Top 13 sisteme IT de ticketing și software pentru suport tehnic solid în 2023

Se așteaptă ca asistența IT să gestioneze numeroase sarcini într-un ritm rapid, inclusiv solicitări de servicii, apeluri telefonice, instrumente defecte și plângeri ale clienților.

Dacă echipa dvs. se bazează în continuare pe soluții vechi, cum ar fi Outlook, pentru a gestiona aceste sarcini, nu doar lăsați bani pe masă, ci și cheltuiți mai mult pentru păstrarea unor tehnicieni suplimentari de asistență IT.

De fapt, HDI raportează că prețul tipic al unui caz de asistență la fața locului este de aproximativ 37,52 USD.

Inutil să spunem că este important să profitați la maximum de reprezentanții serviciilor IT. Și pentru a face asta, aveți nevoie de un sistem IT de ticketing. Așadar, în acest articol, vă vom prezenta cel mai important software IT de ticketing pe care trebuie să îl luați în considerare pentru a construi un birou de service eficient.

Dar înainte de asta, să discutăm despre semnificația unui sistem de ticketing IT și cum să selectăm unul.

Ce este un sistem IT de ticketing?

Un sistem de ticketing IT (cunoscut și sub numele de birou de asistență IT) este o soluție care ajută la automatizarea sarcinilor de rutină de serviciu pentru clienți și le permite reprezentanților serviciilor IT să gestioneze cererile și reclamațiile de asistență de la început până la sfârșit.

Un sondaj din 2021 a constatat că 60% dintre companiile cu creștere rapidă au un sistem de bilete, în comparație cu afacerile cu creștere lentă sau zero.

Și din motive întemeiate, deoarece un sistem de birou de asistență IT pune automatizarea lucrărilor de rutină și le permite agenților de asistență să gestioneze biletele de la început până la sfârșit.

Se concentrează în principal pe organizarea solicitărilor clienților și generează un bilet ori de câte ori apare o problemă. Biletul include informații pertinente despre cumpărător și întregul caz.

Anumite soluții oferă chiar și caracteristici de ultimă oră pentru gestionarea activelor, depanarea rețelei, managementul schimbărilor IT și managementul incidentelor.

Care este diferența dintre un birou de asistență IT și un birou de servicii IT?

„Desk service IT” și „IT help desk” sunt adesea considerate la fel. Dar din punct de vedere tehnic, ele se referă la două idei diferite.

Un birou de service se concentrează mai mult pe furnizarea de ajutor manual lucrătorilor și cumpărătorilor. Conform ghidurilor ITIL, un service desk este „sursa principală de contact între companie și cei care folosesc soluțiile companiei”.

Pe de altă parte, birourile de asistență IT au apărut inițial în anii 1980 și au servit doar ca un mediu pentru documentarea și remedierea problemelor incidente, atunci când este necesar.

Distincția dintre cele două devine și mai tulbure dacă divizia ta IT servește și ca echipă de asistență pentru clienți. Din fericire, majoritatea birourilor de asistență IT pot oferi asistență atât lucrătorilor, cât și clienților.

Cum să alegi cel mai bun software de ticketing IT?

Pentru a alege cel mai bun sistem de ticketing IT, căutați funcții precum o căsuță de e-mail partajată unificată, confidențialitate și securitate, informații despre raportarea performanței, capacitatea de scalare, o platformă de auto-ajutor, capabilități de automatizare, conformitate cu standardele din industrie și integrări terță parte.

Atunci când selectați un software de ticketing de asistență, este esențial să luați în considerare cerințele dvs., precum și procesele tehnicienilor dvs. IT. Iată care sunt principalele criterii de luat în considerare.

Mesaje primite partajate unificate

Conform unui sondaj Commbox, mijloacele de contact pe care consumatorii le folosesc frecvent (clasate de la cel mai mare la cel mai mic) sunt chatul live automat (44%), Facebook (42%), WhatsApp (34%), mesajele text (32%), e-mailul. (28%) și Twitter (19%).

