13 cele mai bune sisteme și software de ticketing birou de asistență în 2023 (cu argumente pro și contra)

Pe măsură ce afacerea dvs. se extinde, investiția în sistemul de bilete potrivit biroului de asistență devine crucială. Astfel, sarcinile dumneavoastră de asistență pot fi efectuate fără probleme.

Fără o astfel de soluție, personalului dumneavoastră va fi dificil să gestioneze întrebările și nemulțumirile clienților. În plus, o soluție de ticketing îi ajută pe liderii de servicii pentru clienți să evalueze calitatea asistenței pe care o oferă echipele lor și să investească în domenii care necesită îmbunătățiri.

Având în vedere acest lucru, acest ghid acoperă cele mai bune instrumente de ticketing pentru a vă ajuta să alegeți cel ideal pentru afacerea dvs.

Care sunt cele mai bune sisteme de ticketing pentru biroul de asistență?

Cele mai bune sisteme de bilete pentru biroul de asistență sunt WordPress + Heroic Inbox, ServiceNow, Hubspot Service Hub, ConnectWise, Freshdesk, Spiceworks și SolarWinds Web Help Desk.

Cu atât de multe opțiuni disponibile pe piață, alegerea sistemului potrivit de bilete la biroul de asistență poate fi descurajantă. Deci, să aruncăm o privire mai atentă la unele dintre cele mai bune sisteme de bilete disponibile și să le explorăm caracteristicile, beneficiile și dezavantajele.

WordPress + Inbox eroic

Heroic Inbox este cea mai bună cutie poștală colaborativă și software de birou de asistență pentru companiile care folosesc WordPress. Chiar dacă nu sunteți un utilizator WordPress, nu este nevoie de mult pentru a-l configura cu un domeniu și găzduire personalizate.

Și odată ce instalați pluginul Heroic Inbox, veți putea să vă transformați site-ul WordPress într-un sistem robust de bilete de birou de asistență.

Cu acces securizat utilizatorilor și o gamă cuprinzătoare de funcții, Heroic Inbox este cel mai bun instrument de ticketing pentru a oferi asistență de primă clasă la un preț accesibil.

Caracteristici cheie

• Heroic Inbox nu taxează în funcție de numărul de agenți. Permite utilizatori și cutii poștale nelimitate conform cerințelor dvs. În comparație cu alte sisteme care urmează în mare parte modelul SaaS, costul Heroic Inbox este rezonabil și fix.
• Cu controalele de acces ale utilizatorilor, puteți atribui permisiuni specifice unui membru individual și unei echipe.
• Heroic Inbox vă oferă o locație centrală prin care puteți răspunde la mesajele de e-mail și la solicitările de servicii. Membrii echipei nu trebuie să comute la nesfârșit între file sau ferestre, deoarece își pot gestiona căsuțele de e-mail în WordPress.
• Răspunsul rapid la întrebările cumpărătorilor este crucial pentru a oferi o experiență excelentă pentru utilizator. Astfel, puteți utiliza funcționalitatea de răspuns automat al Heroic Inbox pentru a intra în contact cu cumpărătorii dvs. până în momentul în care echipa dvs. se pregătește să răspundă solicitărilor acestora.
• Cu capabilitățile de lucru în echipă, puteți aloca căsuțe poștale sau bilete de serviciu fiecărui agent de asistență separat. Și cu rutarea inteligentă a mesajelor de e-mail, aveți o mai bună ținere asupra progresului biletelor de asistență și unde ajung.
• Heroic Inbox se poate conecta la extensii utilizate în mod obișnuit, cum ar fi Easy Digital Downloads și WooCommerce, permițându-vă să accesați informațiile cumpărătorului direct de la biroul de asistență.

Pro

• Ușor de configurat
• Locuri nelimitate de agenți, discuții și informații despre cumpărător
• Semnificativ rentabil în comparație cu alternativele SaaS
• Garanție de rambursare a banilor de 30 de zile

Contra

• Planul gratuit sau versiunea de încercare gratuită nu este disponibilă
• Tu te ocupi de găzduire și de întreținerea platformei

Prețuri

Heroic Inbox vine la un preț de 199 USD pentru 12 luni. Nu există nicio restricție privind numărul de utilizatori, bilete și conversații atunci când îl utilizați pentru un site web.

Service Acum

ServiceNow este o platformă găzduită pe web care se concentrează pe administrarea proceselor, guvernanța organizațională și asistența. Acesta ajută agenții în gestionarea operațiunilor, gestionarea echipelor și interacțiunea cu cumpărătorii folosind diverse instrumente și pluginuri.

În afară de asta, se poate integra cu alt software folosind aplicațiile de pe piața sa și satisface toate cerințele agenților de asistență. De exemplu, puteți opera VMware AirWatch chiar în interfața sa de utilizare.

