Ce este o bază de cunoștințe: ghidul definitiv cu beneficii, pași și exemple

Informațiile pe care le deține personalul dvs. cu privire la cumpărătorii, ofertele și operațiunile dvs. sunt una dintre cele mai prețioase resurse ale afacerii dvs.

Problema este că această informație este răspândită în multe locuri. De exemplu, cunoștințele sunt înfundate în e-mailuri, mesaje din rețelele sociale, conversații pe forum, comentarii, cazuri de asistență și în mintea reprezentanților serviciului pentru clienți.

Deci, pentru a utiliza cel mai bine aceste informații, ar trebui să consolidați informațiile într-o bibliotecă sau platformă centrală. Și ar trebui să fie ușor disponibil pentru persoanele care au nevoie de el, fie că sunt clienții, angajații sau ambii.

Soluția? O bază de cunoștințe. De fapt, un sondaj Forrester a constatat că consumatorilor le plac bazele de cunoștințe mai mult decât alte canale de autoajutorare. Având în vedere acest lucru, acest ghid vă va arăta cum construirea și implementarea acestuia poate permite companiei dvs. să sporească serviciul pentru clienți.

Nu doar atât. De asemenea, va îmbunătăți productivitatea echipei dvs., indiferent de dimensiunea și sectorul afacerii dvs. Deci, să începem prin a înțelege semnificația unei baze de cunoștințe.

Ce este o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe este un depozit de auto-ajutorare de ghiduri, tutoriale, documentație și întrebări frecvente despre produsele, soluțiile, funcțiile sau expertiza unei companii. Este structurat astfel încât utilizatorii să poată vizualiza și utiliza informații cu ușurință.

Fiecare organizație aspiră să facă informațiile ușor de găsit. Cu toate acestea, 60% dintre angajați spun că este greu să obțină informațiile de care au nevoie pentru a-și face treaba.

Acolo o bază de cunoștințe poate ajuta. Este definit ca un depozit digital de auto-ajutorare de cunoștințe cu privire la o ofertă, o soluție, o funcție sau un subiect.

Obiectivul principal este de a oferi o singură bibliotecă de cunoștințe pe care oamenii și companiile să o poată ajunge și să o consume fără efort. De exemplu:

• Nodored eficientizează asistența pentru clienți cu baza sa de cunoștințe externe
• Scribbr folosește o bază de cunoștințe internă pentru a crește productivitatea angajaților
• Baza de cunoștințe Agendrix ajută la scalarea suportului în mai multe limbi

Informațiile din baza ta de cunoștințe pot proveni din aproape orice loc. Experții în domeniu din întreaga companie contribuie la creșterea acesteia.

Deși conținutul bazelor de cunoștințe de la o organizație diferă în funcție de mai multe aspecte, de obicei conține detalii precum:

• Ghiduri și tutoriale video pentru a ajuta clienții să învețe mai multe despre cum să utilizeze un anumit produs.
• Documentație pentru personal pentru a-și îmbunătăți cunoștințele despre produsele și soluțiile organizației, împreună cu operațiunile și protocoalele sale interne.
• Documentație internă, cum ar fi procedurile standard de operare (SOP), manualele tehnice și liniile directoare ale fluxului de lucru care ajută membrii echipei cu un anumit proiect.
• Întrebări frecvente (FAQ) despre cum să începeți să utilizați produsul, să profitați la maximum de funcționalitățile avansate și să gestionați dificultățile sau preocupările frecvente.
• Documentație privind resursele umane, cum ar fi un manual pentru personal, chestionare de evaluare a personalului, foi de lucru pentru integrare și așa mai departe.

În general, o bază de cunoștințe este o piatră de temelie pentru activitățile dvs. de management al cunoștințelor (KM). Vă permite să produceți, să organizați, să distribuiți, să utilizați și să gestionați informații în întreaga organizație și în sectoare.

Două tipuri de baze de cunoștințe

Bazele de cunoștințe sunt create pentru angajații dvs., cumpărători sau, uneori, pentru ambii. Obiectivul lor principal este de a ajuta grupul vizat să obțină un răspuns la întrebarea lor fără implicarea unui reprezentant sau agent al companiei. Și pot fi clasificate în două forme:

Baza de cunoștințe externe

O bază de cunoștințe externă îi ajută pe cumpărătorii dvs. să înțeleagă tot ceea ce doresc să învețe despre ofertele dvs., companie și industrie. Se mai numește și o bază de cunoștințe pentru serviciul clienți sau o bibliotecă cu autoservire.

