Metode de succes pentru a crește retenția clienților în magazinul dvs. de comerț electronic

Cei mai buni clienți ai tăi nu sunt cei care cumpără doar o dată și dispar! Tot traficul din magazinul tău de comerț electronic nu înseamnă nimic dacă clienții tăi nu se întorc în fiecare zi. Păstrarea unui număr consistent de clienți este o muncă grea, cu siguranță. Dar există tehnici pentru a-ți menține cumpărătorii fericiți, pentru a-i face să-ți viziteze site-ul frecvent și pentru a crește rata de reținere a clienților.

A conduce o afacere online înseamnă a căuta noi clienți și a-i transforma în obișnuiți. Pentru că, dacă nu cumpără frecvent, vânzările și veniturile tale nu primesc un impuls.

În acest articol, vom trece prin câteva strategii despre cum să îmbunătățim retenția clienților. Aproape de sfârșit, vom oferi și câteva exemple și beneficii. Deci, stai bine!

• Despre rata de retenție.
• 15 moduri de a crește rata.
• Beneficii pentru rata de retenție ridicată.
• Exemple.

Despre rata de retenție a clienților

Reținerea clienților este simplă. Este modul de a implica și de a încuraja clienții existenți să continue să cumpere de la afacerea dvs.

În mod clar, nu are nimic de-a face cu creșterea ratelor de conversie pentru că ați reușit deja acest lucru.

Iată cum decurge calculul retenției clienților.

Rata de reținere a clienților = ((Clienți la sfârșitul perioadei – Clienți dobândiți în timpul perioadei) / Clienți în perioada de început)) X 100

Importanța reținerii clienților-

• Aproape 65% din afaceri provine de la clienții existenți decât cei noi.
• Dacă creșteți rata cu 5%, veți obține o creștere de aproximativ 25%-95% a profitului!
• 1,6 trilioane de dolari se pierd în afaceri din cauza pierderii clienților în fața concurenților.
• Frecvenții care rămân loiali serviciului tău cumpără mai mult decât cei noi pentru că te prețuiesc.
• Un client 100% mulțumit este cel mai probabil să răspândească cuvinte amabile despre tine.

Consultați statisticile de la Review42 pentru mai multe detalii.

15 moduri de a crește rata de retenție a clienților

Sunteți cu toții însuflețiți acum? Sunteți gata să creșteți rata de retenție? Cu toate acestea, există mai multe trucuri și tactici pe care ar trebui să le urmați.

Adu-ți blocnotesul și notează această listă de verificare despre cum să crești rata de reținere a clienților pentru magazinul tău de comerț electronic.

• Marketing inteligent
• Program de fidelizare
• Îmbunătățiți UX
• Transparenţă
• Abonament
• Personalizare
• Cupoane și reduceri
• Politica de rambursare și încercare gratuită
• Notificări și e-mail
• Cererea de feedback
• A sustine
• Marketing de recomandare
• Cross-channeling și cross-selling
• Sfaturi gratuite sau trucuri de bricolaj
• Facand o diferenta

1) Marketing inteligent

În primul rând, o strategie de marketing bună este întotdeauna o lovitură câștigătoare. Îți poți face clienții să cumpere des dacă știi modul corect de a răspândi cuvintele despre afacerea ta.

Marketing pe rețelele sociale

Este, inevitabil, cel mai potrivit proces acestei ere digitale. Trebuie să fii omniprezent pe fiecare platformă de socializare, de exemplu, Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram etc. Postează videoclipuri și imagini atractive pentru a-i face pe cumpărătorii pierduți și existenți să revină.

Pune acele butoane sociale în partea de sus a tuturor paginilor tale. Atunci când clienții trimit feedback, mulțumiți-le prompt cu cuvinte prietenoase și împărtășiți-le urmăritorilor.

Anunțați-vă promoțiile, actualizările noi, ofertele, noile sosiri etc. pe rețelele sociale. Credeți sau nu, începerea unei rețele sociale funcționează ca o magie!

