O comparație între marketingul eCommerce omnicanal și multicanal

Ultima actualizare - 8 iulie 2021

Marketingul de comerț electronic omnicanal și multicanal este adesea confundat și uneori înțeles greșit ca sinonime. Ambele metode de marketing pot să nu pară diferite la prima vedere, dar sunt fundamental distincte. Înainte de a continua, trebuie să știți mai întâi despre comerțul cu amănuntul omnicanal și multicanal.

Aproape 42% dintre directorii de retail au spus că cheltuiesc jumătate din bugetul lor de marketing pe planuri omnicanal.

Este esențial pentru companii, în special afacerile de comerț electronic, să înțeleagă atât metodele, cât și avantajele și cazurile de utilizare ale acestora.

Această postare de blog acoperă în profunzime atât tehnicile de marketing, cât și modul în care acestea diferă unele de altele.

Marketing e-commerce multicanal

Marketingul multicanal nu este altceva decât atingerea publicului țintă prin diverse canale , cum ar fi e-mail, rețele sociale, SMS, pagini de destinație, site-uri web, media tipărită și așa mai departe.

Aceste canale nu sunt legate între ele și funcționează independent. Fiecare canal are propria strategie și obiective. De asemenea, un canal nu depinde de altul pentru succesul său.

Marketingul multicanal este o versiune îmbunătățită a marketingului pe un singur canal, deoarece primul aduce rezultate mai bune prin utilizarea a două sau mai multe platforme pentru a interacționa cu clienții într-un mod mai eficient. Vânzarea pe Amazon a devenit o opțiune preferată pentru vânzarea produselor online.

Se estimează că cumpărătorii multicanal cheltuiesc de obicei de trei ori mai mult decât cumpărătorii cu un singur canal.

De exemplu, o companie care utilizează presa scrisă, cum ar fi ziarul pentru publicitate, va ajunge doar la persoanele care citesc ziare. Cu toate acestea, chiar dacă se potrivește publicului țintă, s-ar putea să nu fie suficient, deoarece clienții se așteaptă ca companiile să fie prezente pe mai mult de un canal.

Marketingul multicanal are rezultate mai bune nu doar în a ajunge la o mulțime de oameni, ci și în a crea un angajament mai bun. Acest tip de marketing ajută la atragerea de noi clienți și la îndeplinirea cerințelor clienților existenți.

Marketing de comerț electronic omnicanal

Marketingul omnicanal implică, de asemenea, mai multe canale de marketing. Diferența de bază și cea mai importantă dintre marketingul omnicanal și multicanal este că clienții au experiență integrată în marketingul omnicanal.

Cu alte cuvinte, canalele utilizate în marketingul omnicanal sunt legate între ele pentru a oferi clienților o experiență perfectă, spre deosebire de marketingul multicanal, în care fiecare canal ar putea acționa independent.

Potrivit unui studiu Harvard Business Review, aproximativ 73% dintre clienți folosesc mai multe canale în timp ce fac o achiziție. Prin urmare, o adevărată experiență omnicanal poate îmbunătăți satisfacția clienților și poate crește semnificativ o afacere.

Cele mai utilizate rețele sociale și instrumente de conținut generate de utilizatori de către comercianții cu amănuntul omnicanal din Statele Unite sunt prezentate mai jos.

Sursa: Statista

Acum venim la diferențele dintre multicanal și omnicanal...

Canal vs client

Diferența principală dintre ambele constă în concentrarea pe canal vs client.

Scopul abordării multicanal este de a ajunge la un public larg și de a crea implicare. Prin urmare, multicanalul se concentrează în principal pe canale, mai degrabă decât pe client. Două dintre canalele frecvent utilizate sunt e-mailul și rețelele sociale. Consultați acest ghid cuprinzător pentru rețelele sociale pentru companiile de comerț electronic.

Omnicanalul utilizează mai multe canale pentru a crea o experiență personalizată pentru clienții de marketing e-commerce multicanal. Ca rezultat, toate canalele sunt centrate în jurul clientului.

Consecvență

Această diferență apare în principal din cauza abordării centrate pe client a omnicanalului și a abordării centrate pe canal a multicanalului, așa cum sa discutat anterior.

În cazul marketingului omnicanal, consistența pe diverse canale este menținută datorită integrării. Afacerile de comerț electronic pot planifica și transmite același mesaj prin canale diferite.

Acest lucru nu este același lucru pentru marketingul eCommerce multicanal. Absența integrării poate duce la nepotrivire și la rezultate comparativ ineficiente.

Pentru ca un brand să reușească și să se susțină mult timp, clienții ar trebui să întâlnească o imagine de marcă similară pe aproape toate canalele.

Personalizare

Deoarece marketingul e-commerce omnicanal estompează linia dintre canalele utilizate de client, informațiile obținute din diferite canale pot ajuta la oferirea unei experiențe mai personalizate pentru clienți.

