Baza de cunoștințe IT: Ce este și cum să creezi unul

IT, sau tehnologia informației este un câmp larg care include hardware, software și servicii . Cum ar fi calculatoare, sisteme de operare, rețele și servicii de gestionare a datelor.

Având un depozit centralizat de ghiduri și tutoriale IT (sau bază de cunoștințe) va ajuta foarte mult departamentul de asistență să instruiască noi angajați și să ofere o opțiune de asistență de ajutor de la canale precum baza de cunoștințe, astfel încât clienții să poată rezolva probleme IT comune pe cont propriu.

Acest lucru va îmbunătăți mult experiența clienților, va reduce biletele generale și costurile de asistență pentru clienți.

Dar o bază de cunoștințe IT poate ajuta la rezolvarea problemelor tale?

Să aflăm! Ne vom scufunda adânc în baza de cunoștințe IT și ne vom răspunde la toate întrebările. Să începem.

Ce este baza de cunoștințe?

O bază de cunoștințe IT este un depozit centralizat de informații care ajută utilizatorii să rezolve problemele IT (tehnologia informației) comună și să le îmbunătățească abilitățile tehnice, de rezolvare a problemelor și de afaceri.

Poate include ghiduri pentru familiarizarea utilizatorilor cu UI software, baze de date, utilizări hardware, probleme de depanare, management de proiect, comunicare de zi cu zi și adaptabilitate.

Care este diferența dintre o bază normală de cunoștințe și o bază de cunoștințe IT?

Principala diferență între cunoștințele normale și IT este tipul de informații furnizate.

Într -o bază normală de cunoștințe, veți găsi informații generale despre produse, întrebări frecvente, sfaturi și trucuri și informații despre companie, cum ar fi politici.

Cu toate acestea, într -o bază de cunoștințe IT, veți găsi în mare parte ghiduri tehnice, tutoriale și informații legate de tehnologia informației, cum ar fi ghidurile de depanare și proceduri detaliate.

De ce să creăm o bază de cunoștințe IT

Există multe motive pentru a crea o bază de cunoștințe IT, de exemplu:

• Reduce volumul de muncă al echipei suportă prin reducerea biletelor totale
• Reduce costul asistenței pentru clienți și formarea angajaților
• Îmbunătățește productivitatea și eficiența
• Ajută la formarea angajaților
• Atrage clienți noi
• Standardizează cunoștințele și cele mai bune practici
• Acceptă medii de lucru la distanță

Să ne uităm la unele beneficii mai detaliat.

1. Reduce -i volumul de muncă și costurile echipei de sprijin

Baza de cunoștințe utilizată mai ales ca canal de auto-susținere, permițând clienților să rezolve problemele fără a fi nevoie de un tehnician IT.

Acest lucru reduce considerabil biletul general generat pentru întrebări și probleme repetitive.

2. ajută la formarea angajaților

Instruirea noilor angajați este întotdeauna scumpă. Mai ales atunci când aveți locuri de muncă tehnice scăzute de oferit, care, în cele mai multe cazuri, este plătit scăzut sau pe baza eficienței angajatului.

De exemplu, introducerea datelor funcționează.

Astfel de roluri sunt luate doar de mai multe, angajați care au doar cunoștințe de bază sau deloc.

În astfel de cazuri, având o configurare a bazei de cunoștințe IT va ajuta la evitarea instruirii manual a fiecărui angajat, a nevoii de antrenori experți și a proceselor care consumă timp.

3. crește productivitatea și eficiența

Deoarece aveți deja majoritatea răspunsurilor gata să ajute clienții. Tot ce trebuie să faci este să le împărtășești.

Acesta reduce timpul general necesar pentru a răspunde la aceleași întrebări și pentru a obține ajutor pentru seniori, permițând echipelor IT să se concentreze pe probleme mai complexe.

4. atrage clienții noi

Cu o bază de cunoștințe IT, creați practic conținut foarte relevant pentru ofertele de produse.

Puteți atrage trafic de afaceri din motoarele de căutare folosind tehnici SEO și puteți câștiga noi clienți prin aruncarea produselor.

Cum să creezi o bază de cunoștințe IT

Crearea unei baze de cunoștințe IT bune ar putea dura puțin. În funcție de tipul de software de bază de cunoștințe pe care intenționați să îl utilizați și de eficiența echipei dvs. de conținut.

