Înțelegerea și prevenirea fraudei prietenoase în comerțul electronic

Ori de câte ori vorbim despre fraudă, majoritatea oamenilor presupun că un escroc, un hacker sau o parte similară rău intenționată o face. Acesta nu este întotdeauna cazul. Uneori, frauda vine de la cineva care pare demn de încredere. Cel mai bun exemplu în acest sens este conceptul de fraudă prietenoasă în comerțul electronic.

Ce este frauda prietenească?

Frauda prietenoasă este o achiziție legitimă (nu este implicată niciun furt sau încălcare) care ulterior este revocată și are ca rezultat o rambursare.

Chargeback este un mecanic conceput pentru a proteja clientul de o greșeală. Clientul contestă o tranzacție și își primește banii înapoi; cu toate acestea, există încă un cost pentru comerciant.

Cea mai mare problemă este că aproape că nu există nicio modalitate de a spune dacă au făcut o greșeală sau au făcut-o intenționat. Este o persoană care își achiziționează contul/aplicația cu propriul card de credit.

Acesta este ceea ce este atât de problematic.

• Nu există furt de card de credit.
• Ar putea fi o persoană care a cumpărat anterior de pe site-ul dvs. de comerț electronic.
• Se pare că nu există nicio motivație în spate (din moment ce de obicei nu au nimic de câștigat).

Totuși, asta nu înseamnă că nu te va răni financiar.

Înțelegând și învățând cum să preveniți frauda prietenoasă în comerțul electronic, dumneavoastră, în calitate de comerciant cu amănuntul, puteți salva o mică avere. Iată ce ar trebui să știți!

Tipuri de fraudă prietenească

Frauda prietenoasă vine în multe forme și forme diferite. În general, există două tipuri majore:

• Fraudă prietenoasă accidentală: aceasta este așa-numita greșeală sinceră. Un client face o achiziție, uită de ea și apoi, când o vede pe extrasul cardului de credit, solicită o rambursare. În acest scenariu, sunt 100% convinși că nu au făcut o achiziție și este imposibil să-i convingi de altfel. Problema este că nu poți cunoaște niciodată motivația altei persoane cu o garanție de 100%. Aceasta înseamnă că, chiar dacă instanța de fraudă prietenească este accidentală, nu există niciodată un mod de a o ști cu siguranță.
• Fraudă intenționată: aceasta este o formă de fraudă a rambursărilor. Unii oameni abuzează de politica dvs. de returnare sau livrare. De exemplu, ei pot încerca să păstreze articolul, dar să primească o rambursare. În unele scenarii, s-ar putea chiar să scape. Cel mai bun exemplu este un scenariu în care susțin că articolul comandat nu a sosit niciodată. Ar mai putea spune că a ajuns în stare proastă etc.

Rețineți că politica dvs. de returnare poate contribui la rata de fraudă prietenoasă.

• De exemplu, unii ar putea vedea aceasta ca o oportunitate de aur dacă nici măcar nu aveți nevoie de un motiv pentru returnarea articolului.
• O altă greșeală comună este să permită un număr nelimitat de ori să poată returna un articol sau să solicite o rambursare. Este puțin probabil ca nimeni să nu vină cu ideea de a abuza de un astfel de sistem.

Din nou, acest lucru nu înseamnă că acest lucru se va întâmpla întotdeauna, doar că ar putea face mai ușor pentru persoanele rău intenționate să profite de acest lucru.

Înțelegerea și urmărirea clienților dvs. prin CRM este una dintre modalitățile de a minimiza riscul, dar ar trebui să faceți mult mai mult.

De ce ar trebui să o preveniți?

Un client face o greșeală, solicită o rambursare și trimite articolul înapoi. Asta nu sună chiar așa de rău, nu? Ei bine, sigur, dar nu este o poveste întreagă și nu este așa cum se desfășoară de obicei.

Nu lăsa termenul prietenos să te păcălească; mulți oameni fac asta pentru câștigul lor, ceea ce înseamnă că vei fi în pierdere.

Unele companii nu solicită clientului să trimită un produs înapoi pentru a primi o rambursare. Am menționat deja că politica dvs. de returnare poate încuraja acest comportament. În acest scenariu, pierzi bunuri.

Problema este și mai mare. Vedeți, ce se întâmplă dacă aveți un inventar limitat? În acest scenariu, pierzi și o potențială vânzare. Ați trimis un articol cuiva fără intenția de a plăti pentru el și pierdeți un client legitim. Acest lucru te pune la o pierdere dublă.

Rambursarea este o problemă uriașă. Nu este vorba doar de valoarea produsului. Există întotdeauna taxe și penalități implicate. În general, costul poate fi destul de mare și este complet inutil.

Rețineți că toate acestea necesită mai multă muncă din partea dvs. Angajații tăi trebuie să lucreze ore pentru a rezolva aceste probleme, crescând direct cheltuielile operaționale.

În unele scenarii, clientul va solicita o rambursare suplimentară. Acest lucru se întâmplă de obicei dacă procesați rambursarea prea lent, dar unii încearcă să obțină cât mai mulți bani. Deci, ei contestă achiziția atât cu banca, cât și cu retailerul. În acest fel, comerciantul cu amănuntul suferă în cele din urmă rambursare dublă rambursare.

Pentru a pune cireașa deasupra, faptul că te-au înșelat nu înseamnă că nu vor scrie și o recenzie negativă. În mintea unora dintre acești fraudatori, acest lucru le legitimează și mai mult efortul și te deconectează.

