Omnicanal vs. Multicanal | Experiență de cumpărături în 2022

Destul de sigur că ai deja experiență cu cumpărăturile online. 2022 este deja aici și este firesc ca comercianții online să treacă la moduri mai digitale. Și văzând cum se schimbă preferințele consumatorilor în aceste zile, am spune că experiența de cumpărături omnicanal vs multicanal este un subiect fierbinte acum.

Cumpărăturile nu se mai limitează la magazinele fizice. Specialiștii de marketing, oamenii din vânzări și asistența pentru clienți reacționează la schimbările de comportament ale consumatorilor. Pe măsură ce cumpărăturile online se simt mai confortabil, progresul tehnologic și strategiile de marketing fac lucrurile cu doi pași înainte.

Oriunde se află clientul sau orice dispozitiv folosește, magazinele au creat modalități de a ajunge la el oricând și oriunde.

Abordarea comunicării poate fi fie conectată, fie nu. Aici apare ideea de cumpărături omnicanale și multicanal.

Acest subiect vă poate suna puțin familiar dacă ați urmat articolul nostru anterior despre strategiile de marketing omnicanal.

Dar aici, discuția noastră este diferită.

• Definiție
• Experiență omnicanal și multicanal
• Lucruri la care să fii atent
• Omnicanal sau multicanal

Definiție (marketing omnicanal și multicanal)

În termeni simpli, „Omni” înseamnă „În toate privințele” sau „locuri”. Această abordare de marketing înseamnă să fii prezent peste tot pentru clienți! Include-

• Publicitate pe fiecare platformă
• Vând online și offline
• Oferirea de servicii pentru clienți peste tot etc.

Ca rezultat, creează o experiență integrată pentru clienți. Dacă clienții își schimbă canalul de cumpărare, pot începe de unde au plecat pe altul, online sau offline. În acest proces, clientul este centrul.

Pe de altă parte, retailul multicanal nu va păstra evidența clientului. Toate canalele de marketing sunt separate, iar procesul se concentrează numai pe marcă sau produs. Canalele online și offline nu sunt sincronizate.

Experiență de cumpărături omnicanal vs multicanal

Deoarece diferitele canale de cumpărături sunt conectate sau nu, experiențele de cumpărături sunt, de asemenea, diferite pentru clienți.

Fiecare canal este conectat și se concentrează numai pe client. Deci, ce se întâmplă mai exact aici?

Să presupunem că Tyler este un client. Vom folosi procesul lui de cumpărături pentru a explica cumpărăturile omnicanale vs. multicanal.

• Omnicanal (Scenariul 1)
• Multicanal (Scenariul 2)
• Diferență

Cumpărăturile omnicanal ale lui Tyler - Scenariul 1

• În timp ce naviga pe internet într-o dimineață, Tyler a văzut o pereche drăguță de blugi pe rețelele sociale ale unui magazin de îmbrăcăminte online.
• A făcut clic pe linkul către magazin sau a descărcat aplicația. A răsfoit puțin site-ul lor, dar nu a cumpărat
• Mai târziu, în drum spre serviciu, a văzut un panou publicitar digital sau magazinul fizic al aceluiași brand
• Acum, poate fie să scaneze codul de pe panoul publicitar și să-l rezerve, fie să-l cumpere imediat, fie să meargă la magazin
• Se hotărăște să intre în magazinul fizic și a făcut o rezervare la acei blugi pentru a-i putea ridica după serviciu
• Mai târziu în acea zi, el le ridică, iar angajatul din retail le aduce la el. Acum este în drum spre cabina de probă.
• Cu toate acestea, vede o cămașă care se potrivește bine cu noii lui blugi. Scanează codul QR și îi cere angajatului magazinului să i-l livreze în cabina de probă.
• Dar cămașa este epuizată la dimensiunea lui, iar magazinul îi spune să-și lase adresa pentru livrare la domiciliu atunci când este reaprovizionată.
• Tyler cumpără blugii și plătește jumătate în avans pentru cămașă.
• Magazinul îl ține pe Tyler la curent cu stocul tricoului (prin serviciul de chat pe site-ul web, rețelele sociale, e-mailuri sau mesaje text) și îl livrează direct acasă.
• Tyler plătește acum restul banilor și acordă cinci stele pe site-ul magazinului și pe rețelele sociale pentru serviciul excelent!

Cumpărăturile pe mai multe canale ale lui Tyler - Scenariul 2

• Tyler tocmai a trecut de faza de evaluare și acum vrea să cumpere perechea de blugi care îi place
• El navighează pe site-ul, aplicația sau rețelele sociale ale mărcii de pe laptop, dar este distras și închide fereastra
• Ulterior, în pauză de lucru, își amintește din nou și deschide site-ul online al magazinului pe telefonul mobil
• Dar activitatea anterioară a lui Tyler pe site de pe laptopul său nu este înregistrată pe site
• Tyler trece din nou prin întreaga călătorie de cumpărare și, în sfârșit, cumpără acei blugi
• Sau poate că nu vrea să evite bătălia de cap și doar să cumpere blugii din magazinul fizic în drum spre casă
• Merge apoi la magazin și caută blugii de cumpărat
• Daca i se potriveste marimea, le cumpara. Și dacă nu, poate alege să rezerve dacă magazinul o permite
• Dar produsul nu i se va livra. Trebuie să-l ridice de la magazin
• Dacă Tyler alege să schimbe un canal online cu altul, va trebui să introducă toate detaliile contului său și să completeze din nou coșul de cumpărături
• Iar prețul sau detaliile stocului aceluiași produs pot varia în funcție de canale

Care este diferența?

