Asistență prin chat live 101: definiție, beneficii și cele mai bune practici

Chatul live devine o caracteristică de asistență comună pe multe site-uri web de afaceri, în special în spațiile tehnologice și de marketing. Acest ghid de asistență prin chat live vă va învăța tot ce trebuie să știți pentru a începe cu acest instrument puternic de asistență pentru clienți:

• Ce este asistența prin chat live?
• Cum vă poate ajuta serviciul pentru clienți prin chat live?
• Cum poate o afacere mică să ofere chat live?
• Cum se configurează asistența prin chat live?

Sunt multe de acoperit aici, așa că să începem!

Ce este asistența prin chat live?

Asistența clienților prin chat live este exact așa cum sună: un instrument de mesagerie care permite companiei dvs. să comunice cu vizitatorii site-ului în timp real.

Tot ce trebuie să faceți este să configurați un cont, să adăugați o casetă de chat pe site-ul dvs. și puteți începe să răspundeți imediat la întrebările utilizatorilor.

Vizitatorii site-ului dvs. vor putea, de obicei, să discute prin chat dintr-un widget de pe site-ul dvs. care arată cam așa:

Apoi, dvs. și/sau agenții dvs. de asistență puteți răspunde vizitatorilor din browserul dvs. web, software-ul desktop și/sau aplicațiile mobile ( în funcție de instrumentul de asistență prin chat live pe care îl utilizați ).

Cum vă poate ajuta serviciul pentru clienți prin chat live?

Puteți folosi chatul live în mai multe moduri:

• Pentru a răspunde la întrebările de bază ale vizitatorilor în timp util
• Pentru a încuraja vizitatorii să se înscrie pentru buletinul informativ sau să cumpere un produs
• Pentru a oferi suport tehnic

Cel mai important, puteți folosi chatul live pentru a intra în legătură cu clienții în modul în care doresc să se conecteze: 41% dintre utilizatori preferă chatul live decât să primească asistență prin telefon sau e-mail ^[1] .

Cu alte cuvinte, dacă doriți ca clienții dvs. să aștepte cu nerăbdare să comunice cu afacerea dvs., trebuie să oferiți o opțiune de chat live pentru asistența clienților.

Cum poate o întreprindere mică să ofere asistență prin chat live?

Furnizarea de servicii pentru clienți prin chat live poate părea inaccesabilă proprietarilor de afaceri mici. La urma urmei, pentru a avea un chat live, trebuie să ai un angajat gata să intre în chat în orice moment, nu?

Ei bine, depinde de software-ul pe care îl alegeți. Multe servicii de chat live oferă instrumente care pot face lucrurile mai ușoare pentru echipele mici. Câteva exemple sunt:

• Zone de chat în stil camera de chat . Aceste zone de chat dedicate pentru agenții de servicii pentru clienți facilitează comutarea între conversații, permițând agenților să gestioneze mai multe conversații simultan.
• Răspunsuri predefinite . Acestea sunt copii salvate ale răspunsurilor la întrebări și declarații obișnuite pe care le puteți folosi pentru a accelera conversațiile prin chat live.
• Instrumente de categorizare . Acestea vă ajută să urmăriți diferitele tipuri de conversații. De exemplu, puteți plasa conversațiile de vânzări într-o categorie separată de conversațiile de asistență.
• Reguli de automatizare . Aceste reguli vă pot ajuta să accelerați tipurile comune de conversații într-o varietate de moduri. De exemplu, vă puteți asigura că întrebările cu anumite cuvinte în ele sunt trimise direct la asistența tehnică, astfel încât clienții existenți să nu mai discute cu vânzările.
• Sisteme de bilete . Aceste sisteme transformă automat interogările care vin atunci când sunteți offline în bilete de asistență pe care echipa dvs. le poate adresa atunci când se conectează din nou. Multe instrumente cu această caracteristică vă permit să sortați biletele în funcție de conținutul lor, astfel încât să fie trimise întotdeauna echipei sau persoanei corecte.

Aceste instrumente pot face posibil ca o echipă mică să se ocupe eficient de o varietate de conversații pe parcursul zilei.

Unele instrumente de chat live vin, de asemenea, la pachet cu chatbot, permițându-vă să automatizați conversațiile în timp ce sunteți offline. Acest lucru face posibil să răspundeți la întrebările comune în timp util, la orice oră din zi sau din noapte.

Nici bugetul nu trebuie să fie o problemă. După cum veți vedea în secțiunea următoare, multe instrumente de chat live sunt destul de accesibile. Unele oferă chiar planuri gratuite potrivite pentru afaceri noi care nu au încă mult trafic pe site.

Cum se configurează asistența prin chat live?

Dacă doriți să începeți cu asistența prin chat live pentru propria afacere, iată un ghid rapid pentru configurarea lucrurilor.