Caz concret: baza externă de cunoștințe a Guardian Bikes. Compania produce biciclete pentru copii despre care se spune că sunt cele mai inofensive biciclete pentru copii.

Această bază externă de cunoștințe pentru afacerea dvs. facilitează găsirea informațiilor de care ar putea avea nevoie un client actual sau potențial. Subiectele ar putea include comanda, dimensionarea, livrarea, întrebări frecvente despre produse și multe altele pentru a ajuta cumpărătorii.

Baza de cunoștințe internă

O bază de cunoștințe internă este folosită în mod obișnuit ca mijloc pentru lucrătorii companiei de a interacționa și de a transmite înțelepciune corporativă și date interne.

De exemplu, Meero își folosește baza internă de cunoștințe pentru a-și coordona personalul de asistență pentru clienți pe măsură ce se extinde în noi regiuni.

Vom vorbi despre pașii pentru dezvoltarea unei baze de cunoștințe care să beneficieze utilizatorii finali în secțiunile următoare. Dar înainte de asta, să discutăm de ce ar trebui să-l folosești.

De ce să folosiți o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe îmbunătățește potențialul mărcii dvs. de a genera, aranja, supraveghea și distribui informații și de a le folosi la întregul său potențial.

În era digitală actuală, indivizii caută și au nevoie de documentație corectă. Dar informațiile ar trebui să fie ușor de navigat și consumat. Efectuarea unui apel, trimiterea unui bilet de asistență sau scrierea unui mesaj nu este prima lor preferință.

Au nevoie de rezolvarea problemei lor imediat. De fapt, 35% dintre cumpărători cred că ar trebui să își poată rezolva singuri problemele, conform unui raport Emplifi.

Acesta este motivul pentru care ar trebui să aveți o bază largă și aprofundată de cunoștințe pentru afacerea dvs. Din definiția unei baze de cunoștințe despre care am discutat mai sus, înțelegeți deja că vă permite să partajați soluții complete și prompte non-stop dintr-o bază de date centralizată.

În plus, ajută la reducerea la minimum a muncii necesare pentru a căuta și a parcurge informațiile.

Modul în care vă utilizați baza de cunoștințe se bazează pe afacerea dvs. și pe piața țintă. Companiile folosesc bazele de cunoștințe în multe scopuri. Și tot descoperă noi aplicații aproape zilnic.

Acestea fiind spuse, mai jos sunt câteva exemple despre cum poate beneficia diferite departamente:

• IT: ușurează rezolvarea problemelor, integrarea noilor angajați, oferirea de instruire și adresarea întrebărilor de bază de asistență.
• HR: Excelent pentru toate lucrurile, de la alăturare și instruire internă până la partajarea ghidurilor organizației și a termenelor de compensare.
• Juridic: ajută la problemele legate de drepturile de autor, licențiere, linii directoare, acorduri și proceduri suplimentare de aprobare.

De asemenea, vă puteți modifica și gestiona frecvent baza de cunoștințe pentru a vă asigura că toate informațiile sunt în continuare corecte și utile. Aceasta înseamnă că poate ajuta și la creșterea utilității conținutului la îndemână.

Să explorăm în continuare toate acestea puțin mai mult, subliniind toate avantajele pe care o bază de cunoștințe le oferă potențialilor dvs. și membrilor echipei.

Care sunt beneficiile unei baze de cunoștințe?

O bază solidă de cunoștințe permite companiei dvs. să ofere răspunsuri rapid. Beneficiile sale includ creșterea satisfacției utilizatorilor, economisirea costurilor de integrare, creșterea productivității și îmbunătățirea colaborării și comunicării.

Din ceea ce am discutat despre ce este o bază de cunoștințe și de ce să o folosiți, este posibil să vă fi imaginat deja beneficiile de bază. Dar să aruncăm o privire asupra avantajelor mai detaliat.

Creșteți satisfacția utilizatorilor

Peste 69% dintre clienți le place să-și rezolve singuri problemele. Iar 63% încep în mare parte prin a căuta prin documentele digitale ale unei companii înainte de a contacta serviciul pentru clienți prin mobil, e-mail sau social media.

