Manual de instrucțiuni: prezentare generală, tipuri și cum să scrieți unul

Când se confruntă cu o problemă, singurul lucru pe care îl fac majoritatea cumpărătorilor înainte de a contacta echipa de asistență este să citească manualul de instrucțiuni.

Dar, din păcate, multe companii întârzie scrierea acestor documente până când produsul este complet dezvoltat. Și asta este o mare greșeală.

În mod ideal, ar trebui să începeți pregătirea acestor manuale în fazele inițiale ale dezvoltării produsului. În acest fel, veți putea să înregistrați toate detaliile și micile probleme care ar putea crea probleme în continuare.

Deci, acest ghid analizează ce sunt manualele de instrucțiuni, de ce sunt importante, tipurile lor și pașii pentru a le crea. Să pătrundem!

Ce este un manual de instrucțiuni?

Un manual de instrucțiuni, denumit și ghid de utilizare sau manual de utilizare, este o documentație esențială care transmite cunoștințe tehnologice, de inginerie, științifice sau alte cunoștințe tehnice pentru a ajuta clienții să utilizeze un produs, un echipament sau o soluție.

De fiecare dată când ascultați cuvântul „manual de instrucțiuni”, acesta afișează imagini cu diverse serii de instrucțiuni despre cum să utilizați gadget-uri, cum să montați mobilierul, să reparați hardware-ul și să efectuați întreținerea regulată a utilajelor.

De exemplu, aruncați o privire la ghidul utilizatorului Microsoft despre instrumentul de tăiere Windows.

Aproape fiecare produs, indiferent dacă este fizic sau digital, vine cu un manual de utilizare pentru a permite clienților să se familiarizeze cu acesta rapid. Manualul conține detalii complete despre procese, benchmark-uri, reguli, probleme comune și caracteristici.

De asemenea, utilizatorii nu revizuiesc în general fiecare pagină a unui manual de utilizare. Prin urmare, include de obicei un cuprins sau un index pentru a permite cumpărătorilor să navigheze la informațiile exacte legate de problema lor.

Un alt punct de remarcat este faptul că ghidurile de utilizare sunt disponibile atât în ​​format hârtie, cât și în format digital în zilele noastre. Dar manualele de instrucțiuni online sunt mai populare. De fapt, un sondaj Statista a constatat că 88% dintre utilizatori doresc ca companiile să ofere o experiență de autoajutorare online.

Motivul principal este comoditatea. Utilizatorii pot citi aceste documente pe web cu telefoanele sau computerele lor din orice loc. Acest lucru face, de asemenea, dificilă greșeala unui ghid.

De ce este important un manual de instrucțiuni?

Un manual de instrucțiuni bine scris este o componentă de bază a dezvoltării produsului și are un impact direct asupra satisfacției clienților. Uneori, poate fi necesar ca o afacere să respecte cerințele legale.

Valoarea unui manual de utilizare este adesea subestimată. Totuși, ori de câte ori ne străduim să asamblam o piesă de mobilier sau să încercăm să configuram un anumit gadget, importanța unui ghid structurat de utilizare devine clară.

Pentru a vă asigura că nu există sughițuri în experiența clientului, un manual de utilizare trebuie să fie o componentă de bază a ciclului de viață al unui produs. De fapt, un raport din 2019 al Emerald Insight's Journal of Product and Brand Management a constatat că instrucțiunile bune au un impact pozitiv asupra satisfacției clienților.

Aceste documente sunt printre cele mai frecvente și cruciale piese de comunicare tehnică. De fiecare dată când cumpărați un aparat sau un produs, un ghid de utilizare este de obicei inclus cu acesta.

În unele cazuri, acestea sunt chiar necesare prin lege pentru ca o afacere să își comercializeze produsele către consumatori.

Care sunt tipurile de manuale de instrucțiuni?

Tipurile de manuale de instrucțiuni sunt manuale de produs, manuale de instruire, manuale de service, manuale de operare, manuale de politici ale organizației și manuale de operare standard.

Există diverse tipuri de ghiduri de utilizare de care trebuie să țineți cont atunci când vă gândiți să scrieți documentație tehnică.

