplifică comunicarea cu clienții.

Majoritatea instrumentelor de asistență pentru biroul de asistență oferă o sincronizare simplă cu soluții utilizate pe scară largă. Acest lucru vă ajută să vă faceți o idee mai bună despre dorințele și cerințele cumpărătorilor dvs.

Managementul SLA

Potrivit unui raport Microsoft, 33% dintre cumpărători cred că componenta critică a unui serviciu eficient pentru clienți este rezolvarea problemelor lor într-o singură conversație.

Acordurile de nivel de serviciu, sau SLA, sunt obiective pe care companiile le definesc pentru a satisface cumpărătorii. De exemplu, cât de repede primește clientul primul răspuns? Care va fi intervalul de timp estimat pentru a rezolva pe deplin o problemă a clientului?

O soluție excelentă de asistență pentru biroul de asistență va spune companiei de câte ori își ating obiectivele stabilite. Nu doar atât. De asemenea, va notifica sau avertiza compania când biletele pot încălca acordul privind nivelul de servicii.

Date analitice

Analytics oferă informații live despre tiparele de bilete pentru o gestionare îmbunătățită a serviciilor și vă permite să vizualizați indicatorii cruciali de evaluare a agenților de asistență. Acestea includ FCR sau First Contact Resolution și timpii de răspuns pe o consolă sau un tablou de bord ușor de utilizat.

De asemenea, puteți avea date colective despre evaluarea agenților de asistență și abilitățile lor de birou de asistență pentru a fi trimise direct la adresa dvs. de e-mail.

Colaborarea în echipă

Reprezentanții biroului dvs. de asistență vor avea nevoie de un spațiu pentru a face echipă cu alte persoane din organizația dvs. și din afara acesteia.

Cu abilități eficiente de lucru în echipă, echipajul dvs. își poate folosi abilitățile biroului de asistență pentru a stabili tonul, pentru a oferi critici valoroase la bilete și pentru a permite altor colaboratori să vă anunțe de fiecare dată când rezolvă probleme.

Puteți folosi lista de funcții pe care am tratat-o ​​mai sus pentru a vă crea lista de verificare a evaluării. Dar dacă aveți nevoie de ajutor pentru a lua o decizie, vă recomandăm cu căldură o combinație de WordPress și Heroic Inbox, una dintre cele mai convenabile soluții de birou de asistență.

Heroic Inbox (găzduit cu WordPress) este o cutie poștală partajată și un instrument de ticketing care elimină întreruperile și simplifică gestionarea serviciului clienți pentru echipa de asistență. De asemenea, este ieftin în comparație cu alte soluții de birou de asistență, dintre care majoritatea folosesc modelul Saas mai scump.

Avantajul principal al acestui instrument de ticketing este că vă puteți gestiona toate vânzările, serviciile pentru clienți, colaborările și alte cutii poștale dintr-o singură locație.

Nu doar atât. Este ușor să conectați instrumentul de asistență al biroului de asistență cu căsuțele de e-mail GSuite sau Gmail. Odată ce faci asta, Heroic Inbox va începe să-ți transfere e-mailurile în tabloul de bord WordPress și poți începe să răspunzi la aceste e-mailuri.

Dacă dețineți un site web bazat pe WooCommerce, Heroic Inbox poate extrage direct informațiile fiecărui cumpărător din datele dvs. de vânzări.

Configurați modul în care primiți solicitările de asistență

Trebuie să planificați modul în care primiți biletele de asistență. Metodele obișnuite includ crearea de formulare de solicitare, conectarea căsuțelor primite, verificarea integrărilor terță parte și evaluarea bazei de cunoștințe .

Acum că ați ales un instrument de asistență pentru biroul de asistență, este timpul să găsiți o modalitate de a determina modul în care clienții vor ridica biletele. Iată metodele pe care le puteți implementa:

Creați formulare pentru întrebările clienților

Creați și plasați formulare de contact cu clienții în locații strategice și pe site-ul dvs. Și partajați linkuri către acele formulare pe canalele și profilurile de rețele sociale alese de dvs. De asemenea, ar trebui să examinați formularul pentru simplitate, scurtitate și corectitudine. De asemenea, asigurați-vă că trimiterea formularului funcționează corect.