O bază de cunoștințe bine structurată și intuitivă permite în mod eficient cumpărătorilor să caute informațiile de care au nevoie la convenția lor, în locul companiei.

Nu trebuie să ridice cereri de asistență din nou și din nou, să rămână pe linie pentru ca agenții de service să fie liberi sau să treacă prin orice altă problemă. Acest lucru are potențialul de a le spori semnificativ experiența cu afacerea.

Consecvență în serviciu

Deoarece o bază de cunoștințe este definită ca o sursă unică a tuturor cunoștințelor, o companie se poate asigura că fiecare membru al personalului utilizează date recente și corecte. Acest lucru poate crește performanța angajaților în general.

Toată lumea din compania ta se va referi la un set uniform de linii directoare care sunt prezente în baza ta de cunoștințe internă. Indiferent de echipa sau departamentul din care faceți parte (marketing, HR și așa mai departe), veți obține exact aceleași detalii. Acesta este un beneficiu crucial al construirii unei baze de cunoștințe pentru afaceri. Minimizează incertitudinea și permite departamentelor să lucreze în mod fiabil.

Rezoluții mai rapide

Dă-mi un salut mare dacă vrei să aștepți reprezentanții de vânzări, biroul de asistență sau agenții de asistență pentru clienți care sunt ocupați să ajute oamenii care i-au contactat primii.

Da, nu credeam!

Nu ești singur însă. Conform unui studiu din 2021 al Freshworks, 52% dintre cumpărători anticipează o soluție rapidă, iar 80% doresc un răspuns mai rapid din partea companiilor.

În era actuală de mare viteză, conectat, majoritatea clienților pur și simplu nu suportă să aștepte asistență. În situațiile în care caută soluții, se așteaptă să le obțină rapid.

Având o bază de cunoștințe, veți putea crește satisfacția cumpărătorului, deoarece oferă consumatorilor posibilitatea de a obține asistență imediat.

Cu o bază solidă de cunoștințe externe, nu trebuie să-i faceți pe oameni să aștepte, să-i mutați de la un reprezentant la altul sau să îi urmăriți. În general, este o opțiune de auto-ajutor ușor de utilizat pentru a rezolva rapid problemele.

Economisiți la cheltuielile de îmbarcare

Angajarea și integrarea noilor recruți este costisitoare. De fapt, conform statisticilor recente ale Societății pentru Managementul Resurselor Umane (SHRM), costul tipic al unui nou angajat este de aproximativ 4.700 USD.

O bază internă de cunoștințe asigură că oamenii nou la locul de muncă primesc o singură sursă de material precis.

De exemplu, dacă o companie lansează un instrument pentru prima dată, atunci poate dezvolta o bază de cunoștințe internă care include instrucțiuni aprofundate și ghiduri despre cum să utilizeze platforma.

Acest lucru vă poate ajuta să evitați timpul și costul de a oferi coaching față în față fiecărui membru al echipei. Angajații pot dobândi fără efort cunoștințele necesare pentru a înțelege și a-și executa sarcinile în mod eficient.

Rezultatul? Condiții îmbunătățite la locul de muncă și cheltuieli reduse - un alt avantaj al formării unei baze de cunoștințe pentru afaceri.

Crește productivitatea

Potrivit Nintex, 67% dintre profesioniști raportează că fluxurile de lucru haotice ale organizației lor îi limitează să facă cele mai bune rezultate.

Când nu aveți o strategie adecvată pentru a face schimb de cunoștințe într-o companie, este probabil să observați o scădere a producției de muncă.

Aici poate ajuta o bază de cunoștințe, deoarece este accesibilă 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână.

Cu toate cunoștințele și detaliile relevante într-un singur loc, convenabil, clienții pot obține orice doresc, oricând doresc, cu cea mai mică bătaie de cap.

Deoarece cumpărătorii pot găsi soluții la probleme mai ușoare, agenții dvs. de servicii pentru clienți au mai mult timp pentru a se ocupa de preocupările dificile.

Nu numai asta. Dacă personalul dvs. poate găsi rapid informațiile de care au nevoie, ei vor petrece mai multe ore lucrând în loc să caute îndrumare.

Îmbunătățiți colaborarea și comunicarea

După cum sa discutat în definiția bazei de cunoștințe, este o bibliotecă unificată de cunoștințe care este modelată și utilizată de fiecare echipă. În acest fel, vă permite să evitați silozurile organizaționale și să stimulați colaborarea.

