Marketing omnicanal: Cea mai bună experiență de cumpărături în comerțul electronic

Cu un interes tot mai mare pentru cumpărăturile online, clienții moderni tind să aprecieze o experiență de cumpărături simplificată. Marketingul omnicanal este printre multele modalități de a asigura acest lucru. Canalele de marketing nu mai sunt limitate la fluturași sau platforme digitale. Acum poate fi cuvântul în gură, o reclamă sau un panou publicitar și chiar și vitrina dvs. de cărămidă și mortar.

Cumpărăturile omnicanal traversează granița unui magazin fizic și ajung pe piața de comerț electronic, pe rețelele sociale și oriunde este prezent clientul! La urma urmei, cuvântul „Omni” înseamnă „în toate felurile sau locurile”.

Avem multe de discutat pe această temă. Deci, în primul rând, să descriem lucrurile pe care trebuie să le știți.

• Ce este o experiență omnicanal?
• Omnicanal, multicanal și multicanal
• Importanță și beneficii
• Strategii omnicanal
• Tendințe în retail omnicanal
• Exemple de top

Ce este o experiență omnicanal?

Omnicanal înseamnă unificarea experienței clienților (CX) prin utilizarea tuturor canalelor, digitale sau tradiționale.

Este o abordare multicanal a marketingului, vânzării și serviciilor pentru clienți care creează o experiență integrată pentru clienți, indiferent de locul în care se află clientul.

Experiența clientului omnicanal include puncte de contact individuale ale clienților pe diferite canale. Aceste puncte de contact sunt conectate perfect și permit oamenilor să reia de unde au plecat. Cu cuvinte mai simple, dacă un client trece de la un canal la altul, poate continua la fel.

Cu omnicanal, o marcă este omniprezentă pe canale precum site-urile de comerț electronic atât pe desktop, cât și pe telefoane mobile, rețelele sociale și mesajele text sau un magazin fizic de vânzare cu amănuntul. Ca rezultat, clienții pot avea o experiență perfectă pe fiecare canal în orice moment.

O afacere are nevoie de asistență pentru clienți omnicanal pentru a servi în mod constant clienții folosind diferite canale. În mare parte, interconectează mai multe canale pentru a le oferi cea mai deplină experiență de pretutindeni.

Omnicanal, multicanal și intercanal: găsiți diferența!

Afacerile de comerț electronic ar trebui să cunoască diferența de bază dintre acești trei termeni. S-ar putea să sune asemănător, dar nu sunt la fel.

Marketingul omnicanal versus marketingul multicanal este definit de modul în care funcționează relația între afaceri și client. Abordarea omnicanal pune clientul în centru și utilizează mai multe canale, în timp ce strategia multicanal este construită în jurul mărcii.

Și spre deosebire de multicanal, omnicanalul se adaptează la interacțiunea clientului cu marca și alte canale.

Cât despre cross-channel, este mai aproape de multicanal, dar toate canalele diferite sunt conectate și înregistrează informații.

Deci, pe scurt, sunt diferiți pentru că...

• Multicanal - multiplu, dar separat.
• Cross-canal - multiple și conectate.
• Omnicanal - multiplu și interactiv.

Destul de sigur că mai aveți câteva întrebări. Dar să punem un ac pe ea deocamdată. Le vom discuta altădată.

Importanță și beneficii

Nu poți începe o afacere dacă nu știi despre avantajele abordării omnicanal. Dacă implicarea clienților omnicanal este puternică, este posibilă reținerea clienților cu 89%! (Date V12).

Importanţă

• Dacă aveți o strategie bine orchestrată, puteți crește CX până la punctul în care clienții vor garanta pentru dvs.
• Din cauza pandemiei, cumpărăturile omnicanal au devenit o experiență esențială.

• Indiferent de dispozitivul pe care îl folosesc clienții, aceștia vă pot contacta.
• Asigură o experiență de cumpărături fără întreruperi, cu continuitate.
• Clienții moderni sunt ei înșiși omnicanal! Deci, este mai ușor să le păstrați pe toate platformele.

Beneficii

• Rată ridicată de fidelizare și retenție a clienților.
• Omni-cumpărătorii tind să cheltuiască mai mult.
• Personalizarea cu informații adecvate despre clienți duce la o segmentare și direcționare precisă.
• Generația Z și Millennials iubesc oportunitatea de a face cumpărături de oriunde.
• Mai multe vânzări și venituri.
• Datorită canalelor multiconectate, toate punctele de contact ale consumatorilor ajută la construirea unei legături mai puternice și de încredere.
• Crește valoarea și vizibilitatea mărcii.
• Interacțiune mai bună pe toate canalele de marketing.
• Clientul ajunge la faza finală de achiziție fără probleme.

