Cum să oferiți servicii excelente clienților în timpul sărbătorilor

Ți-ai finalizat planul de joc al serviciului clienți pentru acest sezon de sărbători? Pentru proprietarii de magazine de comerț electronic, aceasta este cea mai aglomerată perioadă a anului. Întâmpinarea nevoilor clienților în următoarele două luni poate fi o provocare, dar nu trebuie să lăsați creșterea afacerilor să afecteze experiențele cumpărătorilor.

Începând cu Vinerea Neagră și până în noul an, calitatea serviciului dumneavoastră pentru clienți este singura măsură care poate face sau distruge succesul vacanței. Modul în care vă gestionați relațiile cu clienții – de la întrebările înainte de cumpărare până la urmărirea expedierilor și retururile – poate determina dacă un cumpărător pentru prima dată rămâne un cumpărător unic sau devine un client fidel.

Deci, ce poți face pentru a alunga oamenii înapoi în fiecare an? Continuați să citiți pentru a afla unele dintre cele mai bune practici pentru a oferi servicii excelente pentru clienți în timpul sărbătorilor.

Antrenează-ți echipa

O echipă este la fel de puternică ca și cel mai slab membru al ei. Așadar, în timpul sărbătorilor, fiecare membru al echipei dvs. ar trebui să fie pregătit să răspundă la orice întrebări care le apar - și rapid.

Indiferent dacă cineva a fost acolo timp de șase luni sau șase zile, toată lumea ar trebui să primească aceeași pregătire pentru a se asigura că procedurile și informațiile oferite clienților sunt consecvente.

Stabiliți roluri clare

Dacă lucrați cu o echipă mică, pot exista roluri care se suprapun. Aceasta poate să nu fie o problemă în perioadele mai lente ale anului, dar poate duce la confuzie și la o eficiență redusă atunci când echipa ta este foarte ocupată. Acordați-vă timp acum pentru a clarifica domeniile de responsabilitate și asigurați-vă că clienții sunt direcționați către persoana potrivită pentru a le răspunde la întrebări.

Iată câteva moduri prin care puteți clarifica roluri:

Creați fișe scrise de post pentru membrii echipei dvs

Subliniați rolurile și responsabilitățile fiecărei persoane și acordați-i un titlu care descrie rolul respectiv (de exemplu, Manager de expediere și retururi, supervizor de inventar etc.).

Utilizați un manual de instruire

Indiferent dacă angajați un nou ajutor pentru sărbători sau vă reîmprospătați personalul actual, un manual de instruire poate face totul mai consistent. Chiar și ceva atât de simplu ca o listă de verificare de o pagină poate merge foarte mult.

Creați sau actualizați documentația internă

În același mod în care le oferiți clienților întrebări frecvente, ar trebui să furnizați echipei dumneavoastră proceduri standard de operare (SOP) scrise. Acestea ar trebui să acopere politicile companiei dvs., precum și detalii tehnice și sfaturi de depanare pentru software și conturi la care personalul ar putea avea nevoie de acces regulat.

Dacă aveți deja documentație, acum este un moment excelent să o actualizați. În zilele premergătoare sărbătorilor, petreceți timp examinând reducerile, caracteristicile produselor, politicile de returnare și procesele fluxului de lucru. Gândiți-vă la întrebările potențiale ale clienților și pregătiți-vă echipa cu documentație actualizată, astfel încât aceștia să poată oferi răspunsuri utile.

Dirijați clienții către membrii echipei potriviți

Utilizați un formular de contact de pe site-ul dvs. pentru a direcționa cumpărătorii către persoana potrivită în funcție de întrebarea lor specifică. Chiar și listarea adreselor de e-mail de contact ale departamentelor pe o pagină „Contactați-ne” este utilă. Întrebări despre livrare? Întreabă-l pe Josey. Întrebări înainte de cumpărare? Întreabă-l pe Mark. Asigurarea că clienții ajung la persoana potrivită prima dată înseamnă servicii mai rapide și un personal mai concentrat.

Angajați lucrători temporari

Cum s-a descurcat echipa ta în ultimele sezoane de sărbători? Dacă au existat momente în care o pereche de mâini suplimentare (sau două) ar fi fost grozave, luați în considerare angajarea de lucrători temporari în acest an.

În timpul goanelor nebunești de sărbători sau a vânzărilor de succes, lucrătorii sezonieri vă pot ajuta să primiți comenzile la timp și să evitați întârzierile de expediere. Acești lucrători vă pot ajuta, de asemenea, să vă eliberați timp pentru a vă concentra asupra afacerii dvs. în ansamblu.

