Asistență pre-vânzare și post-vânzare: de ce ambele sunt importante pentru afaceri

Ce faci pentru a-ți ajuta cumpărătorul să decidă să facă clic pe butonul „Cumpără”?

Fiecare proprietar de afaceri ar trebui să întrebe asta. Răspunsul vă va schimba cu siguranță părerea despre asistența pentru clienți!

Asistența pentru clienți se schimbă. Vremurile au trecut.

Asistența pentru clienți nu este un centru de cost; acum este un centru generator de venituri. Principiile de afaceri ale lumii prezente sunt diferite de cele din trecut. Companiile investesc foarte mult în suport pre-vânzare și post-vânzare, tratându-l ca pe nucleul afacerii. Asistența pre-vânzare este la fel de importantă ca și asistența post-vânzare.

Internetul a făcut posibilă oferirea de asistență 24/7 prin întrebări frecvente, bază de cunoștințe și autoservire. Chatbot-urile sunt peste tot. Asistența înainte de vânzare este esențială pentru a influența deciziile de cumpărare ale clienților mai mult ca niciodată. Trebuie să vă concentrați asupra modului în care clienții interacționează cu mărcile dvs. și asupra impactului asupra călătoriei lor de cumpărare.

Dar unde ar trebui să depui tot efortul tău? Este asistență pre-vânzare sau asistență post-vânzare? Ce este important pentru tine? Cum le poți diferenția pe amândouă?

În acest blog, vom acoperi atât asistența pre-vânzare, cât și cea post-vânzare, beneficiile și ce abilități și cerințe va avea nevoie echipa ta de asistență pentru a reuși în ambele domenii.

Ce este suportul pre-vânzare?

Asistența înainte de vânzare este activitățile care au loc înainte ca o vânzare să fie închisă. În afacerile B2C, asistența înainte de vânzare este folosită pentru a ajuta clienții printr-o serie de întrebări-răspunsuri, oferind informații importante prin intermediul bazei de cunoștințe autoservire sau prin chatbot.

Obiectivul principal al asistenței înainte de vânzare este de a ajuta clienții să ia deciziile de cumpărare fără efort și fără obstacole în procesul de integrare. Ca rezultat, clienții pot gândi clar și pot lua o decizie rapidă.

Activitatea de asistență înainte de vânzare include:

• Calificarea unui lead
• Propune beneficii și argumente de vânzare a produselor
• Închiderea vânzărilor sau reînnoirea ofertelor

Beneficiile suportului pre-vânzare

Există beneficii clare ale asistenței înainte de vânzare pentru operațiunile de vânzări ale unei companii. Dar pentru a obține succesul, echipele dvs. de asistență de vânzări și pre-vânzare trebuie să își înțeleagă rolurile. Este esențial să existe o relație simbiotică pentru ca ambele două echipe să obțină cele mai multe beneficii.

Este prima condiție a succesului înainte de vânzare.

Echipa de asistență înainte de vânzare cunoaște nevoile unui client și ceea ce caută într-un produs. Cunoștințele lor tehnice pot ajuta echipa de vânzări să răspundă la întrebările clienților și să ajute echipa de vânzări să se concentreze pe procesul de vânzări, mai degrabă decât să gestioneze întrebările clienților.

Echipa de asistență înainte de vânzare poate identifica cu ușurință clienții potențiali calificați și poate ajuta echipa de vânzări cu abordarea lor. Aceștia pot modifica argumentul de vânzare în funcție de personajul clientului, facilitând echipa de vânzări să propună produse noilor clienți.

Aportul direct al echipei de asistență înainte de vânzare va crește eficiența procesului de vânzare. Ca rezultat, echipa de vânzări va încheia afacerea rapid și va integra clienții fără probleme. Cu cât acest proces funcționează mai eficient, cu atât mai mulți clienți pot fi incluși de echipa de vânzări. Asta înseamnă mai multe vânzări și mai mult profit pentru tine.

A câștiga un client nou este greu. Trebuie să vă asigurați că cumpărătorii dvs. obțin mai multă valoare din achizițiile lor. Echipa de asistență înainte de vânzare asigură acest lucru. Ei educă clienții noi cu privire la caracteristici, funcționalitatea produsului și beneficii. Deci un nou client poate lua o decizie rapidă. Echipele de asistență înainte de vânzări produc informații despre clienți, propuneri de afaceri și studii de caz pentru echipele de vânzări.