Am prezentat câțiva pași care vă vor ajuta să implementați o bază de cunoștințe IT și să fac lucrurile mai ușoare și gestionabile.

Pasul 1: Definiți scopul și publicul

Există două tipuri de baze de cunoștințe IT:

1. Baza de cunoștințe IT internă : conține ghiduri și tutoriale despre instrumente, fluxuri de lucru și depanare pentru uz intern.
2. Baza de cunoștințe orientate către clienți : pentru a ajuta clienții să rezolve probleme IT comune, cum ar fi repornirea unui sistem sau ștergerea memoriei cache.

De exemplu, baza de cunoștințe a lui Kinsta.

Baza de cunoștințe a lui Kinsta acoperă sute de ghiduri și tutoriale pe probleme cu care clienții s -ar putea confrunta în timp ce își folosesc serviciile de găzduire.

Probleme care ar putea fi cauzate de browser sau alte dependențe. Și, de asemenea, își educă clienții cu cunoștințe generale IT, de exemplu, creând ghiduri pe subiecte precum SSH, SSL, WordPress, Cpanel, Cloud Hosting și așa mai departe.

Kinsta se concentrează aici pe:

• Oferirea de asistență de autoservire
• Educarea clienților cu informații aprofundate
• Atragerea de noi clienți cu optimizarea motorului de căutare
• Utilizatori și dezvoltatori de direcționare

Primul tău pas către baza de cunoștințe ar trebui să fie:

• Înțelegerea nevoii de la baza dvs. de cunoștințe
• Listarea obiectivelor, pro și, contra
• Cercetare despre publicul țintă
• Calculele costurilor
• Planificarea implementării și întreținerii

Planificarea în față înainte de orice proiect vă va ajuta să luați decizia corectă și să evitați pașii costisiți.

Pasul 2: Alegeți software -ul de bază IT de cunoștințe IT

Există multe tipuri de soluții software de bază de cunoștințe disponibile pe piață.

De exemplu, soluțiile SaaS . Care vin cu găzduirea, un nume de domeniu și sunt ușor de configurat, de actualizare și de întreținut. Dar sunt foarte costisitoare .

Soluții bazate pe cod . Care sunt greu de configurat, întreținut, upgrade și necesită adesea dezvoltatorilor să facă mici schimbări. Dar sunt foarte flexibile de utilizat ca punct de plecare dacă este ceva ce vrei.

Și soluții CMS de bază de cunoștințe (Sistem de gestionare a conținutului), care nu sunt atât de greu de configurat, de întreținut și de upgrade, oferă o mare flexibilitate și sunt, de asemenea, foarte rentabile.

Vă recomandăm o bază de cunoștințe eroice pentru nevoile IT. Este un plugin bazat pe WordPress CMS. Oferă toate caracteristicile necesare pentru a crea o bază de cunoștințe IT internă sau externă. Caracteristici, inclusiv:

• Fără soluție de cod pentru utilizatorii grei non -tehnologici
• Expert de configurare pentru a importa șablonul demo
• Controluri de acces ale utilizatorilor. Inclusiv roluri de gestionare a conținutului, cum ar fi editor, abonat și administrator.
• Bara de căutare avansată bazată pe AJAX
• Opțiuni de personalizare. Inclusiv tipografie, bare laterale (sau machete), culori sau titluri.
• Sistem de analiză, raportarea și feedback-ul încorporat

Cum să configurați o bază de cunoștințe IT cu KB eroic

1. Alegeți și achiziționați găzduirea și un nume de domeniu de la orice furnizor care vă place și pe baza bugetului dvs.

Vă recomandăm Kinsta pentru WordPress datorită ușurinței sale de utilizare și a performanței de neegalat .

2. Instalați WordPress prin intermediul platformei dvs. de gestionare a site -ului sau CPANEL.

Majoritatea serviciilor de găzduire oferă un expert de configurare WordPress ușor de instalat, deoarece este o alegere de top pentru crearea de site -uri web.

Sidenote: Întrebați furnizorul dvs. de găzduire dacă nu sunteți sigur în acest sens. Sunt sigur că vor fi fericiți să vă configureze WordPress pentru voi.