Marketing de conținut și blogging

Creați conținut care vorbește clienților și îl face ușor de înțeles. Actualizați-le pe cele vechi și urmăriți rata de trafic.

De asemenea, utilizați secțiunea de blog a site-ului dvs. pentru a scrie și actualiza postări de blog despre produsele sau serviciile dvs. Blogurile informative ajută vizitatorii și cumpărătorii să vă înțeleagă afacerea.

Marketing prin e-mail

Cu cuvinte simple, toate e-mailurile pe care le-ați trimis cumpărătorilor potențiali sau actuali fac parte din marketingul prin e-mail. Poate include detalii comerciale, informații despre tranzacție, o solicitare de afaceri, reclamă, informații despre vânzare sau donație sau doar o scrisoare de mulțumire.

Omnicanalizarea

Fii prezent acolo unde sunt clienții tăi. Conectați-vă și utilizați mai multe canale de cumpărături, atât online, cât și offline, astfel încât clienții să vă poată contacta oricând au nevoie. Ar trebui să poată alege canalul de la care cumpără. Dacă navighează pe magazinul web și adaugă produse în coșul lor, dar decid să cumpere mai târziu din magazinul fizic, păstrează evidența acestora fără a le invada confidențialitatea.

2) Program de fidelizare

Aceste programe sunt în mare parte o modalitate de a da înapoi clienților. Funcționează ca stimulente și îi încurajează să se întoarcă iar și iar să cumpere de la tine.

Clienții se simt speciali atunci când...

• Conectați-le cu oferte și oferte de top.
• Oferă-le o primă privire sau o privire rapidă asupra următorului tău cel mai bine vândut produs.
• Gestionați un cupon de reducere surpriză pentru cei mai buni cumpărători pentru ei.
• Distribuiți carduri de fidelitate „Cumpărați și obțineți gratuit”, coduri „Cheltuiți și economisiți”, bonus de recomandare etc.
• Aranjați un cadou sau doar livrați un cadou gratuit ca semn de apreciere.

Programul de loialitate Sephora permite cumpărătorilor să acceseze cardurile cadou fără a cheltui bani în plus pe ele! Dar, cumpărând mai mult din magazin înseamnă că pot obține mai multe reduceri în viitor. Ca urmare, un client este adesea atras să cumpere mai des.

O funcție „Învârtiți roata” care revine la fiecare 24 de ore cu premii noi și interesante vă poate ajuta să vă recuperați și pe unii dintre clienții pierduți. Doar asigurați-vă că premiile merită.

3) Îmbunătățiți UX

Iată cel mai important fapt despre rata de retenție a clienților pentru afacerile de comerț electronic. Dacă doriți ca afacerea dvs. să se dezvolte, mai bine oferiți o experiență excelentă pentru utilizator!

Un vizitator care tocmai s-a transformat în client ar putea renunța după o singură achiziție din cauza prezentării site-ului dvs. Menține calitatea serviciilor prin actualizarea designului.

Poate doriți să adoptați un format tabelar pentru prezentarea produsului dvs. WooCommerce. Urmăriți Adăugarea tabelelor de produse pe piețele WooCommerce.

79% dintre utilizatorii de smartphone-uri cumpără de pe dispozitivele lor mobile (OuterBox)! Prin urmare, adaptarea site-ului dvs. pentru dispozitive mobile ar trebui să contribuie la păstrarea clienților.

De asemenea, un proces îndelungat de plată este o mare oprire. Păstrați plata simplă și scurtă, fără a crea probleme clienților. În caz contrar, te poți confrunta cu un număr masiv de cărucioare abandonate!

Nu-i împingeți să se înscrie pentru a cumpăra, deoarece este posibil să vă lase chiar acolo. Apple folosește o funcție „Casare pentru oaspeți” care nu necesită clienților să se înregistreze oriunde și să cumpere fără probleme.