Nu numai echipa de asistență pre-vânzare ajută procesul de vânzare, dar munca lor cu clienții construiește și terenul pentru loialitatea clienților. Asistența înainte de vânzare poate oferi feedback echipei de vânzări cu privire la îmbunătățirea procesului de vânzare și a călătoriei de integrare a clientului. Aceștia pot împărtăși informații despre nevoile clienților din prima lor experiență de contact cu echipa de dezvoltare pentru a îmbunătăți produsul. Recomandările lor vă pot ajuta să îmbunătățiți produsul și să creșteți fidelizarea clienților.

Abilități și cerințe pentru asistență înainte de vânzare

Echipa de asistență înainte de vânzare are nevoie de diverse abilități și cerințe în funcție de activitățile lor. Cele mai solicitate aptitudini sunt:

1. Industrie și cunoștințe despre clienți

Echipa de asistență înainte de vânzare trebuie să aibă cunoștințe din domeniu legate de produse și servicii. Ar trebui să aibă cunoștințe perfecte despre demografia clienților vizați. Cu cât cunosc mai mult industria și publicul, cu atât mai ușor pot identifica clienții potențiali care vor intra în procesul de vânzare și vor face achiziții de succes.

2. Abilități puternice de înțelegere și de rezolvare a problemelor

Echipa de asistență înainte de vânzare trebuie să înțeleagă profund produsele și procesul de vânzare pentru a răspunde fiecărei întrebări ale clientului. Au nevoie de abilități de rezolvare a problemelor pe diverse platforme dacă afacerea oferă suport omnicanal. Ei trebuie să implice clienții prin apeluri telefonice directe, e-mail, chatbox, rețele sociale și, adesea, apeluri video.

3. Mentalitate orientată către client

În vânzările B2C, clienții sunt elementele principale ale procesului dvs. de vânzare. Echipa de asistență înainte de vânzare trebuie să se concentreze totul asupra clienților și să facă totul pentru a satisface nevoile clientului. Trebuie să știți ce își dorește clientul și ce caută în această ofertă. Apoi puteți vinde produsul pentru a le rezolva nevoia.

4. Capabilitati de cercetare

Activitatea echipei de asistență înainte de vânzare include lucrări de cercetare, cum ar fi cercetarea de piață, cercetarea experienței utilizatorului, cercetarea produselor și cercetarea concurenților. Este important să aveți abilități esențiale de cercetare pentru a aduna informații despre industrie și publicul acesteia. Efectuarea abilităților de analiză a clienților și a datelor sunt necesare și pentru munca de cercetare extinsă.

5. Abilități tehnice

Pentru un proces de vânzări eficient, echipele de asistență pre-vânzare trebuie să ajute echipa de vânzări să scrie scripturi de apeluri, propuneri de vânzări și să identifice soluții la punctele dureroase ale clienților înainte ca acest lucru să se întâmple. Acestea necesită abilități tehnice complete.

6. Abilități soft

Există abilități soft esențiale pe care membrii echipei de asistență înainte de vânzare trebuie să aibă, cum ar fi – trăsături bune de comunicare, abilități puternice de negociere, ușor de adaptat la probleme noi, auto-motivați și capacitatea de a lucra sub presiune și independent.

Ce este asistența post-vânzare?

Asistența post-vânzare este suportul pe care compania îl oferă clienților săi după achiziția lor inițială. Asistența post-vânzare, adesea numită serviciu post-vânzare, este o parte esențială a unei afaceri. Majoritatea companiilor oferă suport post-vânzare ca o extensie a strategiei lor de marketing pentru a păstra clienții pe termen lung.

Asistența post-vânzare excelentă este ingredientul principal al satisfacției clienților.

Serviciul post-vânzare tipic include asistență pentru upgrade-uri de probă, reînnoiri, instruire, educare a produselor, reparații sau orice rambursare și schimburi. Acesta variază de la industrie la industrie. Pe vremuri, companiile tratau suportul post-vânzare ca pe o extensie a afacerii lor. Cea mai mare parte a fost externalizată de terțe părți ieftine. Acum, afacerile moderne se concentrează complet pe asistența clienților pentru a-și conduce afacerea. Serviciul post-vânzare este o parte importantă a acestei noi strategii de afaceri.

Companii precum Amazon, Zappos și Google depun mai mult efort în satisfacția clienților. Satisfacția mai mare a clienților duce la loialitatea mărcii și la marketing organic cuvânt la cuvânt. Clienții din zilele noastre caută, de asemenea, produsele și serviciile companiei pe baza recenziilor lor de asistență pentru clienți post-vânzare.