Tyler nu a avut nicio problemă cu călătoria sa de cumpărare în scenariul 1, când marca de îmbrăcăminte a folosit marketingul omnicanal. El a fost în centrul atenției, iar brandul și-a dorit doar o experiență perfectă pentru client pentru el.

Și-a ales canalul de cumpărare în mod independent și fiecare canal a fost sincronizat pentru a-și face călătoria fără probleme.

Dar în scenariul 2, a trebuit să treacă prin călătoria de cumpărare de două ori, deoarece niciun canal de marcă nu a fost sincronizat și niciun canal nu și-a păstrat evidențele. Rețelele sociale, magazinele online, aplicațiile, magazinele offline și serviciile text concurează. Tyler trebuie să aleagă dintre canale.

Care ar fi reacția ta dacă ai fi în locul lui Tyler pentru scenariul 1 sau 2? Ce stil de marketing vi se pare mai confortabil?

Lucruri la care să fii atent

Să presupunem că afacerea dvs. de produse este confuză între alegerea omnicanal și multicanal. Trebuie să țineți cont de unele lucruri care ar putea crea unele provocări.

Posibile provocări în omnicanal

• Clienților s-ar putea să nu le placă ideea ca magazinele să-și păstreze evidențele
• Primirea de mesaje text sau DM-uri în rețelele sociale poate părea o încălcare a confidențialității
• Prea multe e-mailuri sau texte sunt într-adevăr o dezactivare
• A fi acolo pentru fiecare client pe fiecare canal necesită o echipă de marketing creativă și de înaltă tehnologie
• Un canal poate funcționa defectuos, ducând la haos în care clientul nu poate găsi ceea ce își dorește, iar alte canale nu pot urmări.

Posibile provocări în multicanal

• Canalele și punctele de contact cu amănuntul care nu sunt interconectate este o problemă în sine
• Canalele multiple cu mai multe echipe înseamnă mai multe scopuri și obiective
• Fiecare echipă funcționează diferit față de cealaltă echipă și nu există posibilitatea de partajare a informațiilor
• Clienții ar putea prefera rezervarea online și ridicarea din magazinele fizice, ceea ce nu este posibil dacă canalele online și offline nu sunt sincronizate

Cumpărături în 2022 - Omnicanal sau multicanal?

Mărcile și companiile au nevoie de clienți fideli pentru a se susține pe termen lung. Și o abordare omnicanal ajută la creșterea loialității clienților, deoarece este centrată în jurul clientului.

În timpul pandemiei, tarifele de cumpărături online au crescut, iar rezervarea sau cumpărarea online și livrarea produselor chiar la ușa dvs. a fost destul de standard. Am trecut acum de asta, iar obiceiul de a face cumpărături online continuă să crească.

Sistemul omnicanal combină experiențele de cumpărături online și cele în persoană pentru a asigura o călătorie fără probleme de cumpărături. Diferite tipuri de CX au ca rezultat o reputație mai mare a mărcii și o loialitate a clienților.

Abordarea multicanal este axată pe produs sau afacere, ceea ce înseamnă că clienții nu pot obține serviciul practic dorit pe care și-l doresc de la retaileri. Canalele multiple vor avea stocuri diferite, politici de returnare, servicii pentru clienți și chiar prețuri.

Tyler nu a avut probleme să cumpere blugii și cămașa care îi plăceau când era omnicanal în scenariile noastre imaginare. Dar nu a fost același caz în multicanal.

Rata de implicare și retenție a clienților omnicanal este mai mare decât în ​​cazul multicanal. Marketingul omnicanal are mai multe beneficii și importanță, chiar dacă gestionarea atât de multe canale simultan ar putea părea o muncă grea. La urma urmei, un client fericit și mulțumit este ceea ce contează.

Note finale

Alegeți unul - nevoile clienților dvs. sau nevoile companiei dvs.? Clienții sunt motivul principal al existenței tale pe piețele online sau offline. În cele din urmă, o afacere poate funcționa numai dacă clienții sau utilizatorii sunt mulțumiți de produsele sau serviciile sale.

În dezbaterea experienței de cumpărături omnicanal vs multicanal, omnicanalul câștigă cu o milă. Viitorul și succesul comerțului electronic depind de strategiile omnicanal.

Dacă vrei să treci la omnicanal acum, trebuie să fii pregătit. Această abordare de marketing necesită toate mâinile pe punte! Rețelele dvs. de socializare, site-ul web, aplicația magazinului, magazinul fizic, serviciile de mesagerie text, e-mailurile etc., toate trebuie să fie sincronizate pentru a oferi clienților o experiență de cumpărături perfectă.

Asta e tot pentru data asta. Spune-ne dacă mai este ceva despre care ai dori să știi în continuare.