Acceptați metode de plată de tot felul, astfel încât acestea să poată reveni oricând.

4) Transparență

Pentru a construi încredere, ar trebui să fiți sincer cu privire la orice dezavantaj pe care produsul sau serviciul dvs. le-ar putea avea sau orice problemă cu care s-ar putea confrunta cumpărătorii.

Stabilirea așteptărilor realiste cu privire la serviciile și produsele dvs. este o necesitate, și mai ales pentru companiile care vizează păstrarea clienților. Spune-i la ce să se aștepte de la tine, bine sau rău. Clienții de multe ori vă vor reduce de bună voie dacă sunt mulțumiți de transparența dvs.

De exemplu, să presupunem că o persoană dorește să comande un set de cină de la tine. Acum, trebuie să vă asigurați că ei știu următoarele lucruri:

• Preț (obișnuit sau de vânzare)
• Numărul de articole
• Culoare, dimensiune și calitate
• Costul transportului și aranjamentele
• Timpul de livrare
• Asigurarea rambursării dacă lucrurile merg prost

În plus, dacă nu includeți cât timp va dura livrarea, clientul nu se va simți încrezător în acest sens. Toate informațiile de expediere ar trebui să fie clare pe site-ul dvs. și în e-mailul trimis clienților/vizitatorilor.

Acordați atenție transportului pentru a obține cumpărători fericiți și o rată ridicată de reținere a clienților.

5) Abonament

Puteți lua în considerare adoptarea unui model de afaceri bazat pe abonament pentru a viza clienții leneși. Adăugați o ofertă „Abonați-vă și salvați” în care un client neabonat poate face clic pe butonul de abonare pentru a câștiga oferta.

Importanța abonamentului-

• Vă puteți prezice veniturile și puteți calcula cheltuielile pentru a obține clienți noi.
• Clienții pot ști ce vor primi.
• Știți cât să stocați în funcție de abonamente.
• Un abonament lunar înseamnă că consumatorii nu trebuie să comande din nou.
• Un bonus de angajament pentru abonați este un stimulent excelent.
• Îi poți menține fericiți oferind produse complementare.

6) Personalizare

O experiență de cumpărături personalizată este cheia pentru a debloca cufărul de profit!

Aici țineți evidența modelului de cumpărare și a preferințelor clienților dvs. De exemplu, dacă sunt conectați la tine prin intermediul rețelelor sociale, le poți urmări comportamentul de consumator și obiceiurile de cumpărare.

În mod similar, urmăriți datele la care cumpără de la dvs. Să presupunem că cumpără ceva într-o anumită zi în fiecare an. Reveniți la ei la aceeași dată înainte ca ei să vă ajungă! Puteți presupune că este o zi specială și adăugați o notă sau un cadou împreună cu produsul.

De asemenea, ar trebui să verificați lista lor de dorințe sau cărucioarele abandonate. Deci, le puteți oferi ceva mai bun în aceeași categorie de produse.

Urmărește-le căutările pe site-ul tău web și arată-le pe cele mai bune din acel gen atunci când te vizitează data viitoare. Dacă un client cumpără un pantof acum, afișarea unor pantofi mai populari la următoarea vizită ar putea fi un bun UX.

Puteți, de asemenea, să treceți peste milă și să le trimiteți o notă scrisă de mână ca mulțumire sau cadou pentru că sunteți un client consecvent. Touchcard-ul Shopify le face lucrurile mai ușoare în acest caz.

7) Cupoane și reduceri

În timp ce acestea se încadrează într-o oarecare măsură în programul de loialitate, nu putem decât să le subliniem separat.

Cumpărătorilor online le plac reducerile! Le poți urma obiceiul de cumpărare pentru a oferi o reducere la produsele pe care le cumpără sau îi poți încuraja să cumpere mai multe pentru a primi o reducere.