Caracteristici cheie

• ServiceNow ajută companiile să descopere și să rezolve instantaneu probleme cu ajutorul tehnologiei AI non-stop. Are procese automatizate pentru a urmări starea operațiunilor, ceea ce duce la cheltuieli mai mici și performanțe mai mari.
• ServiceNow se asigură că respectați reglementările și conformitățile relevante cu ajutorul unui software programat pentru a evidenția orice încălcare.
• Echipele își pot folosi rapoartele de analiză pentru a obține diferite tipuri de informații. Acestea ar putea fi sub formă de tabele pivot sau diagrame cu bare, generate cu ajutorul tehnologiei NLQ (Natural Language Query). În plus, vine cu analize predictive care utilizează algoritmi statistici și tehnologia ML pentru a prezice rezultatele din tendințele anterioare.
• Funcționalitatea sa de management al serviciului clienți (CSM) permite reprezentanților biroului de asistență să utilizeze arbori de decizie, permițându-le să detecteze și să adreseze rapid cererile de servicii.
• Funcția de gestionare a operațiunilor ServiceNow utilizează mecanisme inspirate de inteligență artificială pentru a prognoza, a preveni și a automatiza incidentele tehnice prin luarea de măsuri preventive care ar reduce potențialele probleme sau le-ar rezolva.

Pro

• Informații live bazate pe date
• Ușor de instalat din cutie
• Minimizează cheltuielile

Contra

• Poate fi greu de utilizat pentru începători
• Nivel scăzut de personalizare
• Aplicația pentru smartphone ar putea fi mai bună

Prețuri

ServiceNow oferă planuri personalizate. Trebuie să contactați unul dintre directorii lor de vânzări pentru o ofertă personalizată pentru nevoile dvs. de afaceri.

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub este un software avansat de ticketing de asistență care oferă un set cuprinzător de funcții. Cu acest software, puteți integra informațiile pe care le aveți despre cumpărători și canale într-un singur software CRM.

Acesta oferă diverse funcții care răspund nevoilor departamentelor de marketing, vânzări și servicii pentru clienți, ajutând companiile să aleagă funcțiile de care au nevoie.

Caracteristici cheie

• Folosind canalul de oferte Hubspot Service Hub pentru vânzările de bilete, agenții dvs. pot avea o imagine de ansamblu clară asupra stării fiecărei plângeri ale clienților, dacă au trecut acordul de nivel de serviciu (SLA), ce este în așteptare și ce este închis.
• Unul dintre punctele forte ale HubSpot Service Hub este potențialul său de a oferi transparență în mai multe grupuri și canale de comunicare. Acest lucru este exemplificat de căsuța poștală centrală a echipei.
• HubSpot Service Hub permite, de asemenea, automatizarea proceselor de emitere a biletelor, cum ar fi trimiterea de alerte, crearea de oferte și înscrierea cumpărătorilor pentru fluxurile de lucru pentru construirea relațiilor.
• Acesta permite clienților tăi să intre în contact cu departamentul de servicii pentru clienți ori de câte ori se confruntă cu orice problemă. Mesageria în timp real a Hubspot Service Hub se asigură că întrebările cumpărătorilor dvs. sunt rezolvate într-un mod confortabil pentru ei.
• Chatbot-urile vă permit să eliberați personalul de asistență pentru clienți pentru a gestiona întrebări mai complexe ale cumpărătorilor. De exemplu, este favorabil atunci când agenții sunt indisponibili sau doriți să automatizați unii pași din fluxul de lucru de asistență pentru gestionarea solicitărilor de servicii pentru clienți.

Pro

• Proces de configurare ușor de utilizat
• Vine cu funcționalitate integrată de mesagerie în timp real
• Oferă alternative de autoajutorare

Contra

• Încărcarea interfeței cu utilizatorul poate dura timp
• Pachetul gratuit nu include capacitatea de automatizare de bază

Prețuri

HubSpot Service Hub vine cu un pachet gratuit care include funcții esențiale. Planurile sale plătite încep de la o taxă lunară de 45 USD.

ConnectWise

ConnectWise este o platformă de birou de asistență care ajută la urmărirea, identificarea și remedierea problemelor legate de eficiența software-ului, blocajele de rețea și problemele de securitate, cu mult înainte ca cumpărătorii dvs. să devină conștienți de acestea. Se pretinde a fi cel mai bun software de emitere a biletelor pentru gestionarea activităților recurente și a solicitărilor de servicii pentru clienți.