1. Alegeți un instrument de chat live
2. Configurați instrumentul de chat live
3. Începeți să discutați cu vizitatorii dvs
4. Rafinați-vă procesele ️

1. Alegeți un instrument de chat live

Fiecare instrument de chat live are propria sa interfață și caracteristici unice, ceea ce face esențial să alegeți cel potrivit pentru nevoile dvs.

Iată o privire la trei dintre instrumentele noastre preferate de asistență prin chat live:

LiveChat

LiveChat oferă o varietate de funcții excelente, inclusiv:

• Răspunsuri predefinite pentru a accelera conversațiile
• Sondajele pre-chat și post-chat
• Mesaj de inactivitate
• Sistem de bilete pentru gestionarea întrebărilor care vin în timp ce sunteți plecat
• Instrumente de management al echipei
• Raportare avansată în timp real

LiveChat oferă, de asemenea, peste 200 de integrări cu instrumente de afaceri populare precum WooCommerce, Salesforce și Slack. De asemenea, puteți utiliza LiveChat cu o varietate de constructori de site-uri web și sisteme de gestionare a conținutului (CMS), inclusiv Squarespace și WordPress. Acest lucru facilitează încorporarea LiveChat în sistemele dvs. de afaceri existente.

Singurul dezavantaj al LiveChat este că nu oferă prea multe opțiuni de automatizare. Dacă doriți acces la automatizare avansată, va trebui să combinați LiveChat cu ChatBot ( un serviciu separat de la același dezvoltator ).

Preț : planurile LiveChat încep de la 20 USD pe lună per utilizator, facturate anual. Îl puteți testa cu o încercare gratuită.

Pentru cine este cel mai bine acest instrument : utilizatorii care doresc să integreze un instrument de chat live cu sistemele lor de afaceri existente.

Olark

Olark oferă tot ce aveți nevoie pentru a oferi asistență excelentă prin chat live, inclusiv:

• Opțiuni extinse de personalizare a casetei de chat
• Reguli de automatizare a chatului live pentru a crește implicarea și a accelera conversațiile
• Mesaj offline personalizabil
• Instrumente de management al echipei
• Transcrieri care pot fi căutate
• Analiză în timp real

Olark este destul de ușor de utilizat și poate fi integrat cu o varietate de instrumente de afaceri populare, inclusiv WooCommerce, Zendesk și Salesforce. Există, de asemenea, instrumente ușor de instalat pentru configurarea casetei de chat live pe o varietate de constructori de site-uri web și CMS-uri, inclusiv Squarespace, BigCommerce și WordPress.

Olark oferă, de asemenea, o automatizare mai avansată decât LiveChat. Puteți configura reguli de automatizare pentru a vă asigura că întrebările clienților ajung la membrii echipei potriviți, puteți crea răspunsuri automate pentru anumite situații și multe altele. Dacă doriți să adăugați un chatbot pe site-ul dvs., totuși, va trebui să plătiți separat pentru CoPilot (sau să investiți în Olark Pro).

Preț : Olark oferă un plan la 29 USD pe lună pe loc, cu posibilitatea de a economisi 35% dacă cumpărați un plan de doi ani. Dacă doriți să creați asistență pentru clienți și mai solidă prin chat live, puteți solicita o ofertă personalizată pentru Olark Pro.

Pentru cine este cel mai bine acest instrument : utilizatorii care doresc să automatizeze parțial conversațiile simple prin chat live cu utilizatorii.

Tidio

Tidio oferă numeroase funcții pentru rularea asistenței prin chat live:

• Lista de vizitatori live
• Mesaj offline personalizabil
• Creare nelimitată de chatbot (conversațiile sunt limitate pe anumite planuri)
• Sistem de bilete
• Instrumente de management al echipei
• Analytics

Tidio este o opțiune interesantă, deoarece funcțiile instrumentelor de automatizare pentru conversațiile live sunt limitate în majoritatea planurilor, dar veți avea acces la un constructor de chatbot încorporat pe orice plan. Generatorul de chatbot este destul de ușor de utilizat și nu există limită pentru numărul de „povestiri” chatbot (cuvântul lor pentru conversații) pe care le puteți construi.

Tidio este compatibil cu o varietate de constructori de site-uri web și CMS-uri, inclusiv Squarespace și WordPress. Există, de asemenea, integrare avansată Shopify, completă cu instrumente de gestionare a comenzilor, în toate planurile plătite. Cu toate acestea, numărul de integrări ale lui Tidio cu instrumente de afaceri populare este destul de limitat.

Preț : Tidio oferă un plan gratuit care vă permite să rulați până la 100 de conversații pe chat live și 50 de conversații pe chatbot pe lună. Planurile premium încep de la 15,83 USD per utilizator pe lună. Rețineți că unele dintre funcțiile enumerate aici sunt disponibile numai pentru un plan premium.

Pentru cine este cel mai bine acest instrument : Tidio este ideal pentru persoanele care doresc un instrument de chat live cu funcționalitate chatbot încorporată. Tidio este, de asemenea, o alegere excelentă pentru companiile cu un buget restrâns.