Un cupon personalizat le poate permite să adauge orice produs dintr-o categorie complementară. De exemplu, dacă cumpără un espressor, pot folosi cuponul pentru a cumpăra o cantitate săptămânală de cafea.

Cumpărați mai multe și obțineți mai multe scheme performanțe excelente, dar există și alte opțiuni de reducere pe care le puteți încerca ca stimulente.

• Reducerile de sărbători sau pentru orice ocazie vor face magazinul tău digital să roiască de clienți! O reducere la mijlocul sezonului, o reducere a stocurilor și o reducere a produsului cel mai bine vândut pot funcționa de asemenea.
• O reducere la produsele pe care le-au abandonat în coș sau din lista de dorințe îi poate face să revină să cumpere din nou.
• Oferă o „reducere de recomandare” oricărei persoane care răspândește cuvintele despre tine.
• Cadourile pentru festivaluri mari precum Crăciunul pot atrage clienții să rămână.
• Reducerea la pachetele și pachetele de produse cu produse din aceeași categorie va duce la mai multe vânzări și la cumpărători fericiți.
• Sugerați câteva vânzări suplimentare și încurajați-le cu o reducere.
• Dacă se abonează și devin membru, oferă o reducere de membru pentru fiecare achiziție.
• Nu uitați să setați un preț redus pentru cumpărătorii dvs. de top care revin în fiecare zi!

8) Politica de rambursare și încercare gratuită

Ar trebui să fiți clar cu privire la toate politicile dvs. de afaceri, inclusiv la rambursări. Dacă lucrurile nu funcționează pentru clienții cu produsul pe care l-au cumpărat, asigurați-vă o rambursare, credit de magazin, rambursare sau garanție de rambursare a banilor.

Astfel, cumpărătorii se vor simți mai confortabil cu tine și vor face o altă achiziție pentru că știu că îți pasă de preferințele lor.

De asemenea, puteți oferi o opțiune de încercare gratuită. Pe piețele online, clienții nu pot vedea sau testa produsele personal. Ele pot depinde doar de cuvintele, asigurarea și serviciul dumneavoastră.

Așadar, odată ce sunt în etapa de achiziție, anunțați-i că pot testa mai întâi produsul, iar dacă nu este așa cum se așteptau, îl pot returna fără costuri.

Toate acestea ar putea suna atât de simple. Dar cu siguranță funcționează pentru a vă menține rata de retenție!

9) Notificări și e-mail

Puteți încerca notificările push, deși, pentru unii cumpărători, nu prea funcționează. Unii se enervează, în timp ce altora le place!

Notificările push web de la Chrome pot trimite actualizările produselor dvs. către utilizatorii Chrome de pe toate dispozitivele. Dar, trebuie să-i întrebați clienții dacă doresc sau nu să fie notificați cu opțiunile „Refuză” și „Permite”.

Clienții dvs. pot interacționa cu dvs. pe site-ul dvs. web, folosind mobilul lor sau de pe rețelele sociale. 76% utilizatori cumpără din cauza postărilor pe rețelele sociale. Notificările de la platformele de social media sunt într-adevăr de mare ajutor în afacerile online.

Există, de asemenea, o altă modalitate - Trimiterea de e-mailuri după achiziție pentru a-i ține pe picioare și a fi alertați despre cele mai noi produse. Notifică-i despre codurile de vânzare, poziția lor în clasamentul cumpărătorilor, un scurt mesaj de mulțumire și câteva sugestii despre ce să cumpere în continuare.

Dar inundarea cutiei poștale poate deveni destul de enervantă și ar fi contraproductivă. În schimb, păstrați-l scurt și distractiv.

10) Cererea de feedback

Nu este niciodată ușor să conduci o afacere de succes dacă nu primești feedback. Urmăriți secțiunea de comentarii de pe rețelele sociale și căutați orice întrebare sau comentariu despre afacerea dvs. De asemenea, cereți feedback prin e-mailuri.