Caracteristici cheie

• ConnectWise oferă un sistem unificat care integrează bucăți de date, permițând o conexiune perfectă între diferite procese ale companiei dumneavoastră.
• Capacitatea de urmărire a timpului a acestei platforme de birou de asistență facilitează înregistrarea fără efort, precisă și automată a orelor taxabile pe diverse medii, cum ar fi mesajele de e-mail, apelurile vocale și comunicațiile.
• Managementul proiectelor devine mai eficient cu ConnectWise, deoarece oferă o imagine de ansamblu la nivel înalt asupra sarcinilor dvs., proceselor automatizate și o alocare clară a rolurilor și sarcinilor.
• Sistemul de eliberare a biletelor de la biroul de asistență ConnectWise include o gamă largă de canale de trimitere a biletelor. De exemplu, asistență la fața locului, apeluri vocale, mesaje e-mail sau mesagerie instantanee.
• Capacitățile sale de programare și expediere vă permit să vă mențineți activitățile de zi cu zi într-o manieră structurată. Platforma oferă o imagine precisă a întregii lucrări atribuite fiecărui agent, prevenind distribuția neuniformă a sarcinilor.

Pro

• Puteți conecta date de pe mai multe canale
• Bună manipulare a operațiunilor de bază
• Gamă largă de funcții

Contra

• Configurarea interfeței de utilizare poate fi dificilă
• Încheierea acordului este un proces care necesită timp
• Analiza datelor trebuie îmbunătățită

Prețuri

Prețul pentru ConnectWise este determinat de la caz la caz, dar aveți opțiunea de a solicita o demonstrație în timp real pentru a observa funcționalitatea software-ului.

Freshdesk

Freshdesk este o platformă de ticketing de asistență extrem de versatilă, potrivită atât pentru întreprinderile mari, cât și pentru cele mici. Vine cu o cutie poștală unificată care consolidează biletele clienților de pe toate canalele.
Platforma permite companiilor să maximizeze beneficiile AI (inteligenței artificiale) în eficientizarea și automatizarea asistenței pentru clienți. Vă poate ajuta echipa, sugerând articole relevante de ajutor pentru a sprijini personalul și încheind reclamațiile rezolvate ale clienților.

Caracteristici cheie

• Freshdesk acceptă măsuri avansate de securitate, cum ar fi restricții de rețea și IP, împreună cu certificate SSL pentru a stabili un sistem de birou de service sigur și de încredere.
• Oferă persoanelor fizice și întreprinderilor o platformă consolidată de ticketing de asistență pentru gestionarea cererilor de asistență. Platforma centrală oferă toate instrumentele și resursele necesare pentru a administra eficient operațiunile de asistență pentru clienți.
• Raportarea performanței Freshdesk și informațiile bazate pe date ajută la evaluarea și creșterea productivității. Puteți utiliza scorurile de satisfacție a clienților, puteți programa informații despre date, puteți crea tablouri de bord și puteți vizualiza analize de ticketing pentru a identifica rapid problemele utilizând benchmark-uri stabilite.
• Freshdesk oferă opțiuni care favorizează colaborarea, cum ar fi întâlnirile de grup, responsabilitatea partajată, ierarhia biletelor și cazurile de asistență legate. Acestea vă ajută pe dumneavoastră și pe echipa dumneavoastră de asistență să soluționați rapid și competent preocupările cumpărătorilor.

Pro

• Ușor de operat
• Conexiuni API puternice
• Suport bun pentru clienți
• Include capabilități SLA

Contra

• Aplicația mobilă nu este la fel de extinsă ca aplicația desktop
• Poate să nu fie rentabil pentru companiile mici

Prețuri

Freshdesk oferă patru pachete premium și o probă gratuită de 21 de zile pentru fiecare pachet. Oferă o versiune gratuită pentru maximum 10 utilizatori. Opțiunile premium încep de la 15 USD pe lună/per agent (când sunt facturate anual).

Articole de condimente

Spiceworks este un software gratuit de birou de asistență cu o mulțime de setări versatile. Oferă utilizatori nelimitați, cazuri de asistență pentru clienți, spațiu de stocare și fără taxe suplimentare, făcându-l o recomandare ușoară.

În funcție de cerințele dvs., îl puteți extinde cu o mare varietate de instrumente de servicii pentru clienți pentru proiecte și activități, cum ar fi supravegherea rețelei, gestionarea activelor și asistența virtuală.

Caracteristici cheie

• Sistemul de ticketing al biroului de asistență Spiceworks acceptă cazuri nelimitate pentru clienți. Acest lucru elimină, de asemenea, nevoia de a șterge cazurile de asistență, deoarece acestea pot fi recuperate rapid pentru referințe viitoare în cazul în care apare o problemă similară.
• Spiceworks poate fi folosit ca aplicație mobilă atât pe dispozitivele Android, cât și pe iOS. Acest lucru oferă posibilitatea de a gestiona biletele la orice oră și din orice locație.
• Spiceworks este susținut de o rețea mare de profesioniști IT, experți și furnizori de tehnologie, ceea ce face comunitatea lor de ajutor foarte productivă și utilă.