Deoarece lucrătorii au puterea de a transmite înțelegerea și experiența lor colegilor, încurajați și comunicarea în două sensuri.

În general, o bază de cunoștințe aduce beneficii atât angajaților, cât și clienților în toate etapele ciclului de viață al companiei. Și conform unui studiu realizat de Treasure Data și Forbes Insights, 65% dintre consumatori vor rămâne cu brandul dacă compania poate oferi servicii bune pe tot parcursul ciclului clienților.

Acum că știți ce este o bază de cunoștințe și beneficiile acesteia, să trecem la pașii pentru a construi o bază de cunoștințe pentru afaceri.

Pași pentru a crea o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs

Pentru a construi o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs., începeți prin a vă determina nevoile și obiectivele. Apoi lucrați la producerea, formatarea și organizarea conținutului bazei de cunoștințe. În cele din urmă, utilizați software-ul potrivit pentru a vă configura portalul bazei de cunoștințe și pentru a menține o personalitate consistentă a mărcii.

Având în vedere ce poate face o bază de cunoștințe, trebuie să fiți pregătit să construiți una. Prin urmare, luați în considerare următorii pași în timp ce creați o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs.

Determină-ți nevoile și obiectivele

Fii orientat către obiective atunci când construiești o bază de cunoștințe pentru afaceri. Stabiliți un scop care se învârte în jurul informațiilor pe care publicul dvs. trebuie să le cunoască pentru a-și îmbunătăți experiența generală.

Ar trebui să setați un obiectiv bine definit pentru a oferi un anumit scop și sens bazei tale de cunoștințe. Să luăm Buffer, de exemplu. Compania și-a folosit expertiza în rețelele sociale pentru a construi o bază de cunoștințe internă. Și servește în mod eficient scopului Buffer de a răspunde la întrebările personalului și de a îmbunătăți procesul de orientare.

Acesta este un exemplu perfect de bază de cunoștințe orientată spre obiective. Deci, unul dintre pașii cheie este să creați articole din baza de cunoștințe care sunt legate de ceea ce caută utilizatorii dvs. Și acest lucru este posibil doar atunci când aveți obiective clare pentru început.

Pentru a găsi subiectele și întrebările de abordat în baza de cunoștințe, începeți prin a aduna următoarele informații:

• Care sunt cele mai frecvente întrebări adresate de cumpărătorii dvs.?
• Cum vă folosesc consumatorii bunurile și soluțiile?
• Ce este important pentru piața dvs. țintă?

Verificați succesul clienților și obiectivele angajaților. Dacă există loc de îmbunătățire, o bază de cunoștințe este un punct de plecare excelent.

Produceți conținut de bază de cunoștințe

Toate echipele din cadrul organizației pot și ar trebui să contribuie la baza ta de cunoștințe. Primiți contribuția angajaților din diferite departamente, deoarece fiecare departament se ocupă cu clienții în diferite faze ale ciclului de vânzări și vă poate oferi un unghi unic.

Când vă dezvoltați baza de cunoștințe, ar trebui să invitați contribuțiile angajaților dvs. care lucrează în diferite echipe. Adunați întrebări comune și soluțiile acestora de la fiecare echipaj de service.

Reprezentanții dvs. de vânzări, de exemplu, vor fi conștienți de tipul de date pe care un potențial cumpărător are nevoie în faza de luare a deciziilor.

În mod similar, personalul de asistență pentru clienți va fi conștient de provocările și obstacolele tipice cu care se confruntă cumpărătorii dvs. existenți în timp ce folosesc produsele dvs.

În același mod, feedback-ul din partea echipei IT este important pentru dezvoltarea unei baze de cunoștințe, deoarece ei sunt cei care înțeleg pe deplin latura tehnică a soluțiilor dumneavoastră.

Aceste idei îi vor ajuta pe angajații tăi să creeze conținut de bază de cunoștințe care abordează întrebări importante pentru clienții tăi potențiali.

În concluzie, fiecare angajat din compania dumneavoastră trebuie și are capacitatea de a participa la realizarea bazei de cunoștințe interne și externe. În plus, ei trebuie să fie implicați și la actualizarea bazei de cunoștințe.