Strategii de marketing omnicanal

Niciodată nu este prea târziu să te adaptezi la lumea marketingului în continuă schimbare. Indiferent dacă afacerea dvs. funcționează online sau offline, trebuie să vă actualizați și să vă regândiți planul de marketing dacă doriți să rămâneți în joc.

Așadar, notează trucurile marketingului omnicanal și începe.

• Canale adecvate
• Marketing integrat
• Cunoaște-ți clienții
• Marime universala
• Gestionați online și offline
• Împlinire
• Urmăriți și testați

Canale adecvate

O afacere omnicanal este literalmente multicanal care se învârte în jurul clienților. Nu toată baza ta largă de clienți petrece timp pe o singură platformă. Când vine vorba de interacțiunea cu marca dvs., aceștia trebuie să fie mai confortabil pe un anumit canal.

Dacă sunteți doar online, extindeți oportunitățile deținând un magazin real. În mod similar, răspândiți vestea pe toate canalele de marketing diferite pentru a încuraja clienții să vă viziteze magazinul de cărămidă.

Raportul Netsertive arată succesul omnicanal cu diverse canale. Nu trebuie să le urmezi orbește, deoarece strategia ta depinde de natura afacerii tale.

Combinați toate canalele de marketing populare și eficiente pentru a ajunge la toată lumea. De exemplu,

• Cumpărați din magazin
• site-ul de comerț electronic
• E-mail și SMS
• Marketing de conținut
• Marketing pe rețelele sociale
• Marketing-ul motoarelor de căutare
• Program de afiliere

Fiți prezent pe toate zonele de marketing, astfel încât clienții să poată obține totul la îndemână, indiferent unde s-ar afla!

Avem articole elaborate despre marketing prin e-mail , marketing prin SMS și rețelele sociale. Pentru mai multe întrebări, dați-ne întotdeauna o bătaie.

Marketing integrat

Domeniul tehnologiei este masiv! De asemenea, este foarte important să identificați instrumentele potrivite pe care să le aplicați tehnicii dvs. de marketing și să vă ajutați să vă îmbunătățiți. Eforturile dvs. de marketing online/offline trebuie să fie perfect optimizate pentru a atinge obiectivul de vânzări.

Un set de tehnologii pe care marketerii le folosesc pentru a-și îmbunătăți activitățile zilnice se numește „stivă de tehnologie de marketing” sau martech. Este un termen elegant pentru toate programele care ajută la rafinarea, regândirea și consolidarea pașilor de marketing.

Iată câteva instrumente cele mai utilizate pentru a măsura impactul și eficiența și pentru a reglementa eficient tehnicile de marketing.

• Software de management al relațiilor cu clienții (CRM).
• Sistem de management al conținutului (CMS)
• Conferinta web
• Un furnizor de servicii de e-mail (ESP)
• Platformă de automatizare a marketingului
• Analize și vizualizări de date

Cunoaște-ți clienții

În lumea marketingului, „Cunoaște-ți clientul” devine un clișeu nasol! Cu toate acestea, este cel mai bun truc pentru a-ți menține clienții distrași și loiali. Pentru a vă asigura că toți au o experiență omnicanal fără probleme, trebuie să culegeți date personale și detalii despre preferințele lor.

Înainte de a vă duce afacerea către un client, asigurați-vă că știți cine sunt, la ce se așteaptă și cum doresc să aveți performanțe. Furnizarea mesajului potrivit la momentul potrivit persoanei potrivite depinde de cât de bine o cunoști.

Deoarece clienții sunt centrul, un factor crucial al omnicanalului este „personalizarea”. Cheia este să mergi mai presus și dincolo de a crea o conexiune cu clienții tăi. Cunoașteți intenția clientului și trimiteți e-mailuri relevante, texte sau anunțuri adaptate gusturilor clientului.

Odată ce le cunoașteți, este ușor să le segmentați în funcție de nivelul și preferința lor de cumpărare. Dacă un grup cumpără în fiecare an haine de vară, ciocăniți-le înainte să vină vara anul viitor și anunță-i despre noile tale produse.