Prin urmare, capacitatea de a genera solicitări de la numeroase canale și de a le transforma în bilete se numără printre funcțiile importante ale unui sistem de ticketing de suport IT.

Dacă aveți o interfață unificată pentru a vedea și a gestiona fiecare bilet nou, eficiența personalului dvs. va crește. Și această cutie poștală centralizată ar trebui să vă permită:

• Ridicați manual cererile în numele clienților, dacă este necesar
• Utilizați mesaje simple conservate pentru probleme raportate frecvent
• Oferiți un răspuns automat clientului atunci când ridică o interogare
• Încărcați documente
• Stocați conversațiile și apelurile anterioare în aceeași carcasă pentru a păstra informațiile
• Evitați răspunsurile care se suprapun de la mai mulți reprezentanți (denumită și detectarea coliziunilor)
• Lucrați la un bilet în echipă (de exemplu, adăugând comentarii interne)

Confidențialitate și securitate

Un sondaj Pew Research a constatat că 79% dintre participanți au un nivel ridicat sau moderat de îngrijorare cu privire la modul în care mărcile își folosesc informațiile.

În software-ul de ticketing IT, datele critice ale clienților sunt adesea asociate cu cazurile. De exemplu, un client poate fi nevoit să partajeze o parolă pentru ca un agent să analizeze o problemă. De aceea, un centru de asistență trebuie să fie capabil să păstreze în siguranță informațiile delicate.

Puteți alege fie implementarea internă, fie software-ul de ticketing de asistență bazat pe web. Deși ambele sisteme au avantaje și dezavantaje, protecția datelor este o prioritate în fiecare scenariu. Deci, atunci când evaluați sistemele de birou de asistență IT, căutați următoarele funcții cheie de securitate:

• Permisiuni bazate pe IP pentru a vă asigura că nimeni, cu excepția echipei dvs., nu poate accesa backend-ul
• Criptarea datelor pentru a securiza informațiile critice
• Restricționarea accesului la anumiți utilizatori și drepturile acestora în compania dumneavoastră
• Screening pentru malware și alte atașamente rău intenționate
• Certificare SSL pentru software bazat pe web

Informații despre raportarea performanței

Un raport Pega a stabilit că rezolvarea promptă a problemei este componenta cheie a asistenței excelente pentru clienți pentru 59% dintre consumatori.

Deci, când vine vorba de ajutor IT, viteza de asistență contează foarte mult. Acesta este motivul pentru care majoritatea agenților de servicii pentru clienți au SLA (acorduri de nivel de servicii) la care trebuie să le respecte.

Iar un software bun de ticketing IT vine cu funcții de analiză robuste pentru a vă permite să vedeți imediat dacă agenții dvs. de asistență corespund acestor SLA. De exemplu, oferă informații live despre numărul de probleme rezolvate și timpul mediu de tratare.

În plus, sistemul dvs. de birou de asistență ar trebui să vă permită să colectați feedbackul cumpărătorilor și să evaluați satisfacția clienților, fie prin sondaje NPS, sondaje CSAT sau alte mijloace.

Abilitatea de a scala

Ce se întâmplă când afacerea ta se extinde? Dacă echipa ta se dublează sau triplează, care va fi cheltuiala?

Atunci când selectați un software de ticketing IT, poate fi necesar să luați în considerare potențialul său de scalabilitate. Luați în considerare factori precum limita superioară a utilizatorilor permise, capacitatea de stocare și numărul de cumpărători pe care îi puteți gestiona pe sistem. Și vedeți cum se schimbă prețurile atunci când există o schimbare a acestor factori.

Platforma de auto-ajutorare

O altă capacitate importantă este crearea de platforme de autoajutorare pentru cumpărătorii dvs., precum și pentru echipa de suport IT. Acest lucru se datorează faptului că le aduce beneficii pe ambele. Iată cum.

Pentru clienți

69% dintre cumpărători doresc să-și rezolve problemele în mod independent înainte de a primi asistență din partea personalului de asistență, conform unui raport din 2020.