3. Descărcați și instalați pluginul eroic KB .

Puteți achiziționa KB eroic de aici și îl puteți descărca din secțiunea de cont,

Pentru a instala eroic KB:

1. Accesați tabloul de bord al site-ului WordPress (puteți accesa WordPress Dashboard adăugând /wp-admin/ după numele dvs. de domeniu)
2. Plugin -uri > Adăugați un nou plugin
3. Faceți clic pe butonul de plugin de încărcare
4. Alegeți fișierul plugin descărcat
5. Faceți clic pe butonul Instalare acum > Activați pluginul.
6. Urmați Expertul de configurare sau săriți -l dacă nu doriți să instalați conținutul demo.

Felicitări! Portalul dvs. de bază de cunoștințe IT este gata pentru o personalizare suplimentară și adăugarea de conținut.

Explorați : Cum să o bază de cunoștințe cu WordPress - Ghid pas cu pas

Pasul 3: Sfaturi de scriere pentru IT Articole de bază de cunoștințe

Acum că aveți un portal de bază de cunoștințe gata. Puteți începe să vă încărcați conținutul.

Iată câteva sfaturi care să vă ajute să scrieți articole corespunzătoare:

• Oferiți îndrumări tehnice . Principalul lucru care îl face ca articolele să iasă în evidență este partea lor tehnică. Așadar, asigurați -vă că descifrați conceptele tehnice prin ghidurile dvs.
• Folosiți un limbaj simplu, non-tehnic . Deși articolele IT sunt tehnice, nu le complicați. Evitați jargonul, păstrați propozițiile scurte și explicați cuvintele tehnice.
• Creați un contur înainte de a începe cu orice tip de articol. (Iată un șablon de contur pe care îl folosim de obicei pentru fiecare articol)
• Folosiți un titlu simplu și titluri .
• Adăugați imagini și videoclipuri, dacă este necesar. Fotografii de ecran, diagrame, videoclipuri sau imagini personalizate, folosesc tot ce poți pentru a face ghidurile ușor de înțeles. Dar evitați imaginile de stoc cu orice preț.
• Urmați un format consistent sau utilizați șabloane.
• Utilizați etichete, liste, divizoare, file, acordeon, bloc de cod, blockquote, tabele și blocuri personalizate pentru a simplifica conținutul în secțiuni.
• Optimizați pentru motoarele de căutare . Nu trebuie să înveți multe aici, ci doar să te asiguri că includeți cuvinte cheie în mod natural în titlu, titluri, descriere și conținut.
• Examinați-l cu colegii sau experții pentru a vă asigura că ghidul este precis, clar, fără erori și respectă liniile directoare.

Iată cum să vă publicați articolele de bază de cunoștințe dacă ați urmat tutorialul Pasul 2 despre crearea unei baze de cunoștințe cu WordPress și Heroic KB.

1. Accesați tabloul de bord al site -ului dvs. WordPress
2. Treceți peste eroic KB și faceți clic pe Adăugați un articol nou

Acest lucru va deschide un editor de articole prin care puteți crea articole de bază de cunoștințe plăcute vizual.

Lucrul bun despre crearea de articole cu WordPress și KB eroic este că:

• Este ușor de utilizat și foarte flexibil
• Nu trebuie să aveți cunoștințe de codare. Puteți crea machete tip de grilă sau flex cu blocuri încorporate.
• Heroic KB oferă blocuri suplimentare pentru întrebări frecvente, conținut și pentru adăugarea de apeluri.
• Puteți avea un aspect/șablon diferit pentru diferite articole. De exemplu, nu are o bară laterală pentru unul dintre articole.
• Tonuri de șabloane premade, capacitatea de a crea blocuri reutilizabile și pluginuri (cum ar fi Mammoth .Docx Converter pentru importul documentelor) pentru a -ți accelera munca.

Pasul 4: modificări suplimentare

Iată câteva schimbări suplimentare care vă vor ajuta să construiți o bază de cunoștințe IT bună.

1. Organizați ghiduri și structură

Organizați ghiduri și tutoriale într -un mod în care cele mai necesare lucruri sunt în fața utilizatorilor dvs.

De exemplu, ar trebui să puneți ghiduri de pornire (sau configurare) înainte de orice altceva. Și ghiduri de grup pe baza grupului lor de conținut, cum ar fi ghidurile de depanare sau de întreținere.

Heroic KB vă oferă caracteristici pentru a vă grupa conținutul pe baza categoriilor și etichetelor, precum și a categoriei de modificări și a ordinii articolului.

În plus, trebuie să ajustați machete de bază de cunoștințe, conținut de bara laterală sau orice alte secțiuni prin setările eroice KB.