Manual de utilizare/produs

Un manual de utilizare include pașii principali care arată clienților cum funcționează un produs și cum să profite la maximum de el.

Manual de instruire

Un manual de instruire este o serie de linii directoare care explică modul de îndeplinire a unei sarcini, a unei proceduri sau a unei sarcini.

Manual de service

Un manual de service este o colecție de instrucțiuni pentru clienți despre întreținerea unui anumit echipament în diferite faze de-a lungul duratei sale de viață.

Manual de utilizare

Un ghid de operațiuni este un manual care conține cunoștințele companiei dvs. despre titlurile posturilor, sarcinile și operațiunile.

Manual de politici organizaționale

Acest tip de manual de instrucțiuni înregistrează protocoalele, procesele și practicile standard ale unei organizații.

Manual de proceduri standard de operare (SOP).

O procedură de operare standard oferă o direcție simplă angajaților unei companii cu privire la etapele fluxurilor de lucru standard.

Cum se creează un manual de instrucțiuni?

Pentru a crea un manual de instrucțiuni, trebuie să stabiliți un obiectiv, să planificați și să adunați conținut, să implicați experți în domeniu, să alegeți un design atrăgător, să vă scrieți manualul, să vă asigurați structura scannabilă, să adăugați elemente vizuale, să vă publicați ghidul și să îl mențineți actualizat. .

Un manual de instrucțiuni eficient oferă clienților soluții rapide și aprofundate la întrebările pe care le pot avea cu privire la produsul dvs. Iată pașii pentru a crea ghiduri de utilizare pe care cumpărătorii tăi le vor găsi cu siguranță de ajutor.

Stabiliți scopul manualului dvs

Stabiliți un obiectiv clar pentru a determina conținutul și designul potrivit pentru manualul de instrucțiuni. Descoperiți rezultatele pe care utilizatorii le-ar obține cu ajutorul manualului.

Pentru a începe să scrieți un ghid practic, aveți nevoie de un obiectiv concret. Fiecare manual de utilizare este menit să ofere o soluție la preocupările unui client. Trebuie să identificați această problemă pentru a crea un ghid de utilizare cu adevărat benefic și pentru a rezolva problema.

În general, scopul este de a prezenta un produs sau de a ghida oamenii printr-un proces care le va permite să termine o sarcină.

În plus, fiecare manual de utilizare ar trebui să aibă un anumit rezultat. Dacă reușiți să înțelegeți acest lucru, puteți alege mai înțelept materialul și aspectul acestuia.

De exemplu, oala sub presiune și friteuza cu aer Sharkninja includ un manual de utilizare extrem de practic, al cărui scop se extinde dincolo de a ajuta clienții cu instalarea. De asemenea, include instrucțiuni de gătit și informații detaliate despre multe rețete pentru a ajuta utilizatorii să profite la maximum de produs.

Planificați și adunați conținutul manualului dvs

Adunați toate informațiile necesare. Clarificați ceea ce doriți să acoperiți în manualul de instrucțiuni pentru a evita copleșirea cititorilor cu informații, precum și orice confuzie.

Pentru a realiza un manual de instrucțiuni productiv, este important să înțelegeți clar ce fel de informații intenționați să introduceți în el.

Ar trebui să fiți conștienți de subiectele pe care doriți să le includeți în ghidul de utilizare pentru a preveni copleșirea cititorului cu prea multe cunoștințe.

Adunați și încorporați toate materialele esențiale, listele de verificare și procedurile. Asigurați-vă că acoperiți fiecare aspect în detaliu și că aveți toate resursele de care aveți nevoie pentru a scrie manualul.

Luați în considerare publicul dvs

Creați o persoană de utilizator pentru a începe să gândiți din perspectiva lor și să determinați ce să includeți în manual. De asemenea, efectuați cercetări pentru a vedea cum interacționează cu produsul dvs.

În timpul scrierii ghidului de utilizare, este esențial să treceți de la perspectiva dvs. la cea a cumpărătorilor dvs. care vă folosesc produsul fără nicio experiență anterioară.

Puteți crea un ghid de utilizare de succes numai dacă aveți o înțelegere solidă asupra cine sunt cumpărătorii dvs. și modalitățile principale în care aceștia vă folosesc produsul sau serviciul.