Pro

• Experiență ușor de utilizat
• Analiză aprofundată a datelor
• Este complet gratuit

Contra

• Incompatibil cu dispozitivele bazate pe Linux
• Capacitatea de e-mail poate avea probleme

Prețuri

Spiceworks se distinge de alte sisteme de birou de asistență, oferind toate caracteristicile sale gratuit. Software-ul face bani afișând reclame în fundal aprobate de diverși furnizori de servicii IT.

Biroul de asistență web SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk este un sistem de eliberare a biletelor de birou de asistență găzduit în cloud și un software de urmărire a activelor care oferă funcționalități companiilor pentru gestionarea biletelor de asistență de la început până la sfârșit.

Managementul activelor, acordurile privind nivelul de servicii și administrarea biroului de asistență se numără printre multele aspecte cruciale prin care Serviciul de asistență web SolarWinds ajută companiile.

Caracteristici cheie

• SolarWinds Web Help Desk vine cu o interfață de utilizare simplă, ușor de navigat. Este adaptabil la dispozitivele mobile și puteți găsi rapid ceea ce aveți nevoie.
• Managementul fundamental al incidentelor menține fluxul de bilete într-o manieră ordonată și asigură că directorii de la biroul de asistență funcționează eficient.
• Instrumentul afișează panoul de ticketing în zone clare, separate, cu detalii marcate cu culori, cum ar fi ID-ul cazului, ultima stare, tipul bunului, categoria, directorul de serviciu care se ocupă de cazul, persoana care a ridicat biletul și termenul limită.
• Companiile care utilizează acest software pot efectua sondaje ale clienților și pot colecta feedback. De asemenea, puteți urmări parametri precum timpul mediu de răspuns, satisfacția clienților și satisfacția agenților. Acest lucru ajută la efectuarea operațiunilor de service mai fără probleme.
• SolarWinds Help Desk oferă capabilități complete de gestionare a activelor, cu funcții precum gestionarea licențelor software, descoperirea automată a dispozitivelor și un rezumat al configurației inventarului. De asemenea, utilizează monitorizarea rețelei pentru a detecta automat vulnerabilitățile de inventar.

Pro

• Simplu de instalat
• Ușor de răsfoit UI
• Programarea rapoartelor este ușoară și vine cu date anterioare

Contra

• Probleme cu urmărirea licențelor de instalare
• Nu oferă o selecție implicită de raport

Prețuri

SolarWinds Web Help Desk oferă o probă gratuită de 14 zile pe care o puteți descărca de pe site. Dacă nu aveți hardware-ul back-end necesar, puteți vedea demonstrații online pentru a obține o idee despre produs. Prețul începe de la 410 USD pentru fiecare instalare și asistență tehnică. Nu există nicio restricție privind numărul de locuri de agenți.

Serviciul de asistență ProProfs

ProProfs Helpdesk este un software popular de ticketing de suport digital care este găzduit pe serverele cloud ale IBM. Vă permite să monitorizați, să clasificați, să atribuiți și să rezolvați cu ușurință biletele folosind o cutie poștală partajată.

ProProfs Helpdesk este un instrument excelent de ticketing de asistență pentru companiile care au departamente diverse, deoarece oferă o gamă largă de produse.

Caracteristici cheie

• ProProfs oferă o funcție de rapoarte inteligente care vă ajută să monitorizați valorile importante. Aceste valori constau în cazuri noi de asistență, timpul necesar pentru a rezolva un caz de asistență, evaluări ale biletelor, volumul mediu de bilete și diverse altele.
• Toți membrii echipei de asistență pot vizualiza cazurile de asistență în același timp cu ajutorul unui panou de echipă partajat. Puteți atașa comentarii private la cazurile de asistență și le puteți aloca persoanelor sau diviziilor potrivite, cum ar fi conturi, resurse umane, facilități, IT și multe altele.
• Funcționalități precum etichetele, prioritatea biletelor și comentariile la locul de muncă ajută la gestionarea cazurilor de asistență și la menținerea lor într-o manieră ordonată.
• ProProfs Helpdesk este un instrument eficient datorită conexiunilor sale excelente de software terță parte. Puteți crea o platformă personalizată de auto-ajutor și puteți reduce numărul de solicitări ale cumpărătorilor. Iar mesageria în timp real permite agenților să comunice cu clienții.

Pro

• Oferă capacitatea de ierarhie a biletelor pentru numeroase cazuri de asistență
• Serviciu bun pentru clienți
• Ușor de utilizat

Contra

• Nu acceptă conținut de mesaj personalizat pentru fiecare solicitare
• Conexiuni limitate API cu aplicațiile de social media

Prețuri

Planurile ProProfs Helpdesk încep de la 10 USD pe agent/lună. De asemenea, oferă un plan gratuit.
Puteți profita de o probă gratuită de 15 zile a tuturor pachetelor premium, care vin cu funcționalități complete.