Deoarece canalele acționează independent în marketingul eCommerce multicanal, posibilitatea de a oferi o experiență personalizată este mai mică.

Experiența clientului omnicanal vs multicanal

Să vedem un exemplu de experiență client multicanal...

Luați în considerare un client pe nume Antony care vrea să cumpere un scaun pentru casa lui. El verifică cele mai bune companii care vând scaune și finalizează unul. El parcurge toate scaunele enumerate pe site.

După ce selectează un model, verifică dacă acesta este disponibil în oricare dintre magazinele din apropiere, deoarece nu există un localizator de magazine geografic disponibil pe site. Apoi caută numărul de telefon mobil și sună cel mai apropiat magazin pentru a se întreba despre disponibilitatea modelului respectiv.

Un reprezentant al asistenței pentru clienți, să presupunem că X preia apelul și oferă detaliile necesare. A doua zi vizitează magazinul, iar un nou agent Y îi explică lui John lista de scaune disponibile fără să știe că John a ales deja scaunul și tocmai a venit să-l cumpere.

Deși John a reușit să aleagă un scaun chiar de acasă și să cumpere de la cel mai apropiat magazin, el nu este complet mulțumit din cauza experiențelor incomode cu care s-a confruntat.

Să vedem cum funcționează aceeași situație cu omnicanal...

John decide să cumpere un scaun. După ce selectează cele mai bune companii de scaune, el vizitează site-ul web și parcurge produsele. El decide să caute magazinele din apropiere care vând scaunul.

El deschide aplicația și își amintește produsul pe care l-a selectat. De asemenea, arată magazinele din apropiere care vând scaunul împreună cu numerele de telefon. John rezervă direct scaunul și programează să-l ridice mâine sau sună la magazin și face același lucru.

A doua zi, ridică scaunul și se simte mulțumit datorită experienței de cumpărături fără probleme.

Prin urmare, același John pentru aceeași situație a avut experiențe diferite, din cauza sistemelor omnicanale și multicanal existente.

Dacă site-ul dvs. de comerț electronic rulează pe WooCommerce, atunci utilizarea unui birou de asistență precum WSDesk poate fi de ajutor pentru a răspunde eficient la întrebările clienților și pentru a evita situații precum cea cu care s-a confruntat John.

Lucruri la care ar trebui să fii atent când implementezi marketingul multicanal și omnicanal

Ambele metode de marketing sunt capabile să schimbe complet cursul afacerii dvs. de comerț electronic.

Deoarece imaginea mărcii dumneavoastră este direct implicată în marketing, trecerea de la o metodă la alta ar trebui făcută cu grijă și prudență.

Punctele menționate mai jos vă pot ajuta să desfășurați marketing multicanal și omnicanal cu succes pe termen lung.

Planificarea precisă a resurselor

Punerea în practică a oricăreia dintre aceste două metode de marketing necesită o planificare corectă a resurselor. Utilizarea ineficientă a resurselor poate cauza o pierdere uriașă afacerii cu amănuntul online.

Lipsa de timp și investiția insuficientă în instrumentele necesare sunt două dintre principalele obstacole pentru implementarea acestor tehnici de marketing.

În plus, înțelegerea insuficientă a dezvoltării campaniilor folosind marketing multicanal și omnicanal este, de asemenea, unul dintre marile obstacole cu care se confruntă întreprinderile.

Echipe izolate

Ar putea exista cazuri în care echipele ar putea lucra pe diferite segmente, iar acest lucru ar putea duce la echipe izolate. Acest lucru ar trebui evitat, iar fluxul de informații ar trebui reglementat.

Membrii echipei din diferite departamente ar trebui să fie informați despre importanța comunicării și a actualizării informațiilor în mod constant.

Reglementări guvernamentale precum respectarea GDPR

Înainte de a utiliza mai multe canale, verificați reglementările guvernamentale și regulile fiecărui canal. Colectarea și stocarea datelor despre clienți trebuie să se facă în conformitate cu regulile și reglementările.

De exemplu, dacă operați o afacere în UE, atunci aceasta ar trebui să respecte legile GDPR.

Ce metodă de marketing ar trebui să folosesc? Marketing de comerț electronic omnicanal sau multicanal?

Dacă faceți tranziția de la marketing pe un singur canal la marketing multicanal, asigurați-vă că selectați canalele cu atenție după o cercetare de piață adecvată.

Dacă implementați marketingul omnicanal, asigurați-vă că canalele sunt integrate și implementate corespunzător conform strategiei.

Eficacitatea marketingului omnicanal este mai bună decât a marketingului multicanal. În plus, viitorul marketingului, mai ales în cazul în care industria comerțului electronic constă într-o abordare centrată pe client, prin urmare, marketingul omnicanal este foarte recomandat.