Când furnizați o bază externă de cunoștințe, permiteți utilizatorilor să rezolve singuri problemele frecvente. Acest lucru duce la mai puține solicitări de urgență reduse pentru biroul de asistență și reprezentanții săi.

În general, creează un scenariu unic în care toată lumea câștigă. Cumpărătorii sunt bucuroși să abordeze singuri problemele frecvente, ceea ce reduce numărul de solicitări de asistență și cheltuielile cu serviciul clienți.

Puteți utiliza o bază de cunoștințe externă pentru a posta întrebări obișnuite ale clienților, știri despre bunurile și soluțiile oferite și pentru a gestiona erorile.

Utilizatorii ar trebui să poată căuta sau scana cu ușurință portalul de cunoștințe după subiecte și cuvinte cheie. În acest fel, ei pot evita trimiterea de noi solicitări și pot obține acces instantaneu la datele pe care le doresc.

Pentru tehnicienii IT

O bază internă de cunoștințe îmbunătățește productivitatea reprezentanților dvs. de servicii IT, deoarece îi dă putere să găsească singuri răspunsuri. Astfel, ei pot găsi rapid soluții atunci când își îndeplinesc sarcinile.

Echipa ta va prețui comoditatea de a găsi informațiile necesare fără a pierde timpul. În plus, poate beneficia foarte mult reprezentanții biroului de asistență atunci când se ocupă de întrebările de service.

Documentația internă permite echipei dvs. să construiască SOP-uri pentru gestionarea biletelor, ghiduri de depanare și protocoale standard.

Capabilitati de automatizare

Într-un sondaj din 2020 realizat de Opinion Matters, 65% dintre liderii IT din SUA declară că autoajutorarea inteligentă a fost un factor crucial în supraviețuirea pandemiei.

Majoritatea software-ului IT de ticketing vă permite să configurați reguli și declanșatoare pentru a modifica starea, nivelul de importanță și alți parametri ai biletului. De asemenea, puteți crea un răspuns automat pe care să îl trimiteți cumpărătorilor ca o confirmare a solicitării acestora.

Anumite software-uri IT de ticketing vă pot permite, de asemenea, să creați fluxuri de lucru automate. De exemplu, puteți clasifica și prioritiza cererile de asistență în funcție de factori precum adresa de e-mail, subiectul e-mailului și cuvintele utilizate în bilet.

Folosind o astfel de caracteristică, puteți configura un declanșator pentru a clasifica cererile care decurg de la o anumită adresă de e-mail. Apoi, atribuiți acele cereri agenților dvs. cei mai calificați.

Respectarea standardelor din industrie

Un alt aspect important este reglementările și standardele pieței care trebuie respectate. De exemplu, dacă sunteți într-o afacere medicală, biroul dvs. de asistență trebuie să respecte regulile HIPAA. Și dacă afacerea dvs. trebuie să fie în conformitate cu ITIL, biroul dvs. de asistență trebuie să îndeplinească aceste standarde.

În lumina acestui fapt, luați în considerare aceste cerințe și includeți-le în criteriile de evaluare a biroului de asistență IT.

Suport pentru integrări terță parte

Când lucrați într-o firmă mare, integrarea cu stiva dvs. de software existentă este un factor crucial de luat în considerare atunci când alegeți un sistem de ticketing IT. De exemplu:

• Conectarea biroului de asistență cu sistemul dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM) vă poate oferi o mai bună înțelegere a cumpărătorilor, inclusiv modelele lor de cumpărare, comportamentul online și preferințele. Aceste informații vă vor ajuta echipa de asistență IT să vă ofere asistență personalizată.
• Conectarea biroului de service cu software-ul dvs. de management al activelor IT vă poate permite să detectați instrumente sau tehnologii defecte care trebuie remediate sau actualizate, permițându-vă să gestionați mai bine problemele.
• Integrarea biroului de service cu sistemul dvs. de urmărire a problemelor vă poate permite să fiți în fruntea sarcinilor de depanare.