Identificarea cititorilor vă ajută, de asemenea, să decideți amploarea și prezentarea informațiilor de acoperit în manualul de instrucțiuni.

Luați acest manual de bază Hydro Flask ca exemplu. Într-o singură pagină, acoperă toate detaliile esențiale de care au nevoie utilizatorii Hydro Flask.

Deci, un pas cheie este să determinați cu exactitate segmentul dvs. de public. Puteți începe prin a le identifica caracteristicile, dorințele și punctele dureroase.

De asemenea, vă va ajuta să înțelegeți cunoștințele cititorului despre subiect, deschiderea generală a acestora pentru a înțelege noile cunoștințe și modul lor de a absorbi informații.

În plus, investigați modul în care clienții interacționează cu produsul dvs. Aflați exact care este problema sau obiectivul clientului în timp ce interacționează cu produsul dvs. Este posibil să fie nevoie să vă împărțiți clienții în categorii distincte, deoarece clienții diferiți au motivații unice pentru utilizarea produsului.

Implicați experți în domeniu

Lucrați în echipă și atribuiți roluri fiecărui membru al echipei pe baza experienței sale, astfel încât să nu pierdeți sau să furnizați informații inexacte.

Crearea manualelor de instrucțiuni este o sarcină dificilă și nu o puteți trata cu ușurință. Utilizatorii produsului dvs. așteaptă la dvs. pentru asistență, deoarece depind de cunoștințele oferite în ghidul utilizatorului.

O strategie eficientă pentru a evita trecerea cu vederea sau transmiterea incorectă a detaliilor esențiale este să solicitați asistența unor experți, cum ar fi managerii de produs și inginerii.

Puteți să vă adunați colegii și să începeți să lucrați în echipă la manual. De exemplu, o persoană poate fi responsabilă pentru crearea manualului de utilizare. Alții îl pot evalua apoi, pot ajuta la structurarea detaliilor și pot dezvolta ajutoare vizuale pentru document.

Determinați organizarea manualului dvs

Împărțiți manualul în diferite secțiuni în funcție de ceea ce utilizatorii pot căuta. De asemenea, puteți utiliza șabloane standard pentru a face documentele mai consistente.

Aici, definiți structura ghidului dvs. sub formă de diferite segmente sau porțiuni. Luați în considerare împărțirea lui în subteme în funcție de ceea ce ar putea căuta clienții dvs.

Asigurați-vă că ghidul utilizatorului urmează o secvență logică și include fiecare dintre procedurile detaliate de la început până la sfârșit.

De exemplu, aici este manualul Adobe FrameMaker despre crearea de documente în diferite scenarii.

Aranjați conținutul într-un mod care să nu deranjeze utilizatorii și să fie într-un format ușor de înțeles.

O modalitate excelentă de a menține o structură similară în toate manualele dvs. este să creați o colecție de șabloane. Șabloanele dvs. trebuie să fie simple, să aibă un flux fluid și să conțină elementele necesare pentru fiecare tip de manual. De exemplu, un șablon poate cuprinde:

• Cameră pentru un paragraf de deschidere
• Titluri și subtitluri
• O serie de acțiuni în ordinea corectă
• Atenționări și alerte
• Substituent pentru gândurile finale

Scrieți manualul de instrucțiuni

Introduceți instrucțiuni clare și concise pentru a ajuta clienții să se familiarizeze cu produsul dvs. sau să-și rezolve rapid problemele cu acesta. Folosiți liste numerotate atunci când furnizați pași acționați și păstrați-le la obiect.

În această etapă, trebuie să vă așezați și să începeți să vă redactați manualul. Amintiți-vă că obiectivul principal al manualelor de instrucțiuni este de a permite utilizatorilor să termine sarcinile și să rezolve problemele.

Prin urmare, oferiți instrucțiuni rapide, concise și explicite pentru a permite cumpărătorilor să se familiarizeze cu produsul dvs. și să găsească soluția la problemele din jurul acestuia.

Folosirea constantă a pașilor numerici și scurtarea materialului sunt aspectele cheie ale creării unui ghid al utilizatorului de calitate.