Un aflux de vânzări nu este singurul lucru pentru care ar trebui să te pregătești în timpul sărbătorilor. Cumpărătorii care caută cadoul perfect vor avea zeci de întrebări și solicitări și veți avea nevoie de oameni care să răspundă rapid la aceste întrebări.

Nu așteptați până când ajungeți până la genunchi în întrebări online pentru a vă gândi la angajarea de ajutor suplimentar. În schimb, începeți să căutați înainte ca sărbătorile să fie în plină desfășurare. În acest fel, veți avea timp să le aduceți la curent și să oferiți fiecărui cumpărător serviciul excelent pentru clienți pe care îl merită.

Continuați cu întrebări frecvente detaliate

Oricât de mult ți-ar plăcea să răspunzi la fiecare întrebare din partea clienților tăi, pur și simplu nu ai timpul (sau capacitatea) să o faci. În schimb, direcționați toți clienții către o pagină de întrebări frecvente pentru a profita la maximum de timpul dvs.

Nu știți ce să includeți pe pagina dvs. de întrebări frecvente? Încercați să utilizați următoarele:

1. Rețelele de socializare: Folosiți-vă conturile de rețele sociale pentru a participa la sondaje și pentru a-i întreba pe adepți ce doresc să afle despre magazinul dvs.
2. Buletin informativ prin e-mail: Încurajați cumpărătorii să răspundă la buletinul informativ cu orice întrebări pe care le-ar putea avea. Deoarece acești oameni fac deja cumpărături regulate cu dvs., vă poate oferi o perspectivă asupra lucrurilor despre care nici măcar clienții existenți nu le cunosc.
3. Echipa dvs. de vânzări sau de servicii pentru clienți: cereți personalului dvs. să noteze întrebările pe care par să le primească din nou și din nou. Pune-i să țină un jurnal pe telefon sau lângă birou, astfel încât să poată scrie mai multe pe măsură ce se gândesc la ei!
4. Paginile de întrebări frecvente ale concurenților: vedeți la ce întrebări răspund concurenții dvs. în paginile lor de întrebări frecvente și decideți dacă să faceți același lucru ar fi util și pentru clienții dvs.

De asemenea, veți dori să vă faceți timp pentru a vă consolida descrierile produselor. Descrierile detaliate ale produselor vor răspunde la întrebările clienților chiar înainte de a le pune. Includeți informații despre produs, ce face, cum să îl utilizați și orice alte informații esențiale.

Furnizați diverse căi de contact

Oferirea clienților mai multe modalități de a intra în contact îi va ajuta pe cumpărători să se simtă mai încrezători atunci când cumpără. Ei știu că, dacă ceva nu merge bine, pot contacta o persoană reală pentru a obține răspunsuri.

Puneți informațiile de contact într-un loc vizibil pe site-ul dvs. web. Mulți proprietari creează pagini „Contactați-ne” care listează diferitele moduri prin care cumpărătorii pot intra în contact. Sau puteți:

• Afișați numărul de telefon al serviciului pentru clienți în partea de sus sau în subsolul site-ului dvs.
• Utilizați un formular de contact pe o pagină „Contactați-ne” sau în subsol.
• Utilizați mesajele directe din rețelele sociale (de exemplu, Facebook Messenger) pentru a răspunde la întrebări.
• Instalați un widget de chat live sau un chatbot AI.

Una dintre cele mai rapide moduri prin care un client poate primi răspuns la întrebările sale este prin utilizarea unui chat live sau a unui widget de chatbot. Extensia LiveChat oferă proprietarilor de magazine opțiunea de a utiliza setările de urmărire pentru a vedea detaliile coșului cumpărătorilor în timpul unui chat. Puteți oferi asistență în timp real sau îi puteți încuraja să facă achiziții suplimentare pentru a vă asigura o reducere sau livrare gratuită.

Simplificați-vă procesul de retur/schimb

Oricât de uimitoare sunt produsele tale, uneori nu sunt pentru toată lumea. Nu există nimic mai frustrant decât un magazin cu o politică problematică de returnări și schimburi, așa că ușurează-l pentru cumpărători.

Automatizați procesul de returnare/schimb cu extensia Retururi și Solicitări de garanție. În loc ca cumpărătorii să fie nevoiți să vă contacteze direct, aceștia pot parcurge întregul proces de returnare din contul lor de utilizator.

În funcție de tipul de marfă pe care îl vindeți, ați putea decide să oferiți garanții și pentru produse. Puteți să adăugați și să gestionați garanțiile din tabloul de bord și să subliniați clar cât durează perioada de garanție și de returnare. Informarea oamenilor în avans cât timp au pentru a returna produsele va reduce orice neînțelegere.

