Cum să vă pregătiți pentru returnările după vacanță

Odată ce sărbătorile s-au încheiat, poți răsufla ușurat. Lucrurile se pot stabili în sfârșit și se pot întoarce la normal, nu?

Ei bine... nu tocmai. Odată cu vânzările de sărbători proiectate, care stabilesc recorduri, în ianuarie și februarie vin venituri record. Anul trecut, numai UPS se aștepta să proceseze 6 milioane de returnări în săptămâna de după Crăciun.

După încheierea sărbătorilor, prioritatea dvs. principală trebuie să fie satisfacerea clienților care au mărfuri nepotrivite, nepotrivite sau defecte pe care ar dori să vi le trimită înapoi. Se estimează că 25 până la 30% din achizițiile online sunt trimise înapoi! Aceasta înseamnă că trebuie să aveți un plan pentru a gestiona retururile după vacanță - și să le gestionați atât de bine încât acești destinatari de cadouri să se transforme în clienți de bună credință.

Să aruncăm o privire la modul în care puteți gestiona fără probleme aceste retururi și schimburi. Vom începe cu ceea ce puteți face acum, înainte de începerea sezonului, pentru a vă pregăti site-ul web. Apoi ne vom uita la cum să gestionăm corect retururile și cei nefericiți.

Gata? Să trecem mai departe.

6 moduri de a vă pregăti pentru returnările după vacanță

1. Primele lucruri mai întâi: puneți-vă magazinul în ordine

Înainte ca sezonul sărbătorilor să se încheie - mai degrabă, înainte de începerea sezonului sărbătorilor - aruncați o privire atentă asupra modului în care prezentați subiectul returnărilor în magazinul dvs. online .

Ar trebui, cel puțin, să aveți o pagină dedicată politicii dvs. de returnare, care să detalieze informații esențiale despre ce poate și ce nu poate fi returnat, când și cum. (Mai multe despre asta mai jos.) Dacă doriți să fie emise RMA, încercați să creați și să creați un link către un formular exclusiv în acest scop.

Unele magazine fac, de asemenea, un pas mai departe și adaugă informații despre returnări chiar pe paginile individuale ale produselor. Acest lucru se poate face permanent sau poate fi adăugat ca o piesă temporară în timpul vacanțelor. Acest lucru este util în special dacă unele dintre produsele dvs. au politici de returnare diferite - de exemplu, dacă vindeți articole personalizate sau expediați de la diferiți producători.

În cele din urmă, aruncați o privire la serviciile dvs. pentru clienți și la paginile de întrebări frecvente, subsolul și harta site-ului. Asigurați-vă că linkurile către politica dvs. de returnare sau orice formulare de retur online sunt ușor accesibile. Acest lucru îi va ajuta pe clienți să obțină rapid ceea ce au nevoie dacă doresc să returneze un articol.

2. Stabiliți o politică bună de returnare (dacă nu ați făcut-o deja)

Este posibil să aveți deja o politică de returnare în vigoare. Dar pentru a-ți face clienții fericiți după sărbători, trebuie să fie o politică grozavă de returnare.

O politică de returnare ucigașă ar trebui să includă următoarele:

• Livrare retur gratuită — Evitați, ori de câte ori este posibil, taxarea clienților care doresc să returneze un articol care nu li se potrivește sau nu li se potrivește. Dacă utilizați ceva de genul ShipStation, puteți include o etichetă pre-imprimată chiar în cutie pentru returnări fără efort.
• Informații despre rambursare — Cum vor fi creditați clienții pentru returnările lor? Explicați când va fi eliberat creditul integral și în ce metodă sau dacă va fi dedus vreodată o taxă de stocare. De obicei, cel mai bine este să evitați deducerea din rambursare, cu excepția cazului în care articolul nu poate fi vândut din nou.
• Procesul de returnare fizică — Explicați clar cum vă pot returna clienții marfa. Au nevoie mai întâi de un RMA? Dacă da, cum îl obțin? Încercați să mențineți procesul cât mai simplu și cât mai automatizat posibil.
• Așteptări clare — Indicați când vor fi emise rambursările după primirea returnărilor și cum vor fi notificați clienții despre starea returnării sau rambursării lor.
• Informații de contact — Dacă apare o întrebare, clienții ar trebui să aibă absolut o modalitate de a intra în contact cu cineva — rapid.