Țintește în mod corespunzător și transmite mesajul pe care chiar doresc să-l audă. O experiență a clienților fără frecări (CX) este singurul lucru de care ar trebui să ții cont.

Fiecare client își dorește o experiență individuală și să se simtă apreciat. Avem toate detaliile despre personalizarea marketingului pe care le puteți verifica.

Marime universala

Toată lumea are un smartphone pe care îl aduce cu ei peste tot! Nu mai sunt vremurile vechi când puteai ajunge la clienți doar pe desktopul lor prin notificări, e-mail sau reclame. De asemenea, ciupiți pentru a mări și micșora zilele s-au terminat. Acum, site-ul de comerț electronic pe care îl dețineți trebuie să se potrivească cu orice dispozitiv pe care clienții îl folosesc zilnic.

Un site web complet receptiv care funcționează perfect pe dispozitive mobile, laptop sau tablete este o modalitate de a asigura CX excelent. Indiferent de dimensiunea ecranului, pagina trebuie să se potrivească perfect! Dacă aveți un magazin de produse online, puteți verifica cât de utile sunt tabelele de produse WooCommerce.

Detaliile magazinului dvs. de cărămidă și mortar, cum ar fi locația, facilitățile și serviciile, trebuie să fie vizibile și lizibile pe pagina web.

Același lucru îl putem spune despre abordarea dvs. de marketing pe toate canalele! Fiți inteligent atunci când faceți publicitate și postați pe rețelele sociale sau afișați produsele în magazinul dvs. online. De asemenea, faceți același lucru cu marketingul prin e-mail și text sau cu marketingul de conținut și afiliat.

Gestionați online și offline

„Perfect echilibrat, așa cum ar trebui să fie toate lucrurile” – Thanos a fost un geniu până la urmă! Este imperativ să vă echilibrați și să vă mențineți afacerea atât online, cât și offline dacă doriți succes omnicanal.

Privind înapoi la 2020, modelele de cumpărături ale consumatorilor și luarea deciziilor au trecut printr-o schimbare drastică din cauza pandemiei. Era mai sigur să cumpărați din magazinele online decât din magazinele fizice. Deși lumea a trecut printr-o recuperare lentă în ultimii doi ani, doar 28% dintre Gen-Z și 24% dintre Millennials se simt confortabil să cumpere online (Kibo Commerce). Dar, evident, nu înseamnă că poți ignora magazinele de pe străzi!

Când o persoană observă un anunț Facebook de la dvs., îl caută pe Google și își găsește drumul către magazinul dvs. de comerț electronic, asigurați-vă că interacționați peste tot și notificați unde se află magazinul dvs. în afara lumii digitale. În acest fel, ei vor ști că sunteți disponibil online și offline 24/7.

Vorbind despre disponibilitate, aveți nevoie de o echipă dinamică de asistență pentru clienți pentru magazinul dvs. online și pentru magazinul offline. Fie un chatbot de 24 de ore, funcția LiveChat sau asistență de contact de la om la om în timpul orelor de lucru, trebuie să creați o echipă de asistență. Concluzia este că ar trebui să fii în mod constant activ pentru a oferi oricând serviciul de care au nevoie clienții tăi.

Verificați-vă inventarul și actualizați starea stocului. Dacă un client vede că un produs este „în stoc” și dorește să facă clic pentru a-l colecta personal, atunci produsul ar fi mai bine să fie acolo când sosește pentru a-l ridica!

Împlinire

Retailul cu o strategie omnicanal nu înseamnă doar a fi proactiv peste tot. De asemenea, trebuie să vă asigurați că clienții dvs. primesc ceea ce s-au înscris: de la trimiterea mesajului așteptat până la finalizarea efectivă a comenzii prin livrare la timp.

• Ambalați și livrați produsul nevătămat.
• Servicii de expediere rapide și de încredere.
• Expediați la serviciu, acasă sau oriunde doresc clienții.
• Opțiuni pentru puncte de ridicare.
• Activați serviciul „clic și colectare” în magazin, în care clienții dau clic pe site-ul web pentru a cumpăra și colecta personal din magazinul fizic.
• Notificați clienții când comanda este confirmată, expediată și livrată.
• Stabiliți un timp de livrare estimat și informați-le din timp.
• Adăugați o opțiune de livrare gratuită, livrare gratuită sau retur gratuit, deoarece clienții apreciază acest lucru.
• După livrare, trimiteți-le prin e-mail/sms pentru a le întreba dacă doresc un abonament lunar sau anual la produs.