Menține o personalitate consistentă a mărcii

Aspectul bazei tale de cunoștințe ar trebui să fie în concordanță cu brandingul tău. Puteți face acest lucru cu un ghid de stil care definește aspectul și tonul pentru baza dvs. de cunoștințe.

O bază de cunoștințe, prin definiție, este o colecție de informații. Dar ar trebui să aibă și cantitatea potrivită de branding presărată peste el. Vrei să ieși în evidență de restul, dar nu atât de mult încât utilitatea articolelor tale să fie diminuată.

De exemplu, să aruncăm o privire la Billie. Baza lor de cunoștințe este neconvențională. Utilizatorii sunt întâmpinați cu o secțiune de eroi atractiv din punct de vedere estetic, cu promisiunea că Billie este acolo pentru a ajuta.

Această bază externă de cunoștințe este fantastică, deoarece se potrivește cu vibe-ul companiei. Când vizualizatorul se deplasează în jos pe pagină, poate găsi opțiuni utile pentru a vizita secțiunile majore, împreună cu unele interogări comune.

Billie este o companie distractivă, tânără, care se referă la frumusețe și stil. Și această bază de cunoștințe menține, de asemenea, un sentiment similar de distracție și estetică.

Deci, cum vă puteți asigura că baza dvs. de cunoștințe se potrivește cu marca dvs.?

Una dintre cele mai bune modalități este să creați un ghid de stil pentru a vă asigura că tot conținutul pe care îl adăugați la baza dvs. de cunoștințe este similar ca aspect și ton. Aceasta include aspecte precum culorile, tipul de literă, dimensiunea textului și imaginile.

Un alt aspect care ar trebui să rămână consistent este vocea ta. Stabiliți cum comunică marca dvs. Și apoi adoptați acel ton și voce în portalul dvs. de cunoștințe. Dacă este necesar, solicitați ajutor de la departamentul dvs. de marketing.

Formatați corect conținutul

Formatați articolele cu titluri și subtitluri, evidențiați părțile importante și folosiți liste pentru a face ușor de citit conținutul bazei de cunoștințe.

Spectatorii se așteaptă la răspunsuri instantanee. Și de aceea este esențial să vă asigurați că baza dvs. de cunoștințe le permite clienților să găsească soluții rapid. O modalitate semnificativă de a face acest lucru este să vă formatați articolele într-un mod care să fie ușor de scanat.

Spotify este un exemplu grozav. Acest serviciu de streaming de muzică își aplică designul simplu și prietenos cu clienții și bazei de cunoștințe externe.

Puteți derula și citi materialele ușor și rapid. În timp ce parcurgeți orice conținut, Spotify folosește o funcție drop-down pentru a extinde întregul articol. În acest fel, ei păstrează impresia că informația este scurtă și organizată.

Folosind funcția drop-down, Spotify previne înspăimântarea spectatorilor cu conținut excesiv de lung. În plus, oferă consumatorilor și o plăcere plăcută și naturală de a citi.

Pentru a realiza acest lucru, puteți folosi metode pentru a vă împărți conținutul. Acestea includ adăugarea de titluri și subtitluri, evidențierea conținutului, listelor și așa mai departe. De asemenea, consultați șablonul nostru de articol din baza de cunoștințe.

Organizează-ți conținutul

Organizați-vă conținutul ierarhic pentru ca utilizatorii să învețe despre un subiect în detaliu sau să navigheze la o secțiune mai largă.

Dezvoltarea unei baze de cunoștințe îmbogățite cu o cantitate imensă de date este crucială. Dar la ce folosește o bază de cunoștințe dacă materialele nu sunt structurate în mod sensibil? Aceasta înseamnă că navigarea sa ar trebui să fie intuitivă pentru utilizator.

De exemplu, Canva dă un nou sens bazelor de cunoștințe. Baza de cunoștințe Canva este uimitoare din punct de vedere vizual. În plus, opțiunile de bază de pe prima pagină direcționează cu ușurință spectatorii prin diferite secțiuni ale bazei de cunoștințe.

Cel puțin, ar trebui să vă organizați conținutul într-o structură ierarhică, astfel încât utilizatorii să poată explora fără efort un anumit subiect.

Configurați portalul bazei de cunoștințe

Alegeți software-ul potrivit pentru a construi o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs. Căutați funcții cheie, cum ar fi scrierea și structurarea intuitivă a conținutului, căutare extinsă și analiză avansată.