Pentru a ușura acest proces, luați în considerare utilizarea unui instrument de editare robust. Luați KB eroic, de exemplu. Editorul său puternic și minimalist vă permite să redactați un manual de utilizare fără a fi deturnat de pictograme și ferestre inutile.

Folosiți un limbaj simplu

Folosiți cuvinte clare și simple și evitați limbajul complex. Scrieți propoziții scurte și, dacă utilizați un termen tehnic, definiți-l sau includeți un link către glosar.

Evitați să utilizați un limbaj de lux în timp ce vă creați manualul de instrucțiuni. Conținutul dvs. trebuie să fie simplu, simplu și ușor de înțeles.

De exemplu, aruncați o privire la acest manual de utilizare cu instrucțiuni simple scrise cu voce activă.

Folosiți cuvinte simple și propoziții scurte pentru a asigura lizibilitatea materialului dvs. Când faceți referire la jargon tehnic, asigurați-vă că îl explicați sau includeți o adresă URL la definiția sa.

Asigurați o structură care poate fi scanată

Elaborați o schiță clară a conținutului manualului de instrucțiuni și ghidați clienții folosind un aspect ușor de urmărit și un flux logic de informații.

Ghidurile utilizatorului nu sunt cărți de povești. Ele servesc unui scop concret și nu sunt destinate lecturii distractive sau de agrement. Utilizatorii se referă la aceștia pentru pași practici despre cum să utilizați produsul dvs. sau să rezolvați o problemă atunci când aceasta apare.

Nimeni nu studiază un ghid de utilizare de la început până la sfârșit, ci mai degrabă în porțiuni. Cumpărătorii doresc să scaneze instantaneu prin secțiuni pentru a obține informațiile de care au nevoie.

Prin urmare, manualul dvs. de instrucțiuni ar trebui să permită clienților să navigheze cu ușurință prin el cu o ierarhie organizată. Creați o structură de bază a conținutului ghidului dvs. de utilizare, împreună cu secțiunile și subtitlurile principale.

Îmbunătățiți cu imagini

Adăugați elemente vizuale (cum ar fi imagini și videoclipuri) conținutului dvs., în loc să îl umpleți numai cu text. Acest lucru va atrage atenția utilizatorilor și va crește implicarea.

Potrivit unui studiu realizat de TechSmith, majoritatea persoanelor (83%) preferă vizionarea videoclipurilor în detrimentul citirii ghidurilor sau materialelor bazate pe cunoștințe.

Sincer să fiu, ghidurile de utilizare nu sunt întotdeauna interesante. Ele pot conține o mulțime de conținut scris care nu reține atenția cititorului.

Pe de altă parte, utilizarea clipurilor video și a fotografiilor este mai eficientă în transmiterea informațiilor decât să te bazezi doar pe material scris.

De exemplu, acest ghid de utilizare IKEA demonstrează pașii precisi pentru asamblarea unui scaun fără instrucțiuni scrise. Clienții pot executa pașii folosind doar indicii vizuale.

Dacă nu includeți elemente grafice, manualul de instrucțiuni va deveni copleșitor cu pereți de text, fără niciun element care să-l împartă sau să atragă clienții.

Încorporarea videoclipurilor și imaginilor în ghidul digital al utilizatorului poate fi o metodă excelentă de a crește interacțiunea utilizatorului și de a ajuta utilizatorii cu succes.

Testați manualul de instrucțiuni

Testați manualul de utilizare cu noi utilizatori sau angajați și cereți feedback cu privire la ghidul de utilizare pentru a-l revizui pentru o experiență optimă de utilizare.

După crearea ghidului de utilizare, este important să încercați dacă acesta este eficient pentru clienții care nu au experiență anterioară cu produsul dvs.

Pentru a face acest lucru, încercați să evaluați ghidul utilizatorului cu clienții începători și să vedeți cum folosesc ghidul pentru produs.

Notați în manualul de instrucțiuni zonele în care cititorii întâmpină dificultăți și faceți modificări pe baza feedback-ului lor. Ghidul dumneavoastră de utilizare ar trebui să permită cititorilor să-l folosească fără asistență suplimentară.