Dacă expediați în sau în UE, există reglementări importante privind returnările care vi se aplică. După cum am menționat anterior, transportul internațional și returnările pot fi costisitoare. În funcție de valoare, este posibil să doriți să oferiți o rambursare completă sau o înlocuire fără a solicita returnarea articolului.

O notă despre politicile după vacanță: dacă politica dvs. de returnare permite clienților să returneze mărfuri nedeschise pentru o perioadă de 30 de zile, luați în considerare extinderea acesteia la 60 sau chiar 90 de zile .

Uneori, primitorii de cadouri pot dura ceva timp pentru a-și deschide bunătățile de vacanță, iar extinderea acestei perioade de timp le oferă flexibilitate - și îi împiedică să se enerveze atunci când nu pot returna un articol rupt sau deteriorat.

O perioadă extinsă de returnare vă permite, de asemenea, să vă acomodați acele expedieri internaționale (care ar putea dura câteva săptămâni de la sine) sau sărbători netradiționale care cad după sfârșitul lunii decembrie. Aveți încredere în noi pentru aceasta - bataia de cap, dacă există, merită. Clienții tăi vor fi extrem de recunoscători.

3. Instruiți-vă echipa de servicii pentru clienți

Antrenamentul este o parte esențială a gestionării adecvate a goanei de după vacanță. Dacă echipa ta nu știe ce să facă, clienții tăi vor înțelege asta și probabil că nu vor mai cumpăra cu tine.

Indiferent dacă echipa ta este formată dintr-un reprezentant al serviciului pentru clienți sau o sută, alocă puțin timp pentru a discuta despre ce să te aștepți în ceea ce privește returnările și schimburile. Încercați să discutați despre anumite acțiuni precum:

• Durata perioadei de returnare — Cât timp vor avea clienții pentru a returna un articol? Extindeți perioada de retur pentru achiziții între anumite date?
• Schimburi — Oferiți schimburi pentru oricare sau pentru toate achizițiile și/sau cadourile?
• Chitanțe — Retururile trebuie să vină cu o chitanță sau o dovadă de cumpărare (de exemplu, o fotografie a unui bon de ambalare, o chitanță trimisă prin e-mail sau o altă chitanță de orice fel)?
• Bunuri deteriorate — Dacă un client raportează un produs deteriorat, i se va cere să-l expedieze înapoi sau să furnizeze vreo dovadă de deteriorare? Cum va fi furnizat un înlocuitor?

Rețineți că probabil că noi întrebări vor apărea pe măsură ce timpul trece, așa că fiți prezent și pregătiți-vă să le răspundeți.

4. Prioritizează cererile de returnare

Când sărbătorile se termină și echipa ta se întoarce din nou la muncă, retururile ar trebui să fie una dintre prioritățile tale principale, dacă nu prioritatea ta numărul unu .

Echipa dvs. de asistență pentru clienți ar trebui să-și aloce timp în fiecare zi pentru a examina cererile de retur sau RMA-urile primite, să răspundă la întrebări despre retururi sau schimburi și să proceseze mărfurile returnate. În plus, retururile fizice ar trebui să fie despachetate și revizuite cel puțin o dată pe zi, iar rambursările trebuie emise rapid.

Încercați să păstrați o comunicare constantă cu oricine a trimis o retur în magazinul dvs. Nu este o idee rea să configurați un șablon de e-mail pentru „retur primit” sau „rambursare emisă” care poate fi trimis automat.

5. Găsiți modalități de a sprijini destinatarii nefericiți de cadouri

Nu este neobișnuit ca proprietarii de magazine să primească e-mailuri de la destinatarii cadourilor care au primit unul dintre produsele dvs. și nu îl doresc, nu au nevoie de el sau nu îl pot folosi în starea sa actuală. Dar este puțin probabil ca acești destinatari să aibă o chitanță sau vreo dovadă de cumpărare, ceea ce poate face ca returnările să fie dificile.