Conectați-vă căsuțele de e-mail cu sistemul de birou de asistență

Este posibil să aveți deja adrese de e-mail desemnate pentru ca clienții să contacteze vânzări, asistență, facturare și așa mai departe. Dacă nu, le puteți crea de la zero. Și asigurați-vă că niciunul dintre e-mailurile dvs. nu ajunge în dosarul de spam sau nu este trimis la vechile conturi de e-mail care nu mai sunt relevante.

Apoi, importați datele din aceste căsuțe de e-mail în software-ul biroului de asistență. Inbox eroic, de exemplu, oferă un tablou de bord centralizat în care puteți organiza și răspunde la e-mailurile care ajung la diferite căsuțe poștale ale serviciului pentru clienți.

Instrumentul vă permite să vă asamblați toate șirurile de comunicare în mod sistematic într-un singur loc în tabloul de bord WordPress.

Iar reprezentanții serviciului de asistență nu trebuie să treacă în mod repetat de la un ecran la altul, deoarece acum își pot gestiona toate firele de e-mail în WordPress.

Verificați integrările terțelor părți

Vedeți dacă utilizați instrumente terțe care trebuie să fie integrate cu platforma dvs. de asistență a biroului de asistență. Puteți încerca instrumentele pe care doriți să le utilizați și le puteți arunca pe cele de care nu mai aveți nevoie.

Uită-te prin baza ta de cunoștințe

Dacă utilizați o bază de cunoștințe, este posibil să aveți linkuri „contactați-ne” pe mai multe pagini pe care trebuie să le actualizați. Dacă nu, verificați unde le puteți adăuga pentru a oferi cea mai bună experiență utilizatorilor.

Dar dacă nu aveți deja o bază de cunoștințe, nu vă faceți griji. Puteți construi oricând unul nou. Puteți crea o bază de cunoștințe cu Heroic KB, un alt plugin de top oferit de aceeași companie care a realizat Heroic Inbox.

Gestionați și organizați conversațiile

Stabiliți un proces clar pentru toată lumea prin stabilirea de categorizare și permisiuni de echipă, automatizarea fluxurilor de lucru, configurarea atribuirilor de bilete și documentarea procesului dvs.

Ar trebui să aveți un proces ușor de înțeles. Pentru ca toți membrii personalului de asistență să aibă clar sarcinile și îndatoririle lor și să gestioneze cererile care le sunt atribuite în funcție de abilitățile lor de birou de asistență. Puteți face acest lucru în următoarele moduri:

Configurați categorizarea și permisiunile pentru echipă

Stabiliți ce reprezentanți ai biroului de asistență pot accesa anumite solicitări și permiteți-le doar să vadă acele bilete.

Cu Heroic Inbox, de exemplu, puteți permite anumitor utilizatori și echipe să vadă căsuțele de e-mail alocate sau cazurile de asistență.

De asemenea, etichetați corect biletele, astfel încât echipa de asistență pentru clienți să nu piardă timpul localizându-le. Asigurați-vă că nu există etichete sau categorii duplicate.

Automatizați fluxurile de lucru

Pune automatizarea treburilor recurente pentru a minimiza presiunea de lucru asupra echipei de servicii pentru clienți pentru o mai bună gestionare a serviciilor. Dacă aveți deja niște declanșatoare de automatizare, revizuiți-le din nou pentru precizie și utilitate.

Configurați atribuirea biletelor

În acest pas, determinați cum vor fi atribuite biletele diferiților utilizatori și echipe și asigurați-vă că biroul de asistență se aliniază la aceste reguli. Acesta garantează o responsabilitate etanșă, deoarece puteți specifica domeniul de aplicare.

Heroic Inbox, de exemplu, vă poate ajuta să alocați bilete de asistență sau cutii poștale anumitor agenți de asistență.

Atunci când este combinat cu rutarea e-mailului, puteți obține un nivel ridicat de autoritate asupra agenților sau echipelor care primesc solicitările de asistență. Nu doar atât. Veți avea funcții precum realizarea de note pentru echipă și mesaje interne pentru a vă lega echipa.

Documentați-vă procesul

Alocați timp pentru a înregistra sau a scrie întreaga procedură pe care ați stabilit-o în pașii anteriori.

