6 sfaturi pentru crearea unei baze de cunoștințe eficiente

Locurile de muncă necesită mai mulți lucrători cunoscători de tehnologie, iar munca la distanță este în creștere: compania dvs. are nevoie de o bază de cunoștințe eficientă pentru a funcționa pe termen lung. O bază de cunoștințe împiedică cunoștințele instituționale să devină „reguli nerostite”; ajută la formarea de noi angajați și vă organizează toate informațiile utile într-o singură bază de date curată.

O bază de cunoștințe este un depozit de informații utile. În timp ce un wiki intern este, în general, pentru cei din cadrul companiei dvs. sau pentru alte afaceri cu care este posibil să aveți relații strânse, o bază de cunoștințe se poate referi și la o resursă adresată clienților, concepută pentru a răspunde la întrebări, pentru a oferi sfaturi de depanare sau doar pentru a găzdui materiale de instruire. Funcționează la fel ca un wiki, adunând „articole” bazate pe subiecte într-un sistem ușor de organizat.

Aceste sfaturi vă vor ghida prin întregul proces de configurare a bazei de cunoștințe sau a wiki-ului intern, de la idee la structură, organizare, lansare și întreținere în timp.

1. Personalizați-vă baza de cunoștințe pentru un utilizator ideal

Înainte de a crea orice lucru pe care oamenii ar trebui să-l folosească și cu care se implică, gândiți-vă: cine este utilizatorul ideal al acestui instrument?

De ce acest utilizator caută baza de cunoștințe? Sunt un client care caută să înțeleagă un produs? Un mecanic sau un IT care încearcă să-și dea seama cum să o rezolve? Sau este baza ta de cunoștințe pentru formarea angajaților? Odată ce ați decis cine va folosi această bază de cunoștințe, abia atunci puteți merge mai departe cu proiectarea și construcția.

Dacă baza ta de cunoștințe este internă, axată pe angajați, atunci limbajul din articole poate fi mai tehnic și mai funcțional. Nu trebuie să unturi un client; poți ajunge direct la chinuri de alamă. Apoi, punctul central al wiki-ului tău intern devine integrarea, educația colaborativă și învățarea de la egal la egal.

Dacă baza ta de cunoștințe este orientată spre exterior, vei dori o interfață mai elegantă. Dacă clienții depanează singuri produsul dvs., veți avea nevoie de mai multe imagini și videoclipuri utile pentru a le pune în funcțiune.

Odată ce aveți în vedere acest utilizator ideal, îl puteți folosi pentru a modela fiecare parte a noii baze de cunoștințe spre ceea ce are nevoie pentru a reuși.

2. Alegeți Software pentru a vă organiza baza de cunoștințe

O bază de cunoștințe poate fi atât de complicată sau simplă pe cât doriți, pentru a se potrivi cu utilizarea ideală. Poate fi o serie de pagini web interconectate sau poate fi propriul site web, aplicație sau bază de date menită să fie explorată, salvată și partajată.

O bază de cunoștințe ar putea fi ceva la fel de simplu ca o serie interconectată de Google Docs - deși nu o recomandăm. Așa ceva nu va funcționa deloc pentru un wiki orientat spre clienți, evident, dar chiar și wiki-urile interne realizate dintr-o rețea de documente Google Drive strânse împreună au un ceas care ține. Adresele URL nu sunt consecvente, încorporarea conținutului este dificilă, iar funcția de căutare are nevoie de lucru (vom ajunge la importanța acestui lucru într-un moment).

În mod ideal, doriți o bucată de software dedicată - o aplicație menită să creeze wiki-uri și baze de cunoștințe.

Poate una dintre cele mai importante caracteristici ale software-ului pe care îl alegeți este o funcție de căutare solidă. Adevărat, structura bazei tale de cunoștințe îi va ajuta pe oameni să găsească articole, dar majoritatea oamenilor merg mai întâi direct la bara de căutare.

Iată câteva locuri în care să începeți să căutați:

Tettra. Tettra vă ajută să creați o bază complexă de cunoștințe cu un aspect curat și o organizare intuitivă. Tettra este o soluție excelentă pentru un wiki intern. Dacă doriți să instruiți angajații, să schițați procese complexe sau complicate sau să furnizați link-uri către documente de resurse umane și alte documente ale personalului, Tettra ar putea fi ceea ce căutați.