Utilizați un instrument de feedback al clienților pentru a urmări cum se simt și cum ar trebui să vă îmbunătățiți. Încercați să acționați în funcție de feedback cât mai curând posibil.

Căutați o strategie bună de feedback de implementat.

• Faceți sondaje
• Intinde mana si intreaba
• Adăugați o casetă de feedback
• Concentrați-vă pe comentariile clienților sau întrebările de pe rețelele sociale

Feedback-ul de la clienții noi și existenți vă poate încuraja să lucrați la strategia dvs. de afaceri. Și în cele din urmă, clienții primesc o atmosferă pozitivă de la tine. Deci, este o situație de câștig pentru toate părțile.

11) Suport

Mențineți o echipă de asistență pentru clienți care este întotdeauna gata să răspundă la orice întrebări din partea acestora. Echipa ar trebui să fie activă pe toate rețelele sociale, e-mailurile și telefoanele pentru a răspunde prompt.

Dacă întâlniți un cumpărător impulsiv care este mai puțin probabil să aștepte răspunsurile, încercați funcția „Live Chat” de pe site-ul dvs. Poate poți încerca chatbot-uri pentru marketing?

Cele mai bune practici ale exemplelor de servicii pentru clienți pot fi Tesla, Adobe, Coca-Cola etc. Tesla se întâlnește cu clienții oriunde s-ar afla, Adobe răspunde rapid la reclamații, iar Coca-Cola sprijină cauzele sociale. Sunt multe altele care merită menționate. Urmărește modul în care își oferă serviciul, dar improviză în funcție de preferințele tale ale clienților.

Asistența pentru clienți este un fapt fundamental pentru o afacere. Nu vă pierdeți cumpărătorii obișnuiți doar pentru că nu v-a păsat suficient să interacționați!

12) Marketing de recomandare

Obținerea unor noi cumpărători prin marketing de recomandare este unul dintre multele trucuri utile. Depinde de „Vorbă în gură”, deoarece un client fidel și mulțumit va vorbi despre tine, va recomanda site-ul și poate vă va împărtăși și conținutul.

Acest lucru s-ar putea să nu vă solicite să lucrați la publicitate dacă vă puteți bucura consumatorii. Dar puteți folosi un program de recomandare cu recompense. De exemplu, după trimitere, un client poate primi un voucher cadou sau o reducere.

De asemenea, puteți organiza concursuri pentru recomandare și puteți afișa clasamentul pe rețelele sociale sau pe site-ul dvs. Stimulează cu un produs gratuit sau cu o reducere de 50%.

92% dintre americani caută referințe de la prieteni și familie atunci când iau în considerare o achiziție.

13) Cross-channeling și cross-selling

Este o modalitate de remarketing în care colaborarea joacă rolul principal.

Trebuie să fi auzit despre Google Ads și Facebook ads. Să presupunem că cineva folosește reclame Google. De ce să nu duci mesajul tău acolo? Puteți recupera câțiva clienți pierduți care v-au abandonat site-ul anterior.

Reclamele Facebook, pe de altă parte, sunt o modalitate excelentă de reclame personalizate. Facebook afișează reclame în funcție de activitatea utilizatorului, vârstă, sex, locație etc. În această platformă, îți poți alege publicul.

Citiți mai multe despre cross-channeling de la Shutterstock.

Vânzarea încrucișată este atunci când inviți oameni să cumpere un articol similar. Dacă și-au cumpărat un ceas, recomandă ochelari de soare de calitate. Puteți, de asemenea, să acordați o reducere bonus dacă cumpără din cross-sell.

14) Sfaturi gratuite sau trucuri de bricolaj

Aici arăți cât de mult îți pasă de cumpărătorii tăi. Puteți lăsa unul sau două sfaturi pentru a adăuga o notă personală sau puteți publica un videoclip DIY despre ceva la modă.

Să presupunem că un cumpărător tocmai și-a cumpărat niște blugi, cămăși și pantofi. Le poți oferi sfaturi despre ce accesoriu poate merge cu ținuta pe care au ales-o!