Beneficiile suportului post-vânzare

Companiile investesc milioane în servicii post-vânzare. Acum este punctul central al strategiei lor de marketing. Produsele grozave nu sunt suficiente dacă suportul dumneavoastră post-vânzare este oribil. Clienții vor face o întoarcere și vor căuta concurenți cu asistență bună pentru clienți post-vânzare.

De ce este atât de important să investim în asistență post-vânzare? Există multe motive temeinice pentru care ar trebui să începi să investești în echipa ta de asistență chiar atunci când îți deschizi afacerea.

Principalele motive sunt:

• Satisfacția clientului. Da, este necesar să ai grijă de nevoile clientului tău după achiziția lor inițială. Nu vrei ca clienții supărați să se întâlnească pe rețelele sociale despre asistența post-vânzare slabă despre marca ta. Ești întotdeauna la un tweet, un videoclip TikTok sau o recenzie proastă de a deveni o poveste virală negativă. Nu toată viralitatea este bună. Vă poate afecta afacerea și perspectiva oamenilor despre marca dvs.

• Asistență post-vânzare excelentă vă ajută să vă construiți o bază de clienți loiali și să vă îmbunătățiți imaginea mărcii.

• Experiența de asistență post-vânzare vă ajută să vă conectați mai profund cu clienții și să creșteți încrederea. Încrederea joacă un rol important în construirea unor relații pe termen lung cu clienții.

• Un client pe deplin mulțumit este un panou publicitar pentru compania dumneavoastră. Clienții care trec printr-o asistență post-vânzare excelentă se vor simți grozav în privința experienței lor. Își vor împărtăși experiența cu alții. Îți vor recomanda mărcile prietenilor și familiei lor. Ei vor vorbi despre cât de grozav este marca dvs. în tweet-urile, postările de pe Facebook, postările de blog sau videoclipurile TikTok. Marketingul din gură în gură începe astfel. Recenziile pozitive ca acestea atrag clienți noi. Acest lucru este greu de realizat cu un buget de marketing strâns plătit.

• Când asistența dvs. post-vânzare vă satisface baza actuală de clienți, aceștia vor reveni la marca dvs. Acest lucru vă va crește retenția clienților și va reduce ratele de abandon. Aceste două valori sunt importante pentru creșterea afacerii și pentru venituri. Clienții mulțumiți vor rămâne mai mult timp alături de tine, vor cumpăra mai multe produse de la tine și uneori vor lucra ca ambasador al mărcii tale fără nicio așteptare.

Abilități și cerințe pentru asistență post-vânzare

Asistența post-vânzare necesită mai multe abilități soft decât cerințele de asistență înainte de vânzare. Pentru că echipa de asistență post-vânzare lucrează cu clienții pe termen lung și se concentrează pe construirea încrederii.

Iată principalele abilități și cerințe pe care ar trebui să le luați în considerare în cadrul echipei de asistență post-vânzare:

1. Empatie

Este o abilitate soft obligatorie pentru oamenii de sprijin. Deși empatia este o emoție, de ce o etichetăm ca fiind o abilitate soft? Empatia este capacitatea de a înțelege emoțiile celorlalți, punctul lor de vedere și de a te imagina în pielea lor. Ca agent de suport, trebuie să ai empatia de a-ți înțelege clienții, problemele lor, durerea lor și trebuie să te imaginezi în locul lor. Atunci vă puteți conecta cu adevărat cu clienții dvs., iar soluția dvs. va avea mai mult impact.

2. Ascultare activă

Aceasta este o altă abilitate puternică pe care mulți oameni o ignoră. Ascultarea activă înseamnă a asculta pe cineva și a-i repeta cuvintele pentru a te asigura că îl înțelegi. Clienții sunt frustrați atunci când se simt ignorați. Treaba agentului este să-i calmeze, să asculte cu atenție și să rezolve problema.

3. Suport proactiv

Asistența proactivă înseamnă oferirea de soluții clienților înainte ca aceștia să întâmpine probleme. Agenții de asistență caută erori, probleme și obstacole pe care clienții lor le pot întâlni. Ei notifică erori echipelor de produse, notează soluțiile pentru problemele viitoare și le împărtășesc clienților. Agenții de asistență post-vânzare fac lucrurile în mod proactiv înainte ca un client să solicite. Proactivitatea este o altă abilitate importantă pe care trebuie să o dobândească un agent de asistență. Trebuie să aveți capacitatea de a lucra independent. Trebuie să aveți ochi pentru a căuta probleme, cunoștințe despre produs și abilitatea de a transmite informațiile în mod corespunzător.