Helpjuice. Nu la fel de robust ca Tettra, dar Helpjuice este încă util pentru crearea de wiki-uri și baze de cunoștințe interne sau externe. Cu siguranță merită verificat dacă doriți să creați o bază de cunoștințe pe care să o împărtășiți clienților.

3. Structurați-vă baza de cunoștințe

Înainte de a vă scufunda în scrierea articolelor pentru baza dvs. de cunoștințe, trebuie să creați o strategie organizațională. Acest lucru nu numai că va ajuta utilizatorii să găsească articolele pe care le caută, dar vă va ajuta și pe dvs. (și pe alți contribuitori la baza de cunoștințe) să știți ce articole mai trebuie scrise. În esență, nu știi câte camere să construiești într-o casă dacă nu ai un plan.

Cum este organizată baza? Practic, câte categorii va avea baza ta de cunoștințe? Mai puțin este mai mult aici, dar permiteți creșterea. Categoriile pot fi adăugate mai târziu, cu siguranță, dar atunci cereți pe cineva să treacă prin articolele vechi și să adauge manual categoriile relevante. Deci, gândiți-vă la asta la început.

O bază de cunoștințe în cea mai mare parte integrare ar putea avea categorii precum Onboarding, HR, Training și Policies. Un wiki intern cuprinzător pentru toate instruirile, documentația, procedurile și politicile ar putea avea mai multe categorii.

Evidențiază-le în avans, elimină orice redundanță și lasă-ți unii dintre colegii tăi să rupă lista pentru a găsi categorii sau categorii mai bune la care poate nu te-ai gândit. Atrageți un membru din fiecare departament în proces - dacă uitați ceva, s-ar putea să regretați mai târziu.

Cum sunt structurate postările individuale? Aici determinați formatul articolului. Folosiți anteturi pentru a separa secțiunile? Linkurile sunt încorporate în corpul textului sau la sfârșit ca note de subsol? Creați un link intern către un alt articol sau încorporați conținutul relevant? Fiecare articol necesită o imagine?

Formatarea este importantă deoarece asigură că articolele dvs. nu arată ca și cum ar fi fost asamblate de 50 de persoane diferite - chiar dacă ar fi fost. Formatarea adaugă claritate și asigură că informațiile importante nu sunt omise. În plus, permite utilizatorilor să găsească informații mai rapid.

Gândiți-vă la modul în care supermarketurile tind să fie aranjate în moduri similare - delicatese la un capăt, produse pe celălalt, alimente congelate toate împreună. Acest lucru îi ajută pe cumpărători să se orienteze, indiferent unde s-ar afla. Formatarea wiki consecventă va face același lucru pentru utilizatorii dvs.

4. Nu încercați să scrieți totul dintr-o dată

În funcție de complexitatea companiei sau a domeniului dvs., numărul de cuvinte al bazei dvs. de cunoștințe s-ar putea extinde pe teritoriul manualelor - sau mai departe. Această lărgime a domeniului de aplicare este adesea ceea ce descurajează bazele de cunoștințe să fie finalizate (sau, mai rău, să fie începute).

Nu vă angajați să scrieți Iliada când puteți termina trei sau patru articole și aveți un început solid. Este ca o zicală veche: „Cum mănânci un elefant? Câte o mușcătură.” Nu încerca să mănânci întregul elefant la cină este ceea ce spunem.

Gândiți-vă la cea mai frecventă plângere. În primul rând, începeți cu cele mai frecvente probleme (sau cele mai comune puncte dureroase) pe care potențialii cititori le întâmpină zilnic. Ce întrebare pun cel mai mult noii angajați, clienți sau colegi? Acesta este primul tău articol.

Începe simplu. Dacă ești familiarizat cu principiul KISS (Keep it Simple, Stupid), aceasta ar trebui să fie steaua ta călăuzitoare. Fiecare articol ar trebui să fie atât de lung cât trebuie să fie. Un articol poate începe ca câteva propoziții sau chiar doar ca un link către materialul sursă relevant. Doar terminați articolul, încadrați-l în structura dvs. wiki și asigurați-vă că are toate etichetele și categoriile necesare pentru a-l ajuta să fie găsit. Articolul care există poate fi extins mai târziu - un articol imaginar nu poate.