Informați clienții despre starea comenzii

Ajutați clienții să știe unde se află articolele lor în procesul de onorare. Mulți clienți comandă produse în speranța că vor veni înainte de o anumită dată, așa că actualizările regulate sunt vitale pentru a le liniști grijile.

Pentru început, puteți folosi un manager de stare a comenzii pentru a trimite cumpărătorilor noi e-mailuri atunci când starea comenzii lor se schimbă. Dacă conduceți un magazin de comerț electronic care vinde chitare personalizate, de exemplu, puteți adăuga stări pentru colorare sau gravare. În plus, puteți trimite e-mailuri ulterioare pentru a informa oamenii unde se află o comandă în proces și dacă a fost sau nu expediată.

Trimite e-mailuri de bun venit

Nu subestimați niciodată puterea unui simplu e-mail de bun venit pentru clienții noi. Deși clienții care revin s-ar putea să fie deja familiarizați cu serviciul dvs. de cinci stele, cumpărătorii noi nu au idee la ce să se aștepte. Luați pe picior bun cu e-mailuri de bun venit și de urmărire după ce au făcut o achiziție.

Extensia MailPoet le permite proprietarilor de magazine să creeze e-mailuri atrăgătoare. Încorporați rapid logo-ul, paleta de culori și informațiile relevante de afaceri. De asemenea, puteți personaliza mesajele în funcție de produsul achiziționat și puteți programa e-mail-uri pentru a ieși când comenzile sunt finalizate.

Adresați-vă cumpărătorilor de vacanță

În timp ce vă elaborați strategia de asistență pentru clienți, gândiți-vă la ceea ce îi va beneficia cel mai mult în acest sezon de sărbători. Luați în considerare următoarele:

Oferiți ambalaj cadou

Pentru cumpărătorii ocupați, împachetarea cadourilor ar putea fi exact ceea ce au nevoie pentru a-și simplifica cumpărarea de cadouri de sărbători. Suplimentele pentru produse WooCommerce vă permit să adăugați ambalaje pentru cadou, note personalizate și orice altă opțiune personalizată la care puteți visa. Puteți percepe taxe fixe sau procentuale pentru suplimentele dvs. sau le puteți oferi clienților dvs. gratuit.

Vindem carduri cadou

Unii cumpărători ar putea dori să cumpere carduri cadou pentru membrii mai pretențioși ai familiilor lor. Cu cardurile cadou WooCommerce, clienții pot:

• Programează-le livrarea cardului cadou.
• Adăugați un mesaj personal.
• Trimiteți către mai mulți destinatari.
• Alegeți un design de card cadou potrivit pentru ocazie.

Publicați un ghid de cadouri

Dacă aveți clienți înscriși pentru lista dvs. de e-mail, scrieți și trimiteți un ghid de cadouri în săptămânile premergătoare sărbătorilor. Postează ghidul tău de cadouri pe blogul tău și distribuie-l pe rețelele sociale.

Faceți milă în plus

Cu toate serviciile excelente pentru clienți pe care le-ați oferit până acum, s-ar putea să vă gândiți că nu aveți multe de făcut. Dar nu te opri aici. Faceți eforturi suplimentare pentru a vă încânta clienții și a le lăsa o impresie de durată despre magazinul dvs.

Dacă conduceți un magazin de tip boutique cu produse lucrate manual, luați în considerare includerea unui bilet de mulțumire scris de mână la fiecare comandă. De asemenea, puteți include un răsfăț surpriză sau un card special cu un cod de reducere pentru achiziții viitoare. Se vor bucura de produsul dvs. și se vor simți apreciați ca și client.

Ești pregătit pentru goana sărbătorilor?

Serviciul pentru clienți este esențial pe tot parcursul anului, nu doar în perioada sărbătorilor. Chiar și așa, oferirea clienților o experiență memorabilă în perioada sărbătorilor este o modalitate de a-i face să se întoarcă.

Scopul tău ar trebui să fie ca fiecare persoană să părăsească magazinul tău simțindu-se apreciată și respectată. Așa că fă-ți timp pentru a planifica. Pune toate mâinile pe punte și oferă tuturor pregătirea de care au nevoie pentru a-și face treaba bine. Nu vă fie teamă să angajați lucrători temporari pentru a echilibra sarcina și pentru a crea o pagină grozavă de întrebări frecvente pentru a oferi clienților răspunsurile de care au nevoie atunci când au nevoie de ele.

Păstrați-vă procesul de returnare simplu și oferiți fiecărei comenzi un pic de strălucire suplimentară pentru a-i face pe clienți să se simtă apreciați. Înainte să știi, ianuarie va fi aici. Așa că faceți tot posibilul, oferiți un serviciu excelent pentru clienți și urmăriți-vă afacerea înfloritoare în acest sezon de sărbători.