4. Cunoștințe despre produs și abilități tehnice

Agenții de asistență post-vânzare trebuie să aibă cunoștințe adecvate despre produs. Pentru că după achiziția inițială, ei sunt cei care vor trebui să educe și să antreneze noi clienți despre caracteristici și beneficii. De cele mai multe ori, rolul lor se va schimba între antrenor și cei care depanează. Trebuie să scrieți documentație, ghiduri și să creați tutoriale video pentru înțelegerea clienților. Trebuie să aveți abilități tehnice legate de instrumentele biroului de asistență, de urmărire și de raportare. Aceste abilități tehnice vor fi utile în timpul comunicării cu clienții.

5. Abilități de comunicare

Echipa post-vânzare trebuie să fie în comunicare constantă cu clienții. Trebuie să înveți ce să spui, să tastezi sau să folosești în formele de comunicare și ce are cel mai mult impact pozitiv. Trebuie să țineți clienții la curent cu actualizările viitoare, notificări de reînnoire, știri despre produse și oferte. Trebuie să aveți capacitatea de a lucra sub presiune, deoarece este posibil să trebuiască să vă ocupați de mai mulți clienți simultan. Abilitățile mari de comunicare vor da roade în situații multi-tasking.

6. Abilități analitice și de rezolvare a problemelor

O minte analitică va fi utilă pentru munca agentului de asistență. De cele mai multe ori, echipa de asistență post-vânzare trebuie să analizeze datele clienților și valorile serviciului clienți pentru a determina abordarea de marketing și pentru a prezice vânzările viitoare. Poate fi necesar să creați rapoarte cu date și să le partajați cu alte echipe în mod regulat. Agenții cu abilități rapide de rezolvare a problemelor pot identifica cu ușurință erorile și pot raporta acestea echipei de produs.

Asistență pre-vânzare și post-vânzare: de ce aveți nevoie de ambele!

Atât asistența pre-vânzare, cât și cea post-vânzare sunt importante pentru afaceri. Sunt ca două fețe ale aceleiași monede. Ei fac același tip de muncă, dar cu o abordare diferită. Ele urmăresc atingerea a două tipuri de obiective.

Asistența înainte de vânzări are ca scop o interacțiune adecvată cu clienții debutanți și le influențează decizia de cumpărare. Pe de altă parte, asistența post-vânzare se concentrează pe legături profunde, pe creșterea loialității clienților, pe o mai mare satisfacție și pe păstrarea clienților.

Afacerile nu pot crește fără ele. Asistența înainte de vânzări ajută echipa de vânzări să-și eficientizeze procesul de vânzări, să răspundă la întrebările clienților și să demonstreze abilitățile produsului. Ele îndeplinesc așteptările clienților și își accelerează decizia de cumpărare.

Asistența post-vânzare ajută clienții noi de la procesul de integrare până la utilizarea produselor. Îi ajută cu educație și informații relevante. Ele reduc orice obstacole din procesul de onboarding și fac ca clienții să învețe fără probleme produsul fără a pierde timpul. Asistența post-vânzare oferă în mod proactiv soluții. Ei mențin clienții implicați, asigură o satisfacție ridicată și partajează date relevante cu alte echipe. Cercetarea lor ajută la creșterea globală a produsului, deoarece au o relație directă cu clienții.

Aveți nevoie atât de asistență pre-vânzare, cât și de post-vânzare, deoarece atunci când munca lor se sincronizează perfect, poate crește retenția clienților și poate reduce ratele de abandon în mod excepțional. Depinde cum echilibrezi și cum conduci ambele echipe. Mențineți-vă membrii echipei în legătură constantă pentru a obține cea mai mare valoare și pentru a avea un proces de comunicare internă puternic.

Concluzie

O echipă eficientă de asistență pentru clienți lasă o impresie de durată asupra clienților săi. Agenții tăi pot transforma clienții nepoliticoși în clienți fericiți, ascultând activ și construind încredere. În acest fel, pot transforma un client neinteresat într-un cumpărător dornic.

Asistența pre-vânzare și post-vânzare are o influență semnificativă asupra călătoriei clienților. Numai că modul în care tratezi ambele echipe și cât de mult investești în creșterea lor face diferența. Numiți întotdeauna persoane calificate pentru ambele echipe, instruiți-le corespunzător și oferiți-le libertatea de a face totul pentru a asigura succesul clienților. Concentrați-vă pe cât de multă valoare puteți oferi fiecărui aspect al interacțiunii cu clienții. Veți observa o satisfacție mai mare a clienților, loialitate față de marcă și reținere.