Creați un program și respectați-l. Dacă lăsați să scrieți un articol dintr-un capriciu, nu se va termina niciodată. În schimb, programați ca un articol pentru baza de cunoștințe să fie scris și încărcat în fiecare zi, sau în fiecare săptămână, sau de două ori pe săptămână, indiferent de dimensiunea proiectată a bazei de cunoștințe și volumul de lucru. Comunicați acest program tuturor celor responsabili cu scrierea bazei de cunoștințe. Ține-te de el!

5. Utilizați imagini și videoclipuri în baza dvs. de cunoștințe

Toate textele și nicio imagine îl fac pe Jack un băiat plictisitor - aici, „Jack” este o bază de cunoștințe. Un zid de text nu este prietenul nimănui și, uneori, imaginile sau videoclipurile pot transmite informații mai rapid. În plus, unii oameni învață în mod natural mai repede văzând ceva, mai degrabă decât explicându-l pentru ei.

Luați în considerare cursanții vizuali din baza dvs. de utilizatori a căror experiență ar fi mult îmbunătățită prin adăugarea de grafice, diagrame și diagrame sau cum poate beneficia oricine dacă le-ar fi prezentat un proces complex, mai degrabă decât explicat. Chiar și ceva la fel de simplu ca un articol despre scanarea documentelor pe copiator și trimiterea lor la e-mail ar putea beneficia de o mică instrucțiune vizuală care arată unde sunt butoanele relevante.

Videoclipurile pot adăuga o notă personală unui articol sau pot aprofunda subiecte cu adevărat complicate. Sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a menține atenția unui utilizator asupra unui subiect uscat. Videoclipurile de instruire pentru noii angajați, videoclipurile cu caracteristici pentru clienți și pachetele utile PowerPoint pot fi toate incluse într-un articol pentru a ajuta înțelegerea și pentru a adăuga un pic de fler.

6. Găsiți un nivel de asistență care se potrivește produsului dvs

Când construiți o bază de cunoștințe orientată către clienți, există o regulă la care trebuie să vă respectați. Din fericire, este simplu: complexitatea bazei tale de cunoștințe ar trebui să se potrivească cu complexitatea produsului tău. Nu există niciun motiv să te aprofundezi în articole de cunoștințe despre produse precum îmbrăcăminte, băuturi sau ciocane. Colgate ar putea avea un site web, dar uneori pasta de dinți este doar pastă de dinți.

Încercați să integrați forumuri de asistență . O bază de cunoștințe conectată la un forum de asistență pentru clienții dvs. vă poate ajuta să vă acoperiți toate bazele. În cazul în care baza de cunoștințe eșuează, un client poate găsi soluția de la alți utilizatori sau de la propriul personal de asistență. Luați în considerare și acest lucru: dacă o postare pe forum devine extrem de populară, asta înseamnă probabil că există o gaură în baza ta de cunoștințe undeva. Aceste semnale roșii vă vor ajuta să remediați găurile din baza dvs. de cunoștințe doar prin aprovizionarea cu conținut de utilizator.

Produsele tehnice pot avea nevoie de un birou de asistență . Întrebările frecvente, diagramele și forumurile de asistență vă pot duce doar până acum. Uneori, clienții întâmpină o problemă ciudată sau întâmpină probleme la analizarea unui document de depanare. Încorporarea unui fel de contact cu biroul de asistență în baza dvs. de cunoștințe ar putea fi o idee bună.

Pentru afaceri mai mici sau produse mai puțin complexe, adăugați o pagină de contact în baza de cunoștințe . Chiar și ceva atât de simplu precum un e-mail sau un număr de telefon ar putea ajuta clienții care sunt complet derutați fie de produsul dvs., fie pur și simplu de navigarea în baza dvs. de cunoștințe.

Potriviți-vă baza de cunoștințe la nevoile dvs

Crearea unei baze de cunoștințe nu trebuie să fie o durere uriașă. O mică strategie în prealabil poate economisi multă muncă inutilă sau redundantă pe termen lung.

• Planificați-vă formatarea.
• Organizați-vă structura wiki.
• Alegeți software-ul dvs.
• Determinați utilizatorul ideal.
• Creați un program.
• Adăugați un pic de fler vizual.
• Anticipați asistența utilizatorilor.

De acolo, crearea și lansarea bazei de cunoștințe este doar o chestiune de planificare solidă și de a respecta planul.