Care sunt cele mai importante sisteme de ticketing pentru biroul de asistență IT?

Software-ul de top pentru bilete pentru biroul de asistență IT include Heroic Inbox, Help Desk Hubspot, ServiceNow, Web Help Desk al SolarWinds, JitBit, Freshdesk, Zendesk Support, Spiceworks, osTicket, ConnectWise și Jira Service Desk.

După cum am discutat, software-ul de ticketing pentru suport IT este un instrument esențial pentru ca întreprinderile să gestioneze și să rezolve eficient problemele tehnice. Deci, să ne uităm la unele dintre cele mai bune sisteme de bilete IT.

WordPress + Inbox eroic

Heroic Inbox este o cutie poștală centralizată de top și acceptă software-ul de ticketing pentru persoanele care rulează un site WordPress. Acest plugin transformă un site WordPress auto-găzduit într-un birou de asistență cu drepturi depline.

Încadrat în celelalte opțiuni de backend ale site-ului dvs., reduce perturbările și îmbunătățește operațiunile echipei de asistență.

Caracteristica cheie a acestui plugin este că vă permite să vă gestionați vânzările, serviciul pentru clienți, colaborările și cutiile poștale suplimentare dintr-o locație centrală.

Îl puteți integra cu ușurință cu contul dvs. Google Workspace sau Gmail. Și va începe să vă afișeze e-mailurile pe panoul de control WordPress, permițându-vă să le răspundeți din aceeași locație.

Cu Heroic Inbox, obțineți, de asemenea, setări sigure de autentificare a utilizatorului și o mare varietate de funcții de ticketing de asistență online la un cost economic. Aceste caracteristici fac din Heroic Inbox software-ul perfect pentru bilete IT pentru a oferi asistență de top și servicii pentru clienți.

Nu doar atât. Dacă aveți un magazin online care utilizează WooCommerce, Heroic Inbox poate extrage informațiile unui client din WooCommerce.

Caracteristici cheie

• Vă permite să vă autogăzduiți biroul de asistență, oferindu-vă comandă și drepturi complete asupra informațiilor dvs
• Gestionați un număr nelimitat de adrese de e-mail, cutii poștale, comunicații și utilizatori dintr-o singură locație
• Clasificare automată a e-mailurilor, reguli și răspunsuri. Răspunsuri automate pentru întrebările de asistență
• Capacități puternice de colaborare cu membri nelimitați, comentarii, răspunsuri stocate, șabloane, alocări de bilete și schițe
• Integrare cu WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP și alte instrumente

HubSpot

Software-ul HubSpot Support Desk vă permite să documentați, să clasificați și să monitorizați biletele de servicii pentru clienți pe un panou de control unificat disponibil pentru personalul dvs. Agenții pot vedea fiecare interacțiune în cazul de asistență și pot supraveghea călătoria de rezolvare până când problema este rezolvată.

Solicitările de asistență sunt conectate cu datele cumpărătorului, simplificând sarcina agenților de asistență pentru clienți. Acest lucru se datorează faptului că pot verifica comunicările anterioare ale clientului cu afacerea.

Funcția Help Desk a HubSpot generează automat un bilet de asistență ori de câte ori un cumpărător trimite un formular, trimite o problemă prin e-mail sau contacte prin chat live.

În plus, HubSpot oferă date analitice pentru a monitoriza eficiența personalului de la biroul de asistență. Acestea includ KPI, cum ar fi timpul necesar pentru ca reprezentanții să răspundă și numărul de cazuri de asistență. Astfel, obțineți informații despre dacă echipajul îndeplinește nevoile clienților.

Dacă agenții rămân în urmă, cei mai înalți pot examina funcționarea fiecărui agent și pot descoperi barierele critice care îi împiedică să atingă obiectivele companiei.