Citiți și: Modalități de a vă proteja magazinul de comerț electronic

Cum să depistați frauda prietenoasă în comerțul electronic

Unii indicatori sunt destul de grăitoare atunci când vorbim despre recunoașterea unei fraude prietenoase. Ei te pot pune pe drumul cel bun chiar dacă nu sunt dovezi. Pentru aceasta, aveți nevoie de un software puternic de analiză a datelor.

O comandă care este mult mai mare decât în ​​mod normal este de obicei un semn de fraudă prietenească. Acum, există două moduri de a defini normalul. Poate fi mult mai mare decât este de obicei pentru un client mediu. Poate fi mult mai mare decât este obișnuit pentru un client începător. În cele din urmă, poate fi mult mai mare decât toate achizițiile anterioare de la acel client.

Dacă o persoană cheltuiește 10-50 USD pe achiziție și apoi plasează brusc o comandă de 500 USD, acest lucru ridică unele sprâncene. Din nou, nu înseamnă că ceva este în neregulă, dar dacă decid brusc să solicite o rambursare, poate doriți să fiți în gardă. Adunați dovezi, pregătiți-vă cazul și contestați rambursarea cu banca.

O frecvență neobișnuit de mare a comenzilor poate fi, de asemenea, suspectă. Dacă o persoană face prea multe comenzi într-o secvență scurtă fără antecedente, poate fi necesar să fii în garda.

Unele articole sunt furate mai frecvent decât altele. Desigur, trebuie să fii foarte atent cu aceste articole.

Încă un lucru de remarcat este că frauda prietenoasă, în medie, durează cu 40% mai mult pentru ca un client să raporteze.

Ar trebui să fii mereu atent la unii dintre acești factori, dar atunci când încep să apară împreună, aici trebuie să fii atent la o situație. Toată lumea poate plasa o comandă mare, poate crește frecvența comenzilor etc.

Principalul lucru de reținut este că doar pentru că sună suspect, nu înseamnă că este. Oamenii greșesc, uită lucruri și uneori acționează la întâmplare. Solicitarea rambursării este incomod, dar mulți clienți o consideră și o ultimă soluție.

Citește și: Reducerea fraudei de comerț electronic cu soluții de verificare a identității

Sfaturi pentru a opri frauda prietenească

Din fericire, conform acestui ghid pentru a opri frauda prietenoasă, puteți face atât de multe pentru a reduce impactul potențial al acestei probleme.

Există puține metode vechi de a trata frauda prietenească. De exemplu, puteți:

• Îmbunătățiți comunicarea cu clienții și faceți mai ușor pentru aceștia să vă contacteze. În acest fel, nu vor trebui să meargă la bancă în loc să vorbească mai întâi cu tine. Acest lucru vă va permite, de asemenea, să vă dați seama cât de sinceri sunt.
• Există o serie de întrebări pe care le puteți folosi pentru a determina problema. De exemplu, există un concept de fraudă prietenoasă cu familia. Altcineva ar fi putut plasa o comandă dacă un card este împărțit între mai mulți membri ai familiei. Punând această întrebare, puteți rezolva această problemă cât mai simplu posibil.
• Fiți foarte atenți când formulați politica de rambursare. Am discutat deja despre posibilele consecințe ale acestui lucru.
• Rola cu pumni. Încercați să contestați unele rambursări. Am menționat deja că unele rambursări sunt rău intenționate, așa că de ce să nu ripostezi?
• Cereți să semneze atunci când li se livrează produsul.

Software-ul are, de asemenea, un mod mai sofisticat de a gestiona aceste probleme. Unele instrumente sunt special concepute pentru aceasta. Acestea vin cu tot ceea ce vă poate ajuta să vă mențineți afacerea de comerț electronic mai sigură. Acestea sunt metodele:

• Amprenta digitală
• Păstrarea înregistrărilor
• Recunoașterea modelelor de comportament suspect
• Monitorizarea recidivelor
• Asistență în strângerea probelor

Motivul pentru care aceasta este o noutate în lumea prevenirii fraudei este puterea de calcul necesară pentru a face acest lucru cu precizie. Acum, aceste instrumente devin din ce în ce mai sofisticate și mai fiabile cu toate progresele în tehnologia AI și învățarea automată.

Amintiți-vă că acest tip de fraudă tinde să fie incredibil de complex de recunoscut. Fără să ne citim gândurile, nu vom putea niciodată să ne dăm seama cu fiabilitate 100%.

Înțelegerea acestui tip de fraudă vă va ajuta să o evitați

Nu este nimic prietenos la o fraudă prietenoasă. Este aproape imposibil de demonstrat și, dacă te înșeli, riști să pierzi un client pe termen lung. Totuși, din moment ce costurile sunt atât de mari, pur și simplu nu vă puteți permite să faceți un efort.

Așadar, familiarizați-vă cu subiectul cât mai mult posibil, găsiți instrumente pentru a analiza comportamentul clienților pentru a primi câteva alerte timpurii și a contesta rambursările suspecte. În afară de asta, nu prea ai ce să faci. Totuși, atunci când este făcut corect, acest lucru este mai mult decât suficient.

De Srdjan Gombar

Veteranul scriitor de conținut a publicat autor și boxer amator. Srdjan este licențiat în arte în limba și literatura engleză și este pasionat de tehnologie, cultura pop și auto-îmbunătățire. Timpul liber îl petrece citind, urmărind filme și jucându-se cu fiul său Super Mario Bros.

Lecturi interesante:

Sunt campaniile mele publicitare afectate de fraudă? Iată cum să afli

Stripe vs PayPal: pe cine ar trebui să alegi

Cele mai bune instrumente de prevenire a fraudei prin clicuri