Biroul de asistență Vision

Vision Helpdesk este un software de birou de asistență online care permite companiilor de toate verticalele, fie ele mari sau mici, să automatizeze procesele de solicitare de asistență prin stabilirea fluxurilor de lucru bazate pe condiții și consolidând discuțiile despre serviciul clienți care au loc pe diferite canale.

Acest sistem de ticketing la birou de asistență permite companiilor să stabilească programe de lucru convenabile pentru agenți și să stabilească reguli pentru escaladarea biletelor pentru a asigura răspunsuri rapide la cererile de asistență.

Caracteristici cheie

• Vision Helpdesk are capabilități precum urmărirea timpului și facturarea biletelor. Aceste funcții vă permit să monitorizați timpul investit în solicitările de asistență și să taxați clienții în funcție de numărul de cazuri de asistență sau de timpul implicat în rezolvarea acestora.
• Acest software de ticketing are o funcție de lucru în echipă cunoscută sub numele de Blabby. Acesta permite personalului dumneavoastră de asistență să comunice individual sau colectiv. De asemenea, puteți personaliza un blab pentru o anumită persoană sau îl puteți trimite întregului personal de asistență.
• Vision Helpdesk are o funcționalitate de gamification care are ca scop sporirea eficienței agenților dvs. de asistență. Vă permite să definiți repere, obiective și misiuni care să permită agenților dvs. de asistență să își îndeplinească obiectivele în timp ce colaborează ca unitate.
• Instrumentul de gestionare a sarcinilor din acest software vă permite să configurați, să monitorizați și să alocați cu ușurință sarcini diferiților agenți de asistență instantaneu. Această funcționalitate vă permite să configurați o serie de activități care să fie efectuate o dată sau în mod repetat.

Pro

• Caracteristici eficiente pentru manipularea obiectivelor
• Ușor de utilizat
• Integrari perfecte cu diverse aplicații de social media

Contra

• Tabloul de mesaje poate fi dificil de operat
• Interfața de utilizare actuală a software-ului este prea simplă

Prețuri

Vision Helpdesk oferă o probă gratuită pentru o perioadă de 30 de zile. Planul de birou de asistență pentru pornirea licenței SaaS începe de la 12 USD per agent pe lună, facturat anual. Puteți descărca biroul de asistență pentru pornire a licenței recurente la fața locului la 8 USD per agent pe lună, facturat anual. Sau obțineți licența unică la fața locului la 200 USD per agent.

Zendesk Support

Soluția de birou de asistență Zendesk își propune să permită agenților să monitorizeze problemele, să le pună pe cele importante pe primul loc și să abordeze tichetele de servicii de la cumpărători.

Are capabilități care depășesc cele ale unui simplu birou de asistență. Și servește ca instrument pentru a îmbunătăți experiența clienților și a îmbunătăți managementul proiectelor.

Caracteristici cheie

• Platforma de birou de asistență Zendesk le permite utilizatorilor să dezvolte un proces pentru a monitoriza progresul solicitărilor de servicii. Instrumentul sortează biletele în grupuri, cum ar fi atribuite, direcționate sau escalate. Această funcție se asigură că niciun bilet nu trece prin fisuri și că conversațiile cu cumpărătorii sunt la punct.
• Există câmpuri de solicitare de servicii condiționate și editabile pe care clienții le pot completa. Astfel, echipa de asistență poate colecta toate detaliile necesare de la cumpărători cu privire la problemele acestora.
• Funcția de înregistrare a auditului a platformei de birou de asistență Zendesk stochează și afișează diferitele modificări aduse platformei biroului de asistență prin monitorizarea informațiilor precum natura, ora, locația și persoana care a făcut modificarea.
• Membrii personalului de asistență primesc o înregistrare completă a fiecărei conversații pe toate platformele și indiferent de câți reprezentanți ai serviciului au lucrat la un caz.
• Detectarea coliziunilor agenților vă permite să vedeți dacă unul sau mai mulți dintre reprezentanții dvs. de service se uită la o anumită solicitare exact în același interval de timp.
• Cu rutarea biletelor bazată pe abilități, puteți direcționa cazurile către un reprezentant adecvat al serviciului pentru clienți, în funcție de competențele lor în gestionarea acestor tipuri de cazuri. Acest lucru minimizează timpul de rezoluție și ajută la rezolvarea rapidă a solicitărilor clienților.

Pro

• Puteți crea multe mărci
• Vine cu o aplicație pentru smartphone
• Simplu de operat
• Ușor de instalat

Contra

• În comparație cu alte programe CRM, Zendesk este puțin costisitor
• Fără plan gratuit
• Cum sunt organizate biletele ar putea fi mai bine

Prețuri

Serviciul de asistență Zendesk vine cu o probă gratuită și trei pachete pentru a răspunde companiilor de diferite dimensiuni. Prețul pentru suite începe de la 49 USD per agent/lună.