Pe lângă clasificarea articolelor dvs., ar trebui să vă asigurați că baza de cunoștințe este bine structurată. În plus, experiența utilizatorului ar trebui să fie consecventă pe fiecare pagină. Cu alte cuvinte, toate paginile din baza ta de cunoștințe ar trebui să aibă un aspect și o temă similare.

Acest lucru este posibil numai atunci când utilizați software adecvat pentru a menține și controla o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs.

Instrumentul potrivit oferă un set de funcții adecvat pentru a construi o bază de cunoștințe ușor de utilizat. Angajații dvs. ar trebui să fie capabili să dezvolte și să gestioneze fără probleme informațiile. Și piața dvs. țintă ar trebui să poată accesa cu ușurință conținutul de care au nevoie.

Aceasta înseamnă că trebuie să priviți dincolo de elementele de bază ale a ceea ce este o bază de cunoștințe. Verificați următoarele funcționalități în timp ce selectați un instrument adecvat pentru a construi o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs.:

Scrierea și structurarea intuitivă a conținutului - Aceasta înseamnă că soluția dvs. ar trebui să includă o interfață de editare ușor de utilizat. Ar trebui să permită personalului dvs. să insereze, să editeze și să actualizeze atât conținut scris, cât și alte medii, cum ar fi imagini și clipuri video.

Funcții de căutare eficiente – Având în vedere cantitatea de informații disponibile pentru cititori, baza dvs. de cunoștințe trebuie să sprijine căutare puternică pentru a vă asigura că cititorii dvs. pot obține conținutul de care au nevoie.

Analiză avansată : Evaluarea modului în care sunt utilizate informațiile dvs. vă va permite să optimizați articolele din baza de cunoștințe. Ca rezultat, acest lucru va face din baza ta de cunoștințe un plus important pentru compania ta.

Heroic KB, de exemplu, bifează toate aceste casete. Compatibil cu WordPress, pluginul Heroic KB este o soluție de bază de cunoștințe cu drepturi depline și lider în industrie. Chiar de la instalare, pluginul este simplu de utilizat și rapid de configurat.

Cu Heroic KB, modul în care construiți o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs. este alegerea dvs. Puteți crea un site WordPress proaspăt numai pentru baza dvs. de cunoștințe și apoi instalați pluginul. Sau puteți descărca pluginul Heroic KB pe site-ul dvs. actual WordPress pentru a adăuga funcții de bază de cunoștințe.

Heroic Knowledge Base oferă mai multe funcționalități pentru a vă structura informațiile, pentru a oferi o experiență excelentă pentru utilizator și pentru a îmbunătăți definiția bazei de cunoștințe.

• Căutare AJAX live cu recomandări în timp real, combinate cu categorii și etichete pentru clasificarea conținutului.
• Raportare integrată pentru a analiza utilitatea conținutului, vizualizările paginilor, numărul de persoane care se deplasează către căi de servicii pentru clienți în timp real și căutări.
• Editor versatil Gutenberg și un sistem integrat de revizuire pentru gestionarea versiunilor.
• Fără limită pentru numărul de postări, membri și multe altele. În esență, nu există restricții inutile precum cele pe care le găsiți pe instrumentele de partajare a cunoștințelor SaaS.
• Aveți posibilitatea de a vă extinde baza de cunoștințe utilizând plugin-uri suplimentare, deoarece este construit pe WordPress.
• Control complet asupra conținutului dvs. Informațiile dvs. sunt întotdeauna stocate în întregime pe platforma dvs.

În plus, Heroic KB vă ajută să creați o bază de cunoștințe care să fie în concordanță cu brandingul dvs., dar nu permite niciodată ca designul să depășească conținutul bazei de cunoștințe a afacerii dvs.

Optimizați experiența utilizatorului

Pentru ca baza de cunoștințe să fie ușor de accesat și de navigat, utilizați etichete în articole, încorporați link-uri interne și introduceți cuvinte cheie comune relevante pentru conținut.

Majoritatea vizitatorilor care trec prin baza ta de cunoștințe nu o fac doar pentru distracție. Ei caută soluții la întrebările lor. Deci baza ta de cunoștințe ar trebui să însemne afaceri.

Asigurați-vă că utilizatorii pot găsi informațiile necesare în baza dvs. de cunoștințe rapid și ușor. Pentru ca acest lucru să se întâmple, va trebui să faci baza de cunoștințe simplă de răsfoit.