Caracteristici cheie

• Înregistrați, aranjați și monitorizați problemele cumpărătorilor într-o locație centralizată
• Automatizați cererile de servicii
• Organizați biletele în funcție de gravitate pentru rezolvarea promptă a problemelor urgente
• Generați informații bazate pe date pentru solicitările rezolvate, eficiența agenților și timpul de rezolvare
• Poate fi conectat cu CRM-ul gratuit HubSpot

Service Acum

ServiceNow este un software IT de ticketing care poate face mai mult decât să înregistreze detalii de bază despre incidente. Scopul acestui instrument este de a consolida fiecare proces IT, de la DevOps, ITSM și guvernare, într-o singură locație.

Platforma este axată pe îmbunătățirea productivității. De exemplu, vă permite să aduceți fiecare dintre soluțiile, infrastructura și instrumentele dvs. IT într-un panou de control unificat.

În afară de asta, vă permite să monitorizați indicatorii de performanță selectați și să stabiliți operațiuni personalizate pentru membrii echipei, cumpărători și tehnicieni IT. Poate funcționa și ca software de administrare a proiectelor.

Caracteristici cheie

• Depanare și gestionarea incidentelor
• Configurare și management al activelor
• Rapoarte captivante cu KPI-urile alese
• Fluxuri de lucru personalizate o varietate de protocoale IT, inclusiv ITSM, serviciul pentru clienți și managementul activelor.
• O selecție vastă de integrări și aplicații

Web Help Desk de la SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk este creat special pentru a gestiona gestionarea activelor și întrebările cumpărătorilor. Dacă aveți nevoie de software IT de ticketing pentru asistență internă, SolarWinds are o platformă separată numită Service Desk.

Având în vedere acest lucru, Web Help Desk este, de asemenea, un software descărcabil care poate gestiona solicitările de servicii, resursele IT și întrebările de gestionare a schimbărilor.

O funcție remarcabilă a biroului de asistență web este opțiunea „Se apropie încălcarea SLA”, care vă permite să creați notificări SLA. De exemplu, „Dacă o solicitare de asistență rămâne neatinsă timp de 30 de minute, alertați liderul echipei”.

Caracteristici cheie

• Suportă cuplarea cererilor pentru gestionarea fără probleme a cererilor conectate
• Conexiune API directă cu LDAP și Active Directory
• Configurați chestionare automate de feedback
• Compatibilitate cu software extern pentru managementul activelor IT

JitBit

JitBit este un software de ticketing IT care oferă opțiuni cloud și auto-găzduite, cu accent pe minimalism. Dar acest lucru nu înseamnă că sistemul IT de ticketing este lipsit de caracteristici esențiale.

Sub designul său simplu, există reguli robuste de automatizare. Aceste caracteristici vă permit să configurați răspunsuri automate, să atribuiți agenți la solicitările de servicii și să stabiliți termene limită pentru cazurile de asistență.

Jitbit este pre-echipat cu conexiuni cu software terță parte, cum ar fi Github, Slack și Jira. În plus, poate fi conectat la Zapier, oferind acces la peste 500 de aplicații suplimentare. Sau puteți utiliza API-ul REST pentru a crea conexiuni software specifice.

Caracteristici cheie

• Funcționalități de automatizare în biroul de asistență
• Aplicație de suport pentru smartphone
• Suport pentru protocolul SSL
• Gestionarea activelor

Freshdesk

Freshdesk este un software de ticketing IT online care aduce fiecare funcție esențială de suport IT într-o singură platformă. Setul de caracteristici se modifică în funcție de pachet, dar fiecare pachet are bilete de asistență, instrumente de lucru în echipă, integrare în rețelele sociale și capabilități de analiză.

Un aspect deosebit de util al Freshdesk este centrul de gestionare a contactelor. Aici, oamenii și întreprinderile sunt legate de solicitările de asistență, simplificând gestionarea comunicării.

Reprezentanții și supraveghetorii pot identifica rapid cererile de servicii în așteptare în funcție de mai mulți factori, pentru a se asigura că fiecare problemă este rezolvată cu promptitudine.

De asemenea, rețineți că Freshdesk nu este conceput pentru managementul serviciilor IT. Ei au software separat în acest scop, cunoscut sub numele de Fresh Service.