HappyFox

HappyFox este o platformă de asistență de ticketing populară pentru interfața sa de utilizare necomplicată și instalarea rapidă. Sistemul se conectează cu mai multe puncte de contact pentru a colecta solicitările de asistență și le aranjează eficient în coada sa de la biroul de service.

Cazurile sunt direcționate automat către reprezentanți activi ai serviciului sau echipe desemnate și, dacă este necesar, le puteți escalada către experți în domeniu.

Are chiar și o platformă de auto-ajutor conectată la un centru de documentare și un asistent alimentat de AI. Acest asistent se ocupă de întrebările obișnuite, reducând volumul de lucru al agenților dvs. de service.

Caracteristici cheie

• Gama largă de conexiuni API a HappyFox vă permite să vă integrați cu soluții de conectare unică (SSO) și să stabiliți conexiuni între HappyFox și facilitățile de voce prin IP (VoIP). Aceste facilități includ WhatsApp și JustCall pentru corespondența cu agenții sau cumpărătorii.
• Agenții și cumpărătorii pot trimite cereri de servicii prin diverse canale. Acestea includ mesaje de e-mail, apeluri directe și rețele sociale. O altă modalitate este o platformă de auto-ajutor, pe care o puteți instala cu ușurință.
• După ce trimiteți o solicitare de serviciu pe platformă, HappyFox Workflows preia direcționarea solicitării. Această caracteristică integrează instrucțiuni de automatizare de ultimă generație în fluxul de lucru de gestionare a cazurilor, îmbunătățind funcția acestuia.
• HappyFox oferă un chatbot alimentat de AI, AssistAI, pentru a rezolva interogările, astfel încât să nu fie nevoie să atribuiți un reprezentant de service. Această aplicație răspunde clienților la fel ca un agent real.

Pro

• Are o interfață de utilizare flexibilă
• Se conectează perfect cu Slack
• Gestionare simplă a biletelor în mai multe etape
• Materiale educaționale excepționale și complet gratuite

Contra

• Integrarea rețelelor sociale este limitată doar la Twitter și Facebook.
• Caracteristici precum aranjarea nivelului de servicii și managementul activelor sunt incluse numai în planul întreprinderii.

Prețuri

Pachetele de abonament HappyFox încep de la 29 USD lunar per agent. HappyFox recomandă ca clienții potențiali să ceară mai întâi un demo. Odată ce HappyFox înțelege cerințele, oferă un cont de probă în care puteți instala și configura dovada conceptului.

Zoho Desk

Zoho Desk este un software de birou de asistență care își propune să ajute companiile să ofere asistență de vârf pentru clienți. Are caracteristici și capabilități care oferă raportări benefice și cresc eficiența companiei.

Acest sistem de birou de asistență permite liderilor de servicii pentru clienți să identifice cauzele fundamentale care afectează eficiența echipei lor de asistență pentru clienți.

Caracteristici cheie

• Zoho Desk oferă un software de birou de asistență omnicanal care ajută la colectarea și documentarea specificului tuturor incidentelor de service pentru clienți. Această capacitate colectează reclamațiile clienților de pe diverse canale, le transformă în solicitări de asistență și le pune pe toate într-un singur loc pentru un acces ușor.
• Zoho Desk facilitează automatizarea sarcinilor repetitive. Caracteristica de alocare automată a cazurilor de asistență facilitează atribuirea și direcționarea problemelor. Puteți configura condiții pentru a direcționa automat anumite solicitări de asistență către membrul personalului de asistență relevant, evitându-vă să fiți nevoit să revizuiți personal fiecare caz de asistență.
• Funcționalitatea de analiză a datelor a Zoho Desk monitorizează indicatori importanți și oferă personalului de asistență recomandări de îmbunătățire. Vă permite să analizați detaliile despre cum se descurcă personalul de asistență și să monitorizați indicatori precum timpul mediu de răspuns și volumul biletelor.
• Acest software de birou de asistență vă permite să personalizați aspectul și senzația, împreună cu caracteristicile sistemului dvs. de bilete de asistență. De asemenea, puteți crea șabloane de bilete și de e-mail pe care echipa dvs. de asistență le poate utiliza pentru a crește eficiența, oferind răspunsuri prestabilite, în loc să scrieți în mod repetat același răspuns.
• Zia este agentul online bazat pe inteligența artificială (AI) al Zoho Desk, care ajută la asistența clienților. Zia interacționează cu clienții, analizează întrebările și recomandă răspunsuri disponibile în centrul de informații. Evaluează chiar și biletele de asistență pentru a detecta factori importanți, cum ar fi sentimentul clienților.