Puteți îmbunătăți experiența de utilizare a bazei dvs. de cunoștințe cu ajutorul următoarelor metode:

• Etichetați conținutul bazei de cunoștințe pentru a îmbunătăți capacitatea de căutare.
• Utilizați linkuri interne în articole care indică articole similare.
• Adăugați linkuri structurale pentru a permite vizitatorilor să acceseze subiectele de nivel înalt ale bazei dvs. de cunoștințe.
• Utilizați etichete și cuvinte cheie pentru a organiza articolele și pentru a le localiza ușor.

Structurați informațiile care se potrivesc companiei dvs. și apoi amintiți-vă să le actualizați. În acest fel, baza ta de cunoștințe va fi ușor de citit și de căutat și va oferi vizitatorilor tăi o experiență simplă de utilizare.

Păstrați-vă baza de cunoștințe actualizată

Găsiți ce să modificați în funcție de articolele și subiectele cele mai vizionate cu cel mai puțin material. Sau detaliați în continuare conținutul dvs. avansat.

Am discutat deja ce este o bază de cunoștințe. Dar ar trebui să rețineți că o bază de cunoștințe nu este ceva pe care îl configurați o dată și de care uitați.

După implementarea inițială, dezvoltarea unei baze de cunoștințe de afaceri fuzionează cu activități continue de management al cunoștințelor.

Va trebui să continuați să produceți și să actualizați conținut pe măsură ce compania dvs. crește sub diferite forme. De exemplu, atunci când lansați o nouă funcție de produs, va trebui să scrieți articole care explică cum să utilizați și să depanați funcția.

Un alt exemplu ar putea fi dacă afacerea dvs. face o modificare a codului de conduită sau a regulilor sale, ați dori să le arătați în baza de cunoștințe.

De asemenea, ar trebui să continuați să perfecționați scopul, conținutul și sensul bazei dvs. de cunoștințe în funcție de cât de bine satisface nevoile utilizatorilor. Un loc bun pentru a începe este verificarea statisticilor de utilizare și a altor date esențiale. Iată câțiva factori cheie de luat în considerare:

• Ce articole sunt vizualizate cel mai mult de cumpărătorii dvs.?
• Ce subiecte au cel mai puțin conținut?
• Cum ați putea detalia în continuare conținutul dvs. avansat?
• Care căutări nu duc la răspunsuri relevante?

Dacă utilizați o platformă de bază de cunoștințe de înaltă calitate, cum ar fi Heroic KB, această parte ar fi ușoară, deoarece veți avea încorporat un sistem de analiză, împreună cu capacitatea de a colecta voturi și feedback de la utilizatori.

Întrebări frecvente despre o bază de cunoștințe

Pe lângă definirea unei baze de cunoștințe și a beneficiilor acesteia, iată câteva întrebări frecvente și răspunsurile acestora.

Ce ar trebui să includă o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe este un portal unificat unde toate cunoștințele despre o afacere și ofertele acesteia pot fi salvate, clasificate și accesate. Include manuale de utilizare, ghiduri de produse, videoclipuri de depanare și altă documentație.

Care este scopul unei baze de cunoștințe?

Pot exista două scopuri în spatele creării unei baze de cunoștințe pentru afaceri:

O bază de cunoștințe externă vă permite să îmbunătățiți serviciul pentru clienți, permițându-le cumpărătorilor să caute fără efort răspunsuri, fără a fi nevoie să vă contactați biroul de asistență.

O bază internă de cunoștințe oferă personalului o modalitate rapidă de a găsi fiecare detaliu de care are nevoie cu privire la produsele, serviciile și procedurile standard de operare.

Încheiere: bază de cunoștințe pentru afaceri

În vremurile actuale, clienții și angajații se așteaptă și solicită acces rapid la cunoștințe. Dar informațiile cruciale sunt ascunse în fișierele, mesajele și mințile oamenilor din compania dumneavoastră.

Așadar, utilizați acest ghid pentru a afla ce poate face o bază de cunoștințe și pentru a construi o bază de cunoștințe care deschide calea către un serviciu mai bun pentru clienți, o productivitate sporită și o colaborare mai bună.

Creați o experiență care să minimizeze orice stres asociat cu cumpărarea sau munca pentru compania dvs. Iar profiturile vor urma.