Publicați manualul de instrucțiuni

Utilizați un instrument de bază de cunoștințe, cum ar fi Heroic KB pentru a crea, gestiona și urmări performanța manualelor de instrucțiuni. Vă permite să colaborați cu mai mulți utilizatori și să încorporați ajutoare vizuale convingătoare pentru a face manualele dvs. captivante.

Nu are rost să scrieți un manual de instrucțiuni grozav fără o platformă pentru a-l publica și partaja. Aici intervine Heroic KB. Este cel mai bun software de documentare pentru producerea de ghiduri de utilizare și alte materiale de birou online.

Heroic KB vă permite să creați, să gestionați și să monitorizați informații precum ghiduri de utilizare, manuale de proceduri și articole tehnice.

Nu numai că permite numeroșilor persoane să lucreze în echipă la ghidurile utilizatorului, dar îi ajută și să adauge orice tip de ajutoare vizuale convingătoare, cum ar fi clipuri YouTube sau să atașeze foi de calcul sau documente.

Faceți-l să fie căutat și ușor de navigat

Utilizați titluri informative, adăugați o bară de căutare și includeți un cuprins pentru a facilita navigarea în manual. Puteți folosi Heroic KB pentru a adăuga o bară de căutare puternică și un cuprins automat.

Conform celor mai recente cercetări ale Wyzowl, 80% dintre clienți dezinstalează aplicații sau programe dacă nu înțeleg cum să le opereze. În plus, 55% dintre cumpărători vor returna un produs sau vor cere banii înapoi din același motiv.

Dacă utilizatorii dvs. nu pot găsi informațiile de care au nevoie, se vor enerva rapid cu produsul dvs. Așadar, iată câțiva dintre pașii pe care îi puteți urma pentru ca manualele de instrucțiuni să poată fi căutate și ușor de navigat:

Folosiți mai degrabă titluri descriptive decât titluri standard – Titlurile detaliate oferă utilizatorilor conceptul principal de secțiune, permițându-le să descopere informațiile de care au nevoie.

Furnizați o casetă de căutare – Pentru a vă asigura că este ușor să căutați materialul de care utilizatorii dvs. au nevoie, de preferință ar trebui să îl prezentați cu o casetă de căutare ușor accesibilă. De asemenea, ar trebui să poată ghici articolele potrivite pe baza cuvintelor pe care vizitatorii dvs. le introduc și să cerceteze titlurile, precum și textul manualelor dvs.

Includeți un cuprins – Dacă manualul dvs. de utilizare este lung sau are mult conținut, semnificația adăugării unui cuprins crește drastic. Permite utilizatorilor să găsească și să ajungă prompt la o anumită secțiune.

Există multe soluții disponibile pentru a implementa toți acești pași fără a te juca cu codul. Heroic KB, de exemplu, creează un cuprins automat folosind titlurile ghidului dvs. de utilizare.

Nu doar atât. Funcționalitatea sa robustă de căutare vă permite să căutați soluții la problemele dvs. fără efort. Și bara de căutare arată rapid articolele care se potrivesc în timp ce utilizatorii introduc o interogare.

Asigurați un design atrăgător

Îmbunătățiți aspectul manualelor dvs. de instrucțiuni personalizând diferite aspecte, cum ar fi structura, tipografia, culorile și elementele de marcă.

Împreună cu plasarea elementelor vizuale, ar trebui să vă gândiți la aspectul și senzația documentului dvs.

De exemplu, tipul de structură, secvența de material, dimensiunea textului, familia de fonturi, culorile și anteturile determină aspectul general al manualului. Aceste componente ar trebui să-l facă atrăgător din punct de vedere vizual pentru cititori.

De exemplu, aruncați o privire la acest ghid al utilizatorului Elvie, care este atractiv pentru vizualizare, deoarece conține fonturi elegante, culori liniștitoare și grafică modernă.

Heroic KB, de exemplu, vă permite să creați ghiduri de instrucțiuni care sunt uimitoare pentru început. Centrul său de informații oferă un aspect avansat, care conferă un aspect șlefuit manualelor dvs.

Și dacă doriți să vă aliniați manualele cu personalitatea mărcii companiei dvs., există mai multe setări în Heroic KB care vă permit să faceți acest lucru.