Pro

• Gestionarea biletelor este simplă
• Poate fi adaptat conform cerințelor
• Bun pentru monitorizarea discuțiilor cu colaboratorii pe diverse canale

Contra

• Serviciul pentru clienți este oferit în intervale de timp rezervate în avans
• Conexiuni limitate API terță parte
• Uneori, instrumentul necesită timp pentru a se deschide

Prețuri

Dacă alegeți să plătiți anual, prețul pentru Zoho Desk este între 14 USD și 40 USD/utilizator/lună. Există o versiune gratuită, dar vine cu funcții limitate. Zoho Desk oferă o perioadă de încercare gratuită de 15 zile și oferă ajutor dacă treceți de la alt software.

Jira Service Birou

Jira Service Desk este o soluție de birou de asistență pentru administrarea serviciilor de asistență pentru clienți. Permite echipelor de asistență de astăzi să gestioneze cazurile și biletele de asistență pentru clienți. Și poți fi cu ochii pe mișcarea biletelor și să le rezolvi.

Caracteristici cheie

• Jira Service Desk oferă multe oportunități de automatizare pentru managementul proiectelor. Caracteristicile sunt ușor de configurat și de utilizat și au nevoie de competențe tehnice minime sau deloc pentru a începe.
• Magazinul de aplicații Atlassian, denumit și Jira Store, se remarcă ca un aspect crucial al tuturor aplicațiilor Atlassian. Oferă peste 300 de integrări diverse care pot spori eficiența sistemului și pot accelera o gamă largă de funcționalități.
• Interfața de utilizare a Jira Service Desk este ușor de navigat și răspunde rapid. Agenții pot folosi chiar și acest instrument pentru a gestiona multe produse diferite printr-un singur cont. În acest fel, nu trebuie să achiziționați un alt birou de asistență pentru a obține pur și simplu un nou centru de documentare.
• Jira Service Desk vine cu un centru de date de mare calibru. Dacă ați instalat Jira Service Desk, nu trebuie să vă stresați din cauza nefuncționării corecte a echipamentelor, a deteriorării datelor sau a unei intruziuni în sistem. În plus, securizează fiecare înregistrare și unitate de informații cu tehnologia de criptare folosind cele mai recente mecanisme de apărare.

Pro

• Se poate conecta cu platforme de mesagerie
• Permite crearea inteligentă a formularelor cu programare minimă sau zero
• Magazin de aplicații excelent
• Conexiune strânsă cu restul aplicațiilor Jira

Contra

• Nu oferă integrare cu platformele de rețele sociale fără pluginuri externe
• Sunt necesare licențe suplimentare pentru conectarea cu alte instrumente de autentificare
• Lipsește registrul bunurilor

Prețuri

Jira Service Desk oferă o perioadă de încercare gratuită de 7 zile pentru maximum trei locuri de agent, pentru a vă permite să faceți un test de rulare a platformei înainte de a vă angaja la un plan plătit. Pachetele premium încep de la 47 USD lunar per agent.

Ce caracteristici ar trebui să căutați într-un sistem de bilete de birou de asistență?

Sistemele de ticketing de la biroul de asistență vin de obicei cu caracteristici precum rutarea automată, regulile de escaladare și acordurile de nivel de serviciu (SLA), împreună cu instrumente de analiză și raportare care permit managementului să urmărească performanța echipei și nivelurile de satisfacție a clienților.

Având la dispoziție atât de multe opțiuni, poate fi dificil să evaluezi și să alegi cel mai bun sistem de bilete pentru afacerea ta. Așadar, iată câteva dintre caracteristicile esențiale ale unui sistem de bilete de birou de asistență pe care ar trebui să le țineți cont.

Formulare personalizabile de trimitere a biletelor

Verificați dacă sistemul dvs. de bilete de la biroul de asistență are o modalitate de a crea și personaliza cu ușurință câmpurile din formularele de contact cu clienții. Un formular care surprinde detaliile esențiale de care aveți nevoie în avans reduce timpul petrecut pentru rezolvarea problemei sau pentru a pune întrebări ulterioare.

Automatizarea biletelor

Cu automatizarea, puteți reduce efortul uman asupra sarcinilor de rutină, puteți eficientiza operațiunile de asistență pentru clienți și puteți crește eficiența generală a agenților dvs.

Suport pentru răspunsuri predefinite

Multe întrebări pe care o echipă de servicii pentru clienți le primește în mod regulat tind să fie repetitive. Prin urmare, soluția dvs. de birou de asistență ar trebui să permită echipei dvs. să creeze și să salveze răspunsuri tip model pentru rezolvarea rapidă a unor astfel de interogări.

Opțiuni pentru starea biletului

Software-ul dvs. de eliberare a biletelor de la biroul de asistență ar trebui să permită diferite opțiuni pentru a seta starea biletelor, împreună cu alerte automate atât pentru clienți, cât și pentru agenții implicați, atunci când există o schimbare a stării.

