Importanța serviciului clienți în afacerile de comerț electronic

Când mergi la un magazin fizic, poți vorbi live cu vânzătorii și astfel ei te pot ajuta să iei decizii în cunoștință de cauză. Pe langa asta, daca achizitionezi un produs dintr-un astfel de magazin, iar ulterior vei constata ca ceva nu este in regula, vei avea sansa de a discuta cu persoana care se ocupa.

Spre deosebire de un magazin fizic, o afacere de comerț electronic nu permite clientului să vorbească personal cu vânzătorii sau nu poate contacta reprezentantul de asistență pentru clienți față în față.

Exact aici apare importanța serviciului pentru clienți pentru afacerile de comerț electronic online!

În acest articol, vom discuta despre modul în care asistența pentru clienți este importantă pentru o afacere de comerț electronic și despre cum puteți oferi servicii pentru clienți în mod eficient clienților dvs. online.

Ce este Serviciul Clienți în afaceri de comerț electronic?

Serviciul pentru clienți în comerțul electronic se referă la a ajuta cumpărătorii online să aibă o experiență grozavă. Implica să le răspunzi la întrebări, să le rezolve problemele și să te asiguri că se simt apreciați și mulțumiți de achiziția lor.

Când faceți cumpărături online și aveți nevoie de ajutor, serviciul pentru clienți este acolo pentru a vă ajuta. Indiferent dacă este prin chat, e-mail sau rețele sociale, ei răspund rapid la întrebările dvs. Își personalizează ajutorul, cum ar fi recomandarea de produse care ți-ar putea plăcea sau urmărirea comenzii pentru tine.

Dacă ceva nu merge bine, cum ar fi o problemă de plată sau un pachet lipsă, serviciul pentru clienți eCommerce intervine pentru a o remedia. De asemenea, oferă asistență proactivă, cum ar fi trimiterea actualizărilor de expediere sau sugerarea produselor care se potrivesc cu achiziția dvs.

Acesta este serviciul pentru clienți în afacerile de comerț electronic.

Diferența dintre asistența pentru clienți tradițională și cea de comerț electronic

În timp ce atât serviciul pentru clienți tradițional, cât și eCommerce urmăresc să sprijine și să satisfacă clienții, există diferențe distincte între cele două.

Iată un tabel de comparație care evidențiază diferențele dintre serviciul pentru clienți tradițional și eCommerce:

Importanța serviciului clienți în afacerile de comerț electronic

Dacă încă nu te-ai convins, atunci iată câteva fapte interesante care ar trebui să te răzgândească:

• 83% dintre cumpărătorii online au nevoie de asistență pentru a finaliza o comandă.
• Din cauza asistenței slabe pentru clienți, 89% dintre cumpărătorii online au încetat să cumpere lucruri online.

Acum să găsim câteva puncte cheie de ce este importantă asistența pentru clienți pentru comerțul electronic:

01. Consolidează încrederea și loialitatea clienților

Serviciul pentru clienți joacă un rol crucial în construirea încrederii și loialității în comerțul electronic. Când clienții primesc sprijin în timp util, util și prietenos, se simt apreciați și apreciați. Această experiență pozitivă stimulează un sentiment de încredere, făcându-i mai probabil să se întoarcă pentru achiziții viitoare.

Un serviciu constant bun pentru clienți arată că unei afaceri îi pasă de nevoile și satisfacția clienților săi, ceea ce construiește o bază de clienți loiali.

Clienții fideli nu numai că au mai multe șanse să facă achiziții repetate, dar au și mai multe șanse să recomande afacerea altora, sporind și mai mult reputația și creșterea companiei.

02. Îmbunătățește experiența generală de cumpărături

Un serviciu excelent pentru clienți asigură cumpărătorilor o experiență lină și plăcută de la început până la sfârșit. Când clienții pot obține cu ușurință ajutor cu întrebările lor, pot urmări comenzile sau pot rezolva rapid problemele, experiența lor generală este pozitivă.

Această asistență fără întreruperi face cumpărăturile mai plăcute și fără stres, încurajând clienții să revină și să cumpere din nou.

03. Crește ratele de retenție a clienților

Atunci când clienții primesc servicii excelente, este mai probabil să rămână loiali mărcii. Își amintesc de interacțiunile pozitive și de ușurința cu care le-au fost rezolvate problemele.

Această loialitate se traduce în rate mai mari de retenție a clienților, deoarece clienții mulțumiți continuă să revină în loc să caute alternative.

04. Crește vânzările și ratele de conversie

Un serviciu eficient pentru clienți poate avea un impact direct asupra vânzărilor și conversiilor. Atunci când clienții se simt susținuți și apreciați, este mai probabil să își finalizeze achizițiile.