Documentarea procedurilor dvs. standard de operare vă va aduce beneficii în momentul angajării și vă va aduce la curent personalul actual de asistență. Iată ce puteți observa:

• Ce etichete și etichete ar trebui să utilizeze echipa ta și în ce circumstanțe
• Cum să transmiteți un caz altor reprezentanți de asistență și când să faceți acest lucru
• Nomenclatură și linii directoare pentru angajarea și predarea răspunsurilor predefinite

Comunicarea unor astfel de standarde cu întregul personal de asistență crește eficiența și îmbunătățește managementul serviciilor.

De asemenea, minimizează probabilitatea ca biroul de asistență nou structurat să se prăbușească sub muntele de etichete utilizate incorect și procese rupte.

Aduceți coerență mesajelor dvs. trimise

Asigurați-vă comunicarea de ieșire precisă, regulată și productivă, creând și revizuind șabloanele de e-mail și răspunsurile salvate.

Următorul pas este să determinați modalitățile de a îmbunătăți acuratețea, utilitatea și tonul mesajelor dvs. obișnuite către clienți. Iată cum:

Examinați-vă copiile și modelele de e-mail

Este posibil să aveți deja câteva șabloane de e-mail pe care le trimiteți clienților. Luați în considerare examinarea acestor copii pentru stilul de scriere, linkurile încorporate pentru corectitudine și brandingul pe șabloane. Dacă nu, le puteți crea de la zero.

De asemenea, nu uitați să examinați semnăturile de e-mail și conținutul subsolului pe care personalul serviciului pentru clienți le pune pe e-mailurile lor.

Pregătiți sau actualizați răspunsurile predefinite

Pentru a trimite mesaje precise și productive și pentru a vă salva echipa de la a scrie aceleași e-mailuri din nou și din nou, luați în considerare pregătirea unor răspunsuri standard în avans. Și verificați răspunsurile salvate pentru informații corecte și cele mai recente.

De asemenea, asigurați-vă că răspunsurile urmează recomandările dvs. recente și au etichete adecvate, astfel încât agenții să le poată obține cu ușurință.

Majoritatea instrumentelor de asistență pentru biroul de asistență, cum ar fi Heroic Inbox, vă permit să integrați răspunsuri și aspecte predefinite în comunicare. Ca rezultat, acest lucru vă permite să răspundeți rapid și uniform.

Testează-ți noul birou de asistență

După configurarea biroului de asistență, ar trebui să efectuați câteva teste pentru a verifica dacă funcționează corect. Examinați domenii precum declanșatoarele și procesele de automatizare, etichete și etichete, categoriile de cumpărători, documentația internă și experiența clienților.

De la învățarea a ceea ce este suportul biroului de asistență până la crearea unuia de la zero, acum ați parcurs un drum lung.

După ce ați creat sistemul de asistență al biroului de asistență și ați aliniat personalul de asistență în consecință, efectuați câteva încercări pentru a vă asigura că sistemul funcționează așa cum ar trebui.

De exemplu, vă puteți prezenta drept client și puteți trimite câteva solicitări de testare biroului de asistență, astfel încât personalul de asistență să poată răspunde utilizând cele mai recente protocoale. Pentru început, puteți examina următoarele:

Declanșatoare și procese de automatizare

Ar trebui să creați și să trimiteți solicitări de testare care trebuie să vă activeze fluxurile de lucru automate pentru a vă asigura că funcționează așa cum ați planificat.

Etichete și etichete comune

Ar trebui să încercați să trimiteți interogări care imită problemele reale ale clienților care apar în mod regulat pentru a vă asigura că ați generat deja categoriile și etichetele comune.

Diferite categorii de cumpărători

Împărțiți biletele de asistență care sosesc în funcție de tipurile de consumatori?
Dacă da, atunci creați interogări de testare pentru fiecare grup pentru a vă asigura că numai utilizatorii corespunzători le văd.

Experienta clientului

În cele din urmă, răspundeți la e-mailurile primite în căsuța dvs. de e-mail și evaluați experiența utilizatorului. Verificați dacă e-mailurile sunt livrate corect și au informațiile corecte sau nu.

Continuați să îmbunătățiți performanța biroului de asistență

Verificați indicatorii comuni de performanță al biroului de asistență, cum ar fi timpul de prim răspuns, scorul de satisfacție a clienților și rata de rezoluție, pentru a vă îmbunătăți performanța biroului de asistență.