Caracteristici cheie

• Automatizare și alocare de sarcini în funcție de abilitățile agenților din pachetele premium
• Panourile de date ale personalului vă permit să urmăriți indicatorii cruciali de performanță
• Funcționalitate de gamification pentru a încuraja reprezentanții biroului de asistență
• Oferiți asistență pe diverse căi, cum ar fi mesaje de chat, portaluri de site-uri web, e-mailuri și platforme de social media

Zendesk

Zendesk Support este o componentă a pachetului Zendesk, care servește ca birou de asistență. Creat pentru operațiuni standard de asistență pentru clienți, nu are funcționalități orientate spre IT, cum ar fi managementul activelor.

Pe de altă parte, acest sistem de ticketing IT excelează în asistență prin diverse căi. Solicitările de servicii pot fi trimise de pe o varietate de canale, inclusiv platforme de social media.

Printre punctele sale forte se numără capacitatea de a executa reguli. De exemplu, personalul de asistență poate activa un anumit proces automat atunci când există o actualizare în proprietățile unui caz de asistență.

O altă funcție Zendesk, Vizualizări, ar putea fi, de asemenea, utilă, deoarece vă permite să identificați solicitările de asistență în funcție de factori specifici.

Caracteristici cheie

• Afișaje reglabile și date de expirare a biletelor
• Raportare analitică flexibilă cu parametri personalizați pentru a genera informațiile dorite
• Prețul per utilizator poate ajunge până la 200 USD pentru birourile mari de asistență

Articole de condimente

Spiceworks este un software gratuit pentru bilete IT extrem de flexibil. În funcție de cerințele dumneavoastră, îl puteți extinde cu o gamă largă de aplicații IT pentru activități și operațiuni. Acestea ar putea include gestionarea activelor, asistență virtuală și supravegherea rețelei.

Spiceworks oferă opțiuni on-site și cloud, împreună cu aplicații pentru smartphone-uri pentru dispozitivele iOS și Android.

Pentru persoanele care doresc să comunice cu colegii și să împărtășească cunoștințe, există un forum mare și binecunoscut Spiceworks. Este format din arhitecți de rețea, administratori de sistem și experți IT similari.

Caracteristici cheie

• Sistem de birou de suport IT gratuit și flexibil
• Sprijinit de reclamele care sunt afișate în software
• Formularele de solicitare de asistență pot fi modificate pentru diferite situații
• Cazuri de asistență nelimitate și mașini conectate

osTicket

osTicket este un sistem de ticketing pentru biroul de asistență IT care include fiecare caracteristică comună de care ați putea avea nevoie pentru asistență IT și poate fi modificat în funcție de nevoile dvs.

Puteți selecta fie o opțiune open-source gratuită, fie una bazată pe cloud pentru un plan pe lună.

Un avantaj cheie al osTicket este capacitatea sa de a clasifica automat biletele de asistență la trimitere. Puteți crea anumite câmpuri de intrare, formulare și cozi după ce primiți solicitări de serviciu pentru clienți pentru a le direcționa către tehnicianul sau departamentul corespunzător.

Caracteristici cheie

• Versiuni gratuite, găzduite în cloud și pentru întreprinderi
• Împiedică tehnicienii să se suprapună pe același bilet
• Reguli pentru direcționarea noilor cereri de asistență
• Funcționalitatea SLA
• Analiza datelor

ConnectWise

ConnectWise merge dincolo de a fi un simplu sistem de ticketing IT. Este un software complet de automatizare a fluxului de lucru pentru întreprinderi, creat pentru companiile care necesită supravegherea mai multor procese de servicii în cadrul unei platforme online.

Pe lângă software-ul de birou de asistență, ConnectWise conține numeroase funcții suplimentare, cum ar fi administrarea sarcinilor, foile de pontaj, analiza datelor, facturarea și aprovizionarea cu produse.

Pentru capabilități suplimentare, poate fi modificat și cu oricare dintre cele peste 300 de conexiuni API. Administrarea sa adaptabilă a contractelor vă permite să gestionați mai multe contracte de muncă fără efort.