În plus, recomandările și asistența personalizate pot ghida clienții către produse pe care ar putea să nu le fi luat în considerare, crescând valoarea medie a comenzii și vânzările totale.

05. Generează cuvinte-o-gura și recomandări pozitive

Clienții fericiți au mai multe șanse să împărtășească experiențele lor pozitive cu prietenii, familia și pe rețelele sociale. Acest marketing din gură în gură este de neprețuit pentru afacerile de comerț electronic, deoarece aduce noi clienți care au încredere în recomandările oamenilor pe care îi cunosc.

Recenziile și mărturiile pozitive pot, de asemenea, atrage mai mulți vizitatori și pot spori reputația afacerii.

06. Reduce ratele de returnare și reclamațiile

Atunci când serviciul pentru clienți este eficient și proactiv, poate rezolva probleme potențiale înainte ca acestea să escaladeze. Oferind informații exacte despre produse, ajutând cu interogările privind dimensiunea sau utilizarea și soluționând rapid problemele, companiile pot minimiza returnările și reclamațiile.

Acest lucru nu numai că economisește costuri, dar crește și satisfacția clienților.

07. Diferențiază marca de concurenți

Într-o piață aglomerată de comerț electronic, un serviciu excelent pentru clienți poate diferenția un brand de concurenții săi. În timp ce multe companii pot oferi produse similare, nu toate oferă același nivel de asistență și îngrijire.

Serviciile excepționale pentru clienți creează un punct de vânzare unic, făcând clienții mai probabil să aleagă și să rămână loiali mărcii care face eforturi suplimentare pentru a-și satisface nevoile.

Cum să oferiți asistență clienților în afaceri de comerț electronic?

Există trei moduri de a oferi asistență pentru clienți:

• Asistență pentru clienți on-page
• Abordare hibridă
• Asistență pentru clienți off-page

Să intrăm în detalii!

I) Asistență clienți on-page

Principalul beneficiu al asistenței pe pagină este că clientul dvs. nu trebuie să părăsească site-ul dvs. web pentru a vă contacta cu apeluri telefonice sau e-mailuri. Acest lucru vă ajută să reduceți rata de respingere a site-ului dvs. Și pune mai puțină presiune asupra agentului dvs. de asistență pentru clienți.

Când oferiți asistență pentru clienți pe pagină, în principiu, oferiți asistență prin intermediul paginii dvs. web.

Asistență prin chat

Asistență prin chat înseamnă atunci când pot vorbi în timp real cu agentul de asistență pentru clienți de pe pagina dvs. web folosind mesaje text sau chiar prin apeluri vocale.

Cu toate acestea, puteți, de asemenea, automatiza acest suport live pentru întrebările obișnuite folosind inteligența artificială a chatbot-ului sau cu IVR (tehnologie interactivă de răspuns vocal care interacționează cu omul în timp real.

Există multe cazuri de asistență prin chat live pe pagină. Puteți oferi asistență utilizând servicii cum ar fi help scout, zen desk sau software CRM specializat și multe altele.

întrebări frecvente

Întrebările frecvente aduc două mari beneficii. Una este că vă permite să reduceți presiunea interogărilor primite de la clienți, iar cealaltă este că îmbunătățește rangul paginii care include întrebări frecvente. Acest lucru vă va ajuta în cele din urmă să creșteți rangul general al site-ului și autoritatea domeniului.

II) Abordare hibridă

Abordarea hibridă este pur și simplu atunci când oferiți asistență promptă clienților folosind modelul de întrebări frecvente și folosiți condiții simple și oferiți asistență clienților dumneavoastră.

Ceea ce înseamnă este că clienții tăi vor trebui să selecteze câteva opțiuni de întrebare. În acest fel, clientul asociat va obține soluția corectă la întrebările sale.

Deci, practic, asistența pentru clienți pe pagină nu necesită ca un client să se îndepărteze de site-ul web pentru a obține asistență. Cele mai comune exemple de servicii pentru clienți on-page sunt întrebările frecvente (FAQs) și asistența prin chat live menționate mai sus

III) Abordarea de asistență pentru clienți în afara paginii

Spre deosebire de asistența pentru clienți on-page, asistența pentru clienți off-page include oferirea de asistență prin:

• Apeluri telefonice
• E-mailuri

Și toate au propriile lor avantaje și dezavantaje.

Asistență telefonică

Dacă un client rămâne blocat cu orice problemă, atunci primul lucru pe care îl face de obicei este să vorbească cu agentul de asistență pentru clienți.