Îmbunătățirea suportului pentru biroul de asistență este o sarcină continuă. Și trecerea la noul software de birou de asistență vă oferă oportunitatea de a vă simplifica operațiunile și de a elimina informațiile redundante.

Dacă ați urmat corect toți pașii până acum, probabil că ați stabilit valorile de performanță pe care doriți să urmăriți abilitățile echipei de asistență ale biroului de asistență. Dacă nu, nu e prea târziu.

Vedeți dacă software-ul serviciului de asistență poate urmări indicatori de performanță, cum ar fi timpul de prim răspuns, rata de rezoluție și scorul de satisfacție a clienților. Apoi utilizați aceste date pentru a îmbunătăți în continuare eficiența asistenței biroului dvs. de asistență.

Întrebări frecvente despre suportul biroului de asistență

Iată întrebările noastre cele mai frecvente legate de asistența serviciului de asistență, împreună cu răspunsurile acestora.

Ce face un birou de asistență?

Sarcina asistenței biroului de asistență este de a colecta și organiza toate solicitările și conversațiile de serviciu pentru clienți pe diferite căsuțe poștale și canale într-un singur tablou de bord. Acest lucru oferă reprezentanților de asistență pentru clienți abilitățile biroului de asistență pentru a gestiona cererile și reclamațiile clienților rapid și ușor.

Ce este un bilet de serviciu de asistență?

Un bilet de serviciu de asistență (cunoscut și ca caz de asistență pentru clienți, bilet de serviciu pentru clienți sau doar bilet) se referă la o anumită problemă, reclamație sau întrebare a clientului. Acesta este creat în cadrul unui sistem de birou de asistență atunci când un client face primul contact cu problema sa particulară.

În aceeași notă, gestionarea biletelor este procesul de gestionare a întregii călătorii a unui bilet de la crearea sa inițială până la rezoluție.

Care este diferența dintre un birou de asistență și un birou de asistență?

Mulți oameni folosesc ambii termeni în mod interschimbabil. Dar există o mică diferență între ele.

Termenul de asistență pentru biroul de asistență cuprinde orice tip de asistență pentru care un client se adresează unei companii. Include funcții precum gestionarea biletelor, baza de cunoștințe și suport multicanal.

Un birou de service, pe de altă parte, este folosit mai ales pentru managementul serviciilor IT, atât pentru angajați, cât și pentru cumpărători. Funcțiile sale cheie sunt managementul incidentelor, managementul activelor și gestionarea cererilor de modificare.

Ce este software-ul helpdesk?

Termenul de software de birou de asistență (cunoscut și ca sisteme de ticketing de asistență) este folosit pentru instrumentele pe care companiile le folosesc pentru a primi, organiza și gestiona comunicările de asistență pentru clienți.

Cu un sistem de birou de asistență, puteți aduce toate cererile dvs. de asistență într-o singură locație pentru organizare și gestionare mai ușoară. Acest lucru permite reprezentanților biroului de asistență să abordeze și să rezolve rapid întrebările clienților.

Care sunt cele mai bune instrumente de birou de asistență?

Cele mai bune platforme de birou de asistență disponibile includ Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox și Spiceworks.

Încheiere: suport biroul de asistență

Sperăm că acest ghid v-a oferit un răspuns elaborat la „ce este asistența biroului de asistență”, „cum să-l configurați” și alte întrebări pentru a vă ajuta să vă ridicați nivelul de serviciu pentru clienți.

Sistemul de asistență potrivit poate ajuta echipa dvs. să colaboreze la potențialul maxim, precum și să ofere asistență clienților fără efort.

Majoritatea soluțiilor de birou de asistență oferă o probă gratuită sau o garanție de rambursare a banilor pentru o anumită durată sau pentru un anumit număr de persoane. Profită la maximum de acest timp limitat și încearcă zilnic biroul de asistență pentru a-i testa capacitatea de utilizare.

Aici, la HeroThemes, vă recomandăm cu tărie o combinație de WordPress și Heroic Inbox. Cu o interfață de utilizator simplă și un set puternic de funcții, agenții tăi pot începe cu un birou de asistență optimizat și pot începe să rezolve problemele clienților într-o clipă!