Dacă nu puteți verifica achiziția sau nu puteți emite o rambursare cumpărătorului inițial, oferiți credit magazin în schimbul returnării . Acest lucru va permite clientului dvs. să aleagă ceva mai pe placul lor, prevenind în același timp orice fel de activitate frauduloasă sau suspectă.

Dacă clientului îi place articolul pe care l-a primit, dar pur și simplu are nevoie de o altă dimensiune, culoare sau ceva similar, trimiteți-i o etichetă de expediere și înlocuirea . Este apelul dvs. în ce ordine faceți acest lucru - dacă aveți încredere în ei, puteți trimite înlocuitorul și eticheta în aceeași cutie sau așteptați până când primiți returnarea pentru a trimite înlocuitorul.

În cele din urmă, dacă cadoul este supărat pentru că a primit un cadou rupt sau defect, puteți fie să oferiți un înlocuitor, fie să oferi credit magazin sau să le oferiți pe amândouă . La urma urmei, un pic în plus merge mult. Dacă expediați un înlocuitor, nu-i obligați să trimită înapoi articolul stricat - este o bătaie de cap și nu îl puteți revinde.

6. Planificați din timp pentru a gestiona orice marfă returnată

În sfârșit, să abordăm subiectul mărfurilor returnate. Ce ar trebui să faci când primești aceste articole înapoi?

Planificați ca cel puțin un membru al echipei dumneavoastră să fie instruit pentru a efectua inspecții vizuale ale comenzilor returnate . Acest angajat ar trebui să știe cum arată produsele noi — pachete sigilate, etichete atașate, etichete etc. — și cum să resigileze sau să reaprovizioneze rafturile, dacă este cazul.

Când primiți o retur de la un client, angajatul dvs. ar trebui să evalueze fiecare produs inclus în mod individual și să noteze starea acestuia. Dacă este încă nou sau poate fi revândut, pur și simplu adăugați-l înapoi la inventar , creditați clientul și continuați.

Dacă produsul nu este în stare suficient de bună pentru a fi revândut, politica de returnare ar trebui să dicteze modul în care gestionați acest lucru . Puteți să creditați clientul și să creați o secțiune „utilizată” pe site-ul dvs. pentru bunuri ca noi, sau să consumați costul... sau nu puteți reinventaria articolul și nu emite puțin sau deloc credit. Alegerea este a ta.

În cele din urmă, dacă produsul este deteriorat - și nu este vina clientului - aruncați-l și rambursați beneficiarul sau expediați un înlocuitor . Dacă produsul pare să fi fost deteriorat prin poștă, puteți oricând să depuneți o reclamație la compania dvs. de transport. Doar lăsați clientul în afara ei - nu trebuie să știe.

Obțineți mai multe sfaturi despre returnările după vacanță de la ShipStation

Deși atât perioada de vacanță, cât și cea de după vacanță au potențialul de a fi stresante, cu o anumită planificare, pot fi mult mai puțin dureroase decât v-ați aștepta.

De fapt, ați putea chiar să vă creșteți vânzările oferind o experiență excelentă de returnare. Am discutat cu câteva companii ShipStation despre cum și-au optimizat jocul de returnări înainte de sărbători, inclusiv portalul de returnări de marcă, fără probleme, cu autoservire.

Utilizați aceste sfaturi în combinație cu această postare pentru a vă pregăti - și pentru a respira mai ușor odată ce vacanțele s-au încheiat.

Sperăm că ți-a plăcut să citești aceste sugestii pentru a ușura perioada de retur după vacanță în magazinul tău. Mult succes cu sezonul sărbătorilor!

——–

Această postare de vacanță vă este adusă de ShipStation. ShipStation vă va ajuta să obțineți expedierile de vacanță - și returnările - în ordine, astfel încât să puteți respira mai ușor.