Adăugați și o secțiune „Îți poate plăcea” de unde pot alege singuri. Sau lasă un pop-up de genul – „N-ai idee ce să te îmbraci? Verificați asta!”

În mod similar, dacă cineva a cumpărat hrană pentru păsări, arătați-i cum să facă o coroană de hrănire pentru păsări.

15) A face diferența

În acest moment, trebuie să fii deja convins că o rată mare de retenție depinde de cât de bine se simt clienții față de tine. Angajându-vă în orice responsabilitate socială, puteți crește această rată și mai mult!

Ceea ce vrem să spunem este că ar trebui să-i faci să se simtă mai bine arătându-le că o parte din profitul tău sprijină o cauză bună, cum ar fi organizațiile de caritate și strângerile de fonduri.

Convinge-i că fac ceva bun pentru societate cumpărând de la tine. Începeți un program pentru a economisi bani pentru caritate, donații sau licitați unele dintre cele mai bune produse pentru a ajuta în stările de urgență.

Pentru pandemia de Coronavirus, mărcile de pe tot globul, inclusiv Nordstrom, Crocs, L'Oreal Paris, SKIMS etc., au ajutat cu donații.

Sunt sigur că obișnuiții lor se simt foarte mândri acum!

Beneficii ridicate de retenție a clienților

Iată o scurtă prezentare a beneficiilor ratei ridicate de retenție a clienților.

• Mărcile au mai multe șanse de a vinde unui client existent decât unuia nou.
• Identificarea și remedierea defectelor din feedback și acordarea atenției nevoilor clienților devin mai ușoare.
• Cumpărătorii fideli vor cheltui cu 67% mai mult.
• Dacă poți păstra consistența, clienții fideli sunt mai dispuși să uite sau să-ți ignore greșelile.
• O rată ridicată de reținere își construiește reputația prin publicitatea din gură.
• Puteți păstra o relație bună cu clienții dvs.
• Un cumpărător obișnuit va încerca un experiment cu un articol nou, spre deosebire de un client nou.
• Puteți cheltui mai puțin și puteți vinde mai mult!

Exemple de reținere a clienților

Câteva exemple de reținere a clienților de la companii de renume sunt următoarele:

• Amazon sugerează produse similare pentru a încuraja clienții să cumpere mai multe.
• Programele de recompensă oferite de Starbucks oferă înapoi clienților.
• Southwest Airlines utilizează rețelele sociale pentru a-și păstra cumpărătorii.
• Tesco se concentrează pe personalizare pentru a oferi o experiență plăcută de cumpărături.
• Apple a început cu îndrăzneală campania „Mac vs. PC” pentru a se face o alegere evidentă.
• LinkedIn le mulțumește clienților fideli și le mulțumește.
• Chiar și ca companie de băuturi, aplicația Coca-Cola „Beat Generator” a fost o încântare!
• O urmărire post-vânzare funcționează pentru toți. Ring Security păstrează legătura cu clienții săi.

Este randul tau

Atragerea și achiziția de noi clienți nu este crucială dacă o companie online consacrată dorește să prospere în lumea comerțului electronic. De fapt, reținerea cumpărătorilor existenți este cea mai bună tehnică pentru a vă menține graficul de vânzări de invidiat pentru alții!

Pentru a crește rata de reținere a clienților, ar trebui să vă concentrați pe menținerea calității produselor și serviciilor dvs., să îmbunătățiți experiența de cumpărături a clienților și să demonstrați valoarea mărcii dvs.

Am enumerat 15 strategii, dar alegerea celor potrivite și executarea acestora depinde de tine. Improvizați și implementați în funcție de publicul dvs.

Aruncă o privire la articolul nostru despre „Cum să crești valoarea medie a comenzii în WooCommerce”. De asemenea, spune-ne cum stau lucrurile. Mult noroc!