Urmăriți și testați

Unele valori, cum ar fi ratele de deschidere, ratele de clic, acțiunile și dezabonările/dezabonările, sunt indicatori cheie de performanță. Indiferent de canalul de marketing, aceste valori te vor încuraja să faci mai bine.

Trebuie să urmăriți rata de deschidere a e-mailului, numărul de clicuri pe care le primiți per anunț sau de câte ori a fost distribuită postarea dvs. pe rețelele sociale.

În ceea ce privește testarea, asigurați-vă cum răspunde clientul și dacă obțineți rezultatul așteptat. De exemplu, feedback, recenzii sau comentarii.

Tendințe în retail omnicanal

Știm ce întrebare îți apare în minte - Merită efortul de marketing omnicanal? Nu există un răspuns fix la asta, decât dacă strategia este sigură!

Să vedem câteva tendințe în ceea ce privește omnicanalitatea.

• Planurile omnicanal pot avea succes numai fără întreruperi. Aceasta înseamnă că trebuie să vă asigurați un CX optimizat pe fiecare canal pe care sunt clienții dvs.
• Omni-cumpărătorii au o valoare de viață cu 30% mai mare.
• Analogic sau digital, magazinele trebuie actualizate.
• Oamenii preferă procesul de plată rapid disponibil pe toate canalele.
• Importanța conținutului social este în creștere, deoarece clienții orientați către vizual cumpără de pe rețelele sociale.
• Cu 91% mai multă retenție a clienților.
• Obiceiurile de consum se schimbă în fiecare zi, iar acum streamingul în direct este mai popular. Deci, implementați-l folosind platformele de social media.

Cele mai bune exemple de vânzare cu amănuntul omnicanal

Fiecare companie poate veni cu un plan omnicanal unic pentru strategiile sale de marketing. Ideile despre cum o fac alții ar putea să nu fie de mare ajutor. Totuși, avem câteva exemple din care poți învăța.

• Disney este cunoscut pentru perfecțiunea sa până la cele mai mici detalii. Site-ul web este complet responsiv pentru dispozitive mobile. De asemenea, „My Disney Experience” vă permite să planificați călătoria, iar aplicația mobilă poate localiza cursele. Programul Magic Band este un alt instrument inovator care funcționează ca cheie pentru cameră, stocare fotografii și instrument de comandă de alimente.
• IKEA duce CX la un alt nivel și le permite clienților să se descurce singuri. De asemenea, au început un serviciu de „click and collect”.
• Sephora folosește tehnologia cu succes și asigură un CX integrat. Aplicația mobilă Sephora recunoaște un client în magazin și, odată ce iese, îi menține implicați cu sfaturi de frumusețe și tutoriale de machiaj.
• Starbucks are propria sa aplicație mobilă care crește loialitate. Clienții pot comanda pe drum, pot primi recompense și pot găsi melodia care se joacă în magazin!
• Topshop UK a folosit panouri digitale și hashtag-ul Twitter „#LFW” pentru Săptămâna Modei de la Londra. De fiecare dată când un client a Tweetat hashtag-ul, panourile publicitare arătau catalogul Topshop.

Brandurile de astăzi devin mai inteligente și adoptă idei digitale omnicanal. Aceste exemple s-ar putea să nu fie suficiente, dar măcar ați primit un indiciu!

Note finale

Utilizarea marketingului omnicanal pentru comerțul electronic înseamnă că, în sfârșit, ați decis să conduceți lumea marketingului! O afacere de succes operează pe mai multe canale și maximizează satisfacția clienților.

Iată o scurtă recapitulare a ceea ce am discutat despre omnicanal până acum -

• Integrare perfectă a mai multor canale și CX ridicat.
• Mai mult control asupra canalelor și a asistenței pentru clienți.
• Este un câștig-câștig atât pentru utilizatori, cât și pentru clienți!
• ROI, conversie, trafic, retenție și implicare mai mare.
• Acordarea atenției tuturor canalelor în care clienții tăi își petrec cea mai mare parte a timpului înseamnă că poți să te ocupi de ele oricând.

Indiferent de platforma pe care o utilizați, un magazin cu pereți sau un magazin pe internet, folosirea omnicanalului este o modalitate excelentă de a crește traficul, conversia și vânzările!

Creează-ți propria strategie și spune-ne cum merge. Între timp, faceți un tur al „Tehnicilor de marketing WooCommerce” pentru a afla mai multe trucuri captivante.