Monitorizați performanța

Urmăriți valorile de implicare, cum ar fi timpul petrecut de spectatori pe manuale, cât de des au fost vizitați și dacă au fost citite. Și folosiți aceste informații pentru a vă îmbunătăți ghidurile.

Gândiți-vă la asta: ce se întâmplă dacă ați putea monitoriza cât timp utilizatorii au rămas pe manualele de instrucțiuni, de câte ori au fost citite și dacă au fost văzuți măcar o dată?

Acest lucru vă va permite să determinați dacă clienții au văzut cu adevărat conținutul de asistență furnizat.

De exemplu, funcția de analiză a Heroic KB vă permite să monitorizați implicarea ghizilor și vă oferă date incredibile pe care le puteți folosi pentru a vă îmbunătăți manualele.

Actualizați-vă manualele

Luând în considerare și luând în considerare sugestiile cititorilor, vă puteți asigura că manualele dvs. îi ajută efectiv să-și atingă obiectivele și să rezolve problemele.

Pe lângă obținerea de informații din datele de implicare din manualul de instrucțiuni, este, de asemenea, vital să obțineți feedback direct de la clienți.

Când creați și publicați manuale cu WordPress și Heroic KB, de exemplu, aveți posibilitatea de a aduna feedback-ul vizitatorilor.

Utilizatorii pot vota în sus și în contra unui manual și pot menționa motivele pentru care au făcut acest lucru. Și acest lucru vă permite să vă îmbunătățiți în mod eficient manualele de utilizare.

Întrebări frecvente despre manualele de instrucțiuni

Iată răspunsurile la câteva întrebări frecvente legate de un manual de utilizare.

Pentru ce sunt folosite manualele de instrucțiuni?

Manualele de instrucțiuni sunt folosite pentru a oferi îndrumări detaliate cu privire la modul de utilizare, operare sau asamblare a unui produs sau a unui sistem. Acestea sunt adesea furnizate de producători și sunt instrumente esențiale pentru ca utilizatorii să înțeleagă cum să folosească un produs în mod eficient și în siguranță. Astfel, utilizatorii profită la maximum de achiziția lor.

Ce informații ar trebui să fie într-un manual de instrucțiuni?

Manualele de instrucțiuni includ în mod obișnuit instrucțiuni pas cu pas, diagrame și ilustrații pentru a explica modul de asamblare, operare sau întreținere a produsului. Acestea pot include, de asemenea, măsuri de siguranță, sfaturi de depanare și informații despre garanție.

Ce formate are un manual de instrucțiuni?

Manualele de instrucțiuni pot veni în diverse formate, în funcție de tipul de produs și de publicul vizat. Iată câteva formate comune:

• Manuale tipărite: acestea sunt documente fizice care vin împreună cu produsul, de obicei sub forma unei broșuri.
• Manuale PDF: Acestea sunt versiuni digitale ale manualelor tipărite care pot fi descărcate de pe site-ul web al producătorului.
• Manuale online: acestea sunt manuale care sunt găzduite pe site-ul web al producătorului și pot fi accesate printr-un browser web.
• Aplicații mobile: unele produse vin cu o aplicație însoțitoare care include manuale de instrucțiuni, tutoriale și alte resurse utile.

Rezumat: începeți cu manualele de instrucțiuni

După cum puteți vedea, un manual de instrucțiuni este o parte indispensabilă a asistenței dumneavoastră pentru clienți. Joacă un rol important în a permite utilizatorilor să înțeleagă produsul sau serviciul dvs.

Deși poate dura ceva timp și efort pentru a crea un manual de instrucțiuni, rezultatul merită. Și ar trebui să păstrați manualul actualizat în mod regulat.

Acolo o combinație de WordPress și Heroic KB vă poate ajuta cu adevărat să accelerați lucrurile. Cu Heroic KB, puteți nu numai să creați ghiduri de utilizator frumoase și profesionale din cutie, ci și să adunați feedback-ul utilizatorilor și date de implicare pentru a le îmbunătăți.

În general, furnizarea de manuale de instrucțiuni relevante și utile va duce la clienți mulțumiți care vor rămâne cu marca dvs. pe termen lung.