Caracteristici cheie

• Birou de asistență și software de ticketing IT
• Urmărirea timpului și informații bazate pe date
• Facturarea produselor, achizițiile și expedierea
• API-ul public și peste 300 de conexiuni terță parte

Jira Service Birou

Jira Service Desk este un software adecvat de ticketing de asistență IT pentru serviciul clienți și gestionarea serviciilor IT. De când a fost creat de Atlassian, se integrează fără probleme cu binecunoscutul lor program de gestionare a sarcinilor – Jira Software.

Puteți extinde biroul de service cu peste 350 de integrări externe. Acestea constau în software pentru efectuarea de chestionare, gestionarea relațiilor cu clienții, managementul activelor și diverse activități orientate spre IT.

Programul are, de asemenea, funcționalități robuste de automatizare care vă permit să optimizați operațiuni precum rutarea solicitărilor și alertele de nivel unu.

Caracteristici cheie

• Automatizare redundantă a proceselor
• Caracteristici SLA
• Peste 350 de extensii pe Atlassian Marketplace
• Analiza satisfacției clienților (CSAT)

Zammad

Următoarea opțiune din lista noastră de sisteme de ticketing IT este Zammad. Acest birou de service online, open-source, vă permite să oferiți servicii pentru clienți prin diverse canale, inclusiv apeluri telefonice, Facebook, Twitter, mesaje și e-mail.

Criteriile Zammad de escaladare a biletelor și datele de scadență preferate pot fi utilizate pentru solicitări, cumpărători și companii. Acest lucru vă va ajuta să vă construiți și să urmăriți cu ușurință SLA-urile.

Una dintre caracteristicile remarcabile ale acestui software este înregistrarea activității, permițându-vă să verificați istoricul și să vizualizați modificările efectuate și cine le-a făcut.

Caracteristici cheie

• Capacitate de căutare pentru solicitări de asistență, precum și pentru alte încărcări
• Detectarea coliziunilor și salvare automată
• Reguli de escaladare personalizabile și limite de timp pentru rezolvarea problemelor

Cerere de urmărire

Request Tracker este un sistem de birou de asistență gratuit, cu sursă deschisă, care vă permite să monitorizați cazurile de asistență și să gestionați operațiunile. Interfața sa de utilizare orientată pe web este complet adaptabilă, permițând ca biletele să fie disponibile pe un mobil sau computer.

Este un software compatibil cu siguranța, care include compatibilitate completă PGP pentru criptarea, descifrarea și semnarea documentelor. Spre deosebire de alte software-uri IT de ticketing din acest articol, Request Tracker nu are o interfață de utilizator superioară. Interfața sa de utilizare poate părea veche pentru anumite persoane.

Caracteristici cheie

• Răspundeți oriunde la solicitările clienților cu o aplicație de e-mail sau un browser pentru smartphone
• Foi de pontaj și funcționalități de raportare analitică
• Sunt disponibile pachete de servicii premium
• Lipsa capabilităților de acord privind nivelul de servicii și a suportului pentru documente dinamice

Care sunt cele mai bune modalități de a optimiza procesul de eliberare a biletelor la biroul de asistență IT?

Cele mai bune practici pentru optimizarea procesului de eliberare a biletelor la biroul de asistență IT includ crearea de echipe concentrate, stabilirea SLA de la început, deținerea unui portal de autoservire, clasificarea biletelor la trimitere, efectuarea de sondaje pentru clienți și asigurarea faptului că transferurile includ istoricul clienților.

Acum că am evaluat cele mai importante sisteme IT de ticketing disponibile astăzi, să aruncăm o privire de ansamblu asupra metodelor de îmbunătățire a biroului de asistență IT.

Creați echipe concentrate

Nu este ideal ca întreaga echipă de asistență IT să comute constant între arhitectura sistemului, întreținerea dispozitivului și solicitările de schimbare. Alternativ, puteți crea departamente dedicate care se ocupă de grupuri de activități conectate. Acest lucru scade presiunea și permite personalului de la biroul de service să fie mai concentrat.