Asistența clienților prin apel telefonic este o opțiune excelentă

Asistență prin e-mail

Oferirea de asistență clienților dumneavoastră prin e-mail este modalitatea cea mai economică și eficientă. Este la îndemână într-un fel în care vă permite dvs. și clienților dvs. să adăugați capturi de ecran.

Și e-mailul vă asigură că documentați tot ceea ce aveți de-a face cu clienții dvs. Deoarece totul este bine documentat, funcționează ca dovadă a comunicării.

5 sfaturi pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți de comerț electronic

01. Fii accesibil și receptiv

Pentru a oferi un serviciu pentru clienți de comerț electronic de neuitat, trebuie să fiți accesibil și responsabil tot timpul. Să învățăm cum poți face asta!

• Canale multiple: oferă asistență prin diverse canale, cum ar fi e-mail, telefon, chat live și rețele sociale.
• Timpi de răspuns rapid: urmăriți să răspundeți prompt la întrebările clienților, ideal în câteva ore.
• Disponibilitate: asigurați-vă că asistența pentru clienți este disponibilă în timpul orelor de vârf de cumpărături și mai departe.

2. Construiți relații puternice cu clienții

Construirea unor relații puternice cu clienții este o altă modalitate dovedită de a obține succes în afacerile online. Verificați cum puteți construi relații cu clienții dvs.:

• Empatie: înțelegeți și împărtășiți sentimentele clienților, arătând preocupare reală pentru problemele lor.
• Personalizare: Folosiți datele clienților pentru a personaliza interacțiunile și pentru a oferi recomandări personalizate.
• Asistență proactivă: Anticipați nevoile clienților și oferiți soluții înainte ca aceștia să solicite.

3. Împuterniciți-vă echipa de servicii pentru clienți

Pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienți, veți avea nevoie de o echipă mai bună de servicii pentru clienți. Pentru a construi o echipă puternică, urmați aceste sfaturi:

• Instruire: Echipați-vă echipa cu cunoștințe despre produs, abilități de rezolvare a problemelor și tehnici de comunicare.
• Instrumente: Furnizați instrumentele necesare precum software CRM, baze de cunoștințe și platforme de asistență pentru clienți.
• Împuternicire: Oferiți reprezentanților serviciului pentru clienți autoritatea de a lua decizii și de a rezolva problemele în mod eficient.

4. Tehnologia de pârghie

Trebuie să urmați cele mai recente tendințe din industria comerțului electronic pentru a asigura un serviciu mai bun pentru clienți. Verificați aceste tendințe și folosiți-le pentru afacerea dvs.:

• Opțiuni de autoservire: oferă întrebări frecvente, centre de ajutor online și asistență pentru chatbot pentru întrebări frecvente.
• Software pentru serviciul clienți: utilizați instrumente pentru a gestiona interacțiunile cu clienții, a urmări performanța și a îmbunătăți eficiența.
• Analiza datelor: analizați datele clienților pentru a identifica tendințele, punctele dureroase și oportunitățile de îmbunătățire.

5. Măsurați și îmbunătățiți

Trebuie să vă măsurați echipa cum se descurcă. Dacă trebuie să aduceți modificări conform raportului, nu ezitați să faceți modificările.

• Indicatori de satisfacție a clienților: Urmăriți indicatorii cheie de performanță precum CSAT, NPS și CES.
• Feedback-ul clienților: Colectați și analizați feedback-ul clienților pentru a identifica domeniile de îmbunătățire.
• Îmbunătățire continuă: implementați modificări pe baza feedback-ului clienților și a valorilor de performanță.

Urmând aceste sfaturi, puteți crea o experiență de servicii pentru clienți care nu numai că îndeplinește, dar depășește așteptările clienților, stimulând loialitatea și stimulând creșterea afacerii.

Încheierea importanței serviciului clienți în comerțul electronic

În ceea ce privește suportul pentru clienți, nu îl puteți face opțional. Pentru ca am mentionat deja motivele pentru care nu poti neglija importanta suportului clienti in perspectiva.

Indiferent dacă desfășurați afaceri B2B sau B2C, asistența pentru clienți poate fi abordarea perfectă pentru a stabili conștientizarea mărcii și loialitatea clienților.

Pentru a construi o relație durabilă cu clienții, puteți consulta blogul nostru despre sfaturi pentru a construi relația cu clienții.

Acum, dacă aveți ceva de împărtășit legat de acest articol, nu ezitați să faceți asta folosind caseta de comentarii de mai jos. Ne-ar plăcea să aflăm feedback-ul dvs.!