Controlul accesului utilizatorului

O soluție bună de birou de asistență ar trebui să vă permită să păstrați conversațiile interne separate de conversațiile externe. Astfel, puteți colabora în mod privat cu echipa dvs. în timp ce lucrați la bilete și puteți comunica cu clienții numai atunci când a fost găsită o soluție.

Organizarea biletelor

Cu sistemul potrivit de etichetare a biroului de asistență, puteți organiza biletele rapid și ușor, cu funcții precum categorii, etichete și etichete.

Personalizarea clientului

Conform Raportului Next in Personalizare 2021 al lui McKinsey, 71% dintre cumpărători doresc ca companiile să ofere experiențe personalizate.

Cu cât agenții dvs. de asistență pentru clienți știu mai multe despre datele istorice și actuale ale unui client, cu atât mai bine pot oferi suport. Deci, o soluție ideală de ticketing ar trebui să aibă capacitatea de a stoca și afișa istoricul biletelor clienților, achizițiile anterioare, profilul și alte informații.

Cele mai bune practici pentru un proces eficient de eliberare a biletelor la biroul de asistență

Un sistem de bilete la biroul de asistență este soluția cheie pentru provocările zilnice legate de serviciul clienți. Dar numai dacă o implementezi în mod corect.

Așadar, să vedem pașii pentru a crea un flux de lucru al biroului de asistență care să îndeplinească în mod corespunzător cerințele de asistență ale companiei dvs.

Începeți cu un audit al procesului dvs. curent

Atunci când planifică și implementează un sistem de ticketing la birou de asistență, majoritatea companiilor presupun că trebuie să înceapă de la început. Dar vestea bună este că nu trebuie să începi de la zero. O modalitate mai bună este să aliniați software-ul de ticketing de asistență cu fluxul de lucru actual. În acest fel, soluția pe care o implementați vă va îmbunătăți efectiv operațiunile de asistență în loc să le perturbe și să risipească timp și resurse prețioase.

Antrenează-ți agenții de servicii pentru clienți

Nimic nu este mai jenant decât un client să contacteze asistența și să realizeze că știu mai multe despre produs decât agentul care ar trebui să-i ajute. Prin urmare, asigurați-vă că instruiți în mod regulat tehnicienii de asistență cu privire la caracteristicile noi și actualizate ale produselor și serviciilor dvs.

Încurajează colaborarea în echipă

Pentru a gestiona eficient un volum mare de cereri de asistență, este esențial ca reprezentanții serviciului pentru clienți să poată lucra în echipă.

Configurați sistemul de birou de asistență într-un mod care ușurează colaborarea. Mai multe echipe și utilizatori ar trebui să poată verifica biletele deschise și să colaboreze la ele în funcție de rolurile și permisiunile de utilizator predefinite.

Încurajează comunicarea transparentă

Chiar dacă agenții tăi de servicii pentru clienți lucrează din greu pentru a rezolva problemele clienților, nu ar conta pentru clienți dacă nu sunt ținuți la curent. Pe de altă parte, transparența este cheia pentru a-i menține implicați. Când sunt ținuți la curent în mod constant cu privire la starea actuală și eforturile depuse pentru biletele lor, îi liniștește și le întărește încrederea în afacerea dvs.

Întrebări frecvente despre sistemele de bilete la biroul de asistență

Iată întrebările frecvente despre sistemele de bilete de birou de asistență și răspunsurile acestora.

Ce este un sistem de ticketing la serviciul de asistență?

Un sistem de ticketing la biroul de asistență este un instrument software utilizat de organizații pentru a gestiona și urmări cererile de asistență pentru clienți, denumite în mod obișnuit bilete. Sistemul oferă o platformă centralizată pentru întrebările și solicitările clienților, permițând personalului de asistență să primească, să prioritizeze și să răspundă eficient la bilete.

Cum funcționează un sistem de ticketing de la biroul de asistență?

Sistemul de ticketing de la biroul de asistență captează problemele clienților și le clasifică în funcție de natura solicitării sau de departamentul responsabil cu gestionarea acesteia. Fiecărui bilet creat i se atribuie un identificator unic, care ajută la urmărirea stării, istoricului și comunicării biletului.

Cine are nevoie de un sistem de bilete la biroul de asistență?

Any organization that provides customer support services, regardless of size or industry, can benefit from a help desk ticketing system. Whether it is a small business or a large enterprise, a help desk ticketing system provides a centralized platform for managing customer inquiries and requests, improving customer experience, increasing productivity, and enabling better team collaboration.

Final thoughts on help desk ticketing systems

If you're serious about enhancing your company's support operations, selecting an appropriate help desk ticketing system is a crucial decision.

As you can see above, there is no shortage of choices in the market. And each option comes with a unique set of functions.

So do your due diligence when evaluating the features and cost of each system. And make sure to give Heroic Inbox a try and see if it would be a good fit for your company.

Your informed decision has the potential to elevate both the effectiveness of your team and the experience of your customers.