Stabiliți SLA-uri devreme

Acordurile de nivel de serviciu (SLA) vă ajută să stabiliți în mod clar cerințele utilizatorilor finali și, de asemenea, să evaluați calitatea serviciilor reprezentanților.

Pentru a vă îndeplini angajamentele SLA, asigurați-vă că aveți un număr suficient de reprezentanți pentru a gestiona toate biletele de ajutor primite și că software-ul dvs. IT de ticketing are capacitatea adecvată de a vă ajuta departamentul de asistență.

Aveți un portal de autoservire

Potrivit Salesforce Research, 68% dintre clienți ar alege să utilizeze medii de auto-ajutorare – cum ar fi baze de cunoștințe sau portaluri de autoservire – pentru întrebări sau probleme de bază.

Inutil să spun că ar trebui să încurajezi auto-ajutorarea lansând o mulțime de documentație pe baza ta de cunoștințe. De asemenea, asigurați-vă că este simplu să ridicați o solicitare de asistență și că există o bară de căutare inteligentă capabilă să permită cumpărătorilor să găsească toate detaliile legate de problema lor.

Clasificați biletele la depunere

Pentru a rezolva rapid biletele și a reduce munca umană, configurați declanșatoare de automatizare care alocă un anumit tip de interogare unui anumit reprezentant sau divizie. Puteți face acest lucru în funcție de sursa biletului, de cuvintele folosite în interogare sau de categoria aleasă de client.

Efectuați sondaje pentru clienți

Rapoartele de analiză a datelor oferă informații utile, dar recenziile de la cumpărători vă oferă o viziune holistică asupra informațiilor reale.

Studiul Usersnap State of Customer Experience Patterns afirmă că cuantificarea CX implică aproximativ 2,7 metodologii. Pentru organizațiile B2B, un sondaj este abordarea cea mai utilizată, cu 64%. Chiar mai jos sunt interviurile utilizatorilor la 60% și scorul net al promotorului (NPS) la 50%.

Asigurați-vă că transferurile sunt efectuate cu istoricul clienților

Clienții cred că este esențial ca mărcile să-și cunoască identitatea personală (66%), comunicarea anterioară (56%) și înregistrările de achiziții (55%), arată o cercetare realizată de Gladly și Zogby Analytics.

Prin urmare, ar trebui să vă asigurați că reprezentanții serviciului pentru clienți primesc toate aceste detalii de bază esențiale pentru a rezolva cazurile de asistență.

Gânduri finale despre software-ul de ticketing IT

Multe dintre opțiunile menționate mai sus sunt capabile să gestioneze o gamă largă de proiecte de ticketing IT. Acestea vă permit să gestionați cazurile de asistență, activele, întrebările cumpărătorilor și problemele lucrătorilor, toate cu un singur software.

Datorită unui set atât de bogat de caracteristici, aceste sisteme de ticketing IT pot fi o alegere favorabilă în situațiile în care sunteți dispus să investiți timp în formarea echipei sau să investiți mulți bani.

Dar, în multe cazuri, pur și simplu nu aveți nevoie de o soluție all-in-one. Dacă nu aveți nevoie de prea multe clopote și fluiere, puteți urma o abordare modulară. Utilizați mai multe instrumente IT de servicii pentru clienți, fiecare dintre ele excelând într-un domeniu diferit al serviciilor IT.

Heroic Inbox, de exemplu, este o soluție de birou de asistență IT care prioritizează furnizarea de asistență excelentă pentru ticketing. Și poate fi încorporat în configurația generală a serviciului pentru clienți împreună cu alt software.

De exemplu, Heroic Inbox poate fi folosit cu Heroic KB (software-ul nostru de bază de cunoștințe de acasă) pentru a primi cel mai mult pentru investiția dvs., pentru a obține o interfață simplificată pentru reprezentanți și pentru a oferi rapid autoajutor și asistență umană cumpărătorilor.