2. Configurați instrumentul de chat live

Apoi, veți dori să vă configurați instrumentul de chat live pe site-ul dvs. web. Există câțiva pași pentru ca acest lucru să se întâmple:

• Configurați caseta de chat . Alegeți culorile și alte setări de afișare pentru caseta dvs. de chat.
• Configurați automatizarea . Creați un mesaj offline și configurați orice alte opțiuni de automatizare la care aveți acces.
• Configurați clasificarea . Dacă instrumentul ales de dvs. îl oferă, veți dori să creați categorii separate pentru conversațiile de vânzări și conversațiile de asistență. Mai târziu, veți dori să creați subcategorii pentru tipuri obișnuite de conversații, dar este mai ușor să găsiți subcategorii potrivite după ce ați rulat chat-ul timp de câteva luni.
• Instalați caseta de chat pe site-ul dvs. Dacă utilizați WordPress, va trebui să instalați un plugin pentru a vă conecta instrumentul de chat live cu site-ul dvs. web (sau adăugați manual un fragment de cod). Dacă utilizați un alt CMS sau un generator de site-uri web, poate fi necesar să inserați codul direct în site-ul dvs. web.

Și voilà, ești gata pentru pasul trei:

3. Începeți să discutați cu vizitatorii dvs

Cu tehnologia configurată, este timpul să începeți să aveți conversații!

Puteți face câteva lucruri pentru a vă asigura că acest pas decurge fără probleme:

• Asigurați-vă că toți membrii echipei dvs. știu de ce tipuri de conversații vor fi responsabili, dacă există.
• Plimbați-vă angajații prin software înainte de a-l folosi pentru a vă asigura că înțeleg ceea ce fac.
• Scrieți scripturi pentru a saluta clienții, a răspunde la întrebări obișnuite și pentru a încuraja utilizatorii să se aboneze la buletinul informativ și/sau să facă o achiziție. Dacă planul actual de software de chat live nu vă permite să automatizați aceste lucruri, creați-le ca documente separate pe care echipa dvs. le poate accesa în orice moment.

De asemenea, ar trebui să verificați dacă instrumentul pe care îl utilizați are scripturi pre-scrise pentru unele dintre aceste conversații. Dacă o face, puteți economisi ceva timp editând aceste conversații pentru a se potrivi nevoilor dvs. în loc să începeți de la zero.

4. Rafinați-vă procesele ️

Dacă doriți să vă bucurați de succes pe termen lung cu asistența prin chat live, configurarea dvs. nu ar trebui să se încheie când începe primul chat. De fapt, ar trebui să reevaluați și, eventual, să ajustați configurația chatului live la fiecare câteva luni.

Cele mai bune instrumente de chat live oferă analize de conversație care vă pot ajuta să identificați modele în ceea ce face o conversație de succes - și ce nu. De asemenea, puteți afla despre acest lucru solicitând echipei dvs. să acorde atenție întrebărilor obișnuite și altor modele de conversație.

Puteți folosi aceste informații pentru a vă rafina sistemele de chat live în câteva moduri:

• Adăugați scripturi noi bazate pe întrebări care apar frecvent în chat-uri
• Schimbați formularea anumitor scripturi pentru a vă îmbunătăți rata de succes
• Identificați membrii echipei care se luptă și ajutați-i să-și îmbunătățească fluxul de lucru

Acest lucru vă poate ajuta să vă îmbunătățiți conversiile și ratele de satisfacție a clienților în timp.

Începeți cu asistența prin chat live

Nici nu trebuie să fii o afacere mare pentru a profita de acest instrument uimitor; există o mulțime de instrumente pentru a face chatul live ușor de gestionat pentru echipele mici.

Unele dintre instrumentele noastre preferate de chat live sunt:

• LiveChat pentru companiile care doresc un potențial maxim de integrare
• Olark pentru companiile care doresc mai multe opțiuni de personalizare și automatizare a casetei de chat
• Tidio pentru companiile care doresc asistență încorporată prin chat live

Odată ce ați ales un instrument de chat live, îl puteți configura pe site-ul dvs. web, puteți crea scripturi pentru a facilita conversații mai rapide și puteți instrui echipa să-l folosească pentru a intra în legătură atât cu clienții potențiali, cât și cu cei existenți.

Dacă utilizați WordPress, avem un ghid pas cu pas despre cum să configurați chatul live WordPress folosind serviciul LiveChat.

În cele din urmă, nu uitați să acordați atenție analizelor, astfel încât să vă puteți îmbunătăți conversațiile în timp.

Doriți să aflați mai multe modalități de a intra în legătură cu clienții dvs. ? Consultați ghidurile noastre despre Cum să utilizați Pluginurile Online Customer Journey și WordPress Help Desk.

Și dacă mai aveți întrebări despre oferirea de asistență prin chat live pentru afacerea dvs., anunțați-ne în secțiunea de comentarii de mai jos.