2. Utilizați filele și acordeonii

Dacă produsele dvs. IT sunt pentru mai multe sisteme diferite de hardware sau de operare, este mai bine să utilizați file și acordeoni pentru a grupa ghiduri pentru a simplifica lucrurile pentru cititori.

Documentația Google Chrome este un bun exemplu de utilizare corectă a acordeoanelor și filelor în documentație.

Heroic KB oferă, de asemenea, blocuri încorporate pentru a crea astfel de postări antrenante, fără a fi nevoie să scrie o singură linie de cod.

3. Restrângeți accesul la conținutul sensibil

Baza de cunoștințe IT este folosită și pentru instruirea angajaților. Cu siguranță nu doriți ca cineva din afară să arunce o privire în secretele dvs. de afaceri.

Pentru aceasta, trebuie să puneți câteva măsuri de siguranță pentru a evita accesul inutil al utilizatorilor și scurgerea informațiilor.

Heroic KB are o caracteristică pentru a restricționa accesul utilizatorilor la nivel de director sau la un nivel de pagină.

4. optimizați baza de cunoștințe pentru motoarele de căutare

Aveți o oportunitate excelentă de a obține clienți noi prin optimizarea ghidurilor dvs. pentru a se clasifica în motoarele de căutare dacă creați o bază de cunoștințe IT publice.

Iată câteva sfaturi pentru a vă face baza de cunoștințe SEO prietenoasă:

• Creați conținut aprofundat, de înaltă calitate și antrenant
• Optimizați titlul și meta descrierea articolelor pe baza cuvintelor cheie vizate și păstrați -l simplu.
• Folosiți etichete de titlu pentru a împărți conținutul în secțiuni (H1, H2, H3 etc.)
• Articole țintă pentru intenția de căutare (Ghid cum să fie, postare de tip lista, revizuire, comparație, începător sau ghid avansat)
• Redimensionați și comprimați imaginile în mod corespunzător și adăugați textul alt și numele de fișiere adecvate.
• Articole conexe
• Faceți baza de cunoștințe receptivă (mobilă prietenoasă)

Bazele de cunoștințe create cu KB eroic sunt în mod implicit receptive sau mobile prietenoase, de înaltă performanță și SEO. Mai mult, se integrează bine cu pluginurile SEO.

Pasul 5: Actualizați baza de cunoștințe în mod regulat

UI software, setări și funcționalități se schimbă adesea în infrastructura IT. Pentru asta, trebuie să vă actualizați constant și baza de cunoștințe.

În plus, dacă vă mențineți conținutul actualizat, acesta va beneficia și eforturile SEO și va crește satisfacția clienților.

Iată câteva sfaturi despre când să vă actualizați articolele de bază de cunoștințe:

• Când informațiile devin depășite sau legăturile sunt rupte.
• Când software -ul utilizat în tutorial și -a actualizat funcțiile UI, setări, funcționalități sau eliminate.
• Când clienții creează bilete de asistență, chiar dacă aveți un ghid pentru a rezolva acea problemă specifică sau pe baza feedback -ului utilizatorilor.
• Articolele care nu sunt indexate în motoarele de căutare sau nu se clasează bine.
• Aveți un buget pentru a îmbunătăți conținutul cu grafică și videoclipuri personalizate.

Aveți analize încorporate, raportare și un sistem de feedback cu KB eroic care vă permite:

• Verificați performanța articolului (vizualizări totale)
• Urmăriți articolul pentru a sprijini transferurile de bilete
• Urmăriți căutările populare, nule și măsurați eficacitatea căutării
• Colectați feedback -ul utilizatorilor

Gânduri finale

Dacă aveți un produs sau serviciu IT de oferit, cum ar fi software -ul premium, ar trebui să investiți cu siguranță în construirea unei baze de cunoștințe IT.

Ajută la eficientizarea proceselor, să instruiască noi angajați, să ofere asistență pentru clienți și să reducă costurile generale.

Dar cel mai important beneficiu la care mă pot gândi este capacitatea sa de a aduce noi clienți .

Puteți include conținutul IT în strategia de conținut existentă și puteți utiliza software precum WordPress și baza de cunoștințe eroice pentru a simplifica publicarea conținutului și SEO.

Asta este pentru acest ghid! Spuneți -ne dacă am ratat ceva sau dacă aveți nevoie de mai mult ajutor lăsând un comentariu mai jos.